Способ разрешения конфликта как сотрудничество: Разрешение конфликта: несколько практических стратегий

Разрешение конфликта: несколько практических стратегий

Автор: Михаил Анатольевич Гончаров, доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента РЭА им. Г.В. Плexaнoвa.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество).

И наоборот: ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации или коллектива.

В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

• когда конфликт не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
• когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае конфликт может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

• иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
• данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Научитесь решать любые конфликты изучив курс «Конфликтология»:

Конфликтология: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Стратегии решения конфликтов. Стратегия пятая. Сотрудничество

Начало: 

Стратегия первая: Уход

Стратегия вторая: Уступчивость

Стратегия третья. Принуждение

Стратегия четвертая. Компромисс.

  В завершение цикла статей по теме управления конфликтами хотелось бы рассказать об еще одной стратегии, имя которой — «сотрудничество». Сотрудничество — это стремление выработать решение, полностью удовлетворяющее интересам обеих сторон. Это самый сложный путь, который можно выбрать в решении конфликтов, но только он приводит к полному разрешению противостояния и его окончательному завершению. 

Предлагаю сразу же перейти к примерам! 

Семейная пара не может разделить только что приобретенный первый совместный автомобиль. Выходной день и каждый из них имеет собственные планы на авто без желания им делиться или уступать партнеру. Ситуация накаляется, вариант компромисса – сегодня ты, завтра я – не устраивает, авто нужен каждому из них именно сегодня и безоговорочно! С желанием не испортить друг другу выходной день, и провести его в любви и согласии, они садятся за стол переговоров и начинают разбирать проблему, выявляя её суть. Как оказывается ей авто необходим чтобы навестить маму, которая живет за городом, а мужу для того, чтобы съездить на занятие курса экстремального вождения, которое назначено на сегодня и которое он уже оплатил. Путем переговоров они находят решение, которое полностью удовлетворяет их обеих: он отвозит её к маме за город, после чего едет на занятие, практикуется в езде, а вечером забирает её от мамы. Все довольны, необходимым ресурсом (автомобилем) каждый обладает на основании изначальных требований. 

Или другой пример «сотрудничества». Бюджетный комитет в одной компании. Времена не простые и бюджеты подразделений урезают по-максимуму. Остается небольшая не распределенная сумма, за которую борются руководители АХО и IT отдела. Каждому принципиально важен этот ресурс, руководителю АХО – для того, чтобы приобрести новый шкаф и стулья, руководителю IT – для того, чтобы закупить пару системных блоков. Решение ситуации они находят в следующем: в IT отделе как раз есть шкаф, который давно уже не используется за ненадобностью, да и поделиться парой стульев не является проблемой. В АХО – довольны, они получили требуемое, в IT – также удовлетворены, так как теперь они обладают необходимыми средствами для покупки «железа». 

Конечно же приведенные выше ситуации максимально упрощены и в действительности, борьба за ресурс в конфликте, когда обе стороны готовы идти на встречу друг другу, но при этом полностью удовлетворить свои интересы, занимает существенное время. В этом плане стратегия «сотрудничество» самая затратная по времени и часто по расходуемой сторонами энергии. Но при этом она является единственной верной тогда, когда стороны заинтересованы в истинном решении конфликта, в поиске идеального выхода.
Ведь действительно трудно (а часто и в принципе невозможно) найти то решение, которое устраивало бы всех! Не решение разделить ресурс, как при компромиссе, а именно дать каждой из сторон желаемое и требуемое. Для этого недостаточно поверхностного изучения сути конфликта, но необходимо его глубокое, детальное исследование. Учитываются цели, мотивы сторон, истинные желания, скрытые потребности и многие другие факторы. Плюс к этому каждая из сторон должна быть готова к конструктивным и сложным переговорам, которые определенно займут длительное время. 

Именно высокие трудозатраты влияют на то, что «сотрудничество» крайне редко применяется на практике. Всегда проще надавить («принуждение») или уступить («уступчивость»), разделить ресурс («компромисс») или же даже в принципе не ввязываться в борьбу («уход»). Мы по своей природе устроены так, что всегда выбираем путь с наименьшим сопротивлением, более легкое и доступное решение, которое требует меньшего затрата энергии, поэтому «сотрудничество» выглядит привлекательным только на словах, на деле же на это не хватает ни времени, ни желания, ни сил. 

Каковы же сильные стороны реализации этой стратегии? 

• Безусловным достижением и жирным плюсом является конечно же то, что обе стороны полноценно удовлетворены, получив максимум желаемого.
• Конфликт в этом случае действительно исчерпан и ни одна из сторон не захочет пересмотра договоренностей в перспективе. Иными словами, конфликтная ситуация разрешена окончательно, причина устранена безвозвратно.
• При подобном решении сохраняются отношения между сторонами конфликта, взаимное уважение и доверие друг к другу. Это особенно важно, если стороны конфликта находятся в условиях, предполагающих их дальнейшее сотрудничество (коллеги по работе, семья, друзья и прочее). 

И всё же при всех плюсах, самым существенным минусом «сотрудничества» являются временные затраты и как следствие растягивание конфликта во времени. А если учитывать то, что конфликт сам по себе является источником повышенного расхода энергии, то его затягивание значительно отвлекает нас от действительно важных дел, снижают нашу результативность и эффективность в целом. И именно поэтому я бы не рекомендовал стремиться решать все конфликты с использованием данной стратегии, это не разумно и не продуктивно, но в исключительных случаях, когда на кону отношения с важными и чрезвычайно значимыми для вас людьми её использование оптимально. 

Удачи вам в решении конфликтов!

Андрей Сергеев

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации

Стратегии разрешения конфликта — урок. Обществознание, 8 класс.

Если у индивида или нескольких индивидов возникает проблемная противоречивая ситуация в какой-либо социальной группе, или же у одной социальной группы возникает проблемная ситуация с другой социальной группой, мы можем говорить о возникновении конфликта. Понятно, что в этом случае возникает необходимость устранить эти противоречия, то есть разрешить конфликт. А это означает, что перед каждым участником конфликта встаёт вопрос о выборе модели (стратегии) поведения.

Современная конфликтология выделяет пять стратегий возможного поведения индивида (или группы) в конфликтной ситуации:

1. Приспособление.

Приспособление — это соглашательская политика.

Одна сторона конфликта соглашается с другой стороной, признавая её правоту несмотря на имеющиеся возражения. Зачастую это происходит потому, что индивид (или группа) просто боится высказать своё мнение. Поэтому, несмотря на внутренний протест, всё же соглашается с мнением оппонента.
Эта стратегия встречается нередко, однако, как ты понимаешь, конфликт не разрешается таким путём, он просто затухает на время, и есть вероятность его повторного возникновения.

2. Избегание.

Избегание конфликта — это уход от конфликтной ситуации

При избегании любая из сторон стремится «перевести стрелки» на что-то другое, для того чтобы не концентрировать внимание на самом конфликте.
Это тоже довольно частая модель поведения, однако имеющая тот же, что и в первом случае, существенный недостаток: конфликтная ситуация не разрешена, а значит, существует опасность возникновения конфликта снова и, быть может, даже в более сильной форме.
3. Соперничество.

Соперничество — это активное противостояние одной конфликтующей стороны другой в борьбе за что-то ценное, имеющее значимость для обеих сторон.

Существует, по сути, два вида соперничества: структурное и мотивационное.
Структурное соперничество — это борьба за то, что необходимо для выживания человека (еда, вода и т. п.) — в современном обществе практически не встречается.
Мотивационное соперничество главной целью ставит лидирующую позицию в чём-либо, несмотря на то, что для выживания это вовсе не необходимо. На первый план выходит самоутверждение.
Опасность соперничества при конфликте состоит в том, что слишком высока мотивация к победе, пусть даже и любой ценой. Человек начинает считать, что он просто обязан победить, обязан быть всегда правым. И в этом случае, к сожалению, человек может прийти к мысли, что чужой успех — это его поражение. А это, как ты понимаешь, совсем непродуктивно, потому что на самом деле сравнивать человека можно только с ним же самим, ибо все люди уникальны.
Итогом такой стратегии будет агрессивное и настороженное отношение друг к другу, а это сделает решение конфликта, по сути, невозможным… Конфликт будет отложен на время, пока «проигрывающая сторона» не «накопит сил для борьбы». И, поскольку само соперничество очень увлекательно, люди частенько забывают о том, что можно ведь и договориться без борьбы, прийти к решению путём диалога. И это будет гораздо эффективней и ценней.
4. Компромисс.

Компромисс — это совместно найденное решение конфликтной ситуации, удовлетворяющее обе стороны.

При компромиссе каждая из сторон отказывается от первоначальных требований в какой-то части, идя на уступки оппоненту. При этом — обратите внимание — это взаимный и добровольный процесс. Ни о каком силовом давлении речь здесь не идёт. Это исключительно путь диалога, путь переговоров.
Результатом является именно решение конфликта, что не достигается при предыдущих стратегиях поведения. Потому что итогом будет выработка такого решения, которое удовлетворит, пусть и не в полной мере, обе стороны. И поэтому компромисс, безусловно, путь конструктивный.

5. Сотрудничество.

Вершиной конструктивного разрешения конфликтной ситуации является сотрудничество.

Сотрудничество — попытка разрешить конфликт, учитывая как интересы противоположной стороны, так и ценность межличностных отношений.

Сотрудничество— самый сложный вариант разрешения конфликта, потому что в этом случае речь идёт не о взаимных уступках, как при компромиссе, а о сохранении прежде всего межличностных отношений между противоборствующими сторонами.

Поэтому при стратегии сотрудничества обе стороны конфликта могут отказаться от первоначальной позиции, а затем совместно выработать общую позицию, которой сообща же и будут придерживаться, или же станут осуществлять общую деятельность. В этом случае их общей задачей становится разрешение проблемы именно совместными усилиями.

Иногда при невозможности разрешить конфликт между сторонами прибегают к помощи тех, кто гарантированно не разделяет интересы ни одной из сторон, но кому доверяют обе стороны конфликта. Это — третьи лица, или «третейский суд» (совсем необязательно в рамках судебной системы). При социальном конфликте ими могут быть общие знакомые или люди, уважаемые всеми сторонами конфликта, например.

Обрати внимание!

Компромисс — это путь взаимных уступок.

На первый план при сотрудничестве выступают именно межличностные отношения.

Самые важные критерии «третейского суда» — объективность и признание его решения конфликтующими сторонами.

Конфликты могут быть конструктивными и неконструктивными.

При конструктивном конфликте стороны не выходят за рамки деловых отношений и не «переходят на личности».

При неконструктивном конфликте стороны могут, уходя от сути спора, прибегать к нравственно осуждаемым действиям, например, оскорблять друг друга, вспоминать противной стороне прошлые ошибки и неудачи, высмеивать её.

Осталось запомнить, что конфликты могут быть межличностными, о которых теперь ты знаешь, локальными, затрагивающими отдельные стороны общества, и глобальными — в которых принимает участие значительная часть государств.

5 эффективных стратегий поведения в конфликте

Содержание статьи

Абсолютно одинаковых людей не существует, так же как и двух идентичных отпечатков пальцев. Каждый человек мыслит по-своему, имеет определенное мировоззрение, которое может отличаться от других. Собственно, это и является основными причинами конфликтов. Многие люди ведут себя одинаково во всех ситуациях, не имея понятия, что можно выбирать разные стратегии поведения и эффективнее разрешать конфликты. В этой статье мы расскажем о 5 действенных стратегиях поведения в конфликтах из нашего бесплатного онлайн-курса «Управление конфликтом».

Соперничество

Стратегия, которая подразумевает отстаивание собственных интересов в ущерб интересам собеседника. Это означает, что человек уверен в своей правоте и хочет единолично одержать победу в споре. Основные действия, которые будет предпринимать в соперничестве человек: жесткий контроль поведения оппонента, давление и применение уловок, провокации и манипуляции, нежелание вступать в конструктивный диалог. Такой метод разрешения конфликтов имеет больше недостатков, чем преимуществ, и совсем не подойдет, если вы хотите сохранить отношения с собеседником.

Приспособление

Полная противоположность стратегии соперничества, которая характеризуется безоговорочным принятием позиции конфликтера. Человек убирает свои потребности и желания на задний план, чтобы не допустить конфликтной ситуации. Обычно так поступают люди с заниженной самооценкой и не умеющие отстаивать свою позицию. Для них характерны следующие действия: согласие с требованиями конфликтера, отсутствие претензий и проявление лести. Такая тактика может быть применима в тех случаях, когда предмет конфликта не имеет для вас особого значения и вы хотите сохранить конструктивные отношения.

Пройдите онлайн-курсы бесплатно
и откройте для себя новые возможности
Начать изучение

Избегание

Человек всячески пытается избежать конфликта и отложить важное решение на потом. Он не только не проявляет интереса к конфликтной ситуации, но и игнорирует позицию оппонента. Для него свойственно демонстративно уходить, отказываться от взаимодействия, отрицать важность конфликта, специально замедлять процесс решения, подавлять эмоциональные реакции. Такая стратегия может быть полезна только в одном случае, если вы не собираетесь продолжать отношения с оппонентом.

Компромисс

Тактика, при которой частично удовлетворяются интересы обеих сторон. Человек старается уравновешивать позиции, предлагать встречные варианты, стремится найти взаимовыгодное решение. Такая тактика является справедливой по отношению к обоим участникам спора, но не является конечной. В результате все равно необходимо вернуться к сути конфликта и найти оптимальное решение.

Сотрудничество

Субъект конфликта стремится разрешить ситуацию таким способом, чтобы полностью удовлетворить свои потребности и оппонента. То есть найти такое решение, которое будет выгодно всем. Для такой тактики свойственно анализировать предмет конфликта, рассчитывать ресурсы участников, чтобы отыскать общую выгоду, внимательно выслушать позицию собеседника. Данная стратегия имеет практически одни преимущества — способствует развитию доверия и долгосрочных межличностных отношений, принятию взаимовыгодных решений. Но не во всех конфликтах можно полностью удовлетворить основные желания каждого участника, в таком случае принцип сотрудничества только усложнит ситуацию.

Способы разрешения конфликтов

Модель разрешения конфликтов

Исследования показали, что не сами конфликты, а именно неудачи в их разрешении способны привести к разрушению взаимосвязей. Бесконфликтные отношения являются признаком отсутствия отношений как таковых, а не показателем хороших взаимоотношений. Конструктивные пути решения конфликта способствуют более высокой степени сближения и более совершенным взаимоотношениям (рис. 1).

Рисунок 1. Пути разрешения конфликтов в виде модели

Используя пути решения конфликта, необходимо:

• признание, что они будут в любом случае;
• рассмотрение в качестве элемента более крупной «картины»;
• избежание затухания, использование для продвижения к намеченным целям.

При наступлении конфликтной ситуации необходимо управление. Структурные методы включают разъяснение требований к работе, в том числе:

• ожидаемых результатов работы;
• системы полномочий и ответственности;
• каналов передачи информации;
• политики, процедуры и правил.

Среди координационных и интеграционных механизмов выделяют:

• иерархию полномочий, которая способна упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и потоки информации;
• правило «шеф всегда прав», применение проектных и межфункциональных групп, совещаний нескольких отделов.

Общеорганизационные и комплексные цели состоят в:

• эффективном осуществлении целей, что требует объединения усилий всего персонала.
• скоординированном применении системы вознаграждений, что оказывает влияние на осуществление целей, поддерживая внутреннюю политику организации.

Межличностные методы решения конфликта состоят в избегании, приспособлении, конкуренции, компромиссе. Избегание означает откладывание проблемы, уход в сторону. Приспособление характеризуется пренебрежением своим интересам ради того, чтобы удовлетворить интересы другого. Конкуренция заключается в отстаивании собственных интересов или «прав» через интересы других, стремление победить, одержать верх. Компромисс состоит в поиске взаимоприемлемого решения, которое частично способно удовлетворить все стороны конфликта. В случае сотрудничества принимается решение, которое в полной мере удовлетворяет обе стороны. Это происходит через глубокое проникновение в сущность проблемы, поиск альтернативных решений, открытость в общении и эффективное взаимодействие.

Стратегии поведения в конфликте

В соответствии с исследованиями можно выделить 6 мотивов, опираясь на которые человек вступает во взаимодействие.

1. Максимизация общего выигрыша.
2. Максимизация своего выигрыша (индивидуализм).
3. Максимизация относительного выигрыша.
4. Максимизация выигрыша окружающих (альтруизм).
5. Минимизация выигрыша других (агрессия).
6. Минимизация различия в выигрышах (равенство).

При совпадении или дополнении мотивов общения можно говорить об успешности контактов людей. Когда используются заведомо «проигрышные», с позиции успешности общения, мотивы поведения, то происходит игнорирование интересов партнера по общению. В зависимости от наличия определенных мотивов, выделяют особенности стратегий поведения.

Взаимодействие в качестве процесса можно рассмотреть в виде системы координат (рис. 2). По оси ординат здесь располагаются стратегии взаимодействия, ориентированные на достижение участниками своих целей, а по оси абсцисс те стратегии, которые концентрируются на достижении целей партнеров по общению.

Рисунок 2. Сетка Томаса — Килмана

В соответствии с этим на каждой шкале можно выделить точку минимума и точку максимума, при этом в зависимости от исходной мотивации участников общения выделяются 5 базовых стратегий поведения.

• Противодействие (П), то есть мотив максимизации своего выигрыша. Человек ориентирован здесь лишь на свои интересы и цели, не учитывает цели партнеров. Здесь можно говорить о конкуренции, силовом решении проблем.
• Избегание (И) определяет мотив минимизации выигрыша другого. Здесь происходит уход от контакта, настоящего взаимодействия, своих целей для исключения выигрышей других.
• Компромисс (К) дает возможность реализации мотива минимизации различий в выигрышах. Сущность этой стратегии состоит в неполном достижении целей участниками взаимодействия ради достижения условного равенства.
• Сотрудничество (С) концентрируется на полном удовлетворении участниками собственных социальных потребностей. Стратегия дает возможность реализации одного из двух мотивов социального поведения человека (кооперация или конкуренция. Сотрудничество — максимально эффективная стратегия во взаимодействии, но очень трудна реализации. Для нее от партнеров по общению требуются существенные психологические усилия по формированию соответствующего климата, разрешению наступающих противоречий, уважение к интересам партнера. В большинстве случаев обучение людей навыкам сотрудничества представляет собой самостоятельную психологическую задачу, решаемую с помощью методов активного социально-психологического обучения.
• Уступчивость (У) ориентируется на реализацию мотива альтруизма. Здесь люди могут жертвовать своими целями для достижения целей партнера. Происходит приспособление к другому человеку и к ситуации в целом.

Способы решения конфликтов

Способы разрешения конфликтов не могут быть разделены на плохие или хорошие. То, что подойдет в одной ситуации, может не подойти в другой. Здесь важно проявить гибкость.

Избегание или уход характеризуются тем, что, уходя от конфликта и не принимая в нем участия, человек может спровоцировать оппонента на завышенные требования или ответный уход. Это не решит проблему. За время отсутствия проблема, напротив, может существенно вырасти. Тот вопрос, который было относительно просто решить на начальной стадии возникновения разногласия, будет достаточно трудно решить при разрастании проблемы.

Тем не менее, если разногласие не совсем существенно, а выигрыш невелик, или у человека нет времени на решение незначительной проблемы, то проще уйти и забыть о ней и этом человеке. Подобный способ также хорош, когда человеку нужно «протянуть время» (например, для сбора дополнительной информации).

Можно выделить несколько форм избегания, включая депрессию, молчание, затаенный гнев, демонстративный уход, игнорирование, индифферентность, «перемывание косточек» обидчика в его отсутствие, переход на «чисто деловые отношения», отказ от разговора или отношений с «провинившейся» стороной.

В случае уступчивости индивид любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения, сглаживая острые углы и подавляя свои интересы. Часто такой человек делает вид, что ничего не происходит и все замечательно. Иногда конфликт может разрешиться только с помощью поддержки дружеских отношений. Подобная тактика может оправдывать себя, когда человек не прав и восстановление отношений для него важнее сути конфликта. Также это бывает, когда уступка для него незначительна, а для оппонента очень важна, когда для отстаивания собственной позиции необходима масса времени и сил. Если оппонент человека значительно сильнее, то ему часто помогает эта тактика.

Можно выделить несколько форм уступчивости:

• Человек делает вид, что все в порядке и ничего не происходит страшного.
• Человек продолжаете вести себя, будто ничего не происходит.
• Он принимает то, что происходит.
• Человек подавляет отрицательные эмоции.
• Человек ругает себя за собственное раздражение.
• Он идет к цели обходным путем, например, использует обаяние в ходе достижения целей.
• Человек молчит, вынашивая в мыслях план мести.

Противодействие представляет собой открытую борьбу за свои интересы с жестким отстаиванием собственной позиции. Предпочтением подобной тактики является подсознательное стремление ограждения себя от боли поражения. Тактика оправдывает себя при необходимости принимать быстрые и решительные меры в сложных ситуациях, когда для человека имеет большое значение исход и многое поставлено на карту. Также она необходима, когда у людей нет выбора и терять им уже нечего, при этом отношения с противоположной стороной им глубоко безразличны. Данная тактика редко приносит долговременные результаты, ведь решение часто саботируется проигравшей стороной. В этом случае важно опасаться того, кто потерпел поражение.

Существует несколько форм противодействия:

• Доказывание своей правоты и неправоты собеседника.
• Обида до момента, пока оппонент не передумает.
• Перебивание обидчика.
• Использование физического насилия.
• Непринятие отказа.
• Требование безоговорочных уступок и принятия вашей позиции.
• Попытка перехитрить соперника.
• Обращение за помощью к союзникам.
• Требование согласия с целью сохранить отношения.

Компромисс представляет собой попытку урегулировать возникшие разногласия через взаимные уступки. Тактика может быть полезна, когда человека устроит временное решение, если ему крайне важно договориться с минимальными потерями, при минимуме времени, если он хочет хоть что-то получить, нежели потерять все. Тем не менее, когда достигнут компромисс, но тщательно не проанализированы другие возможные варианты решения, его нельзя считать лучшим исходом переговоров. Важно учесть, что ни одна из сторон не будет придерживаться решения, не удовлетворяющего ее нужды.

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Выделим несколько форм компромисса:

• В ходе конфликта человек предпочитает поддерживать товарищеские, дружеские отношения, ищет справедливое решение.
• Человек старается разделить желаемый предмет поровну.
• Оппонент избегает напоминания о вашем первенстве.
• Человек получает что-то как для себя, так и для других.
• Лицо избегает лобовых столкновений.
• Люди немного уступают для поддержания равновесия.

Сотрудничество предполагает стратегию по типу «выиграть/выиграть». Она отлична от остальных тем, что наличие победителя не значит наличие побежденного. Используя эту стратегию, в выигрыше находятся обе стороны. Человек находит решение, которое способно удовлетворять обе стороны. В случае выигрыша обеих сторон, они способны поддерживать принятое решение. В любой ситуации лучше и гораздо выгоднее на долгосрочную перспективу обойтись порядочно с оппонентом в соответствии с пословицей: «Хорошая слава лежит, а дурная впереди бежит». Это может быть выгодным даже с экономической стороны. Ведь сегодня, когда конкуренция растет, лучше обладать репутацией порядочного человека, когда с человеком хотят всегда работать. Основной принцип рассматриваемой стратегии заключается в поиске соглашений на базе анализа интереса сторон. Подход требует подробно изучить ситуации и варианты разрешения ситуации перед тем, как принять окончательное решение. Для этого человек:

1. Устанавливает потребность, которая стоит за желанием другой стороны.
2. Узнает, в чем его разногласия компенсируют друг друга.
3. Разрабатывает новые альтернативы решений, которые максимально удовлетворяют потребности каждого.
4. Делает это вместе.

Анализ интересов сторон необходим для успешного разрешения конфликта, поскольку важно определить настоящую причину, породившую его. Повод, который лежит на поверхности, часто является только поводом. Чаще люди боятся назвать настоящую причину недовольства, предполагая, что это может ущемить их гордость или унизить. Часто лишь выявление настоящей причины сторонами конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работа должна проводиться только с настоящей причиной конфликта, ведь, понимая истинные потребности другого, будет проще договариваться. Существует ситуация, когда разногласия в своей основе имеют разные интересы, которые стоят за выдвигаемыми требованиями.

Пример 1

Если представить сына и родителей в ситуации, когда он любит музыку, которую они не переносят. Как быть в этом случае? Споры о включении или выключении магнитофона могут разрешиться сами собой, если родители купят ему хорошие наушники.

Взаимные уступки являются методом, позволяющим договориться. Здесь каждый может уступает оппоненту позиции, которые не представляют для него важности. То есть человек отдает то, что ему не нужно, но нужно оппоненту, и берет то, что нужно ему, но не очень значимо или мало значимо для противника. Для использования подобной тактики, необходимы сведения о том, что представляет значимость для противоположной стороны, что не всегда просто. Это обусловлено тем, что человек всегда склонен считать, что то, что важно для него, в такой же степени имеет значение и для другого человека.

Творческое решение проблемы используется, когда человек рассчитывает на конструктивное решение и последующее сотрудничество. Он не ленится и готовит максимальное число разных вариантов предложений. Их выполнение будет работать на обоих оппонентов. Здесь происходит выделение общих интересов, то есть тех, которые люди смогут вместе реализовать.

В этом случае важно, чтобы предложения одного человека не унижали оппонента, не давая ему возможность даже в ситуации уступки «сохранить свое лицо». Здесь необходимо проговорить возможность взаимовыгодного сотрудничества в перспективе с опорой на общие цели и интересы всех сторон. Если требуется разделение какого-либо ресурса, можно использовать следующую тактику: один осуществляет разделение, другой производит выбор (в этой ситуации все будет «по-честному»).

Совместный поиск решения. Часто возникает вопрос, каким образом решать конфликты в реальной жизни? Поиск компенсирующих аспектов разногласий и продумывание вариантов решений более эффективно осуществлять вместе. Этим человек показывает, что воспринимает оппонента в качестве партнера, а не как противника. Решение конфликта важно начать с достижения согласия именно в незначительных моментах, фиксируя на этом внимание оппонента.

Важно не допускать использование выражений типа «да, но…». Гораздо продуктивнее не отрицание позиции человека, а мягко выражать собственное несогласие с ним. В этом часто помогают фразы в стиле:

• Я понимаю ваши чувства, и в то же время…,
• Вы правы, и вместе с тем…
• Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам…

Данная тактика предусматривает исключение из своего лексикона частицы «но», которая лишь способна усугубить противоречия. Более эффективно использовать обороты типа «вместе с тем» или «в то же время». Примером может быть фраза: «Я понимаю Ваши чувства. И все же в глубине души…» При использовании подобного приема, человек добивается расположения гораздо быстрее, чем с помощью открытого отрицания позиции.

Когда человека захлестывают эмоции, он не воспринимает никаких доводов, чувствуя себя орудием справедливости. По этой причине для начала ему важно разрешить «выпустить пар» и успокоиться. В этот момент оппоненту часто самому сложно оставаться спокойным. Здесь важно максимально дистанцироваться от негатива и не позволить собеседнику «завести» себя. Для максимально быстрого и эффективного решения проблемы важно дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же «момент истины» затянулся, то можно использовать небольшую хитрость, например, попросить разрешения позвонить или отлучиться по любому поводу. Вероятно, что в конфликтной ситуации будет целесообразно перенести разговор на другое время.

Еще одним важным моментом является отсечение истории конфликта, ведь возврат к ней только разжигает страсти, не способствуя благоприятному исходу (по примеру поговорки: «Кто старое помянет, тому глаз вон»).

Человек, регулирующий конфликт, должен быть в активной позиции для его управления. Важно взять инициативу на себя и попытаться поговорить с оппонентом с помощью использования нескольких фраз:

— Давай обсудим, что происходит.

— Что-то в последнее время у нас не клеится.

— Меня волнует, что между нами пробежала «черная кошка».

Услышав подобные фразы, человек может начать оправдываться или честно сказать о том, что именно ему не нравится. Это уже можно считать диалогом, то есть возможностью разрешения напряженной ситуации. Можно применить несколько фраз:

— Отлично, у тебя есть предложения по решению конфликта?

— Что конкретно ты можешь предложить?

Выделим несколько этапов работы над конфликтом:

1. Определить потребности всех сторон ситуации.
2. Подумать об удовлетворении всех ожиданий.
3. Признать не только свои, но и чужие ценности.
4. Стараться проявить объективность, отделяя проблему от человека.
5. Искать творческие и нестандартные решения.
6. Не щадить проблему, а щадить людей.

Для перехода к стратегии сотрудничества, часто используются стандартные фразы:

— Я хочу, чтобы мы приняли справедливое решение для нас обоих.

— Давай посмотрим, что мы оба хотим.

— Я пришла сюда с целью решить нашу проблему.

Для проникновения вглубь разногласий часто используются вопросы по типу:

— Почему ты думаешь, что это наилучшее решение?

— Какая реальная потребность это вызвала?

— Что для тебя важно в этой ситуации?

— Давай допустим, что проблема уже решена?

Эти и другие вопросы помогают идти вперед и осуществлять поиск оптимального решения.

Там, где в выигрышной позиции обе стороны, они больше склонны исполнять принятое решение, так как оно подходит для них и оба оппонента участвовали во всем процессе достижения соглашения.

Помешать разрешению конфликта могут несколько факторов, в том числе эмоции (месть, гнев, обида), отсутствие желания слушать другую сторону, уход от переговоров, оценка конфликта в качестве неразрешимого.

Замечание 1

Исследования установили, что около 80% конфликтов на производстве обладают социально-психологической природой, переходя из производственных в межличностные.

При наличии сильных эмоций происходит сужение сознания, по причине чего невозможно объективно анализировать ситуацию. На конфликты и переживания по этому поводу затрачивается примерно 15% рабочего времени. Если конфликт нельзя избежать, то человек может стать его инициатором с целью управления ситуацией и, возможно, получения удовольствия от борьбы. Здесь важна оценка неизбежности конфликта, его целей, средств, сил и поддержки с обеих сторон.

Замечание 2

Самым опасным считается не замечать назревающий конфликт. Это может перевести его на внутренний план, накаляя эмоции и втягивая новых участников.

Управление конфликтами

Любой руководитель способен управлять конфликтом, что порой бывает довольно сложно. Как нет одинаковых конфликтов, так нельзя и выделить единую методику их разрешения. Но существует несколько основных шагов:

• Предоставить необходимую информацию конфликтующим сторонам, исключить ложную или искаженную информацию, устранить слухи, сплетни и др.
• Организовать эффективное общение между конфликтующими сторонами, включая их сторонников.
• Осуществить работу с неформальными лидерами и микрогруппами, укреплять психологический климат в коллективе.
• Решать кадровые вопросы с использованием метода «кнута и пряника», изменять условия межличностного взаимодействия. Здесь можно использовать административные методы, включая переводы на другой участок работы, увольнение и др.

При возникновении межличностного конфликта для начала необходимо выслушать оппонента. Он должен высказаться обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится. Важно внимательно выслушать человека, дистанцироваться от собственных отрицательных эмоций, не перебивая. Только так человек сможет понять, что на самом деле волнует оппонента, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает ситуацию и что именно хочет в итоге. Если людей захлестывает волна эмоций, то многие слова могут быть не услышаны. В этом случае лучше дождаться спада эмоций, впоследствии подняв вопрос об истинных причинах конфликта. Часто человека может раздражать одно, а говорить он будет совсем другое. Иногда незначительный повод способен вызвать ураган эмоций, буквально сносящий все кругом. Это происходит по причине того, что настоящая причина конфликта остается в тени. Человек вступает в конфликт тогда, когда задеваются эмоционально значимые для него интересы (например, ревность, предательство, неоправданные ожидания и др.). Эти ощущения можно считать достаточно субъективными. Многие люди предпочитают не озвучивать истинные причины конфликта, но именно ее выявление способно привести к быстрому урегулированию отношений. Иногда, правда, сам человек не понимает, что стоит за его неожиданной вспышкой гнева, поскольку неприятное может не осознаваться.

Отметим, что любой конфликт представляет собой небольшой эпизод, малую часть нашей жизни. По этой причине нет необходимости преувеличивать его значение.

В управлении конфликтами очень важно рассмотреть варианты исходов конфликта, которые очень разные. Снятие конфликта происходит двумя основными путями: снимается инцидент или разрешается конфликтная ситуация.

Снятие инцидента представляет собой попытку определенным образом приглушить конфликтную ситуацию. Конфликт в этом случае переводится на этап осознания (без конфликтных действий) или на этап неосознаваемой конфликтной ситуации. Для этого есть несколько способов:

1. Обеспечение выигрыша одной из сторон. Здесь происходит полное решение конфликта в случае, когда проигравший полностью принимает свое поражение. На практике ситуация встречается редко, ведь победа одной стороны временное состояние, которое может быть нарушено в момент ближайшего серьезного инцидента.
2. Снятие конфликта посредством лжи, что переводит его неосознаваемую форму и дает оппонентам отсрочку в решении своих проблем.

Максимально действенные возможности для разрешения конфликта обусловлены путями разрешения самой конфликтной ситуации с помощью следующих действий:

1. Полное физическое (функциональное) разведение участников, когда исчезает сама почва для конфликта. Однако конфликтные отношения бывших оппонентов способны сохраняться еще долго по причине отсутствия их разрешения. Подобный путь редко реализуем в реальной практической жизни.
2. Внутреннее переструктурирование образа ситуации, что изменяет внутреннюю систему ценностей и интересов сторон. Здесь объект конфликта становится менее важным, а более важными становятся отношения с оппонентом. Путь представляет собой достаточно сложную работу и требует помощи специалиста- психолога, но именно он способен дать начало конструктивному разрешению супружеского или семейного конфликта.
3. Разрешение конфликта с помощью конфронтации к сотрудничеству (близок к предыдущему пункту). Как правило, таким образом решаются деловые конфликты. Метод не затрагивает глубинные отношения, а связан с социальными или материальными интересами людей.

«Какие 5 основных способов поведения в конфликте?» – Яндекс.Кью

Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

• Соперничество• Приспособление• Уклонение• Компромисс• Сотрудничество

Дополнительные варианты:

• Подавление• Переговоры

1)Соперничество

Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.

Основные действия человека при стратегии «Соперничество»

• Жёсткий контроль над действиями оппонента• Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами• Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону• Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов• Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности

Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»

Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

2)Приспособление

Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.

Основные действия человека при стратегии «Приспособление»

• Постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему• Активная демонстрация пассивной позиции• Отсутствие претензии на победу и сопротивление• Лесть, потакание оппоненту

Плюсы и минусы стратегии «Приспособление»

В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.

3)Избегание

Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.

Основные действия человека при стратегии «Избегание»

• Отказ от взаимодействия с оппонентом• Тактика демонстративного ухода• Отказ от применения силовых методов• Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов• Отрицание важности и серьёзности конфликта• Преднамеренное замедление в принятии решений• Страх сделать ответный ход

Плюсы и минусы стратегии «Избегание»

Стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или, когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.

4)Компромисс

Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Основные действия человека при стратегии «Компромисс»

• Ориентированность на равенство позиций• Предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента• Иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения• Стремление к поиску взаимовыгодного решения

Плюсы и минусы стратегии «Компромисс»

Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.

5)Сотрудничество

Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.

Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»

• Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте• Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения• Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить• Рассмотрение предложений оппонента

Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»

Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок.

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Дополнительные стратегии

6)Подавление

Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или, когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.

Основные действия человека при стратегии «Подавление»

• Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов• Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами• Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон

Плюсы и минусы стратегии «Подавление»

Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали.

7)Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Основные действия человека при стратегии «Переговоры»

• Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения• Прекращение любых агрессивных действий• Проявление внимания к позиции оппонента• Тщательное обдумывание последующих действий• Использование посредника

Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»

Стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.

Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».

Превратите конфликт в сотрудничество | Фонд Эдварда Лоу

Разрешайте споры сотрудников без злобы.

Создание быстрорастущего бизнеса требует командной работы. Но ваши сотрудники могут не сойтись и в результате? Вы слишком много тратите на химию, чтобы сотрудничать.

е Управляйте конфликтами, а не руководите своей компанией. И это может лишить нас радости от предпринимательского успеха.

Принимая меры для разрешения споров сотрудников, чтобы они научились сотрудничать, вы можете создать более гармоничное рабочее место с более мотивированными и довольными сотрудниками.Удержание сотрудников будет увеличиваться, поскольку люди будут доверять друг другу и более свободно сотрудничать. Поскольку неуправляемый конфликт сотрудников является самой крупной контролируемой статьей расходов на современном рабочем месте, вы можете сэкономить деньги и повысить производительность, превратив конфликт в командную работу.

Сотрудники отвечают на ваши сигналы. Если ваш стиль общения противоречивый и конфронтационный, они будут действовать так же. Но если вы справляетесь со спорами спокойно и профессионально, ваши сотрудники тоже.

Смягчите острые углы

Конфликт процветает в обстановке страха, стресса и защиты.Если вы слишком заняты, чтобы познакомиться со своими сотрудниками, а они намерены использовать ошибки друг друга для улучшения своего положения, то ваше рабочее место является питательной средой для антагонизма.

Хотя вы никогда не остановите споры, вы можете разработать способы разрядить конфликт на самых ранних стадиях:

• Делайте упор на решимость, а не на обвинение. Научите сотрудников решать собственные проблемы. Подойдите к комбатантам с вопросом: «Какие шаги каждый из вас предпримет, чтобы решить эту проблему?» Используйте позитивный, дальновидный тон.Это уменьшает необходимость указывать пальцем и заставляет сотрудников искать способы совместной работы.
• Создайте «комнату решения». Зарезервируйте место для сотрудников, чтобы они могли беспрепятственно обсуждать свои разногласия. Заполните комнату блокнотами и флипчартами, чтобы люди могли обозначить свои различия на бумаге. Запись причин конфликта может помочь обеим сторонам сочувствовать и принимать противоположные взгляды.
• Добро пожаловать, плохие новости. Когда вы общаетесь с сотрудниками, побуждайте их сказать вам, что не так, а что правильно.Спросите: «Что самое сложное, с чем вы сейчас имеете дело?» или «Что облегчило бы вам сотрудничество с коллегами?» Не сердитесь, когда они поднимают конфликт или настаивают, что вы «не хотите об этом слышать». Этот ответ создает напряженность, которая может взорваться позже.
• Лук очистить. Поощряйте сотрудников исследовать, почему они не согласны. Посмотрите за пределы первой или даже второй причины, которую они приводят. Продолжайте спрашивать: «Почему?» так что они окунутся глубже, чтобы понять, что их раздражает.Например, если сотрудники говорят, что ссорятся из-за офисного помещения, попросите их объяснить, почему они так сильно об этом заботятся. Они могут признать, что их действительно волнует сохранение своей влиятельной роли или отражение посягательств соперников со стороны амбициозных новичков.

Овладейте искусством посредничества

Многие владельцы бизнеса реагируют на конфликт сотрудников криком: «Прекратите!» или «У нас нет на это времени!» Но душные вспышки обычно только усиливают тревогу.

Поймите, что спорящим работникам, вероятно, все равно, что вы находитесь под прицелом при обработке заказов или что в любую минуту к вам придет крупный клиент.Когда возникает конфликт, спорщики часто настолько поглощены «выигрышем» в споре или, по крайней мере, сохранением лица, что пренебрегают приоритетами бизнеса.

Даже если вы отличный судья и пытаетесь пресечь конфликт на самых ранних стадиях, вы можете обнаружить, что неразрешимые проблемы могут усугубиться. Результат: неконтролируемый конфликт перерастает в непрекращающуюся битву, и конфронтационное отношение сотрудников укореняется. Это делает невозможным сотрудничество.

В этих случаях вы должны перенаправить их враждебность на поиск решения.Как? Используйте посредничество — навык, требующий терпения, настойчивости и готовности отбросить свои эмоции, чтобы вы производили впечатление справедливого и нейтрального.

• Объединяйте сотрудников. Не разговаривайте с работниками по отдельности, потому что в итоге вы станете проводником, а не посредником. Вам будет сложно передать позицию другого сотрудника, не создавая впечатление, будто вы принимаете его сторону, и это разозлит сотрудника, с которым вы разговариваете.

  Размещение всех в одной комнате выравнивает игровое поле.И все будут слышать, что говорят другие, что облегчит быстрое достижение решения.

• Выразите свою цель. Начните с определения цели встречи. Это позволяет вашим сотрудникам знать, чего ожидать, и создает надлежащий контекст для обсуждения. Вот пример того, как ввести сеанс посредничества:

  Моя цель — заставить вас двоих хорошо работать вместе. Хотя я не могу сделать вас похожими друг на друга, я должен настаивать на том, чтобы вы уважали друг друга и прилагали все усилия, чтобы помочь нам в развитии этой компании.Я попрошу каждого из вас описать конфликт и предложить решения. Я не собираюсь винить ни одного из вас; Я просто хочу выслушать обе стороны и решить эту проблему.

• Делайте упор на процессе, а не на содержании. Имея дело с комбатантами, перенаправьте их внимание с содержания их враждебных замечаний на процесс того, как они будут общаться. Устанавливая основные правила, вы выигрываете у них время, чтобы восстановить самообладание, помогая им прийти к решению.Например, скажите: «Вы оба говорите одновременно и говорите вещи, которые я либо не слышу, либо не понимаю. Я хотел бы услышать обе стороны, поэтому я попрошу каждого из вас не слышать. прерывать.»
• Оказывать твердое, но положительное влияние. Как посредник, вы должны ограничить свое выступление, но считайте каждое слово. Старайтесь говорить не более 20% времени, а остальные 80% позволяйте сотрудникам выявлять разногласия. Но это не значит, что вы должны быть пассивными. Перебивайте любого оратора, который делает оскорбительные или грубые замечания.Перефразируйте говорящего, который начинает болтать или становится все более враждебным по тону или манере. Установите зрительный контакт с каждым сотрудником и настаивайте, чтобы они смотрели на вас, а не друг на друга, когда они говорят.

Назад!

Многие молодые компании работают в тесноте, когда сотрудники теснятся в тесноте. Тенденция к использованию открытых кабинок, а не частных офисов, может усугубить ситуацию, поскольку работники ссорятся из-за общих ресурсов, уровня шума и отсутствия уединения.

Снижайте напряженность, поощряя сотрудничество.Например, если кто-то жалуется на громкий голос соседнего работника, предложите сотрудникам поэкспериментировать с решениями (от перестановки столов до использования машины «белого шума», чтобы заглушить шум). Хотя для разрешения конфликта может потребоваться несколько попыток, важно возложить бремя ответственности на сотрудников, чтобы достичь полюбовного решения.

Разрешение конфликтов становится проще, если вы научите сотрудников анализировать корень проблемы. Таким образом, вы не попадете в каждую ссору.Научите их следовать этому трехэтапному процессу при первых признаках конфликта:

1. Сыграйте в «игру сочувствия». Предложите сотрудникам встретиться наедине. Скажите им, чтобы они начали с попытки понять позицию друг друга. Попросите их в течение двух минут послушать, как каждый из них описывает конфликт, как они его видят. Затем попросите слушателя перефразировать то, что он только что услышал.
2. Перечислить решения. Как только они соглашаются, что понимают друг друга, дайте бойцам 10 минут записывать возможные беспроигрышные решения, определяемые как действия, удовлетворяющие обе стороны.
3. Найдите общий язык. Предложите сотрудникам обменяться письменными списками и обсудить наиболее перспективные решения, работая вместе над улучшением своих лучших идей.

Этот трехэтапный процесс обеспечивает структуру сотрудничества для сотрудников. Как только они научатся выражать свои мысли в неконфликтной манере, они смогут разрешить конфликт до того, как он обострится. И этим легко управлять: вы можете попросить их сдать свой «список решений», чтобы оценить, насколько сильно они пытаются преодолеть различия.

Поддерживайте сотрудничество

Когда дело доходит до управления конфликтом, вы получаете то, что вознаграждаете. Вызов сотрудников к вам в офис каждый раз, когда они действуют, может побудить их продолжать агрессивное поведение, потому что им может понравиться частый доступ к вам.

То же самое происходит, если вы настраиваете сотрудников друг против друга, создавая внутреннюю конкуренцию. Ежемесячное предоставление денежного бонуса ведущему продюсеру превращает всех ваших продюсеров, кроме одного, в «проигравших», тем самым порождая негодование, ревность и конфликты.Но пообещав вознаграждение всем, кто превысит высокий уровень производства — с большим стимулом для всей команды, если каждый достигнет цели — они будут болеть за успех друг друга.

Некоторые другие способы наладить сотрудничество:

Делегирование в парах. Дайте задание двум сотрудникам, сделав их одинаково ответственными. Скажите им, чтобы они работали вместе, чтобы разделить задачу. Установите крайний срок и объясните, как вы будете оценивать их успех в команде.

Хвалить командную работу. Найдите примеры эффективного сотрудничества и выделите их. Это показывает сотрудникам, что вы цените их совместные усилия. На собраниях сотрудников отмечайте сотрудников, успешно завершивших совместные проекты. Когда вы замечаете, что кто-то делает одолжение коллеге, выражайте ему восхищение. Вместо награды «работник месяца» рассмотрите признание «команда месяца».

Автор: Мори Стеттнер, писатель и инструктор по менеджменту из Портсмута, штат Нью-Хэмпшир, является автором книг «Навыки для новых менеджеров» (МакГроу-Хилл, 2000) и «Искусство победного разговора» (Прентис-Холл, 1995). ).

Конфликты и сотрудничество на рабочем месте | Работа

Д-р Келли С. Майер Обновлено 7 июля 2020 г.

Лучшие команды процветают благодаря сотрудничеству и сотрудничеству, но вы должны ожидать, что возникнут конфликты. Некоторые конфликты и сотрудничество приведут к творческим решениям. Ключевым моментом является создание доверчивой команды, которая общается и решает разногласия, стремясь к разрешению. Если вы понимаете основы конфликта и построения отношений, вы можете развить чувство доверия и единства, что приведет к синергии и, в конечном итоге, к группе сотрудников, которые любят приходить на работу каждый день.

Типы конфликтов

Важно иметь основу для понимания конфликта на рабочем месте. Гарвардский университет разделил конфликт на три понятные темы: задача, отношения и конфликт ценностей. Хотя вы не всегда можете разделить конфликт на части, его обобщение в удобоваримых идеях поможет вам найти лучший способ разрешить его на рабочем месте.

Уловка конфликта задач заключается в том, что вы думаете, что можете объяснить несогласие чем-то осязаемым.На первый взгляд может показаться, что конфликт сотрудников по поводу задачи коренится в лучшем способе выполнения задания или разногласиях в конкретном его аспекте. Реальность может заключаться в том, что проблема заключается в разнице между конфликтом и конкуренцией.

Личности ваших сотрудников не всегда совпадают. Хотя сотрудникам не обязательно быть лучшими друзьями, нарастание напряженности может привести к неразрешенному конфликту, который может снизить производительность труда. Иногда могут возникать конфликты и сотрудничество, из-за которых трудно распознать настоящую проблему.Открытое обсуждение может привести к разрешению, но важно как можно раньше решать проблемы в отношениях.

Различия в личных ценностях решить труднее всего. Этот тип конфликта часто связан с убеждениями о гендерных различиях, сексуальности, религии, разнообразии и политике. Когда проблемы связаны со стереотипами или маргинализацией защищенных классов, конфликт ценностей может перерасти в нарушение политики компании или даже закона. Важно проводить грань между личными убеждениями и ожиданиями на рабочем месте.

Конфликт действительно конкуренция?

Здоровая конкуренция может дать сотрудникам возможность работать усерднее, но задумывались ли вы когда-нибудь о разнице между конфликтом и конкуренцией? Конфликт может возникнуть из-за естественного напряжения, которое возникает между высокоэффективными сотрудниками. В большинстве случаев напряжение проявляется в пассивно-агрессивном поведении. Например, сотрудник, который изо всех сил пытается достичь целей по продажам, проявляет резкость при взаимодействии с ведущим продавцом. Лучший способ противодействовать этому — объединить двух сотрудников по проекту или напрямую поговорить о ситуации.

Создайте благоприятную среду

Если ваша цель — создать благоприятную командную среду, вам необходимо быть активным менеджером. Вот несколько способов справиться с конфликтами и сотрудничать на рабочем месте.

Избегайте обвинительного подхода

Если вы наблюдаете межличностный конфликт в действии, подумайте, прежде чем действовать. Даже если вы знаете, кто является главным виновником проблемы, важно избегать обвинений. Если проблема носит поведенческий характер, отведите сотрудника в сторону и проведите развивающий разговор.Обычно конфликт бывает двусторонним. Фонд Эдварда Лоу излагает следующие идеи по управлению конфликтами:

Создайте пространство для посредничества и решения проблем. Поощряйте сотрудников использовать комнату как нейтральную площадку для обсуждения конфликта. Установите правило, согласно которому комната разрешения сосредоточена на решениях, а не на проблемах.

Как это сделать?

Прививайте культуру возможностей. Призывайте сотрудников думать, что все возможно.Такой подход особенно важен при конфликте и сотрудничестве между членами команды.

Когда вы узнаете о конфликте на рабочем месте, изучите ситуацию, прежде чем реагировать. Помните, что в любой ситуации всегда есть две стороны. Если вы останетесь беспристрастным исследователем фактов, вы продемонстрируете искренний вклад в обе стороны.

Как наладить сотрудничество

Transformative Workplace Solutions описывает три столпа построения совместной рабочей силы.Если вы будете использовать эти идеалы как основу процесса обучения и развития, вы сможете свести к минимуму конфликт, и сотрудничество станет нормой.

Недостаток общения лежит в основе конфликтов на рабочем месте. Когда вы создаете среду, в которой общение становится нормой, конфликты с большей вероятностью будут сведены к минимуму. Открытое общение увеличивает вероятность совместной работы. Работая вместе над проектами, сотрудники чувствуют необходимость поддерживать друг друга.

Работа разрозненно — никогда не выход.Ваша цель должна заключаться в том, чтобы помочь всему персоналу понять необходимость совместной работы. Даже менее желательные инициативы кажутся более приемлемыми, когда команда решает их вместе.

Поддержка, ответственность и регулярная обратная связь помогут вашей команде доверять друг другу и вам как руководителю. Лидерам очень важно моделировать ожидаемое поведение. Ощущение поддержки группового успеха вселит доверие в рабочую среду.

Развивайте мультикультурную осведомленность

Конфликт в международных отношениях и различных группах является обычным явлением в организациях, которые не пропагандируют мультикультурализм как организационную ценность.Harvard Business Review подчеркивает важность институционализации усилий по привнесению разнообразия во все аспекты организационной культуры. Вот несколько инициатив, которые следует рассмотреть:

Сотрудники должны полностью осознавать, что разнообразие является ценностью организации. Пересмотрите свою миссию и ценности компании, чтобы четко заявить о приверженности мультикультурализму.

Сделайте все возможное, чтобы нанять разнообразный персонал. Вопросы о мультикультурализме должны быть включены в процесс отбора, чтобы определить ценности кандидата и передать ценности организации.

Обучение стереотипов, микроагрессии, предвзятости и мультикультурализма должно быть обеспечено для сотрудников и включено в процесс адаптации.

Необходимо использовать линзу разнообразия, чтобы гарантировать, что маркетинговые материалы являются всеобъемлющими. Фотографии, веб-сайты и маркетинговые материалы должны быть инклюзивными и отражать ценности организации.

Держать сотрудников подотчетными

Сотрудники и особенно менеджеры должны нести ответственность через проверки эффективности, а за соблюдение инклюзивных практик на рабочем месте следует присуждать бонусы.

Поощряйте конструктивную конфронтацию

В большинстве случаев вам следует немедленно противостоять поведению или ситуации. Сосредоточьтесь на том, как вы относились к такому поведению. Используйте утверждения типа «Я», например: «Я беспокоюсь» или «Меня беспокоит». Будьте конкретны в том, что вас беспокоит, и задавайте вопросы, чтобы показать, что вы заинтересованы в улучшении своих отношений и ситуации в целом. Сосредоточьтесь на предоставлении конструктивной обратной связи, которая является положительной и развивающей.

Вознаграждайте, признавайте и цените сотрудников

Суть эффективного управления конфликтами и сотрудничеством состоит в том, чтобы привить чувство признательности за усилия сотрудников, которые вносят значительный вклад в организацию.Не ограничивайте признание только личными достижениями. Примите во внимание следующее:

• Новые идеи
• Работа в команде
• Своевременность
• Налаживание отношений
• Творчество и инновации
• Разрешение конфликтов
• Вовлеченность

Используйте творческие награды, чтобы укрепить позитивное поведение. Попробуйте такие вещи, как:

• Обед с начальником
• Корпоративный прием
• Отгул
• Расширенный обед
• Деньги
• Билеты на спортивное мероприятие или концерт
• Сертификат признания или примечание
• Фирменные товары
• Сладкое угощение или закуска
• Массаж
• Баллы к большему призу
• Подарочный сертификат
• Членство в спортзале
• Возможность профессионального развития
• Табличка
• Мойка
• Видео распознавания
• Специальное парковочное место
• Видео с изображением сотрудника
• Одежда Джинсы к рабочему дню

Если вы привносите в рабочее место чувство радости и тепла, вы воспитываете в себе уважение и заботу о совместной работе.

Разрешение командных конфликтов — Тренинг по управлению командой от MindTools.com

Лицом к лицу, усиливай команды

© GettyImages
rclassenlayouts

Разрешите командный конфликт до того, как «фейерверк» выйдет из-под контроля.

Ваши люди привносят в вашу команду разный опыт, взгляды и ценности. Такое разнообразие может улучшить решение проблем, стимулировать инновации и повысить производительность.

Но иногда различия могут также привести к недопониманию, конфликту и негодованию.В этой статье мы рассмотрим способы выявления и разрешения конфликтов в вашей команде, а также поддержания здоровых и продуктивных рабочих отношений.

Во-первых, мы выделим несколько общих навыков и подходов, которые менеджер может использовать в конфликтных ситуациях. Затем мы рассмотрим пятиступенчатый процесс применения этих навыков на практике.

Навыки разрешения конфликтов для менеджеров

Используя следующие подходы, менеджеры, вероятно, смогут остановить конфликт до того, как он выйдет из-под контроля.

Будьте активны

Исключение кого-то из цепочки писем, неуместное личное замечание или внезапный спор … конфликт часто начинается с небольших разногласий, которые быстро обостряются. Поэтому, если вы заметили конфликт, не оставляйте его решение на усмотрение членов команды или HR — действуйте! Это показывает, что вы серьезно относитесь к конфликту и не потворствуете деструктивному поведению.

Соблюдайте

Признаки конфликта могут быть незаметными, но вы можете обнаружить их, зная о взаимодействиях внутри вашей команды.На что следует обратить внимание:

• Язык тела , например, скрещенные руки или отклонение от людей.
• Выражение лица , например хмурый взгляд или пристальный взгляд.
• Тон голоса , например резкая, пренебрежительная или пренебрежительная манера речи.

Чем лучше вы знаете членов своей команды, тем легче вам будет улавливать сигналы и выявлять напряженность, которая может скрываться под поверхностью. Помимо деталей конфликта, имейте в виду, что вам может потребоваться рассмотреть вопрос о том, являются ли конкурирующие ценности

способствуют напряжению.

Будьте справедливы и беспристрастны

Даже если вы согласны с одним или несколькими людьми в конфликтующей команде, убедитесь, что вы сохраняете объективность.

Дайте каждому время и возможность представить свою точку зрения на события и ответить на любую критику. Жизненно важно, чтобы все стороны могли изложить свою позицию и быть услышанными.

Приступайте, когда это необходимо

Не позволяйте определенным людям доминировать в разговоре или запугивать более сдержанных коллег.Если один человек постоянно говорит поверх других, задавайте вопросы человеку, которого перебивают.

Если люди все еще пытаются перебить, вежливо попросите их подождать, пока их коллега закончит, прежде чем высказывать свою точку зрения.

Избегайте предположений

Содействуя обсуждению конфликта, избегайте констатации фактов, о которых вы только думаете, что знаете или могли слышать. Например, лучше всего использовать такие фразы, как «Насколько я знаю» или «Насколько я понимаю.«

Это также допускает возможность того, что ваше понимание неверно или неполно. И это создает возможность для конфликтующих сторон еще раз изложить свои доводы и прояснить недоразумения.

Будьте терпеливы

Разрешение командного конфликта может занять время. Особенно с непостоянными, высокомерными или властными личностями.

. Также может быть проблемой вовлечь интровертов.

или необщительные сотрудники.

Итак, важно проявить терпение и упорство.Прочтите нашу статью Роль фасилитатора

для большего количества способов продвижения переговоров.

Действия по управлению конфликтами

Когда ситуация выходит из-под контроля, вам может потребоваться вмешаться в качестве непосредственного фасилитатора с целевым подходом к разрешению командного конфликта.

Во-первых, убедитесь, что члены команды понимают основные навыки разрешения конфликтов. Вы можете указать им на нашу статью Разрешение конфликтов

чтобы узнать больше о различных типах и причинах конфликтов.

Затем выполните следующие пять шагов, адаптированные из структуры Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD). [1]

1. Поговорите с членами команды индивидуально

Начните с неформальной беседы один на один с каждым членом команды, вовлеченным в конфликт. Таким образом, вы сможете услышать опасения людей в безопасной и конфиденциальной обстановке. На этих встречах:

• Избегайте предположений и позвольте людям открыться в свое время.
• Убедите сотрудников, что обсуждение конфиденциально.
• Задайте каждой стороне одни и те же вопросы, чтобы оставаться беспристрастным.

2. Объединяйте людей

После того, как вы лучше поймете конфликт и точки зрения всех, пора объединить соответствующие стороны и выступить в качестве модератора.

Установите несколько основных правил, прежде чем начинать разговор. Поощряйте членов команды прислушиваться друг к другу, уважать точки зрения друг друга, а не перебивать и не делать личных комментариев. Во время разговора:

• Умеренный, чтобы поддерживать спокойный и безопасный тон разговора.
• Поощрять активное слушание
  
  чтобы люди действительно понимали, откуда взялся другой человек.
• Поощряйте людей делиться идеями. Что они хотят или в чем нуждаются? На что они были бы готовы пойти? Призовите их к поиску решений.
• Спросите их о ситуациях, в которых они хорошо работали вместе в прошлом. Посмотрите, смогут ли они развить этот положительный опыт.

Если дискуссия накаляется, приостановите ее и возобновите, когда все успокоятся.Вы также должны быть начеку в отношении любого пассивно-агрессивного поведения.

.

Прочтите нашу статью Управление эмоциями в вашей команде

для получения дополнительных советов для размеренных разговоров.

3. Спросите идеи у более широкой команды

Когда конфликт затрагивает всю команду, если он не является деликатным или конфиденциальным, вы можете узнать точку зрения каждого.

Разговор помогает вам и вашей команде учитывать различные предположения, убеждения и подходы к принятию решений.Это также может быть частью создания «психологически безопасного

«среда, в которой люди чувствуют себя комфортно, делясь идеями и проблемами, что предотвращает конфликты в будущем.

4. Составьте план

Попросите стороны подробно описать согласованные действия по примирению. И заставьте каждого придерживаться этой стратегии. Вы можете составить график действий, отмечая их по мере их выполнения. Привлечь к ответственности все соответствующие стороны.

5. Дальнейшие действия

Убедитесь, что проблемы были решены должным образом, отслеживая ситуацию.Например, люди все еще могут чувствовать себя обиженными, но не хотят затягивать дела. Вы можете общаться один на один, чтобы предотвратить повторение старых разногласий. И попробуйте анонимный командный опрос

чтобы получить обратную связь и выявить все застарелые разочарования.

Обратиться за советом и поддержкой по разрешению конфликтов

Если вы столкнулись со сложной конфликтной ситуацией в своей команде и не знаете, как с ней справиться, обратитесь за поддержкой к коллеге, которому вы доверяете, к своему непосредственному руководителю или в отдел кадров.

Если ваши усилия по разрешению конфликтов не приносят результатов, вы должны быть готовы прибегнуть к формальным процедурам, если это необходимо. И некоторые ситуации, такие как домогательства, дискриминация или издевательства.

, требуют соблюдения формального дисциплинарного процесса. В этих случаях или если у вас есть какие-либо сомнения, обратитесь за советом к своему HR-отделу.

Получите бесплатную рассылку новостей!

Изучайте новые карьерные навыки каждую неделю и получайте бонус Контрольный список для успешного менеджера , бесплатно!

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Размышляйте о своих навыках управления конфликтами

Подумайте, что вы сделали хорошо и что можно было бы улучшить после разрешения конфликтной ситуации в вашей команде.Запросить обратную связь

от участвующих членов команды, чтобы узнать, насколько эффективно, по их мнению, вы помогаете разрешить ситуацию.

А теперь подумайте о структурных или процедурных улучшениях, которые вы можете внести, чтобы предотвратить будущий конфликт. Это может быть:

• Установка четких целей для каждого члена команды — когда люди испытывают нужное давление
  
  , они работают хорошо.
• Убедитесь, что обязанности людей соответствуют их навыкам .Предлагайте возможности обучения и развития, чтобы восполнить пробелы в навыках и помочь своим сотрудникам реализовать их карьерные устремления.
  
  .
• Использование обычных личных встреч для выявления потенциальных источников будущих конфликтов.

Как заключает CIPD, ключ к разрешению конфликта заключается в следующем: «Создайте в вашей команде открытую, уважительную, добрую, справедливую и последовательную среду, в которой люди будут чувствовать себя« психологически безопасными »».

Ключевые моменты

Командный конфликт естественен.Но, практикуя описанные здесь навыки разрешения конфликтов, вы сможете выявлять проблемы и решать их до того, как они обостряются. Чтобы избежать командного конфликта, проявляйте инициативу, наблюдайте, будьте беспристрастны, вмешивайтесь, когда это необходимо, избегайте предположений и будьте терпеливы.

Если командный конфликт сохраняется, разрешите его, выступив посредником и выполнив следующие пять шагов:

1. Поговорите с членами команды индивидуально.
2. Объединяйте людей.
3. Спросите идеи у более широкой команды.
4. Составьте план.
5. Продолжение.

Компания участия 5 стратегий разрешения конфликтов, которые мы все используем

Люди справляются с конфликтами по-разному, поэтому вам нужны разные стратегии разрешения конфликтов.

В компании Participation Company мы уделяем много времени обсуждению разрешения конфликтов путем активного слушания и обучения людей разрешению конфликтов с использованием различных стратегий. Так мы обратили внимание на измерительный прибор Томаса-Килмана и их пять стратегий разрешения конфликтов.

Кеннет Томас и Ральф Килманн разработали пять стратегий разрешения конфликтов, которые люди используют для разрешения конфликтов, включая избегание, поражение, компромисс, приспособление и сотрудничество.

Это основано на предположении, что люди выбирают, как сотрудничать и насколько настойчиво действовать в конфликте. Это говорит о том, что каждый предпочел способы реагирования на конфликт, но большинство из нас использует все методы при различных обстоятельствах. Полезно понимать пять методов, особенно если вы хотите продвигать группу вперед.

Стратегия разрешения конфликта №1: Как избежать

Избегание — это когда люди просто игнорируют конфликт или отказываются от него. Они выбирают этот метод, когда дискомфорт от конфронтации превышает потенциальную награду за разрешение конфликта. Хотя фасилитатору это может показаться несложным, люди на самом деле не вносят ничего ценного в беседу и могут утаивать стоящие идеи. Когда конфликт избегается, ничего не решается.

Стратегия разрешения конфликта № 2: Конкуренция

Конкуренция используется людьми, которые вступают в конфликт, планируя победу.Они напористы и не склонны к сотрудничеству. Этот метод характеризуется предположением, что одна сторона выигрывает, а все остальные проигрывают. Он не оставляет места для разных точек зрения в хорошо информированной общей картине. Соревнование может работать в спорте или на войне, но редко бывает хорошей стратегией для решения групповых задач.

Дебра написала поучительную статью о том, как неудача в разрешении конфликтов может привести к революции. Вот что может случиться, когда люди чувствуют, что их не слушают, и начинают напористо.

Стратегия разрешения конфликта № 3: Учет

Приспособление — это стратегия, при которой одна сторона уступает желаниям или требованиям другой. Они готовы сотрудничать, но не настойчивы. Это может показаться изящным способом уступить, когда кто-то понимает, что ошибался в споре. Менее полезно, когда одна сторона соглашается с другой, просто чтобы сохранить гармонию или избежать разрыва. Как и избегание, это может привести к нерешенным проблемам. Излишнее приспособление может привести к образованию групп, в которых наиболее настойчивые стороны управляют процессом и берут под свой контроль большинство разговоров.

Стратегия разрешения конфликта №4: Сотрудничество

Сотрудничество — это метод, используемый, когда люди одновременно напористы и готовы к сотрудничеству. Группа может научиться позволять каждому участнику вносить свой вклад с возможностью совместного создания общего решения, которое может поддержать каждый.

Отличный способ сотрудничать и преодолевать конфликты — это протянуть руку и коснуться их.

Стратегия разрешения конфликта №5: Компромисс

Другая стратегия — компромисс, когда участники частично напористы и готовы к сотрудничеству.Идея состоит в том, что каждый отказывается от того, чего хочет, и никто не получает всего, что хочет. Восприятие наилучшего результата при работе на компромисс — это то, что «разделяет разницу». Компромисс воспринимается как справедливый, даже если конечный результат никого особенно не устраивает.

Вы можете узнать больше об инструменте Thomas-Kilmann на их веб-сайте здесь.

У вас возникли проблемы с привлечением вашей группы к участию в обсуждении разрешения конфликта? Вот собственный лист навыков компании-участника о семи грехах, ведущих к антиучастию, который можно бесплатно скачать:

Загрузите спецификацию TPC по противодействию участию

Мы используем Таблицы навыков, подобные этой, на наших тренировках.Если вы хотите узнать больше, посмотрите их сейчас.

Мы также написали несколько других статей о стратегиях разрешения конфликтов. Ищете что-то конкретное? Присылайте нам свои вопросы!

Как справляться с конфликтом: хорошее сотрудничество в ИТ-компании

Повестка дня:

1. Введение
2. Успех компании против сотрудничества внутри компании
3. Формы конфликта
4. Причины плохого сотрудничества

а) Менталитет в зависимости от должности

б) Понимание собственной роли в компании

в) Наиболее частые источники и симптомы конфликта

г) Примеры плохого сотрудничества и как их избежать

1. Совет, когда вы являются менеджером проекта
2. Пять способов разрешения конфликта

1. Введение:

Управление конфликтами — это обычная повседневная ответственность менеджера.Тем, кто управляет большими командами, приходится уделять много времени управленческому аспекту конфронтационной ситуации с целью поиска долгосрочных решений, подходящих для бизнеса. Управление конфликтами — неотъемлемая часть эффективного управления. Опросы показывают, что средний менеджер тратит 20% своего ежедневного времени на разрешение конфликтов. Хотя конфликты на рабочем месте являются нормальным явлением, важно быстро определить источник и найти решения, которые навсегда устранят причину. Важно быстро уловить и победить вредные аспекты конфликта, более того, постараться найти преимущества, которые могут появиться в этой сложной ситуации.

2. Успех компании против сотрудничества внутри компании

Существует очень тесная взаимосвязь между коммерческим успехом продуктов ИТ-компании и хорошим сотрудничеством внутри этой компании. Успех достигается не только благодаря отличным сотрудникам или новаторским идеям. Вы знаете, сколько новаторских идей было пропущено до реализации? Да, все это про хорошее сотрудничество в IT-компании. Эта проблема напрямую влияет на успех компании.Различные вещи, такие как талантливые программисты, дизайнеры, отличный маркетинг и т. Д., Могут быть заблокированы друг другом.

3. Формы конфликта

Конфликт на рабочем месте может принимать разные формы. Но как бы это ни выглядело, всегда необходимо присутствие как минимум двух сторон конфликта. С точки зрения менеджмента, лучший вариант — сначала определить стороны и отделить их друг от друга. Первый шаг — признать, что он вообще появился, назвать его по имени, и определить, кто в этом замешан.

Иногда трудно понять, что проблемы могут быть укоренились в несовместимых целях. У каждого сотрудника есть свои конкретные цели для отдела или организации. Эти цели могут отличаться от целей другого человека в другом отделе. Всегда легче видеть себя «в порядке», а человека, представляющего угрозу, — как врага. Хотя существуют причины и причины конфликтов и их последствия, с точки зрения организации, лучше всего управлять конфликтом, чтобы попытаться найти решение, которое удовлетворит обе стороны, но также будет выгодным для компании.

Конфликт в компании — это нормально. Это потому, что каждый привносит в команду сотрудников свои убеждения, цели и ценности. Он добавляет разнообразия в организацию за счет диалога и принятия любых решений. К сожалению, это также может повлиять на «воспламенение» между работниками и вызвать трудности в общении. Но такая ситуация требует разрешения.

Конфликты часто растягиваются во времени. Это тот случай, когда стороны конфликта придерживаются отрицательного отношения.Затем они пытаются избегать друг друга, что усиливает конфликт или имеет тенденцию к конфликту каждый раз, когда у них появляется возможность.

Для любого менеджера важно как можно скорее разрешить конфликт. Иногда лучше оставить все наедине с собой. Если менеджер чувствует, что он не сможет разобраться с конфликтом, возможно, лучше не вмешиваться на начальном этапе и подождать, пока все не пройдет само собой. К сожалению, большинство проблем не решаются сами собой, а нарастающий гнев может омрачить рациональную оценку причин и причин конфликта, тем самым укрепляя порочный круг.

4. Причины плохого сотрудничества

Есть несколько основных причин плохого сотрудничества. Сосредоточимся на тех, которые встречаются чаще всего.

а) Менталитет в зависимости от позиций

Во-первых, самое главное, о чем мы должны помнить, — это менталитет в зависимости от позиций. Разделим сотрудников по наиболее популярным ролям:

— Разработчик — он сосредоточен только на реальной цели. Нам не нужно более широкого взгляда на проблему.Он делает только то, что должен делать — без каких-либо экономических, маркетинговых и т. Д. Факторов. Вывод простой — надо детально сформулировать для него задачи. Разработчик не сделает больше, чем должен.

— Специалист по обеспечению качества — в целом мы можем описать его менталитет иначе, чем разработчика. Его подход к проблемам шире. Он может (по крайней мере, должен) наблюдать за вещами и проблемами иначе, чем остальные люди. Этот атрибут (при правильном использовании) может дать много преимуществ.

— Специалист по маркетингу — сосредоточен исключительно на измеримых преимуществах продукта. Это можно сделать разными способами — изучая рыночный спрос на продукт, ища ниши, анализируя конкуренцию. В процессе производства продукта они будут ориентироваться на низкую стоимость, но никогда не задумываются, что что-то в техническом плане сделать невозможно.

— Менеджер проекта — Для него наиболее важными являются такие вещи, как доведение проекта до конца и соблюдение сроков. Часто комбинация первого и второго элементов возможна из-за пропуска многих ошибок , которые требуют улучшения для продления крайнего срока.PM не может этого допустить.

б) Понимание своей роли в компании

Теоретически, лучший шанс на успех — это если отдел не блокирует других и не выходит за рамки своих обязанностей и полномочий. Звучит банально, но обычно ситуация выглядит не очень хорошо. Самым простым кажется сотрудничество между разработчиками и тестировщиками. Разработчик программ, тестировщик тестирует. Все контролируется итеративной системой работы. Обычно это не проблема.Проблемы могут начаться намного раньше.

Плохо, небрежно спланированные интервалы в проекте могут сказаться в самый неожиданный момент. В основном причина неудач в этом — безрассудное недооценка конкретных задач. Лучше выделить больше времени для каждой задачи, чем отказываться от некоторых функций или менее точного тестирования, потому что время не позволяет сделать больше. Это пример ситуации, в которой руководитель проекта должен преобладать. Если проблема все-таки появится, тогда вам следует подумать о расширении команды на несколько разработчиков и QA, или о предложении оплачиваемой сверхурочной работы или дополнительных выходных дней.Отказ от части функциональности или множество ошибок в финальной версии — худшие возможные решения.

c) Наиболее частые источники и симптомы конфликта

· Отсутствие уважения в общении

· Раздражительность

· Беспорядки

· Изменения в действиях и реакциях

· Формирование клики

· Нежелание сотрудничать

· Игнорирование или уничтожение идей других людей

· Значительные изменения в организации

· Личные предрассудки

· Смятение
0003

· Беспорядок

· Политика организации

· Некоторые ситуации с поставщиками или клиентами

d) Примеры плохого сотрудничества и способы их избежать

Ниже вы можете найти несколько примеров, которые помогут вам осознать негативные последствия, которые влекут за собой партнерство в компании.

Влияние задержек: Если какое-либо улучшение постоянно отклоняется и исправляется (и так далее), а процесс создания продукта продлевается. А теперь представьте, что продукт — это компьютерная игра. Конечно, преданные поклонники сериала дождутся и поймут откладывание релиза. Но если это займет очень много времени, вы наверняка можете обнаружить, что движок и графика уже настолько устарели, что никоим образом не соответствуют современным продуктам. Это довольно распространенное явление на рынке — помните Doom3? Премьера затянулась на несколько лет — в результате игра совсем не походила на другие игры, выпущенные в то же время.

Как их избежать? Если проблема, как известно, повторяется и какая-либо поправка не решает проблему, возникает соблазн собрать большие группы (например, мозговой штурм), чтобы совместно сделать выводы. После выбора лучшего решения у нас не только появится мотивация, но и будет ощущение, что мы всей командой найдем решение для любой ситуации.

· Последствия слишком редкой встречи, резюмируя предыдущую работу k: Эффект может быть один — никто не знает, над чем работают другие члены команды.Когда все всплывает, это просто большой сюрприз и много потраченного времени.

Как их избежать? Использование хорошей системы управления проектами. Если проект крупнее и сложнее, рассмотрите возможность работы в большой системе, такой как Jira и TFS. Если меньше целая куча дешевых инструментов, чтобы все было известно (Basecamp, ClockingIt и т. Д.).

Конструктивной критики нет: Мы узнаем, что наша работа (мягко говоря) плохая. Если вы не выяснили, почему и что вам нужно, чтобы работать лучше, критика не имеет значения.Мы все время повторяем одни и те же ошибки, и после нескольких таких действий наша мотивация к работе резко падает, что только усугубит всю работу над проектом.

Как их избежать? Указывая на чужие ошибки, всегда сообщайте все подробности — что именно сделано не так, что можно было сделать лучше. Очень важно отдать несколько вещей, которые были сделаны хорошо — нет ничего хуже, чем ощущение, что все, что вы сделали, годится только на помойку.

5. Совет для менеджеров проекта

Если вы менеджер проекта, в первую очередь позаботьтесь об основных потребностях работников. Прежде всего осознайте, что все ваши сотрудники хотят чувствовать себя важными и хотят, чтобы к ним относились уникально, а не просто быть винтиком в машине, которой поручено выполнять определенные задачи.

Исходя из этого предположения, вам будет легче понять, насколько важно справедливое и достойное отношение к каждому из ваших сотрудников.Люди от природы очень чувствительны к любым признакам несправедливости. Так что имейте в виду, что даже если одни из ваших подчиненных вызывают больше сочувствия, чем другие, старайтесь не показывать это внешне.

Чувство справедливости и гуманное обращение также важны, когда дело доходит до вознаграждения ваших сотрудников. И хотя большинство компаний рассматривают размер вознаграждения как строго конфиденциальный, во многих случаях оказывается, что информация о вознаграждении компании вращается. Поэтому обращайте пристальное внимание на то, соответствует ли зарплата ваших сотрудников многолетнему опыту работы, способностям, опыту, образованию, обязанностям и результатам.Вы также можете иметь тенденцию, как и большинство менеджеров, к тому, что новые сотрудники предлагают более высокую заработную плату, чем ваши давно работающие подчиненные. Недобросовестное отношение к оплате за работу может вызвать конфликты в коллективе, потому что гнев, возникающий из-за разницы в размере заработной платы людей с аналогичными компетенциями, может привести к демонстрации коллеги, а не лица, принимающего решения.

Еще одним важным элементом предотвращения возникновения конфликтов в команде является предоставление одновременного и четкого сообщения всем сотрудникам.Для правильного функционирования команды важно, чтобы каждый из ее членов знал, в чем заключаются его обязанности, на каком уровне иерархии организации находится и каким правилам следует следовать. Убедитесь, что у вас есть возможность поговорить со своими сотрудниками лицом к лицу. Это способствует более открытому обсуждению и оказывает сильное положительное влияние на отношения с менеджером, мотивацию и приверженность.

Если вы позаботитесь об этом, чтобы иметь стабильную позицию в команде, используя приведенные выше советы, следующим шагом будет принятие соответствующих мер и интеграция, которые будут направлены на то, как лучше всего разорвать вашу команду.

6. Пять способов разрешения конфликта

В литературе перечислены пять основных стратегий разрешения конфликта:

1. Избегание

Избегание иногда является лучшим способом действий. Иногда «время» решит проблему в одиночку, и любая попытка разрешить себя может только ухудшить ситуацию. Но уклонение срабатывает лишь иногда, к сожалению, редко. Избегание часто является проявлением отсутствия навыков управления конфликтами.Тот, кто избегает конфликта, выстраивает обоснование причин, избегая встреч и разговоров на эту тему, надеясь, что проблема исчезнет сама собой.

2. Адаптация

Адаптация — это стратегия, которая редко приводит к решению проблемы. Вначале адаптация приводит к лучшему пониманию проблемы и, следовательно, не нашла решения кризиса. Избегание и адаптация — похожие методы. Обе стратегии основаны на опасении прямого решения проблемы.Техники избегания и адаптации «делают вид, что проблемы не существует». Иногда лучше плыть к вершине конфликта, чем продолжать втайне.

3. Борьба

Борьба — это противостояние адаптации. Менеджер заставляет стороны конфликта найти решение и разрешить спор. Этот метод может быть даже агрессивным. Такой способ, к сожалению, редко решает проблему, а вместо этого ведет к углублению конфликта, возрастанию агрессии и разочарования.Люди вынуждены принимать решения, которые они не выбрали.

4. Компромисс

Компромисс часто называют лучшим способом разрешения конфликта. Приводя две стороны к соглашению, мы ищем лучший выход из ситуации. Однако компромисс также связан с тем, что обеим сторонам нужно от чего-то важного отказаться. Это происходит в тех случаях, когда диспетчер правил определяет компромисс.

5.Решение проблемы

Для успешного решения проблемы мы должны согласиться со следующими убеждениями:

• Сотрудничество лучше конкуренции
• Стороны могут доверять друг другу
• Различия и недопонимание можно свести к минимуму
• Можно найти взаимоприемлемые решения

На основе этих убеждений менеджер должен попытаться объединиться со сторонами, чтобы попытаться найти способ разрешения конфликта.Вероятность достижения хорошего решения выше, когда стороны в конфликте приведут менеджера только к определенной точке, и, следовательно, они действительно указывают возможные пути выхода из кризиса. Сотрудники, находящиеся в конфликте, могут прийти к соглашению только тогда, когда поймут, что поиск решения в их интересах.

Менеджер, занимающийся решением проблем, должен подчеркнуть, насколько он верит, что они смогут разрешить этот конфликт. Тогда обе стороны почувствуют бремя ответственности за процесс сдерживания разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта все стороны должны признать, что проблема существует. Менеджер должен создать атмосферу доверия и убедить сотрудников в том, что конфликт — это нормально. Проблема должна решаться с менеджером в качестве посредника. Затем стороны должны определить все лучшие решения проблемы и выбрать одно из них. Управляющий должен помочь сторонам реализовать наиболее конструктивно согласованный вариант разрешения конфликта.

27 Навыки разрешения конфликтов, которые нужно использовать с вашей командой и вашими клиентами

Энергия в комнате напряженная.

Возможно, только что был выпущен анонс всей группы, который всех удивил. Или, может быть, это понедельник после корпоративной праздничной вечеринки, который стал немного рискованным.

Вы чувствуете, что конфликт назревает между некоторыми из ваших коллег, партнеров и, возможно, даже клиентов, и хотите знать, решать ли его или избегать.

Как бы нам ни хотелось работать в организации, свободной от разногласий и конфликтов, мы знаем, что не можем. Конфликт — это тип общения, который помогает нам сотрудничать для решения проблем и улучшения нашей среды, чтобы мы могли процветать в них.

Даже с учетом сказанного, многие из нас все еще опасаются конфликта. Мы хотим, чтобы все были довольны и чтобы каждый рабочий день был легким, а конфликт не может способствовать достижению этой цели … или может?

Конфликт — здоровая, важная часть любых отношений, особенно на работе. Это означает, что люди активно обсуждают свои потребности и ожидания с другими, и именно это помогает нам оставаться довольными нашим взаимодействием на рабочем месте.

В этом сообщении блога мы рассмотрим различные навыки управления конфликтами и стратегии разрешения конфликтов, которые вы можете использовать для управления конфликтом, с которым вы можете столкнуться прямо сейчас или который может возникнуть в будущем.Вы также узнаете, как адаптировать свой стиль конфликта, чтобы находить продуктивные решения для всех участников.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это процесс, в котором две или более сторон работают над решением проблемы или спора. Участвующие стороны работают вместе над достижением решения, которое решает проблему продуктивным способом.

Навыки управления конфликтами

К управлению конфликтами можно подходить, используя множество различных стилей.Хотя эти стили могут различаться, в каждом методе используются одни и те же управленческие навыки. Чтобы успешно справляться с конфликтом, вам нужно будет изучить каждый из этих навыков и научиться правильно применять каждый из них. Ниже приведены некоторые из основных навыков и характеристик, которые вам необходимо освоить, если вы хотите эффективно управлять конфликтами на рабочем месте.

1. Активное слушание

Активное слушание направлено на то, чтобы быть внимательным к тому, что говорит другой человек. Этот навык обычно используется продавцами, чтобы лучше общаться с покупателями во время презентации, но это также универсальная компетенция, которой должен овладеть любой непревзойденный профессионал.

Чтобы практиковать активное слушание, самое важное, что вы можете сделать, — это иметь непредвзятый ум (и открытые уши!). Для этого обратите внимание на фразы другого человека. Затем ответьте, используя ту же формулировку. Это демонстрирует, что вы слушали, и помогает устранить любую путаницу по обсуждаемым вопросам. Кроме того, не забудьте задавать вопросы, когда вы не уверены в каком-то моменте, и сосредоточьтесь на определении целей другого человека.

2. Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект описывает способность воспринимать и понимать эмоции других людей, а также свои собственные.Этот навык необходим при управлении конфликтом, поскольку он предотвращает эскалацию ситуации. Если вы сможете эффективно интерпретировать эмоции своего оппонента, вам будет легче общаться с ним, не провоцируя его. Признание и устранение замешательства, гнева и разочарования, вызванного конфликтом, оставляет место для всех участников, которые могут творчески и логично подумать о решении.

3. Терпение

Конфликты редко бывает легко преодолеть. Если бы это было так, не было бы 22 000 человек, которые ежемесячно ищут в Интернете «разрешение конфликтов».Разрешение конфликтов так сложно, потому что люди не любят ошибаться и часто из-за этого будут придерживаться своей позиции по какой-либо проблеме. Если вы хотите разрешить конфликт с таким человеком, вам понадобится терпение.

Важно помнить, что проблема может быть решена не сразу, даже если решение очевидно. В идеале вы должны найти время, чтобы выслушать каждого участника и одинаково оценить каждый аргумент. Даже если есть четкий ответ, поспешное решение может заставить людей почувствовать, что они не участвуют в процессе принятия решений.(Хотя есть одно исключение из этого правила.) Если вы уделите время тому, чтобы одинаково рассмотреть все варианты сейчас, это может помочь создать долгосрочное решение, которое избавит вас от головной боли в будущем.

4. Беспристрастность

Еще одна причина, по которой конфликты бывает трудно разрешить, заключается в том, что они не всегда сосредоточены на самом конфликте. Конфликт иногда может служить возможностью выразить предыдущие претензии, которые возникли между вовлеченными сторонами с течением времени. Теперь проблема не может быть решена, пока не будут решены исторические проблемы.

В такой ситуации лучше всего отделить конфликт от людей, которые в него вовлечены. Не зацикливайтесь на людях и их личных качествах. Вместо этого взгляните на саму проблему и сосредоточьтесь на поиске решения. Хотя в какой-то момент может оказаться важным проработать эти прошлые проблемы, не теряйте актуальность нынешней ситуации, чтобы решить более старые. Запомните мантру: важно или срочно. Вы определенно можете работать над другими важными проблемами, которые мешают вам достичь целей в более позднее время, но в первую очередь следует решить срочные вопросы.

5. Позитивность

Трудно прийти к соглашению о решении, если оно никого не устраивает. Даже если вы согласны, нерешительный компромисс не побудит вас фактически выполнить свою часть сделки. Это может даже дать участнику повод вообще не заниматься конфликтом.

Позитивное отношение к действиям по управлению конфликтом — отличный способ продолжить разговор. Конфликты полны препятствий, и вы должны быть готовы их преодолеть, если хотите прийти к разрешению.Позитивное отношение к конфликту может помочь другим участникам, которые могут опасаться взаимодействия, почувствовать себя более непринужденно.

6. Открытое общение

Отношения между людьми, вовлеченными в конфликт, не всегда возвращаются в норму, когда проблема решена. Эти отношения необходимо развивать после того, как решение найдено, чтобы предотвратить возникновение проблем в будущем.

Создание открытой линии связи между сторонами — лучший способ наладить здоровые и долгосрочные отношения в постконфликтный период.Это позволяет обеим сторонам проверять друг друга и удостовериться, что оба конца соглашения соблюдаются. Если возникают новые проблемы, прецедент открытого общения должен помочь участникам преодолеть препятствие, не рискуя каким-либо прогрессом, которого они достигли ранее.

Хотя понимание этих навыков может помочь вам и вашей команде управлять конфликтами и предотвращать их эскалацию, важно понимать, как вы можете применять их в действии, когда возникает конфликт.В следующем разделе мы разберем некоторые способы использования этих навыков для эффективного разрешения конфликтов.

Навыки разрешения конфликтов

Навыки разрешения конфликтов

1. Используйте утверждения yes и .
2. Не показывай пальцем.
3. Позвольте человеку объясниться и внимательно слушайте.
4. Используйте операторы I .
5. Сохраняйте спокойный тон.
6. Покажите готовность к компромиссу или сотрудничеству.
7. Не разговаривайте за спиной людей.
8. Не принимайте ничего на свой счет.
9. Обращайте пристальное внимание на невербальное общение.
10. Ставьте разрешение конфликта выше правоты.
11. Знайте, когда нужно извиниться и простить.
12. Сосредоточьтесь на текущем конфликте, а не на прошлом.
13. При необходимости используйте юмор.
14. Помните о важности отношений.

Управленческие навыки, которые мы перечислили выше, имеют решающее значение для разрешения конфликтов, поскольку они помогают находить эффективные и долгосрочные решения. Применение этих навыков в нужное время и в нужной ситуации поможет уменьшить недопонимание и создаст больше возможностей для достижения участниками общих позиций.

Если вы не совсем уверены, как лучше всего использовать эти навыки для разрешения споров, ознакомьтесь с этими советами, которые мы рекомендуем учитывать при приближении к следующему конфликту.

1. Используйте утверждения «да и».

В любом конфликте, будь то профессиональный или личный, легко перейти на защиту. Ваше подшучивание может включать в себя серию утверждений «нет» и «да, но», которые могут показаться несовместимыми.

Вместо того, чтобы защищаться, нападая на ваш аргумент, воспользуйтесь им как возможностью взглянуть на вещи с другой точки зрения. Вам не обязательно соглашаться с этим человеком, но вы можете попытаться понять, откуда он.Точно так же, как у вас есть свое мнение, у них есть свое, и отказ выслушать их точку зрения создает невозможный сценарий для навигации.

Вместо этого замените эти утверждения «Я слышу вас, но» на «Да, я понимаю» и утверждения, которые дополняют друг друга, а не разрушают друг друга.

2. Не показывайте пальцем.

С другой стороны, переходить в наступление тоже неуважительно. Наступление создает негативную основу, из-за которой практически невозможно найти решение.

Не обвиняйте других и не создавайте пространства, в котором кто-то считает небезопасным высказывать свое мнение. Лучший способ разрешить конфликт — позволить каждому сформулировать свой аргумент, не обвиняя и не закрывая его. В конце концов, вы тоже не оценили бы то же самое.

3. Позвольте человеку объясниться и активно слушайте.

Слушание — важный аспект разрешения конфликтов, который обычно упускается из виду. Может показаться, что необходимо как можно больше заявить о себе, чтобы вы могли объяснить каждую мелочь своего аргумента и изо всех сил стараться, чтобы противная сторона увидела вашу сторону.Но не позволяйте этой идее соблазнять вас. Временное удовлетворение от «проветривания» в конечном итоге того не стоит.

Вместо этого позвольте другому человеку объясниться без перерывов. Вы можете обнаружить, что неверно истолковали их исходный аргумент, и у вас будет больше возможностей для компромисса или совместной работы над новым решением, если вы потратите время на то, чтобы выслушать, подумать и спланировать.

4. Используйте операторы «I».

Подобно указанию пальцем, ряд утверждений, начинающихся с «ты», может показаться обвинением.Конфликт не должен заключаться в том, что другой человек делает неправильно; это о том, что, по вашему мнению, вы делаете правильно, и о том, как заставить понять другую сторону.

Таким образом, использование утверждений «я», таких как «Я чувствую, что у меня нет возможности объясниться» вместо «Ты меня не слушаешь» может изменить ваш разговор. Эти утверждения делают ваши аргументы больше касающимися ваших эмоций, мнений, личных убеждений и морали, а не всего того, что вам не нравится в противоположной стороне.Никто не может не согласиться с мнениями или чувствами, в которые вы верите или с которыми не согласны, плюс они способствуют более уважительной дискуссии, которая напоминает всем сторонам о том, что вовлечены люди со сложной когнитивной системой.

5. Сохраняйте спокойный тон.

Вы выиграете, если будете сохранять рассудительность, чтобы рационально думать о решении, которое удовлетворит обе стороны. Это может быть непросто, потому что не всегда легко услышать ваш тон с чужой точки зрения. Из-за этого есть один прием, который вы можете применить, чтобы избежать невежливого тона при разрешении конфликтов.

Подождите, пока вы не выпустите свои эмоции, прежде чем планировать время для встречи и обсуждения с противной стороной. Вам разрешено кричать, плакать, кричать или делать все, что вам нужно, до разговора, но не во время разговора. Когда вы входите на встречу по разрешению конфликта, вы должны быть спокойны и готовы к обсуждению с учетом различных точек зрения.

6. Покажите готовность к компромиссу или сотрудничеству.

В зависимости от ситуации другие стили управления конфликтами могут быть более эффективными.

• Для более мелких и тривиальных конфликтов может иметь смысл их избегать.
• Приспосабливающийся стиль может сработать, когда другая сторона, кажется, заботится о решении гораздо больше, чем вас.
• Компромиссный стиль может быть выбором, когда на принятие решения ограничено время, и вам просто нужно поставить ногу.

Однако в большинстве других значительных конфликтов важно прийти к какому-либо соглашению между обеими сторонами. Иногда вам просто нужно отпустить свою гордость и свою хватку на аргументы.Покажите противной стороне, что, насколько вы заботитесь о конфликте и представляете свою сторону, вы больше заботитесь о поиске решения, которое будет продуктивным для всех участников.

7. Не разговаривайте за спиной людей.

То, что происходит между вами и противной стороной, должно оставаться между вами и ними, если только это не является абсолютно необходимым для раскрытия деталей вашего конфликта.

Но когда лучше рассказать подробности конфликта?

Хотите верьте, хотите нет, но существует золотое правило обмена конфиденциальной информацией, например, о разрешении конфликтов — делиться делиться, а не раскрывать или опускать.Это означает, что если вы чувствуете себя комфортно и если это важно для вашей роли, вы можете рассказать о конфликте своему руководителю или кому-то более высокому, чем вы. Они могут помочь вам сориентироваться в ситуации и сформировать систему поддержки для будущих конфликтов, которые могут возникнуть. Это также означает, что вы никогда не должны делиться подробностями с коллегой, выполняющим аналогичную роль, или с кем-то из подчиненных, поскольку они вряд ли смогут предложить такой же уровень поддержки. Урегулирование конфликтов всегда должно основываться на честности друг с другом и на вере в то, что сказанное останется конфиденциальным.

Хотя иногда у вас может возникнуть желание выплеснуть, рассмотрите другие варианты, которые не повлияют на репутацию этого человека. Вы можете записать свои чувства в дневник или поговорить с кем-то вне работы, который не связан с этим человеком, и сохранить его имя анонимно. Таким образом, вы можете защитить конфиденциальность разговора.

8. Не принимайте ничего на свой счет.

Конфликт с клиентом или членом команды обычно не является конфликтом с вами лично. Обычно это касается политики, которой вы, как сотрудник, должны придерживаться, или даже невысказанных ожиданий, которые другие люди имеют в отношении вашей роли или профессии.Таким образом, возникающий конфликт редко бывает нападением на вас как на личность.

Многие люди защищаются, расстраиваются или отказываются сдвинуться с места в споре, потому что цепляются за свою точку зрения как за часть самих себя. Если вы научитесь отделять себя от конфликта, будет намного легче принять компромисс или совместное решение, которое, в конце концов, будет лучше для всех вовлеченных сторон.

9. Обращайте пристальное внимание на невербальное общение.

Не все умеют разрешать конфликты в лоб.Это люди, которые обычно склонны избегать или приспосабливаться к стилям управления конфликтами. По сути, эти люди не любят конфликтов и не всегда будут откровенны с вами в том, чего они хотят или в чем они нуждаются. В таких ситуациях важно обращать внимание на их невербальное общение.

Язык тела может сказать вам, когда кто-то говорит одно, а имеет в виду другое. Эмоционально осознавая, что вы можете заметить, когда чья-то поза, жесты или выражение лица отличаются от их слов.Когда кто-то говорит: «Я в порядке», вы можете сказать, что с ним не все в порядке, если он отводит глаза. Затем вы можете создать среду, в которой этому человеку будет комфортнее быть честным с вами.

10. Ставьте разрешение конфликта выше правоты.

Конфликт на рабочем месте, как правило, касается не только вас самих. Возможно, это разочаровывающий звонок рассерженному клиенту или проблема с изменением политики, осуществленным вашим руководителем. Как бы то ни было, ситуация выходит за рамки вас.

Таким образом, когда вы пытаетесь разрешить конфликт, вам может потребоваться сделать шаг назад и таким образом оценить ситуацию. Признайте, что, даже если у вас твердое мнение на одном конце спектра, может быть полезно размахивать белым флагом, если это в конечном итоге улучшит условия для всех остальных. Иногда решение конфликтов сводится к этим жертвам.

11. Знайте, когда нужно извиняться и прощать.

Два самых сложных слова сказать: «Мне очень жаль.«Нелегко извиниться, если вы чувствуете, что все время были правы. Не позволяйте гордости удерживать вас от возмещения ущерба противнику.

В случае, когда другой человек может быть ответственным за извинения перед вами, вы можете почувствовать такое раздражение по поводу сделанных им комментариев, что не думаете, что сможете его простить. Однако эти отношения прежде всего профессиональные. Отложите в сторону свои личные неприятности и простите этого человека. Это будет способствовать развитию более здоровых отношений.

12. Сосредоточьтесь на текущем конфликте, а не на прошлом.

Пытаясь разрешить конфликт, вы можете начать расстраиваться из-за другого человека. Это может вызвать воспоминания о прошлых конфликтах, которые у вас были с этим человеком. И в самый разгар этого момента может казаться, что это идеальное время для того, чтобы поднять их.

Мне нравится учитывать правило 48 часов. Если возникает конфликт или что-то беспокоит вас в ком-то другом, вам следует обратиться и попросить обсудить это в течение 48 часов.По прошествии этого периода времени вы должны отпустить его. Таким образом, любые сдерживаемые разочарования по поводу прошлых конфликтов, которые так и не были разрешены, не должны всплывать позже при попытке разрешить другой конфликт. Время прошло, и важно оставаться в настоящем.

13. При необходимости используйте юмор.

Использование юмора для поднятия настроения во время разрешения конфликта уместно только в конфликтах не личного характера. Никогда не захочется обидеть кого-то, пошутя на деликатную тему.

Вместо этого считайте юмор инструментом, который поможет вам расслабиться и почувствовать себя более комфортно при обсуждении решения. Прочтите оппонирующую сторону и рассудите, чтобы решить, понравится ли им юмор. Иногда этого достаточно, чтобы закончить спор и превратить его в конструктивный разговор.

14. Помните о важности отношений.

В конце концов, конфликт — это обычно небольшое препятствие в здоровых отношениях.Если вам нужно вспомнить хорошие времена или сменить обстановку и обсудить другую тему, постарайтесь вспомнить, какими были отношения до конфликта, и действуйте в рамках этого свободного пространства, когда вы достигнете точки соприкосновения.

Стратегии разрешения конфликтов

Модель разрешения конфликтов Томаса-Килмана описывает пять стратегий разрешения конфликтов. Пять стратегий лежат на двух осях: напористой и кооперативной. Каждая из стратегий варьируется от напористости и неуверенности до сотрудничества и отказа от сотрудничества.Нет правильной или неправильной стратегии, для каждой есть подходящее время.

Установите границы.

Прежде чем погрузиться в обсуждение конфликта, заранее установите границы, которым должны следовать все стороны. Сюда могут входить следующие:

• Напоминание всем, что конфликт не личный
• Просить всех сохранять конфиденциальность обсуждения
• Доверять каждому управлять своими эмоциями и не делать взрывов, обидных замечаний или делать ложные заявления

Проведите стороннее взвешивание.

В некоторых случаях конфликт может быть слишком эмоциональным, чтобы разрешить его самому. Если вы опасаетесь возмездия, дискриминации или других неуместных или незаконных ответвлений за разрешение конфликта, может помочь стороннее вмешательство, чтобы разрешить или, по крайней мере, выступить посредником в конфликте от вашего имени. Нейтральная третья сторона может либо действовать как референт, извлекая факты от каждой стороны для достижения решения, либо они могут просто направлять беседу и сохранять время, чтобы вы не тратили рабочий день на непродуктивный разговор.

1. Вмещающие

Приемлемый стиль обычно наблюдается, когда люди хотят быть скромными и склонными к сотрудничеству. Не каждый конфликт должен быть войной — конфликты, которые стоит урегулировать, — это те битвы, которые стратегически проиграны, чтобы выиграть войну.

Примером случая, когда вы могли бы угодить коллеге или покупателю, является то, что они жалуются на процесс, но не на результат. Возможно, вы создали отчет, который дал результаты, необходимые другой стороне, но отчет был в формате PDF, а не в формате Excel.Другой человек не указал предпочтения, но не согласился с доставкой. Просто удовлетворив запрос, вы окажетесь полезным, ориентированным на решения членами команды. Кроме того, вы получите бонусные баллы, если быстро предоставите правильный отчет.

2. Как избежать

Стратегия избегания конфликта предназначена для людей, которые более склонны не проявлять настойчивости и отказываться от сотрудничества в смягчении конфликта. Как правило, это апатичный подход — люди, которые принимают эту стратегию, не хотят участвовать в конфликте и предпочитают ждать, пока он утихнет.

Эта стратегия лучше всего подходит для небольших неприятностей, разовых ошибок и проблем, которые в противном случае могли бы усугубиться при их устранении. Пример конфликта, которого можно избежать на рабочем месте, — это когда кто-то выпивает остатки воды из кулера, не заменяя емкость для воды. Если это разовая проблема, оставьте это в покое. Скорее всего, это не стоит двухминутного обсуждения на общем собрании.

3. Сотрудничаем

Если вы хотите сохранить отношения нетронутыми и найти решение, подходящее для всех, попробуйте совместный стиль разрешения конфликтов.Эта стратегия является одновременно совместной и настойчивой, что означает, что все стороны будут услышаны, а выбранное решение должно хорошо работать для всех.

Примером конфликта, над которым вы можете сотрудничать на работе, является процесс между двумя отдельными командами. Возможно, отделу продаж необходимо передать клиентов в службу поддержки после закрытия сделки, но служба поддержки не связывает клиентов в течение нескольких дней после передачи. Обе команды могут сотрудничать, чтобы оптимизировать рабочий процесс. Отдел продаж может распределять сделки, которые они закрывают, чтобы служба поддержки могла удовлетворить спрос.Это беспроигрышный вариант для обеих сторон.

4. Конкурирующие

Напористый и не склонный к сотрудничеству, конкурирующий конфликтный стиль — это интенсивный подход к разрешению обид. Нередко конкурирующая стратегия разрешения конфликта дает положительный результат для одной стороны и отрицательный — для другой. Эта стратегия не для того, чтобы заводить новых друзей, так что действуйте осторожно.

Вы можете увидеть конкурирующую стратегию управления конфликтами, используемую при заключении сделок. Юристы могут использовать эту стратегию для получения наилучшего юридического результата для своего клиента за счет другой стороны.Здесь работает конкурирующая стратегия, потому что маловероятно, что адвокат снова пересекется с противной стороной, поэтому нет никаких отношений, которые нужно поддерживать или спасать позже.

5. Компромисс

Люди склонны идти на компромисс во время конфликтов, когда они настойчивы и готовы к сотрудничеству в поисках решения. Эта стратегия может показаться резкой, но обычно ее применяют, когда время играет важную роль и нет времени выслушивать всеобщие опасения или мнения. Компромисс основан на самых важных и неотложных фактах, которые могут привести к решению, которое на данный момент работает.

Команда может пойти на компромисс с решением отменить мероприятие в последнюю минуту из-за проблем с местом проведения. Хотя это может быть не лучшим решением для получения дохода, затягивание конфликта не помогает ситуации. Таким образом, компромисс — отменить мероприятие и выяснить остальное позже — это лучшее решение для клиентов, сотрудников и поставщиков.

В дополнение к этим пяти стратегиям разрешения конфликтов следующие два совета могут сопровождать любой из вышеперечисленных способов решения.

Примеры разрешения конфликтов

Конфликты могут возникать из-за нескольких различных факторов, включая недопонимание, расстановку приоритетов и неудовлетворенные ожидания.Ниже мы опишем три сценария, которые описывают каждую из этих распространенных причин конфликтов и способы их разрешения с помощью одной из стратегий, перечисленных выше.

Сценарий 1: Неудовлетворенные ожидания

Маркус и Олли работают в TechTak, стартапе, который предоставляет решения для маркетинга и продаж малому бизнесу. Они работают над презентацией для своего крупнейшего на сегодняшний день клиента, SaveSend. Презентация запланирована на следующий четверг с Марией, директором программы Save Send, поэтому важно, чтобы Маркус и Олли закончили ее вовремя.

На согласованном совещании на прошлой неделе руководитель отдела обслуживания клиентов TechTak Райли делегировал содержание презентации команде Маркуса, а ответственность за дизайн передал Олли.

Во вторник перед датой презентации Райли отправила электронное письмо, чтобы проверить статус презентации и то, насколько хорошо две команды работали вместе. К сожалению, Олли не получил от команды Маркуса никаких материалов для оформления презентации. С другой стороны, Маркус не получил от Олли творческих указаний или рекомендованной длины презентации, чтобы его команда могла написать достаточно контента.

С приближением крайнего срока в четверг и отсутствием черновика презентации Олли и Маркус разочарованы и очень хотят завершить проект вовремя. Как обеим командам разрешить этот конфликт?

Давайте посмотрим на факты:

• Время имеет значение, и откладывать презентацию нельзя.
• И Олли, и Маркусу нужна дополнительная информация для выполнения поставленных перед ними задач.
• Линия связи была открыта третьей стороной, Райли.

Разрешение

Исходя из того, что мы знаем о каждой стратегии разрешения конфликтов, стиль сотрудничества лучше всего подходит для этой ситуации. У Маркуса и Олли не хватает времени, и работу нужно будет сделать в ближайшие два дня. Они могут использовать Райли в качестве нейтральной третьей стороны, чтобы помочь им обрисовать спецификации проекта и назначить строгие сроки, с которыми могут согласиться обе стороны.

Сценарий 2: вышел из строя

Бренда и Кэндис работают помощниками по административным вопросам в местном кредитном союзе MetroMoney.Их роли сильно зависят друг от друга, и в результате они стали хорошими друзьями как на работе, так и в личной жизни.

В MetroMoney Бренда занимается планированием встреч для новых участников для открытия счетов, в то время как Кэндис готовит документы, которые им нужно будет подписать по прибытии. Из-за характера роли рабочий процесс Бренды движется намного быстрее, чем у Кэндис. Бренда может назначать около 10 встреч каждый день, в то время как Кэндис может подготовить около пяти пакетов документов за свою смену.

Иногда документы некоторых клиентов не подготавливаются во время их назначения, поскольку Кэндис готовит документы в том порядке, в котором назначены встречи, а не в дату, на которую они назначены.

В этот день Бренда попросила Кэндис ускорить оформление документов для двух клиентов, которые должны были скоро прибыть. Кэндис ответила, что не может, потому что ее ритм будет нарушен. Вместо этого она попросила Бренду перенести встречи клиентов на неделю позже, когда их документы будут готовы.

Как Бренда и Кэндис могут работать вместе, чтобы у клиентов были документы, когда они придут на прием?

Давайте посмотрим на факты:

• У Бренды и Кэндис есть цели, которых нужно достигать каждый день, ни одну из которых нельзя полностью игнорировать.
• Выбор времени важен, но для обеих сторон есть некоторое пространство для маневра.
• Если документы клиентов не готовы, они не смогут открыть свои счета, что влияет на чистую прибыль как Бренды, так и Кэндис.

Разрешение

Мы знаем, что у Бренды и Кэндис крепкие отношения и некоторая свобода действий в решении этой проблемы, поэтому они могут сотрудничать для разрешения конфликта. Утверждая их потребности и сотрудничая друг с другом, Бренда может перенести встречи клиентов на конец недели, а не на следующую, как первоначально предлагала Кэндис, и Кэндис может реорганизовать свою рабочую нагрузку, чтобы в первую очередь расставить приоритеты для их документов. Преимущество сотрудничества по этому решению заключается в том, что и Бренда, и Каденс могут поддерживать в остальном безупречные рабочие отношения без каких-либо обид в дальнейшем.

Сценарий 3: Интервью

Сэди подает заявку на должность представителя службы поддержки в Humbolt Hardware, сервисе подписки на оборудование для домашних ремонтников. Джим, менеджер по найму, назначил собеседование на среду в полдень, и Сэди согласилась приехать в это время.

В среду Сэди вошла в Zoom для своего интервью с Джимом, но прошло десять минут, а он не пришел и не ответил на ее электронное письмо с вопросом, сможет ли он еще пройти.

Через час Джим отвечает на электронное письмо Сэди, что он онлайн и готов к собеседованию.

Сэди была недоступна, и она не увидела письмо до позднего вечера. Когда она ответила, они оба поняли, что работают в двух разных часовых поясах, и ни один из них не подтвердил, в каком именно. У Джима, к сожалению, нет возможности перенести интервью на завтра, и Сэди разочарована этим процессом.

Что делать Сэди и Джиму?

Давайте посмотрим на факты:

• Сэди подает заявку на вакансию и готова проявить гибкость, чтобы обеспечить работу в Humbolt Hardware, но она по-прежнему хочет максимально использовать свое время во время собеседования.
• У Джима очень плотный график, и у него запланировано несколько интервью помимо Сэди.
• Ни Сэди, ни Джим не намеревались неверно сообщить время интервью, и оба приложили усилия, чтобы явиться в то время, которое они сочли правильным.

Разрешение

Стратегия разрешения конфликта наиболее применима в этой ситуации. Хорошая сторона в том, что у обоих есть мотивация приспосабливаться к другому человеку. Сэди хочет сделать все возможное и стать выдающимся кандидатом на эту роль.Джим хочет проверить всех кандидатов и занять должность как можно быстрее. Если на этот раз обе стороны укажут часовой пояс интервью, они разрешат конфликт мирным и продуктивным способом.

Управляйте и разрешайте конфликты как профессионал

Конфликт не обязательно должно быть устрашающим восьмибуквенным словом. Разрешение конфликтов — это то, как мы укрепляем наши отношения и выражаем наши ожидания относительно ожиданий других. Понимая пять стратегий разрешения конфликтов и применяя навыки, которые делают их эффективными, вы будете точно знать, когда следует избегать конфликта, а когда его решать.От этого улучшатся ваши отношения с коллегами и клиентами.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в марте 2019 года и был обновлен для полноты.

Некоторые способы разрешения конфликтов

Говорите напрямую

Предполагая, что угроза физического насилия отсутствует, поговорите напрямую с человеком, с которым у вас возникла проблема. Прямой разговор намного эффективнее, чем отправка письма, стук по стене, бросание камня или жалоба всем остальным.

Выберите хорошее времяпрепровождение

Планируйте заранее и дайте себе достаточно времени для тщательного обсуждения. Не начинайте говорить о конфликте, когда другой человек уходит, например, готовить ужин. Постарайтесь поговорить в тихом месте, где вам будет комфортно и спокойно, пока продолжается обсуждение.

Планируйте наперед

Подумайте о том, что вы хотите сказать, заранее. Объясните, в чем проблема и как она влияет на вас.

Не обвиняйте и не обзывайте

Из-за враждебности к другому человеку ему или ей становится труднее слышать вас и понимать ваши опасения.Не обвиняйте во всем другого человека и не начинайте разговор со своего мнения о том, что следует делать.

Предоставьте информацию

Не интерпретируйте поведение другого человека. «Вы специально перекрываете мою дорогу, чтобы я разозлилась!» Вместо этого расскажите о своих чувствах: «Когда ваша машина блокирует мою подъездную дорогу, я злюсь, потому что не могу успеть на работу вовремя».

Слушайте

Дайте другому человеку возможность полностью рассказать свою сторону конфликта.Расслабьтесь и слушайте; попытайтесь узнать, что чувствует другой человек.

Покажите, что вы слушаете

Хотя вы можете не согласиться с тем, что говорится, скажите другому человеку, что вы его слышите и рады, что вы вместе обсуждаете проблему.

Обсуди все через

Как только вы начнете, раскройте все проблемы и чувства.