Эффективное слушание: Эффективное слушание | Элитариум

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

«Кто говорит, тот сеет; кто слушает – собирает»
П.Буаст (французский лексикограф)

Активное слушание – один из навыков успешного делового человека, который помогает установить контакт с собеседником, получить ценную информацию, произвести приятное впечатление. Прием «активное слушание» позволяет создать атмосферу комфорта и доверия, продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают. С другой стороны. Активное слушание помогает лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной, побудить собеседника к дальнейшей беседе. Если вы находитесь в поиске работы – техника  активного слушания  первый навык, которым стоит овладеть для успешного трудоустройства. Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Активное слушание включает в себя вербальные (словесные) и невербальные (бессловесные) приемы.
Невербальные приемы активного слушания
Прием №1 Создайте комфортные условия, для себя и вашего собеседника, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам будет удобно). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, не отвлекаясь на посторонние раздражители.
Прием №2 Примите активную открытую позу. Она способствует общению и умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье. Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Желательно, чтобы между вами не было препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.
Прием №3 Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да-да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).
Прием №4 Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт,  но не будьте назойливыми. Не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно оттолкнет собеседника. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Прием №5 Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий: перекладывание документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.
Прием №6 Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).
Вербальные приемы активного слушания

Прием №1  Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
Примеры открытых вопросов:

• Как вы думаете …?
• Каково ваше отношение к следующему .. ?
• Что вы планируете предпринять, если …?
• Каким оборудованием пользуетесь?
• Как организована работа в вашей компании?

Прием №2   Уточнение

Для чего: Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность
Как: Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба
Примеры:

• Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

Прием №3   Перефразирование

Для чего: перефразирование помогает получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.
Как: Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы собеседник продолжил объяснение
Примеры:

• То есть другими словами …
• Так, Вы считаете важным …
• То есть Вы имеете в виду …, все правильно?
• Вы сейчас сказали, что …

 
Прием №4   Присоединение
Для чего: Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
Как: «Присоединение» подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорите. Используйте нейтральные слова. Попытаетесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, темп речи собеседника

 
Прием №5  Эмпатия
Для чего: Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника.
Как: Уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость вопросов, проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия.

Примеры:

• Вам должно быть очень приятно …?
• Я вижу, что Вас волнуют вопросы организации  …
• Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас …
• Похоже, Вас порадовало это известие …
• Я ценю Вашу заинтересованность…

 
Прием №6  Отзеркаливание
Для чего: Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь собеседнику увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны.
Как: Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
Примеры:

• И возвращаясь к Вашим словам о том что …
• Вы только что упомянули, о том что …
• «….5 филиалов и 700 сотрудников» …

 
Прием №7  Суммирование
Для чего: Акцентировать внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению.
Как: Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в ходе разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности.
Примеры:

• Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей…
• Итак, мы с вами выяснили, что 1. … 2. … 3

 
Прием №8  Подведение итогов
Для чего: Собрать воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения.
Как: Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!)
Примеры:

• Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать …
• Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем …,
• Мы к встрече готовим …, а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по ….
• Насколько  я понял, мы с вами договорились о…
• Тогда мы можем заключить договор …

 

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что собеседника просто внимательно выслушивают, является решением многих проблем. Используйте эти простые приемы, и ваша личная эффективность значительно возрастет.

Успехов!

 

Затолокина Е. А.  гл. специалист

 ГКУ КК ЦЗН Тихорецкого района

Используем активное слушание в переговорах

Активное слушание — метод, который часто используется психологами и консультантами для лучшего погружения в мысли человека, его состояние. Элементы активного слушания можно использовать в переговорах — как обычных, так и конфликтных.

Для многих из нас слушать и слышать — часть профессии. От того, насколько эффективно мы это делаем, зависят результаты. Есть нюанс: мы часто определяем эффективность нашей работы множеством факторов, среди которых умение слушать на одном из последних мест. Почему так происходит? Может быть, кажущаяся простота этого процесса отвлекает от его значимости?

Метод активного слушания

Существует два основных типа слушания: активное и неактивное. В процессе активного слушания мы проявляем интерес к словам собеседника, используя вербальные и невербальные методы. С его помощью мы показываем клиенту, что воспринимаем информацию верно, понимаем его точку зрения, развиваем диалог. Обладая техникой активного слушания, можно направлять переговоры в выгодное вам русло.

Техники активного слушания

Активное слушание — эффективный метод для всех этапов переговоров. Особенное значение он имеет на стадии выяснения потребностей. Существует четыре базовых метода активного слушания:

1. 
   Метод, основанный на использовании междометий. Простой способ, который мы часто используем в повседневной жизни. Во время разговора применяйте слова, выражающие согласие, например, «да», «так».

2. 
   Метод эха. Его суть в том, чтобы начинать фразу со слов, которые вам сказал собеседник ранее в разговоре. Благодаря этому вы подчеркнете значимость сказанного собеседником, свяжете то, что он сказал и то, что будете говорить вы, получете своеобразный тайм-аут, чтобы обдумать следующий шаг.

3. 
   Метод резюмирования. Его хитрость: подводите итог только под тем, что вам действительно выгодно. То есть вы не резюмируете абсолютно все, что было сказано, а отмечаете лишь те детали, на которых в дальнейшем можно «сыграть».

4. 
   Метод перефразирования. Вы практически пересказываете потребности клиента своими словами.

Разумеется, приемы активного слушания могут быть эффективно использованы только вместе с техникой вопросов: нужно интересоваться потребностями собеседника.

Метод активного слушания в конфликте

Возможности активного слушания как инструмента коммуникации не ограничиваются коммерческими переговорами, которые проходят в штатном режиме. На некоторых этапах конфликтного взаимодействия этот метод тоже может оказаться полезным.

Сценарий развития конфликта:

1. 
   Эскалация (возникновение конфронтации). На этом этапе нужно использовать неактивное слушание.

2. 
   Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже стоит слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника.

3. 
   Снижение динамики конфликта. Необходимо показать собеседнику, что вы принимаете его точку зрения, и выразить сожаление.

4. 
   Стадия затухания конфликта. Следует предложить способы решения сложившейся ситуации.

На 3 и 4 стадии вполне могут быть использованы методы активного слушания, но ключевым всегда остается вопрос: действительно ли это необходимо? Прежде чем применять подобные инструменты, определите, помогут ли они вам именно в этом случае.

Активное слушание не является единственным инструментом, позволяющим вам влиять на ход переговоров. Но простота использования и универсальность делают эту технику, с одной стороны, малозаметной, с другой — достаточно эффективной и пригодной для повседневного общения.

Как защититься от психологического давления в переговорах

Как понимать собеседника: техники активного слушания в онлайн-общении

Мало услышать собеседника, нужно его правильно понять и вовремя отреагировать. Для этого применяют техники активного слушания. Рассказываем, какие техники применять, чтобы услышать и поддержать собеседника в онлайне

Техники предложили Лев и Наталья Ушаковы на вебинаре Лаборатории «Делаем онлайн-обучение интересным» от АРТы. В Лаборатории Тренеры и фасилитаторы бесплатно проводят вебинары два раза в неделю. Каждый может предложить свою тему и провести открытое занятие для участников. Присоединиться к Лаборатории можно в телеграм-канале.

Что такое активное слушание

Некоторые люди показывают собеседнику, что слушают. Фокусируются на том, чтобы говорящий увидел вовлеченность и доверился. Но если создавать вид и не слушать на самом деле, рано или поздно собеседник это поймет. Люди считывают незаинтересованность, разочаровываются и злятся. Такое общение разрушит доверительные отношения и навредит обеим сторонам.

Активное слушание помогает строить доверительное поддерживающее общение со взрослыми и детьми. Это обоюдный процесс, в которой включаются оба человека.

Хороший собеседник помнит об основных принципах активного слушания:

• Хочу услышать, что говорит собеседник

• Хочу помочь собеседнику

• Принимаю и серьезно отношусь к чувствам собеседника

• Верю, что он справится с ситуацией, и помогу в этом.

Цель активного слушания — понять говорящего и правильно отреагировать на его сообщение. Человек с развитым навыком присутствует в беседе. Вовремя замечает моменты, которые могут подорвать доверие и останавливается. Например, не оценивает и не осуждает, если нужно поддержать собеседника. Активный слушатель не просто получает информацию, а вовлекается и управляет беседой.

Эмми из сериала «Теория большого взрыва» применяет техники активного слушания, когда Шелдон сомневается в ее внимательности: перефразирование, эхо-реакции и резюмирование

Как научиться слушать в онлайне

Тренеры, психотерапевты и психологи применяют техники активного слушания в своей работе, чтобы точнее определить чувства и мысли собеседника. При этом техники, которые хорошо работают вживую, не всегда работают в онлайне.

На онлайн-общение нужно больше внимания и сил, считают карьерные специалисты Марисса Шаффлер и Джанпьеро Петрильери. Экран компьютера или телефона мешает считывать эмоции, мимику и движения собеседников. Дополнительные силы забирают помехи и плохое соединение интернета, из-за которых трудно понять интонацию и тон голоса говорящего. Согласно исследованию немецких ученых, люди неосознанно воспринимают собеседника как не вовлеченного в беседу даже из-за задержки связи на 1,2 секунды.

Поддерживайте контакт глазами и смотрите в экран, чтобы понять и поддержать говорящего. Не отвлекайтесь и применяйте шесть техник активного слушания.

1. Слушать телом

Слушать — труднее, чем говорить. Поэтому важно выстроить для себя комфорт, на который вы будете опираться в диалоге. Слушать телом означает позаботиться о себе и быть в ресурсном состоянии, чтобы слышать собеседника. Например, отодвинуться от монитора, поудобнее сесть на стул или поменять его. Закрыть окно или надеть свитер, если холодно. В комфортном устойчивом состоянии вы спокойно выбираете как реагировать на слова собеседника: замедлиться перед ответом или дать быструю эхо-реакцию.

Удобно расположиться особенно важно в онлайне, чтобы найти контакт между спикером и слушателем. Создайте для себя и своего тела условия, в которых удобно слушать. Затем подготовьтесь к диалогу и сделайте два цикла дыхания вдох → выход → вдох → выдох.

Понаблюдайте, как вы обычно слушаете в онлайне и офлайне. Подумайте, что изменить и как устроиться поудобнее, чтобы уделить больше внимания словам собеседника.

2. Звуковая поддержка

Мы реагируем звуками, чтобы поддержать говорящего в диалоге. Это самый простой прием активного слушания. Люди почти интуитивно говорят «ага» и «угу», чтобы обозначить свои эмоции и интерес. Поэтому эту технику не нужно тренировать, просто запомните. Слишком часто повторение звуков мешает и сбивает собеседника.

Звуковой поддержке научились все, кто общался по телефону. Звуки помогают человеку на другом конце понять, что его слышат. Молчание вызывает сомнение и разочарование.

Иногда нужно прозвучать для себя. Например, выдохнуть со звуком. Если человек напротив рассказывает что-то сложное, этим выдохом вы напоминаете себе и ему, что это простое действие — поддержка в трудную минуту.

3. Эхо-реакция

Эхо-реакция — это повторение последних или ключевых слов говорящего. Техника помогает показать, что мы присутствуем и слышим человека. Тренер творческих состояний и фасилитатор Лев Ушаков считает, что у эхо-реакции есть две задачи:

1. Направить собеседника в определенную тему. Тогда вы выделяете часть фразы, которая больше всего зацепила.

2. Поддержать говорящего, чтобы лучше понять. Тогда вы выделяете самую эмоциональную часть фразы.

Например, ваш знакомый говорит:

«Сегодня я получил зарплату за февраль, которую мне задержали на 2,5 месяца. При этом деньги отдали наличкой. Я положил ее в сумку и пошел гулять по солнечному городу. Чувствовал себя отлично, потому что уже закрыл кредит и выплатил алименты».

В ответ вы выбираете реакцию. Если хотите поговорить о деньгах, подчеркните «задержали на 2,5 месяца». Чтобы поддержать, выделите самую эмоциональную часть «уже закрыл кредит и выплатил алименты».

Герой Джона Траволты в фильме «Криминальное чтиво» говорит своему напарнику, что «Четвертьфунтовый гамбургер с сыром» в Париже называют «Роял Чиз». Напарник отвечает эхо-реакцией и выделяет самую эмоциональную часть — «Роял Чиз»

4. Перефразирование

Проговаривая ту же мысль другими словами, вы помогаете говорящему увидеть, что его слышат и правильно понимают. Если нет — вовремя остановиться и объяснить свои слова. Вы уточняете и этим поддерживаете собеседника.

Перефразируйте смысл и содержание речи, а не эмоции и чувства говорящего. Формулируйте ответ своими словами, фактами без оценок и суждений. Лучше перефразировать утверждением, а не вопросом. Собеседник воспримет такой ответ более открыто и дружелюбно.

Перефразированием может быть более короткая фраза — резюме. Это подведение итогов основных мыслей собеседника. Резюмируя, вы «сворачиваете» речь говорящего до главной идеи.

Персонаж сериала «Друзья» Росс рассказывает, как сводить девушку в музей и куда идти. Джо резюмирует слова друга, выделяя суть

5. Назвать чувства

Назовите чувства, которые захватывают собеседника. Проговорите вслух, что вы заметили. Например: «Я чувствую, что ты разочарован последней ситуацией». Называя чувства, вы показываете, что понимаете ситуацию и соприкасаетесь с состоянием говорящего. Собеседник почувствует эмпатию и поддержку с вашей стороны, будет больше доверять. Он заметит эмоции и сможет их контролировать, либо отреагирует и выразит. Это снизит негативные переживания и сделает беседу более искренней.

Старайтесь определять состояния человека без оценок и суждений. Если не уверены в своей трактовке, добавляйте: «вероятно», «возможно» и «кажется», чтобы сгладить сообщение.

Хороший пример этой техники описывает детский психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания». Папа с семилетним сыном опаздывали на последний автобус, на который нельзя было опоздать. По дороге мальчик попросил купить шоколадку, но папа отказался. Тогда обиженный сын стал специально отставать, смотреть по сторонам и медлить. Перед отцом встал выбор: опаздывать или тащить ребенка насильно. Он сказал сыну: «Денис, ты расстроился из-за того, что я не купил тебе шоколадку. Расстроился и обиделся на меня». Произошло то, чего отец совсем не ожидал: мальчик дружелюбно вложил свою руку в папину, и они быстро зашагали к автобусу.

6. Телесная феноменология

Вы обращаете внимание на движения человека и проговариваете их вслух. Например, на приеме у психотерапевта человек сжимает кулаки, когда разговор заходит о его супруге. В школе ученик перестает дышать, если учитель спрашивает задание, которое он не сделал.

Телесная феноменология помогает понять состояние и ситуацию другого человека, как и название эмоций. Такое замечание заставит собеседника увидеть свои движения, успокоиться и правильно отреагировать.

Как быть внимательным во время разговора:

1. Уважайте говорящего и цените намерение донести до вас свои мысли и чувства;
2. Устройтесь поудобнее, сделайте несколько циклов дыхания;
3. Установите контакт с собеседником;
4. Смотрите на говорящего, поддерживайте зрительный контакт;
5. Поддерживайте собеседника звуками и эхо-реакцией;
6. Перефразируйте и резюмируйте слова говорящего, когда он заканчивает. Не перебивайте;
7. Не делайте выводов, оценок и суждений заранее;
8. Называйте чувства и движения своего собеседника.

Больше информации и новостей о трендах образования в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь.

как управлять переговорами — СКБ Контур

Обычно выделяют два вида слушания: активное и неактивное.

Неактивное слушание — это когда во время речи собеседника вы никак не демонстрируете свое участие. Если же вы сопровождаете слушание вербализацией, то это можно считать активным слушанием. Основная  идея заключается в том, что вы воспринимаете получаемую информацию правильно и поддерживаете позицию собеседника, тем самым стимулируя его к дальнейшему диалогу с вами. Активное слушание необходимо, чтобы управлять ходом переговоров. 

Базовые методы активного слушания

На самом деле диапазон методов активного слушания не так широк. На мой взгляд, стоит отметить четыре основных:

1. Метод, основанный на использовании междометий. Когда вам кто-то  что-то рассказывает, вы используете междометия «да», «так».  Это самый простой способ, который фактически используется всеми людьми.
2. Метод «эхо». Заключается в том, что вы проговариваете слово либо часть фразы, которую вам только что сказал собеседник.  Это делается для того, чтобы: а) подчеркнуть значимость того, что вам сказал собеседник; б) создать мостик между тем, что сказал собеседник, и тем, что будете говорить вы; в) взять для себя тайм-аут. В процессе переговоров вы мобилизованы, и скорость мышления у вас выше, чем в обычных ситуациях, поэтому иногда достаточно фразы-эха, чтобы подумать о том, что сказать дальше. Вы не просто замолкаете, а повторяете часть фразы и размышляете, как продолжить разговор.
3. Метод резюмирования. Особенность этого метода состоит в том, что вы резюмируете не все, что вам сказал собеседник, а  лишь то, что вам выгодно резюмировать. С помощью этого метода можно направить переговоры в то русло, которое выгодно для продавца.
4. Метод перефразирования. Вы фактически пересказываете то, что хочет клиент, но своими словами.

Надо отметить, что методы активного слушания чаще всего применяются вместе с техникой вопросов. Происходит это примерно так: задается открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно, и заинтересованное лицо, учитывая ответ на этот вопрос, использует метод активного слушания.

Использование методов активного слушания в переговорах

Во время переговоров есть глобальная цель, а также промежуточные подцели. Любые переговоры имеют несколько вариантов завершения: наилучший (достижение всех промежуточных целей и подписание договора), оптимальный (все промежуточные цели обсудили, какие-то достигли, какие-то – нет)  и наихудший вариант (ничего не достигли, не все обсудили, но оставили хорошее впечатление о себе).

Идти на переговоры с одной целью рискованно, поскольку нет пространства для маневра.

Активное слушание выступает как инструмент на стадии выяснения потребностей. На всех остальных этапах активное слушание тоже используется, но в меньшей степени. Также сила воздействия может быть меньше, если человек понимает, что вы хотите добиться, используя этот метод. Однако это не говорит о том, что он не работает.

Во время переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации. Использование техники активного слушания является одним из этапов выхода из конфликта. Однако активное слушание в конфликте, в момент эмоциональной кульминации, не используется, потому что может быть обратный эффект.

В ситуациях эмоционального напряжения и эмоционального всплеска активное слушание работает в минус, а не в плюс.

Можно выделить четыре этапа конфликта:

1. Эскалация (возникновение конфронтации). Необходимо внимательно слушать, но слушать молча, неактивно.
2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже используется пассивное слушание.
3. Снижение динамики конфликта. Выражается понимание, сожаление по поводу случившегося.
4. Стадия затухания конфликта. Предлагаются варианты решения.

Активное слушание можно использовать на последних двух этапах, уже после того как вы справились с эмоциональностью вашего собеседника и обсуждаете варианты выхода из сложившейся ситуации, резюмируете ваши договоренности.

Использование этих простых методов поможет завоевать доверие клиента и влиять на процесс переговоров, оптимально приближая разговор к выгодному результату.

Олег Бусыгин, генеральный директор консалтинговой компании Intake Consult, бизнес-тренер

Слушать vs Слышать ⋆ NewRealGoal

Микро-тренинг: Эффективное слушание: Слушать VS Слышать.

Цель мастер класса:

Актуализация коммуникативной компетенции. Развитие навыка активного слушания, для эффективного взаимодействия с клиентами и построения доверительных отношений в коллективе. Повышение личной эффективности в управлении людьми.

Программа:

В этом курсе вы познакомитесь с особенностями коммуникации и механизмами восприятия информации людьми. Активное слушание, как навык позволяющий заглянуть в образ (интерпретацию реальности) собеседника. Вы узнаете о различных уровнях слушания: их особенности, барьеры, инструменты и техники. Поймете, как изменить свой образ мышления и поведения для того чтобы эффективнее взаимодействовать с людьми. Кроме того мы, рассмотрим важность эмпатического слушания в развитии эмоционального интеллекта.

Ценность мастер класса:

Уметь не просто слушать, но и слышать то, о чем говорит человек, выслушать так, чтобы чувствовалась поддержка тебя как личности – это и просто, и сложно одновременно.

Экспериментальные исследования психологов показали, что большинство людей (90%) не обладает навыками эффективного слушания и воспринимают речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимают вообще).

Важной частью бизнеса являются деловые беседы, переговоры. Успех того или иного соглашения зависит от различного количества приемов, которые помогают понравиться партнеру. Умение слушать особенно важно, поскольку это один из основных принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом для него. Напротив — неумение слушать приводит к потере денег.

Вместе с тем Активное слушание наиболее важный навык не только в работе с потребителями и клиентами. Развитие персонала (коучинг), выстраивание отношений, взаимодействие, предупреждение конфликтов в коллективе невозможно без общения между сотрудниками. Эмпатическое слушание, постоянный визуальный контакт и поддержание заинтересованности вопросами во время беседы помогут вам максимально вовлечь сотрудника в общение и улучшить коммуникацию. А ему почувствовать свою причастность и вовлеченность в бизнес.

В ходе мастер класса вы сможете оценить уровень владении целевым навыком. Начнете тренировать активное слушание. Станете действительно слушать людей, а не ждать своей очереди говорить, предоставляя возможность собеседнику раскрыться перед вами.

Как эффективное слушание может сделать вас лучшим лидером

Подумайте о лидере, который постоянно даёт вам советы и задаёт вопросы только для того, чтобы затем высказать своё собственное мнение, не давая вам возможности высказать своё, постоянно прерывает вас, не давая закончить мысль, при этом делает вид, что слушает, кивая головой или издавая звуки вроде «ага… хм…». Или о лидере, который только озвучивает своё мнение, не удосуживаясь задать ни одного вопроса, и оставляет вас в недоумении относительно того, какие выводы сделать после такого одностороннего разговора.

Разве такие лидеры не сводят вас с ума, притворяясь слишком занятыми и заставляя вас чувствовать, что ваши идеи и мнения не имеют значения. Будете ли вы уважать их и доверять им? Последуете ли вы их совету, уважая их авторитет и влияние?

Будучи неспособны слушать, эти лидеры оторваны от своих сотрудников и их проблем. Они живут со своими собственными убеждениями и предположениями и не видят реальности, которая наносит ущерб их организации.

Лидеры, которые не практикуют эффективное слушание, не используют самый важный инструмент в наборе любого управленца:

• Они отказываются видеть трудности, с которыми их сотрудники сталкиваются ежедневно
• Они больше заинтересованы в том, чтобы быть правыми, чем в поиске правильных ответов
• Когда их решения оказываются плохими, они обвиняют обстоятельства, находящиеся вне их контроля
• Они не в состоянии в полной мере использовать потенциал своих сотрудников
• Они теряют высоко производительных сотрудников, поскольку игнорируют признаки снижения их вовлечённости
• Они приписывают плохую работу людей их некомпетентности, не принимая во внимание другие факторы
• Они не замечают эмоций, которые управляют действиями людей – действуют ли они из-за гнева и разочарования или из-за страсти к своей работе

Эти лидеры не осознают, что истинная ценность создается только тогда, когда люди слушают друг друга с намерением придать смысл разговору, когда они свободно делятся своим мнением, не подвергаясь осуждению, и когда они чувствуют, что их мнение услышано и что их взгляды уважают.

Очень верным и актуальным для искусства эффективного слушания является совет Стивена Р. Кови, который он даёт в своей книге «7 привычек высокоэффективных людей»: «Сначала постарайтесь понять, а затем быть понятым». Следуя этому принципу, как наиболее эффективному, лидеры могут добиться существенных позитивных преобразований в своих организациях.

Когда лидеры практикуют эффективное слушание, они больше слушают, чем говорят, они не только прислушиваются к разговору, но и наблюдают глазами, они искренне участвуют в разговоре и мысленно и физически, они оставляют свои суждения в стороне и помогают другому человеку чувствовать себя комфортно, используя позитивный язык тела.  

Положительные эффекты эффективного слушания видны не только тогда, когда лидер находится рядом. Такие лидеры создают армию последователей, которые продолжают повышать ценность для организации, эффективно применяя свои собственные навыки слушания.

1. Развитие навыков критического мышления

В то время как лидеры, как ожидается, должны иметь ответы на все вопросы, а умение давать советы является большой частью их работы, их склонность проповедовать и поучать совсем не помогает людям в организации.

Если сотрудники не научатся использовать свои навыки критического мышления и будут всегда полагаться на лидера, чтобы определить последующий курс действий, они упускают возможность внести коррективы, когда лидер ошибается, они чувствуют себя неполноценными, когда лидера нет рядом, и они определенно не наслаждаются острыми ощущениями, которые приходят с реализацией их собственных идей.

Первые несколько бесед с такими лидерами могут показаться захватывающими, но вскоре эти разговоры превращаются в монолог, и люди начинают скучать. Они мечтают о поездке на американских горках, которая сопровождает использование их навыков критического мышления.

Как использовать эффективное слушание, чтобы помочь другим думать лучше

Когда лидеры практикуют эффективное слушание, они не дают ответов. Вместо этого они подталкивают других к тому, чтобы найти ответы самостоятельно. Они используют силу открытых вопросов для развития навыков критического мышления в своей организации:

• Каково ваше мнение по данному поводу?
• Как бы вы решили данную проблему?
• Как вы думаете, почему это не сработало?
• Как вы пытались заставить это работать?
• Как вы думаете, чего не хватает?
• Какие ресурсы вы собрали, чтобы опробовать свою идею?

«Задача не в том, чтобы быть героем и решать проблемы; задача лидера в сложном мире заключается в том, чтобы создать и высвободить как можно больше героев и как можно больше решений», — говорит Дженнифер Гарви Бергер в книге «Простые привычки для сложных времен».

Внимательно прислушиваясь к их ответам и помогая им мыслить ещё лучше, эти лидеры помогают своим сотрудникам перейти от поверхностного понимания проблемы к поиску основной причины, разработке подхода к решению, изучению сложных идей, анализу концепций, выявлению проблем и выдвижению предположений. Они помогают людям расширить границы своего мышления, чтобы сформировать новые связи, вместо того чтобы опираться только на свои знания и интуицию.

2. Поощрение инклюзивности на совещаниях

Нас всех привлекают экстраверты, которые кажутся уверенными в себе и быстро выражают свою точку зрения. Лидеры, которые плохо слушают, окружают себя людьми, которые говорят громче других, но могут не иметь лучших идей.

Не обращая внимания на тихих людей, эти лидеры упускают различные точки зрения. Это создает волновой эффект в организации, где «громкие» продолжают доминировать со своими идеями, а интроверты держат своё мнение при себе.

Такие лидеры принимают плохие решения, не признают людей с лучшими идеями и создают негласную культуру, в которой молчание приравнивается к некомпетентности. Не создавая необходимых условий для того, чтобы каждый мог внести свой вклад, они не используют знания и сильные стороны значительной части своей рабочей силы.

Как использовать эффективное слушание для поощрения инклюзивности

Лидеры, которые верят в получение правильных ответов, без колебаний затыкают громкие голоса, чтобы дать место другим – тихим. Они понимают, что каждый человек индивидуален, и то, что работает для одного, может не работать для другого.

С целью избежать группового мышления и рассмотреть различные точки зрения и подлинного мнения по идеям, они используют различные стратегии, чтобы каждый участник встречи мог внести свой вклад:

• Они лично просят всех участников собрания поделиться своей точкой зрения. При этом они принимают неловкое молчание и дают достаточно времени другому человеку, чтобы собраться с мыслями.
• Вместо того, чтобы всегда полагаться на спонтанность, они заранее декларируют ожидания от встречи, чтобы каждый мог подготовиться и сформулировать свою точку зрения. Это позволяет людям, испытывающим дискомфорт при озвучивании собственного мнения перед аудиторией, лучше подготовиться.
• Они делятся своим мнением после остальных. Это позволяет участникам встречи сосредоточить внимание на обмене идеями, а не на том, чтобы согласиться с идеями лидера.
• Работая с представителями разных культур, они понимают, как различается общение в культурах с высоким и низким контекстом, и предпринимают шаги по сокращению разрыва в общении.

Благодаря эффективному слушанию они получают более глубокое понимание и задают вопросы, чтобы прояснить свои сомнения. Это создает позитивную среду, в которой люди придерживаются цели встречи и уважают других, предоставляя возможность каждому высказаться.

3. Создание условий для творчества и инноваций

Лидеры с высоким чувством собственной правоты не проявляют любопытства, чтобы понять точку зрения других людей. Они блокируют коммуникации в своей организации, прерывая других, игнорируя их мнение, выражая недоверие к их идеям и даже проявляя отвращение, когда люди не согласны с их точкой зрения. 

Вместо того чтобы выяснить, как их поведение мешает людям исследовать творческие идеи и создавать инновационные решения, они объясняют отсутствие креативности и инноваций в своей организации бесталанностью, неэффективностью схем стимулирования и другими причинами.

Люди перестают участвовать в конструктивной критике и здоровых дебатах, когда понимают, что их идеи будут отвергнуты до того, как будут услышаны. Вы часто будете слышать, как они говорят: «Какой смысл пытаться, если все равно никто не слышит».

Как использовать эффективное слушание для творчества и инноваций

Когда лидеры эффективно слушают, они проявляют живой интерес к мнению каждого без вынесения суждений. Они позволяют собеседнику говорить, не перебивая его, задавая вопросы, чтобы прояснить его позицию и проявить искренний интерес к его идеям.

Вместо того, чтобы отвергать идеи или классифицировать их на хорошие и плохие, они помогают людям проверять их идеи:

• Как эта идея соотносится с проблемой, которую мы пытаемся решить?
• Какие предположения вы делаете?
• Какие эксперименты вы можете провести, чтобы получить больше информации?
• Какие данные подтверждают вашу гипотезу?
• Как эта идея связана с будущей стратегией вашей команды и организации?
• Что говорят другие?

Вместо того чтобы думать о том, как сделать идею успешной, они помогают людям применить инверсионную ментальную модель, чтобы определить, какие факторы могут способствовать провалу идеи. Эта форма обратного мышления не является интуитивной, но помогает им обнаружить свои собственные слепые зоны.

«Неудача не является необходимым злом. На самом деле, это вовсе не зло. Это необходимое следствие того, что вы делаете что-то новое», — говорит Эд Кэтмулл из Creativity, Inc.

Всё это заставляет сотрудников чувствовать себя услышанными и уважаемыми, что мотивирует их выйти из своей зоны комфорта и смотреть в будущее, а не застревать в настоящем.

4. Решение реальных проблем

Когда лидеры дистанцируются от людей, которые участвуют в решении повседневных проблем, и предпочитают взаимодействовать только со своими непосредственными подчинёнными, они не видят проблем, которые влияют на людей изо дня в день.

Закрывая глаза и уши для большей части своей сотрудников, они слушают избирательно. Они пытаются решать проблемы с высоты 10000 футов, где они могут видеть только верхушку айсберга и устранять симптом, а не устранять корневую причину, которая скрыта под поверхностью. Они тратят время на внедрение неэффективных стратегий и действуют невежественно, когда эти стратегии не дают желаемого эффекта.

Как использовать эффективное слушание для выявления реальных проблем

Общаясь с людьми по всей организации, особенно с теми, кто не отчитывается перед ними, лидеры могут заглянуть в реальные проблемы. Внимательно слушая, они могут укрепить доверие и побудить всех в своей организации высказаться.

Благодаря эффективному слушанию они сосредотачиваются не только на том, что говорят люди в организации, но и на том, что они чувствуют. Они используют возможности личных встреч, чтобы найти ответы на следующие вопросы:

• Чувствуют ли люди страх или безопасность перед лицом рисков?
• Уполномочены ли они принимать решения или нуждаются в согласовании каждого их действия?
• Получают ли они необходимую поддержку, которая помогает им двигаться вперед, или им приходится бороться на каждом шагу?
• Ощущают ли они признание за свою работу или их игнорируют без признательности?
• Чувствуют ли они себя частью своей команды и организации?
• Считают ли они, что культура компании способствует обучению или ограничивает рост?
• Как они воспринимают справедливость в организации?

Наблюдая за невербальными сигналами, такими как эмоции, тон голоса, реакция и открытость либо нежелание давать информацию, они могут отделить несущественное и сосредоточиться на реальных проблемах, которые требуют их внимания.

5. Непредвзятое отношение к конфликтам

Когда лидеры связывают конфликт с негативными эмоциями, они пытаются защититься или рассеять ситуацию. Рассматривая конфликт как нечто, чего следует избегать, они закрывают двери для продуктивных разногласий, становятся негибкими и отвергают идеи, которые противоречат их точке зрения.

Это создает культуру, в которой люди подходят к конфликтам с менталитетом «выиграй-проиграй». Они либо перестраховываются и пытаются избежать конфликтов, либо борются, даже когда их аргументы не имеют смысла. Они скрывают информацию, используют манипуляции и другие грязные уловки, чтобы склонить человека на свою сторону, даже когда знают, что другой человек прав.

Исход конфликта становится частью их идентичности – проигрыш делает их проигравшими, в то время как победа делает их чемпионами.

Как использовать эффективное слушание для продуктивного управления конфликтами

Чтобы применять эффективные навыки слушания при управлении конфликтом, лидеры сначала должны принять уязвимость. Они понимают, что конфликты связаны с рискованными ситуациями и неопределенностью, которые создают для лидеров неудобства.

«Трудные разговоры почти никогда не сводятся к правильному изложению фактов. Они касаются противоречивых восприятий, интерпретаций и ценностей», — говорит Дуглас Стоун в своей книге «Трудные разговоры».

Если лидеры не примут дискомфорт и не рискнут подвергнуться эмоциональному воздействию, они не смогут эффективно слушать. Они готовятся к разрешению конфликта, задавая вопросы:

• Каковы мои мотивы в этом разговоре?
• Как продемонстрировать доверие к другому человеку?
• Какой язык я должен использовать, чтобы показать, что я не нападаю на человека?
• Какие вопросы я могу задать, чтобы лучше понять этот конфликт?
• Как я могу обеспечить доверие, чтобы обеспечить свободный поток информации

Они распознают свои чувства и работают с эмоциями, вместо того чтобы использовать их для подпитки своего эго. Как только они смогут отодвинуть своё эго в сторону, они смогут эффективно слушать и создавать лучшие возможности для сотрудничества.

Аристотель, древнегреческий философ, сказал: «Мы – это то, что мы постоянно делаем. Таким образом, совершенство – это не поступок, а привычка».

Великие лидеры делают эффективное слушание привычкой. Как и в случае с любым другим навыком, они используют любую возможность для его реализации, собирают отзывы и используют свой собственный анализ, чтобы найти области для улучшения.

Чтобы применить эффективное слушание на практике, эти лидеры учатся тому, как:

• Прекратить отвлекаться на цифровые гаджеты, держать свои телефоны и ноутбуки подальше
• Освободить свой ум от других рабочих и личных отвлекающих факторов, чтобы мысленно и физически присутствовать на встрече и сосредоточиться на данном моменте
• Создать пространство для содержательных бесед, не перебегая с одной встречи на другую
• Выйти за рамки их слов и использовать невербальные сигналы, такие как тон их голоса, эмоции и реакции, чтобы подкрепить сообщение, которое они пытаются передать
• Использовать открытые вопросы вместо простых, основанных на да/нет, чтобы изучить точку зрения собеседников
• Поощрять всех делиться своим мнением
• Использовать самоконтроль, чтобы не отвлекаться, а если мысли ушли в сторону – вернуться к разговору
• Вместо того, чтобы выносить суждения, сотрудничать, чтобы усовершенствовать идеи
• Не перебивать, когда другой человек говорит, если только он не говорит не по теме
• Принять тишину (терпеливо ждать), даже если поначалу им неудобно позволять другому человеку формулировать свои мысли и высказывать свое мнение

Эффективное слушание – это не выбор для лидера. Это единственный способ руководить людьми и добиваться совершенства в организации.

Оригинальный текст статьи доступен по ссылке.

Источник: https://cleverics.ru/digital/?p=35107

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.

3.2. Эффективное слушание

На первый взгляд,
нам кажется странным само сочетание
слов «умение слушать» и тем более
сочетание «эффективное слушание».
Ведь все люди, у которых нормальный
слух, слушают друг друга, общаются между
собой. Но слушать и слышать — не одно и
то же.

Хорошо слушать
означает — не только воспринимать слухом
сказанное, но и правильно пониматьнамерения собеседника, вырабатывать
свое отношение к нему. Это требует
серьезных интеллектуальных усилий,
внимания и воли. Вспомните, много ли
среди ваших собеседников тех, которые
выслушивают вас до конца? Надо полагать,
что немного. А вы сами? Припомните случай,
когда вы не перебивали собеседника, не
навязывали ему свою точку зрения,
стремились сначала понять до конца
позицию партнера, а уже потом самому
высказываться, соглашаться или
критиковать. Объективно оценив свое
умение слушать и слышать, вы можете
признать, что бываете плохим слушателем.
Нам кажется более важным именно наше
понимание ситуации. Так что же значит
хорошее слушание?

Эффективно слушать,
понимать — значит уметь уловить
действительные цели вашего собеседника,
уметь оценить его аргументацию, общую
логику изложения, достоверность
информации, которую он вам сообщает,
понять его чувства. В ходе слушания вы
также вырабатываете свое собственное
отношение к предмету разговора, внутренне
готовитесь возражать или соглашаться,
если доказательства собеседника вас
вполне убедили. У вас по ходу дела могут
возникать вопросы и неясности, которые
вы должны оставить для выяснения после
речи партнера. Коротко говоря, слушание
— серьезная интеллектуальная работа,
которую надо научится выполнять с
наилучшими результатами для
взаимопонимания. Именно от степени
звимопонимания зависит иэффективностьслушания.

Проблемой понимания
и истолкования занимаются и философы,
и логики, и психологи, и лингвисты.
Сформировалась даже целая наука о
понимании и истолковании чужой речи —
герменевтика. Здесь же мы ограничимся
лишь самыми общими рекомендациями по
эффективному слушанию, которые дает
английский психолог И. Атватер. Вот его
советы:

• Не принимайте
  молчание за внимание. Если собеседник
  молчит, то это не значит, что он слушает.
  Он может быть погружён в собственные
  мысли.

• Будьте физически
  внимательными. Повернитесь лицом к
  говорящему. Поддерживайте с ним
  визуальный контакт. Убедитесь в том,
  что ваша поза и жесты говорят о том, что
  вы слушаете.

• Не притворяйтесь,
  что вы слушаете. Это бесполезно, как бы
  вы ни притворялись, отсутствие интереса
  и скука неминуемо проявятся в выражении
  лица и жестах.

• Дайте собеседнику
  время высказаться. Сосредоточьтесь на
  том, что он говорит. Старайтесь понять
  не только смысл слов, но и выводы
  собеседника.

• Не перебивайте
  без надобности. Большинство из нас в
  социальном общении перебивают друг
  друга, делая это подчас неосознанно.

• Если вам необходимо
  перебить кого-нибудь в серьёзной беседе,
  помогите затем восстановить прерванный
  вами ход мыслей собеседника.

• Не делайте
  поспешных выводов, это один из главных
  барьеров эффективного общения.
  Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь
  понять точку зрения собеседника или
  ход его мыслей до конца.

• Не будьте излишне
  чувствительны к эмоциональным словам.
  Слушая сильно взволнованного собеседника,
  будьте осторожны и не поддавайтесь
  воздействию его чувств, иначе можно
  упустить смысл сообщения.

• Если собеседник
  уже высказался, повторите главные
  пункты его монолога своими словами и
  поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.
  Это гарантирует вас от любых неясностей
  и недопонимания.

• Не заостряйте
  внимания на разговорных особенностях
  собеседника.

Эти рекомендации
полезно осознать, запомнить и, самое
главное, применять их в повседневной
практике общения. Естественно, что навык
приходит не сразу, для его выработки
нужны время и терпение. Но это впоследствии
окупится сторицей. Внимательный
собеседник — культурный человек, которому
сопутствует успех в делах, так как он
добивается взаимопонимания как основы
полезного взаимодействия.

10 шагов к эффективному слушанию

Используйте эти навыки слушания.

iStock-izusek

от Дайан Шиллинг

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас

В сегодняшнем мире высоких технологий, высоких скоростей и стрессов общение важнее, чем когда-либо, но, похоже, мы уделяем все меньше и меньше времени тому, чтобы по-настоящему слушать друг друга. Подлинное слушание стало редким подарком — подарком времени.Это помогает строить отношения, решать проблемы, обеспечивать понимание, разрешать конфликты и повышать точность. На работе эффективное слушание означает меньше ошибок и меньше потраченного времени. Дома это помогает развивать находчивых, самостоятельных детей, которые могут решать свои собственные проблемы. Слушание способствует дружбе и карьере. Это экономит деньги и браки.

Вот 10 советов, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Шаг 1. Встаньте лицом к говорящему и сохраняйте зрительный контакт.

Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, — все равно что пытаться поразить движущуюся цель.Какую часть разделенного внимания вы получаете на самом деле? Пятьдесят процентов? Пять процентов? Если бы этим человеком был ваш ребенок, вы могли бы потребовать: «Посмотри на меня, когда я говорю с тобой», но это не то, что мы говорим любовнику, другу или коллеге.

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения. Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза. Это не значит, что вы не можете вести разговор из другого конца комнаты или из другой комнаты, но если разговор продолжается какое-то время, вы (или другой человек) встанете и пошевелитесь.Стремление к лучшему общению сближает вас.

Сделайте так, чтобы ваши собеседники любезно повернулись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и другие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность, стыд, чувство вины или другие эмоции, наряду с культурными табу, могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах. Простите другого парня, но оставайтесь сосредоточенными.

Шаг 2: Будьте внимательны, но расслаблены.

Теперь, когда вы посмотрели в глаза, расслабьтесь. Вам не нужно пристально смотреть на другого человека. Вы можете время от времени отводить взгляд и вести себя как нормальный человек. Главное — быть внимательным. В словаре сказано, что «присутствовать» на другом человеке означает:

• присутствовать
• уделить внимание
• подать заявку или направить
• обратить внимание
• остаются готовыми к работе

Мысленно убирайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум.Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его. Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Шаг 3. Сохраняйте непредвзятость.

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не делая поспешных выводов. Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — прислушаться.

Не ловите приговоры. Иногда мой партнер не может замедлить свой умственный темп настолько, чтобы эффективно слушать, поэтому он пытается ускорить мой, прерывая и заканчивая мои предложения. Обычно это сбивает его с толку, потому что он следует своему собственному ходу мыслей и не понимает, куда направляются мои мысли.После пары кругов я обычно спрашиваю: «Вы хотите провести этот разговор один или вы хотите услышать, что я хочу сказать?» Я бы не стал так поступать со всеми, но с ним это работает.

Шаг 4. Слушайте слова и попытайтесь представить, что говорит говорящий.

Позвольте вашему разуму создать мысленную модель передаваемой информации. Будь то буквальная картинка или набор абстрактных понятий, ваш мозг выполнит необходимую работу, если вы будете оставаться сосредоточенными, а чувства полностью бдительными.При длительном прослушивании сосредоточьтесь на ключевых словах и фразах и запомните их.

Когда настала ваша очередь слушать, не тратьте время на то, чтобы думать, что сказать дальше. Нельзя одновременно репетировать и слушать. Думайте только о том, что говорит другой человек.

Наконец, сконцентрируйтесь на том, что вам говорят, даже если вам это надоедает. Если ваши мысли начинают блуждать, немедленно заставьте себя перефокусироваться.

Шаг 5: Не прерывайте и не навязывайте свои решения.»

Детей учили, что прерывать грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня. Конечно же, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

Прерывание отправляет различные сообщения. Там написано:

• «Я важнее тебя».
• «То, что я хочу сказать, более интересно, точно или уместно.«
• «Мне все равно, что ты думаешь».
• «У меня нет времени на ваше мнение».
• «Это не разговор, это соревнование, и я выиграю».

Мы все думаем и говорим с разной скоростью. Если вы быстро мыслите и быстро говорите, то на и ложится бремя, чтобы расслабить темп для более медленного и вдумчивого коммуникатора — или для парня, у которого проблемы с самовыражением.

Слушая, как кто-то говорит о проблеме, воздерживайтесь от предложений решений.Большинству из нас все равно не нужен ваш совет. Если мы это сделаем, мы попросим об этом. Большинство из нас предпочитают находить собственные решения. Нам нужно, чтобы вы выслушали и помогли нам в этом. Где-нибудь в будущем, если вы абсолютно разрываетесь с блестящим решением, по крайней мере, получите разрешение докладчика. Спросите: «Хотели бы вы услышать мои идеи?»

Шаг 6. Подождите, пока докладчик сделает паузу, чтобы задать уточняющие вопросы.

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это.Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Подождите секунду. Я не понял, что вы только что сказали…»

Шаг 7. Задавайте вопросы только для обеспечения понимания.

За обедом коллега взволнованно рассказывает вам о своей поездке в Вермонт и обо всех чудесных вещах, которые она сделала и увидела. В ходе этой хроники она упоминает, что какое-то время провела с общим другом. Вы вскакиваете со словами: «О, я давно не слышал от Алисы.Как она? », И тут же обсуждение переходит к Алисе, ее разводу и бедным детям, что приводит к сравнению законов об опеке, и, прежде чем вы это узнаете, прошел час, а Вермонт — далекое воспоминание.

Это конкретное оскорбление в разговоре происходит постоянно. Наши вопросы ведут людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они, как они думали, направлялись. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Когда вы замечаете, что ваш вопрос сбил оратора с пути, возьмите на себя ответственность за возобновление разговора, сказав что-то вроде: «Было приятно услышать об Алисе, но расскажите мне больше о своем приключении в Вермонте.«

Шаг 8: Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий.

Если вам грустно, когда человек, с которым вы разговариваете, выражает печаль, радость, когда она выражает радость, и страх, когда она описывает свои страхи — и передаете эти чувства через выражение лица и слова, — тогда ваша эффективность как слушателя гарантирована. Сочувствие — это сердце и душа хорошего слушания.

Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ее в данный момент.Это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Шаг 9: Регулярно давайте докладчику обратную связь.

Покажите, что вы понимаете, откуда идет говорящий, отражая чувства говорящего. «Вы, должно быть, в восторге!» «Какое ужасное испытание для тебя». «Я вижу, что вы сбиты с толку». Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения.Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью соответствующих выражений лица и случайных своевременных «хммм» или «ага».

Идея состоит в том, чтобы дать говорящему некоторое доказательство того, что вы слушаете и следуете за ходом ее мыслей, а не предаваться собственным фантазиям, пока она разговаривает с эфиром.

В рабочих ситуациях, независимо от того, на работе или дома, всегда переформулируйте инструкции и сообщения, чтобы убедиться, что вы правильно поняли.

Шаг 10: Обратите внимание на то, что не говорит — на невербальные сигналы.

Если исключить электронную почту, большая часть прямого общения, вероятно, будет невербальной. Мы собираем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Даже по телефону вы можете узнать о человеке почти столько же по тону и частоте его голоса, сколько по тому, что он говорит. Когда я разговариваю со своей лучшей подругой, не имеет значения, о чем мы болтаем, если я слышу смех и радость в ее голосе, я чувствую уверенность, что у нее все хорошо.

Лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении вокруг глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Упражнение на умение слушать: подвести итоги, подвести итоги, подвести итоги!

По крайней мере, в течение одной недели в конце каждого разговора, в котором происходит обмен информацией, завершайте краткое изложение. В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих обязательствах или действиях, подведение итогов не только обеспечит точное выполнение, но и будет казаться совершенно естественным.Если в разговоре без договоренностей резюмировать неудобно, просто объясните, что вы делаете это как упражнение.

Дайан Шиллинг — писатель, редактор, график и дизайнер учебных материалов, специализирующаяся на разработке учебных материалов и индивидуальных программ обучения для бизнеса и промышленности. Она имеет степень магистра в области консультирования и является партнером-основателем WomensMedia.

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас.

Эффективное прослушивание

Эффективное прослушивание

Слушать эффективно

В двух словах

Почти все искренне
считает, что слушает эффективно. Следовательно, очень немногие
люди думают, что им нужно развивать навыки слушания. Но в
Фактически, очень немногие из нас могут эффективно слушать.
Это не потому, что так сложно эффективно слушать. Большинство из нас
просто никогда не выработали привычек, которые сделали бы нас эффективными слушателями.
Исследования показали, что
внимательно слушая, вы получите больше информации
от людей, которыми вы управляете, вы повысите доверие других
в вас вы уменьшите конфликт , вы
лучше поймете как мотивировать
другие, и вы вдохновите на более высокий уровень приверженности
в людях, которыми вы управляете.

В этом выпуске

Вы
Вероятно, не слушайте так эффективно, как вы думаете… а ты наверное
Не знаю,

Исследование с участием более 8000 человек
работает на предприятиях, в больницах, университетах, в армии и в правительстве
агентства обнаружили, что практически все респонденты считают, что они
общаться так же эффективно или более эффективно, чем их коллеги. ¹
(Может ли каждый быть выше среднего?) Однако исследования показывают, что
средний человек слушает только с эффективностью около 25%. ²
Хотя большинство людей согласны с тем, что эффективное слушание очень важно
навыки, большинство людей не чувствуют сильной потребности в улучшении собственных навыков
уровень. ³

Почему важно эффективное слушание

В значительной степени эффективный
лидерство — это эффективное слушание. Исследование руководителей и сотрудников
крупной больничной системы обнаружили, что прослушивание объясняет 40% дисперсии
в лидерстве. ⁴ Это большая корреляция социальных наук
стандарты (например, r = 0,63).

Эффективное слушание — это
способ проявить заботу о подчиненных, что способствует прочным связям,
приверженность и доверие.
Эффективное слушание снижает частоту межличностных конфликтов.
и увеличивает вероятность того, что при возникновении конфликтов они будут разрешены
с «беспроигрышным» решением. Кроме того, если вы слушаете людей
вы справитесь, вы узнаете, «что им движет». Когда ты знаешь
что заставляет их работать, вы сможете более эффективно их мотивировать.
Вы можете поощрять их, когда они нуждаются в поддержке, и вы будете знать, что
вещи, которые они ценят в качестве награды за хорошо выполненную работу (например, дополнительные
ответственность, общественная похвала, самостоятельность и т. д.).

Что такое эффективное прослушивание

Эффективное слушание активно
впитывая информацию, предоставленную вам оратором, показывая, что вы
слушать и интересоваться, а также обеспечивать обратную связь с докладчиком, чтобы
он или она знает, что сообщение было получено. Обеспечение устного общения,
как написание информационного бюллетеня, включает в себя попытку подобрать правильные слова и
невербальные сигналы, чтобы передать сообщение, которое будет интерпретировано в пути
что вы намереваетесь. Эффективные слушатели показывают ораторам, что у них есть
были услышаны и поняты.

вернуться наверх

Как
Самые опытные коммуникаторы откликаются при прослушивании

Самые опытные коммуникаторы
сопоставить их ответы с ситуацией. В обсуждениях с людьми
вы справляетесь, это помогает отличить коучинговые ситуации от
консультирование по ситуациям. Коучинг
предоставляет советы и информацию или устанавливает стандарты, чтобы помочь вашим сотрудникам
улучшить свои навыки и производительность. Консультации
помогает подчиненным распознавать и решать проблемы, связанные с их
эмоции, отношения, мотивация или личности.
Наиболее частое несоответствие
типов реакции на ситуации — это тенденция многих из нас — я
включены — дать совет или отвлечься в ситуации, когда консультирование
подходящее. Когда вы консультируете, «размышляете» и «исследуете»
обычно являются более подходящими ответами, чем «советовать» или «отклонять».

Отражение .
Как упоминалось выше, когда мы слушаем, мы должны показать другой стороне, что
то, что они говорят нам, слышно. Поскольку мы можем думать о
примерно в четыре раза быстрее, чем говорят говорящие, в нашем мозгу много
емкости, которую можно использовать для обработки смысла сказанного.
Рефлексия — это перефразирование говорящему того, что он сказал. Один
из того, что многие из нас обнаруживают, пытаясь использовать эту технику, это то, что
это настоящий вызов. Мы не хотим просто попугаем вернуть то, что было
сказал; мы хотим перефразировать. Чтобы придумать подходящий
способы перефразировать то, что мы слышали.

Отражение может принять другое
формы, чем перефразировать кому-то только что сказанное. Например,
слушатель может резюмировать то, что он или она слышал, а также принять разговор
шаг вперед, задав вопрос для уточнения или уточнения.
Одна из вещей, которые мы часто
заметьте, когда мы размышляем во время разговора, это то, что мы имеем
приписанный тому, что мы слышали, не соответствует предполагаемому значению говорящего.
Когда ораторы слышат, как мы размышляем, они получают шанс исправить любое недоразумение.
что у нас есть. Это доказывает, что этот метод действительно проясняет
коммуникация.

Для большинства из нас требуется
много практики, прежде чем мы научимся естественно и эффективно размышлять.
Наши первые несколько усилий могут показаться насильственными, фальшивыми, покровительственными или одним из
мои студенты MBA выразились «дебилом».»Однако это не значит, что мы
следует отказаться от обучения рефлексии.

Зонд .
Помимо рефлексии, ответы самых опытных коммуникаторов в
Ситуации консультирования включают в себя много исследований. Зондирование означает спрашивать
для дополнительной информации. Не все вопросы, которые вы можете задать, будут
быть эффективным. Избегайте вопросов, которые ставят под сомнение сказанное, потому что
это заставит говорящего занять оборонительную позицию (например, «Как вы могли подумать
что? «). Кроме того, вопрос, который меняет тему, прежде чем
текущая тема решена неэффективное общение.Эффективный
зондирование не требует осуждения и вытекает из того, что было сказано ранее.
Хорошие зондирующие вопросы требуют уточнения, уточнения и повторения.
(если, например, на важный вопрос, который вы задали, не ответили).

Отклонение .
Отклонение ответов переводит обсуждение на другую тему. Когда
мы отклоняемся от того, что нам сказали, вместо того, чтобы признать это, мы
может непреднамеренно сообщить, что мы не слушали и не
интересно.Отклонение показывает, что мы озабочены другим
тема.

Многие из нас невольно отклоняются
делясь своим личным опытом, когда мы должны сосредоточиться на другом
вечеринка. Подумайте об этом с точки зрения говорящего: вы не
чувствуете, что вас услышали, когда вы делитесь с кем-то проблемой, и они
отвечу, рассказав вам о себе. Ответчик дает вам
создается впечатление, что они даже не слушают, а просто хотят
говорить о себе. Иногда мы упоминаем наш собственный опыт
как способ сказать, что мы можем относиться к опыту говорящего.
Наше намерение — сказать: «Вы не одиноки». Но когда мы говорим нашим
рассказы мы рискуем послать сообщение о том, что мы не слушаем и нам все равно.
Не будьте лидером — человеком, который может рассказать историю на вершину
любая история, которую им рассказывают. Мы все знаем топпер, не так ли?
В некотором смысле топперы говорят о том, что они лучше. Это
не поддерживает!

Это не значит, что
делиться своим опытом никогда не помогает. Напротив, наставники
часто помогают своим подопечным, рассказывая о собственном опыте
как способ убедить своих подопечных, что их опасения
нормально и что их проблемы решаемы.Но в ситуациях консультирования
будьте осторожны, используйте отклонение только в подходящее время.

Ораторы могут не знать, что
вы слышали и понимали то, что они сказали, если вы отклоняетесь движением
перейти к другой теме или переключить внимание на себя или свой собственный опыт.

Консультирование .
Может быть оскорбительным давать совет тому, кто поделился своими
проблемы с тобой. Раньше я работал с парнем, который каждый день спрашивал меня,
«Как дела?» В те дни, когда я стонал о проблеме
Я спорил с ним, его ответ будет заключаться в том, чтобы предложить, что мне делать.
об этом.Это меня очень беспокоило. Я ценю уверенность в своих силах и
Мне нравится решать головоломки, поэтому мне не нравится, когда мне говорят, как решать
мои проблемы. Может, я сверхчувствительный. Но я действительно чувствовал
как будто тот менеджер не уважал мою способность решать собственные проблемы.
Я хотел самоудовлетворения от поиска решений, и я
хотел, чтобы он уважал мои способности решать проблемы. Его общение
стиль не поддерживал этого. Я уверен, что совет давал мой менеджер
мне было хорошо задумано. Тем не менее, я не хотел этого слышать.
Итак, я перестал говорить ему, что меня беспокоит. Если бы он имел
просто слушал, а не советовал, я бы больше поделился, и мы бы
построили более прочную связь. Вместо этого его совет заставил меня молчать
вверх, и это подорвало его способность понимать, через что я проходил.

Возможно, я тоже
чувствительный. Тем не менее, реакции, подобные моей, достаточно распространены, чтобы
вы должны быть осторожны, чтобы не давать нежелательных советов, если вы хотите
быть эффективным слушателем. Фактически, Дебора Таннен обнаружила, что
эта проблема особенно характерна для мужчин и женщин на рабочем месте. ⁵
Женщины часто обсуждают свои проблемы и заботы с мужчинами просто как средство
развития межличностных связей. Когда мужчины отвечают советами,
они могут полагать, что помогают своим коллегам-женщинам.
Но, если за советом не обращаются, то это немного самонадеянно,
и это фактически подрывает возможность дальнейшего развития сплоченной
связь с этой женщиной-коллегой.

У меня, как у мужчины, есть настоящая
Проблема с тем, чтобы держать свой совет при себе. Когда кто-то говорит мне о
проблема, с которой они столкнулись, я с трудом сдерживаю желание сказать им
что они должны делать.Но я должен знать, что люди обычно не
хочу мой совет. В среднем люди, наверное, спрашивают у меня моего совета
примерно два-три раза в месяц — вот и все. Все остальное время
Я даю советы просто потому, что мне это нравится. Когда я даю незапрошенные
совет, я перестал слушать и начал доминировать в диалоге.
(Представьте, как это расстраивает мою жену и моих учеников.)

Если ты такой же, как я и ты
любите давать советы, старайтесь бороться с побуждением как можно дольше. Просто
отражайте то, что вы слышите, и ищите дополнительную информацию.Потом,
когда вы думаете, что настало время высказать свои мудрые слова, скажите что-нибудь
например: «Дай мне знать, если тебе нужен совет. У меня есть кое-что
об этом. «Вы можете быть удивлены тем, как мало людей принимают вас
по этому предложению.

вернуться наверх

Типичный
Возражения против этих эффективных методов слушания

Когда я учу этим принципам
От менеджеров в университетском городке и за его пределами я слышу много возражений против их использования.
Вот три распространенных возражения:

• Отражение замедляет разговор и
  тратит время впустую. Да, ваше время — ценный ресурс,
  и вы действительно хотите инвестировать его осторожно. На размышление нужно время, но
  это тоже может сэкономить время. Часто размышления делают больше, чем просто показывают
  другая сторона, что их слышат; он также служит проверкой на точность
  понимание и дает возможность для уточнения. Отражая
  требует времени, но требует времени и исправление ошибок из-за недопонимания.
• Отражение звуков фальшивым / покровительственным / дебильным.
  Опытные слушатели знают это тактично, показывая, что вы слышали то, что
  кто-то сказал, что отражение этого требует творчества, и
  им пришлось попрактиковаться в творческом перефразировании и размышлении, чтобы стать
  хорош в этом.Да, процесс обучения тому, как использовать отражающую банку
  быть неудобным для неопытных людей. Однако будь
  очень осторожно, чтобы не избегать практики и обучения навыку только потому, что
  вы обеспокоены тем, что сразу не овладеете навыками. Это
  лучше со временем развивать коммуникативные навыки, несмотря на возможные
  неловкая стадия, чем полностью избежать развития этих навыков из-за
  страх первоначальной неловкости.
• У меня нет времени быть доверенным лицом всех
  мои прямые подчиненные. Да, есть тайм-менеджмент
  проблема. Может показаться, что лучший способ использовать свое время — это услышать
  проблемы, дайте совет, и двигайтесь дальше. Это может быть хорошо, а может и не быть
  Тайм-менеджмент. Тщательно подумайте о последствиях показа
  вашим сотрудникам, что проводить время, слушая их, недостаточно
  быть для вас главным приоритетом. Менеджеры, которые делают это в приоритете
  развивать прочные отношения, приверженность сотрудников и сеть поддержки
  для них самих.

Практика этого управления
Умение

К счастью для
у нас, кто хочет развивать свои умения слушать, у нас есть много возможностей.
Чтобы развить навыки слушания, планируйте использовать тот тип ответа, который вы
думаю, что вам нужно подчеркнуть (например, размышлять), и планируйте избегать использования
типы ответов, которые вы хотите уменьшить (например, совет).
Затем, после разговора, оцените, насколько эффективно вы
давать хорошие отзывы как слушатель. Определите, что прошло хорошо и
где есть возможности для улучшения. Подумайте, что это
были проблемы, связанные с тем, чтобы быть эффективным слушателем, и как вы можете справиться с
в следующий раз эти задачи будут более эффективными.
Утро понедельника идеальное
время попрактиковаться в эффективном слушании. Просто начни разговор
с коллегой или служащим, сказав: «Как прошли выходные?» Из
там, просто исследуйте и размышляйте. За десять минут вы действительно можете получить
чтобы узнать другого человека немного лучше и показать, что вы заинтересованы
в них.

Дети, кажется, хотят
чтобы мы могли практиковать эффективное слушание. Похоже, если вы спросите
вопросы детей, отражайте их ответы и исследуйте их немного дальше,
они действительно открываются.Как будто ты их новый лучший друг, потому что
вы проявили к ним интерес. Они простят нас, если мы озвучим
немного покровительственно — они к этому привыкли.

Изготовление магнитофонной записи
разговора, если вы можете найти желающего партнера, также может помочь вам
оцените свою работу. С записью разговора вы можете
подробно изучайте каждый свой ответ, не полагаясь на свою память.

вернуться наверх

Банкноты

1. Хейни, В. В. (1979). Общение и межличностное общение
Отношения . Хоумвуд, Иллинойс: Ирвин.

2. Хусман Р. К., Лахифф Дж. М. и Пенроуз Дж. М. (1988).
Бизнес
коммуникация: стратегии и навыки . Чикаго: Драйден Пресс.

3. Спицберг, Б. Х. (1994). Темная сторона (не) компетентности.
В W.R. Cupach & B.H. Spitzberg (Eds.), Темная сторона межличностных отношений.
Связь . Хиллсдейл, Нью-Джерси: Эрлбаум.

4. Крамер Р. (1997). Ведущее путем слушания: An
эмпирическая проверка теории человеческих отношений Карла Роджерса с использованием межличностных отношений.
оценки лидеров последователями .Докторская диссертация,
Университет Джорджа Вашингтона.

5. Таннен Д. (1995). Разговор с 9 до 5: Женщины
и мужчины на рабочем месте: язык, секс и власть . Нью-Йорк: Эйвон.

Дополнительные источники и ссылки

Роббинс, С. П. (2000).
Управляющий
Cегодня! , (2-е изд.). Энглвуд Клиффс, Нью-Джерси: Prentice Hall.

Веттен, Д. А., и Кэмерон,
К. С. (2002). Развитие управленческих навыков , (5-е изд.).
Река Аппер Сэдл, штат Нью-Джерси: Прентис-Холл.

О информационном бюллетене
и подписки

Leader Письмо написано
Доктор Скотт Уильямс, Департамент менеджмента, Радж
Колледж бизнеса Соин, Государственный университет Райта, Дейтон, Огайо.
Это дополнение к моему курсу MBA 751 — Управление людьми в организациях.
Он предназначен для закрепления концепций курса и поддержания коммуникации
среди моих бывших студентов MBA 751, но любой желающий может подписаться.
Кроме того, подписчики могут переслать этот информационный бюллетень кому угодно.
кто, по их мнению, был бы в этом заинтересован.Подписываться,
просто отправьте мне сообщение электронной почты с просьбой о подписке. Конечно,
подписка на рассылку новостей бесплатна. Отписаться,
отправьте ответ по электронной почте о том, что вы хотите отказаться от подписки.

вернуться наверх

Ваши комментарии по электронной почте

Будь ты одним из моих
бывшие студенты или нет, я приглашаю вас поделиться любыми мыслями или проблемами
у вас есть по теме этого информационного бюллетеня или любой другой теме, относящейся к
к управленческим навыкам.Пожалуйста, напишите
их мне. Наше взаимодействие было бесценным. Каждый
неделю узнаю что-то новое от подписчиков LeaderLetter !
Давай продолжим разговор.

Хорошая, чистая шутка

Два светловолосых парня работали
на дом. Тот, кто прибивал сайдинг, залезал в его гвоздь
мешочек, вытащите гвоздь и либо закиньте его через плечо, либо прибейте
дюйма. Другая блондинка, решив, что на это стоит обратить внимание, спросила:
«Почему ты выбрасываешь эти гвозди?»

Первая блондинка объяснила,
«Если я вытаскиваю из сумки гвоздь, и он направлен на меня, я бросаю его.
прочь, потому что он неисправен.Если он направлен в сторону дома, то я прибиваю
это внутри.»

Вторая блондинка получила очень
расстроился и закричал: «Дерга!
Они для ДРУГОЙ стороны дома! »

вернуться наверх

Чем на самом деле занимаются великие слушатели

Что делает хорошего слушателя? Большинство людей думают, что это сводится к трем компонентам: не перебивать говорящего, следить за мимикой и почти дословно повторить то, что только что сказал говорящий.Однако, согласно исследованиям Зенгера и Фолкмана, мы все делаем неправильно. Вместо того, чтобы думать о хорошем слушателе как о губке — поглощающей все, но обеспечивающей мало обратной связи — квалифицированного слушателя следует рассматривать как батут, который усиливает и поддерживает мысли говорящего, обеспечивая конструктивную обратную связь. Согласно имеющимся данным, двусторонний разговор имеет важное значение, и Зенгер и Фолкман определяют шесть уровней слушания, которые призваны помочь слушателям развить этот навык.

Скорее всего, вы считаете себя хорошим слушателем.Оценка людьми способности слушать во многом аналогична оценке навыков вождения, поскольку большая часть взрослых считает, что они выше среднего.

По нашему опыту, большинство людей думает, что хорошее слушание сводится к трем вещам:

• Не разговаривает, когда говорят другие
• Сообщать другим, что вы слушаете, с помощью мимики и словесных звуков («Ммм-хм»)
• Возможность практически дословно повторять сказанное другими

На самом деле, многие советы руководства по прослушиванию предлагают делать именно эти вещи — побуждать слушателей молчать, кивать и ободрять «мм-хм», а затем повторять говорящему что-то вроде: «Итак, позвольте мне убедиться, что я понимаю .То, что вы говорите… »Однако недавнее исследование, которое мы провели, показывает, что такое поведение далеко не соответствует описанию хороших навыков слушания.

Мы проанализировали данные, описывающие поведение 3492 участников программы развития, призванной помочь менеджерам стать лучшими тренерами. В рамках этой программы их коучинговые навыки оценивались другими участниками в рамках 360-градусной оценки. Мы определили тех, кого считали наиболее эффективными слушателями (верхние 5%). Затем мы сравнили лучших слушателей со средним значением всех других людей в наборе данных и определили 20 пунктов, показывающих наибольшую значительную разницу.Обладая этими результатами, мы выявили различия между хорошими и средними слушателями и проанализировали данные, чтобы определить, какие характеристики их коллеги определили как поведение, которое сделало их выдающимися слушателями.

Мы сделали несколько неожиданных выводов, а также некоторые качества, которые мы ожидали услышать. Мы сгруппировали их по четырем основным выводам:

• Хорошее слушание — это гораздо больше, чем просто молчание, когда собеседник говорит. Напротив, люди воспринимают лучших слушателей как тех, кто периодически задает вопросы, способствующие открытию и пониманию.Эти вопросы мягко опровергают старые предположения, но делают это конструктивным образом. Если вы сидите и молча киваете, это не является убедительным доказательством того, что человек слушает, но хороший вопрос говорит говорящему, что слушатель не только слышал то, что было сказано, но и что он понял это достаточно хорошо, чтобы запросить дополнительную информацию. Хорошее слушание всегда рассматривалось как двусторонний диалог, а не как одностороннее взаимодействие «говорящий против слушающего». Лучшие разговоры были активными.
• Хорошее слушание включает в себя общение, повышающее самооценку человека .Лучшие слушатели сделали беседу положительной для другой стороны, чего не бывает, когда слушатель пассивен (или, если на то пошло, критичен!). Хорошие слушатели заставляли другого человека чувствовать поддержку и внушали ему уверенность. Хорошее слушание характеризовалось созданием безопасной среды, в которой вопросы и разногласия могли обсуждаться открыто.
• Хорошее слушание рассматривалось как совместный разговор. В этих взаимодействиях обратная связь плавно текла в обоих направлениях, и ни одна из сторон не защищалась от комментариев, сделанных другой.Напротив, плохие слушатели рассматривались как соперники — они слушали только для того, чтобы выявлять ошибки в рассуждениях или логике, используя свое молчание как шанс подготовить следующий ответ. Это может сделать вас отличным спорщиком, но не хорошим слушателем. Хорошие слушатели могут оспаривать предположения и не соглашаться, но человек, которого слушают, чувствует, что слушатель пытается помочь, не желая выигрывать в споре.
• Хорошие слушатели всегда делали предложения . Хорошее слушание неизменно включает некоторую обратную связь, предоставляемую таким образом, чтобы другие приняли ее, и это открывало альтернативные пути для рассмотрения.Это открытие несколько удивило нас, поскольку нередко можно услышать жалобы на то, что «такой-то не слушал, а просто вскочил и попытался решить проблему». Возможно, данные говорят нам о том, что сами по себе предложения не являются проблемой; это может быть умение, с которым делаются эти предложения. Другая возможность состоит в том, что мы с большей вероятностью примем предложения от людей, которых мы уже считаем хорошими слушателями. (Тот, кто молчит весь разговор, а затем вмешивается с предложением, может не считаться заслуживающим доверия.Тот, кто кажется воинственным или критичным, а затем пытается дать совет, может не считаться заслуживающим доверия.)

Хотя многие из нас думали о том, чтобы быть хорошим слушателем, подобным губке, которая точно впитывает то, что говорит другой человек, вместо этого эти результаты показывают, что хорошие слушатели подобны батутам. Это тот, от кого вы можете отталкивать идеи — и вместо того, чтобы впитывать ваши идеи и энергию, они усиливают, заряжают энергией и проясняют ваше мышление. Они заставляют вас чувствовать себя лучше, не просто пассивно поглощая, но и активно поддерживая.Это позволит вам набрать энергию и рост, как если бы вы прыгали на батуте.

Эта статья также встречается в:

Конечно, есть разные уровни прослушивания. Не каждый разговор требует высочайшего уровня слушания, но многие разговоры выиграют от большей сосредоточенности и навыков слушания. Подумайте, к какому уровню слушания вы хотите стремиться:

Уровень 1: Слушатель создает безопасную среду, в которой можно обсуждать сложные, сложные или эмоциональные вопросы.

Уровень 2: Слушатель убирает отвлекающие факторы, такие как телефоны и ноутбуки, сосредотачивая внимание на собеседнике и устанавливая соответствующий зрительный контакт. (Такое поведение не только влияет на то, как вас воспринимают как слушателя; оно немедленно влияет на собственные отношения и внутренние чувства слушателя. Игра на партию меняет то, как вы чувствуете себя внутри. Это, в свою очередь, делает вас лучшим слушателем.)

Уровень 3: Слушатель стремится понять суть того, что говорит другой человек.Они фиксируют идеи, задают вопросы и переформулируют проблемы, чтобы подтвердить правильность своего понимания.

Уровень 4: Слушатель наблюдает невербальные сигналы, такие как выражение лица, пот, частота дыхания, жесты, позы и множество других тонких сигналов языка тела. По оценкам, 80% того, что мы общаемся, исходит из этих сигналов. Некоторым это звучит странно, но вы слушаете не только ушами, но и глазами.

Уровень 5: Слушатель все больше понимает эмоции и чувства другого человека по рассматриваемой теме, идентифицирует и признает их.Слушатель сочувствует и одобряет эти чувства в поддерживающей, не осуждающей манере.

Уровень 6: Слушатель задает вопросы, которые проясняют предположения, которых придерживается другой человек, и помогают другому человеку увидеть проблему в новом свете. Это может включать в себя высказывание слушателем некоторых мыслей и идей по теме, которые могут быть полезны другому человеку. Тем не менее, хорошие слушатели никогда не прерывают разговор так, чтобы они или их проблемы стали предметом обсуждения.

Каждый из уровней опирается на другие; таким образом, если вас критиковали (например) за то, что вы предлагали решения, а не слушали, это может означать, что вам нужно уделить внимание другим уровням (например, избавиться от отвлекающих факторов или сочувствовать), прежде чем предложенные вами предложения будут оценены.

Мы подозреваем, что, будучи хорошим слушателем, большинство из нас скорее остановится, чем зайдет слишком далеко. Мы надеемся, что это исследование поможет по-новому взглянуть на слушание.Мы надеемся, что те, кто работает с иллюзией превосходства в отношении своих навыков слушания, увидят, где они на самом деле. Мы также надеемся, что распространенное мнение о том, что хорошее слушание — это в основном действие впитывающей губки, исчезнет. Наконец, мы надеемся, что все увидят, что высшая и лучшая форма слушания заключается в том, чтобы играть для другого человека ту же роль, что батут для ребенка. Он дает энергию, ускорение, высоту и усиление. Это отличительные черты отличного прослушивания.

стратегий слушания — 18 экспертных стратегий для эффективного слушания

Одна из вещей, которую я должен делать как бизнес-консультант, — это быть хорошим слушателем.Это ключевой навык лидерства и общения для любого человека. Иногда эффективное слушание может быть проблемой, потому что, как и большинство людей, я могу попасть в ловушку, думая о своей реакции и о том, как я хотел бы помочь человеку, с которым я общаюсь. Одна из моих любимых досад всегда заключалась в том, что многие люди начинают развивать свою реакцию, как только другой человек начинает говорить, вместо того, чтобы по-настоящему слушать сообщение, обращенное к ним. Просматривая некоторую информацию в эти выходные, я наткнулся на отличный одностраничный документ о четырех шагах к эффективному слушанию, ключевому принципу развития ответственных лидеров и команд.Было дано разрешение использовать информацию как можно более свободно, поэтому я делюсь с вами основными моментами. Стратегии эффективных навыков слушания важны для каждого великого лидера и улучшают ваше понимание на слух.

4 стратегии эффективного прослушивания

1. Прежде всего, слушание — это деятельность ; это не то, что мы делаем пассивно. Необходимо применять навык активного слушания, быть рядом и оставаться сосредоточенным на говорящем человеке, не отвлекая его.Вам нужно ежедневно практиковаться в активном слушании, чтобы научиться лучше. Это требует, чтобы мы задавали вопросы и оставляли отзывы. Итак, вот четыре основные цели хорошего слушания, которые следует учитывать при вступлении в разговор:
   — понять кого-то
   — получить удовольствие от кого-то
   — научиться чему-то
   — помочь или утешить

   Перефразирование — это основной инструмент, который мы часто используем, чтобы хорошо слушать . Мы могли бы использовать такие фразы:
   — Другими словами, вы имели в виду…?
   — Итак, как вы к этому относились…?
   — Вы имели в виду…?
   — Я думаю, что я слышу, как вы говорите…?
   — Поправьте меня, если я ошибаюсь…?

   Перефразирование определяет точки соприкосновения, позволяет другому человеку узнать, что вы понимаете, о чем он говорит, и помогает ему чувствовать, что его понимают и ценят.Слушание — это лидерский навык, о котором часто забывают.

2. Слушайте с сочувствием. Это требует от нас осознания, принятия и понимания того, что мы делаем все возможное, как и другие. Постарайтесь поставить себя на место другого человека и дать ему или ей возможность выразить свои сомнения. Постарайтесь понять, откуда идет кто-то другой, и относитесь к нему или к ней с добротой, когда вы понимаете сообщение. Спросите, какие трудности испытывает другой человек, и это поможет вам услышать его сообщение.Обращайте внимание на язык их тела, сохраняйте непредвзятость и будьте осторожны, чтобы не делать поспешных выводов.
3. Будьте открыты, когда слушаете. Будьте осторожны, не осуждайте и не наденьте свою критическую родительскую шляпу. Не принимайте решение слишком быстро, когда усваиваете информацию. Дайте себе время подумать и поразмышлять. Старайтесь не делать выводов слишком быстро и выработайте окончательную позицию на основе того, что вы слышите. Позвольте себе рассмотреть разные точки зрения. По возможности проводите встречу лицом к лицу или с помощью видеоконференцсвязи, если это невозможно, чтобы вы могли лучше понять их мысли и чувства, выраженные невербально.
4. Слушайте осознанно. Это состоит из двух частей; сравните сказанное со своими знаниями, историей, людьми и тем, как устроен мир; а во-вторых, слушайте и наблюдайте за соответствием. Следите за визуальными подсказками и попытайтесь определить, соответствуют ли они той информации, которую вы слышали. Эффективное общение — это улица с двусторонним движением, поэтому убедитесь, что вы даете им понять, что их услышали и поняли, прежде чем переходить к новой теме.

Вот еще несколько эффективных навыков аудирования:

1. Поддерживайте зрительный контакт, не глядя.
2. Слегка наклонитесь, не вторгаясь в чье-либо личное пространство.
3. Подкрепите, перефразируя и давая обратную связь в нужное время.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
5. Постарайтесь не отвлекаться и будьте в данный момент.
6. Будьте привержены пониманию другого человека.
7. Не забывайте о пяти принципах подотчетности команды, которые позволяют гарантировать, что люди будут делать то, что, по их словам, они собираются делать.
8. Обратите внимание на мимику и другую невербальную коммуникацию
9. Убедитесь, что вы внимательно слушаете слова, не только слышите их, но и понимаете их и их контекст.
10. Дайте им знать, что вы активно слушаете, говоря такими словами, как э-э, хорошо, расскажите мне больше, давайте углубимся в это и т. Д.
11. Сосредоточьтесь на выступающих, убедитесь, что вы уделяете им все свое внимание. Не отвлекайтесь на телефон или другие предметы, ворующие внимание!
12. Используйте свои навыки эффективного слушания, чтобы наладить человеческие отношения с коллегами и глубже понять ситуацию.
13. Убедитесь, что вы запрашиваете дополнительную информацию, если она вам нужна, или найдите в разговоре особенно интересную тему, которая поможет продемонстрировать вашу заинтересованность.
14. Не пытайтесь думать о том, что вы собираетесь сказать, пока другой человек говорит, оставайтесь полностью вовлеченными в то, что он говорит. У вас будет достаточно времени, чтобы высказать свое мнение позже.

Пожалуйста, примите во внимание эти советы при следующем разговоре и спросите себя, пользуетесь ли вы каким-либо из них. Это может помочь вам лучше понять и лучше понять.

Удачи и слушай внимательно, Алан

Хотите получить дополнительную информацию о подотчетности команды? Ознакомьтесь с этими дополнительными ресурсами:

Сила систем и людей: подотчетные лидеры и команды

Слушай — навык критического лидерства

Пройдите оценку подотчетности нашей команды

Подотчетность команды начинается с личной подотчетности

Как топ-менеджеры закрывают пробелы в реализации стратегии

Подотчетность команды: оценочные листы

10 признаков ответственной культуры [Инфографика]

Повышение ответственности команды в вашей организации

Советы по повышению ответственности

5 шагов к обсуждению подотчетности [видео]

Узнайте больше об ответственных лидерах и командах.

Фото предоставлено: iStock by Getty Images

Эффективное слушание и как стать лучше слушателем

Классы публичных выступлений существуют уже несколько десятилетий. Наше общество придает большое значение тому, чтобы говорить и привлекать ораторов, но на самом деле умение слушать — один из самых важных жизненных навыков, которые вы можете развить.

Это так важно, что некоторые
предприятия теперь требуют от сотрудников прохождения обучения навыкам аудирования.

Почему слушать одно из самых ценных
навыки, которые нужно развивать?

• Слушание повышает продуктивность
• Учащиеся, которые умеют слушать
  учить больше.
• Внимательным слушателям лучше
  навыки ведения переговоров.
• Навыки аудирования помогут избежать
  конфликты и недопонимания.
• Страдающие находят
  большой комфорт, когда кто-то по-настоящему их слушает
• Отношения между
  люди, которые искренне слушают друг друга

И это лишь краткий список!

Слушать — это тяжелый труд. Это гораздо больше, чем
простая способность слышать и распознавать звуки речи другого человека.К
действительно слушайте, вы должны сосредоточить свое внимание и применить как мысленный, так и
физическое усилие.

У прослушивания есть несколько аспектов. Прослушивание подкаста совершенно отличается от концентрации на словах реального живого человека, сидящего перед вами. Бесценное умение слушать людей требует решительного, многогранного подхода.

Внимательное слушание

Внимательное слушание — это приобретенное поведение
который становится тем сильнее, чем больше применяется на практике — будь то на работе или в
ваши личные отношения.Это именно то, на что это похоже.

Нам нужно выбрать
уделять все внимание другому человеку, блокировать отвлекающие факторы вокруг нас,
и очень усердно работайте над тем, чтобы сосредоточиться на том, что они говорят. Это время
выключить или убрать телефоны, ноутбуки или телевизоры и устранить боковые
разговоры.

Одним из важнейших элементов этого является ловля
мы сами, когда формулируем контраргументы , пока другой человек все еще говорит. Это дурная привычка
подрывает роль слушания в общении и заставляет людей сомневаться в том,
мы их даже слышим.Если вы мысленно готовите опровержение, вы не
внимательный.

Поскольку наш мозг думает быстрее людей
говорить, соблазнительно начать планировать, как ответить, услышав всего пару
предложений. Но когда мы позволяем себе это делать, мы отвлекаемся и не
услышать остальное, что говорит человек.

Позвольте докладчику закончить любые пункты раньше вас
начните задавать вопросы, и даже тогда просто задавайте вопросы, чтобы понять.

«Внимательность» — это
модное слово в наши дни применяется практически ко всем сферам жизни.Где это было когда-то
считается, что это связано с медитацией, теперь это обычная практика, помогающая
принести мир в нашу чрезмерно возбужденную, а иногда и хаотичную жизнь.

Это концепция,
прекрасно сочетается с умением слушать. Слушать внимательно — это
внимательное слушание. Речь идет о том, чтобы быть «все здесь» и «в данный момент», скорее
чем позволять своим мыслям кружиться и думать о других вещах.

Если вы не знакомы с этой идеей, попробуйте поискать в Google The Amazing Power of Being Present .Вы узнаете, как искусство сосредоточения внимания на чем-то одном снижает уровень стресса, делает вас более продуктивным и дает вам возможность игнорировать отвлекающие факторы.

Вам нужно будет
упражняться. Поначалу может быть утомительно цепляться за свои мысли. Растет в
внимательность приведет к лучшему сосредоточению, когда вы слушаете других.
Такого рода слушание — это то, что вы хотели бы, чтобы другие делали для вас, верно?

Когда мы внимательно (осознанно) слушаем людей — так, чтобы они были уверены, что их услышат, — они могут стать более восприимчивыми к выслушиванию другой точки зрения, и их можно убедить изменить свою точку зрения.Если вы не согласны, сделайте это с уважением.

Прослушивание визуальных сигналов

Когда участвует другой человек, действие
слушание превращается в визуальное упражнение, а также в слуховое
один. Что в этом визуального? Что ж, вам нужно обращать внимание на все передаваемое сообщение , а не на
просто получая их сказанные слова.

Некоторые исследования показывают, что большая часть человеческих сообщений исходит не от слов, а от языка тела и мимики! Невербальное общение часто выражает эмоции гораздо больше, чем слова.Часто можно определить, просто взглянув на кого-то, есть ли у кого-то энтузиазм или раздражение, даже если его слова не раскрывают этого.

Эдвард Г. Вертхайм, автор книги Важность эффективного общения , описывает, как невербальная коммуникация взаимодействует с вербальной формой: «Мы… усиливаем, противоречим, заменяем, дополняем или подчеркиваем нашу вербальную коммуникацию невербальными сигналами, такими как в виде жестов, мимики и интонации ».

Одна из недавних статей в Psychology Today предлагает наблюдение за определенным поведением как важный навык наблюдения для слушания.Люди могут:

• Смотреть вниз или в сторону, когда они меняются
  тон их голоса
• колеблется или замолкает
• Становится громче или оживленнее
• Смените тему
• Подчеркните слова «всегда» или
  «никогда» при описании намерений или поведения других людей.
• Используйте слово «действительно» в сопровождении
  повышенным тоном, который подчеркивает заявление, например, «что я на самом деле
  хочу »или« то, что я действительно терпеть не могу ».

Любой из этих сигналов может быть ключом к
что-то происходит внутри.В статье объясняется, что если вы не уверены
Что означают эти изменения в их выражениях, спросите. Поделитесь своими наблюдениями и
предложите им рассказать вам, что происходило внутри.

Будьте непредвзяты, слушая. Попытайтесь почувствовать то, что они могут чувствовать — проявите сочувствие. Вы можете обнаружить, что ваша точка зрения должна измениться так же, как и человек, которого вы слушаете!

Слушайте, задавая хорошие вопросы

Задавая правильные вопросы,
интерпретация процесса прослушивания.Целью вопросов должно быть получение
информации, но также для прояснения определенных обсуждаемых моментов, чтобы «отразить» их
обратно к спикеру.

Делайте вопросы простыми и конкретными и не
превратите их в вопросы с несколькими вариантами ответов, когда вы делаете больше
говорить. Иногда вам придется молча ждать ответа. Не будь брошен
прочь тишиной.

Даже после того, как докладчик отвечает, это хорошо
идея подождать момент, прежде чем двигаться дальше. Они могут сказать больше и
прерывание их мысли замедляет общение.Прерывание — это
одно из самых распространенных препятствий к тому, чтобы быть хорошим слушателем. Это расстраивает
человек говорит, и это пустая трата времени.

Автор Шейн Сноу объясняет эти вопросы
начинаются со слов «кто, что, когда, где, как или почему» приводят к продуманным
ответы. Вопросы, начинающиеся с «хотел бы», «следовало бы», «есть», «есть» и «вы
думайте, что «часто заканчиваются только ответами» да «или» нет «, поэтому они не так полезны.

Когда цель открыта, и вы смотрите
за советом, тогда «Что бы вы сделали?» это хорошо.»Вы бы сделали X?» плохо, но
еще хуже: «Вы бы сделали X, Y, Z, Q, M, W или…?» Это здорово
пример ошибки «множественный выбор вопроса»!

Задавайте вопросы, чтобы прояснить момент, когда вы не уверены, что поняли. Например: «Мне кажется, вы только что сказали XXX. Вы это имели в виду?» или «Это то, что вы выразили, когда сказали…?» Это то, что подразумевается под отражением — вы отражаете человеку то, что, по вашему мнению, он сказал, чтобы убедиться, что вы все поняли правильно.

Прислушиваясь к повышению производительности труда

Помимо личных отношений, работа
умение слушать может сделать карьеру или сломать ее. К обоим применяются одни и те же правила.
Вы найдете потрясающие примеры эффективного слушания на сайте thebalancecareers.com.
Вот лишь некоторые из них:

• Консультант кивает и говорит: «Я
  слышу вас », чтобы побудить клиента продолжать говорить о своих травмирующих
  опыт.
• Фасилитатор встречи поощряет
  сдержанный (необщительный) член группы, чтобы поделиться своим мнением о предложении.
• Интервьюер просит о продолжении
  вопрос, чтобы получить дополнительные разъяснения относительно способов, которыми кандидат
  применял критический навык на прошлой работе.
• Менеджер резюмирует то, что ее команда
  сказала во время собрания сотрудников и спросила их, слышала ли она что-нибудь
  правильно.
• По окончании выступления
  обзор, сотрудник повторно излагает конкретные области, в которых его руководитель спрашивает, что он
  улучшать.
• На встрече с клиентом продавец
  задает открытый вопрос, например: «Чем я могу служить вам?
  лучше?»

От старых привычек трудно избавиться.Это собирается
потребуйте практики и решимости, чтобы стать отличным слушателем, но по мере вашего роста
понимание на слух, преимущества будут очевидны во многих сферах. Вы будете
быть лучшим коммуникатором, улучшать личные отношения и быть более
продуктивно на рабочем месте. Поставьте перед собой цель начать работу сегодня же!

Навыки аудирования | SkillsYouNeed

Слушание — это способность точно получать и интерпретировать сообщения в процессе общения.

Слушание — ключ к эффективному общению.Без способности эффективно слушать сообщения легко неправильно понять. В результате связь прерывается, и отправитель сообщения может легко расстроиться или раздражаться.

Если есть один коммуникативный навык, которым вы должны стремиться овладеть, то это умение слушать.

Слушание настолько важно, что многие ведущие работодатели обучают своих сотрудников навыкам аудирования. Это неудивительно, если учесть, что хорошие навыки слушания могут привести к большему удовлетворению запросов потребителей, большей производительности с меньшим количеством ошибок и более широкому обмену информацией, что, в свою очередь, может привести к более творческой и новаторской работе.

Многие успешные лидеры и предприниматели приписывают свой успех умению слушать. Ричард Брэнсон часто называет слушание одним из основных факторов успеха Virgin.

Эффективное слушание — это навык, лежащий в основе всех позитивных человеческих взаимоотношений.

Потратьте некоторое время на размышления и развитие своих навыков слушания — они являются строительными блоками успеха.

См. Наши страницы: Навыки трудоустройства и Навыки обслуживания клиентов , чтобы увидеть больше примеров того, как важно слушать на рабочем месте.

Хорошие навыки слушания также приносят пользу в нашей личной жизни, в том числе:

Увеличение числа друзей и социальных сетей, повышение самооценки и уверенности, более высокие оценки в школе и учебе, а также улучшение здоровья и общего благополучия.

Исследования показали, что если речь повышает кровяное давление, то внимательное слушание может его снизить.

Слушать — это не то же самое, что слышать

Слухом называются звуки, которые проникают в ваши уши.Это физический процесс, который, если у вас нет проблем со слухом, происходит автоматически.

Слушание, однако, требует большего: оно требует сосредоточенности и сосредоточенных усилий, как умственных, так и иногда физических.

Слушать означает обращать внимание не только на историю, но и на то, как она рассказывается, на использование языка и голоса, а также на то, как другой человек использует свое тело. Другими словами, это означает осознавать как вербальные, так и невербальные сообщения.Ваша способность эффективно слушать зависит от того, насколько вы воспринимаете и понимаете эти сообщения.

Прослушивание — это не пассивный процесс. Фактически, слушатель может и должен быть вовлечен в процесс не меньше, чем говорящий. Фраза « активное слушание » используется для описания этого процесса полного участия.

См. Наши страницы: Активное прослушивание и Типы прослушивания для получения дополнительной информации.

Самый простой и эффективный способ установить связь с другим человеком — это слушать.Просто послушай. Возможно, самое важное, что мы когда-либо уделяем друг другу, — это наше внимание.

Доктор Рэйчел Наоми Ремен

Мы тратим много времени на то, чтобы слушать

Взрослые в среднем 70% своего времени проводят в общении.

Из них, исследования показывают, что в среднем 45% тратят на прослушивание по сравнению с 30% разговорами, 16% чтением и 9% письмом. (Адлер Р. и др., 2001). То есть по любым меркам много времени на прослушивание.Поэтому стоит потратить немного больше времени, чтобы убедиться, что вы слушаете эффективно.

На основании исследования: Адлер Р., Розенфельд Л. и Проктор Р. (2001)
Взаимодействие: процесс межличностного общения (8-е изд.), Форт-Уэрт, Техас: Harcourt .

Цель прослушивания

Нет сомнений в том, что эффективное слушание — чрезвычайно важный жизненный навык. Почему так важно слушать?

Прослушивание служит ряду возможных целей, и цель прослушивания будет зависеть от ситуации и характера общения.

1. Чтобы сосредоточиться на передаваемых сообщениях, избегая отвлекающих факторов и предвзятых мнений.
2. Чтобы получить полное и точное понимание точки зрения и идей выступающих.
3. Чтобы критически оценить сказанное. (См. Нашу страницу Critical Thinking для получения дополнительной информации).
4. Наблюдать за невербальными сигналами , сопровождающими сказанное, для улучшения понимания.
5. Проявить интерес, заботу и сосредоточенность.
6. Чтобы побудить говорящего к общению полностью, открыто и честно.
7. Развивать бескорыстный подход, ставя на первое место оратора.
8. Достичь общего и согласованного понимания и принятия точек зрения обеих сторон.

Часто наша главная забота при слушании — это сформулировать способы ответа. Это не функция прослушивания. Мы должны попытаться полностью сосредоточиться на том, что говорится и как это говорится, чтобы лучше понять говорящего.

Эффективное слушание требует концентрации и использования других органов чувств, а не только слышания произнесенных слов.

Слушать — это не то же самое, что слышать, и для того, чтобы слушать эффективно, вам нужно использовать больше, чем просто уши.

См. Нашу страницу: Десять принципов слушания.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

Препятствия для эффективного прослушивания

Чтобы улучшить процесс эффективного слушания, может быть полезно перевернуть проблему с ног на голову и посмотреть на препятствия для эффективного или неэффективного слушания.

Например, одна из распространенных проблем состоит в том, что вместо того, чтобы внимательно прислушиваться к тому, что кто-то говорит, мы часто отвлекаемся после одного или двух предложений и вместо этого начинаем думать о том, что мы собираемся сказать в ответ, или думать о несвязанных вещах.Это означает, что мы не полностью слушаем остальную часть сообщения докладчика.

Эта проблема частично объясняется разницей между средней скоростью передачи речи и средней скоростью обработки. Средняя скорость речи составляет от 125 до 175 слов в минуту, тогда как мы можем обрабатывать в среднем от 400 до 800 слов в минуту. Слушатель часто использует свободное время, слушая мечты или размышляя о других вещах, вместо того, чтобы сосредоточиться на том, что говорит говорящий.

Конечно, ясность того, что говорит говорящий, также может повлиять на то, насколько хорошо мы слушаем. Как правило, нам легче сосредоточиться, если говорящий свободно говорит, имеет знакомый акцент и говорит с громкостью, соответствующей ситуации. Например, труднее сосредоточиться на человеке, который говорит очень быстро и очень тихо, особенно если он передает сложную информацию.

Мы также можем отвлекаться на внешний вид говорящего или на то, что говорит кто-то другой, что звучит более интересно.

Эти проблемы не только влияют на вас, но вы, вероятно, проявите невнимательность в своем языке тела.

Как правило, нам намного труднее контролировать язык тела, и вы, вероятно, покажете свое отвлечение и / или отсутствие интереса из-за отсутствия зрительного контакта или позы. Говорящий обнаружит проблему и, возможно, в лучшем случае перестанет говорить. В худшем случае они могут сильно обидеться или расстроиться.

Наша страница Барьеры к эффективному слушанию объясняет больше об общих проблемах слушания, а наша страница Ошибочные представления о слушании детализирует некоторые распространенные мифы и заблуждения о слушании.

Наконец, важно не делать поспешных выводов о том, что вы видите и слышите. Вы всегда должны искать разъяснения, чтобы убедиться, что вы правильно поняли.

См. Наши страницы: Разъяснение и размышление для получения дополнительной информации.

Эффективное прослушивание — НОВИНКА! — Обучение и развитие на рабочем месте

3. Как я могу улучшить

Эффективное слушание включает в себя как навыки активного слушания , так и навыки межкультурного общения .

• Практика активного слушания

Посмотрите это видео и ответьте на вопросы, чтобы узнать, как использовать методы активного слушания, чтобы получить полное сообщение.

Просмотрите <Учебное пособие для активного слушания>, чтобы понять ключевые элементы этого навыка и выучить полезные вопросы, которые можно использовать для различных типов разговоров.

• Улучшите свое межкультурное активное слушание

Посмотреть печатное руководство по <Активное внимание в разных культурах>

Из этого видео выучите несколько ежедневных упражнений, которые могут улучшить ваши навыки слушания.

После того, как вы начнете применять на практике свои новые стратегии слушания, поищите отзывы о том, как вы стали лучше. Это даст представление о том, что у вас хорошо получается, что вам нужно сделать по-другому и что еще вам, возможно, нужно улучшить.

Подумайте о 2–3 людях, которым вы доверяете, и задайте им вопросы, например:

• Что мне сказать и сделать, чтобы вы почувствовали, что я обращаю внимание на то, что вы говорите?
• Могу ли я перебивать вас, когда вы говорите?
• Вы чувствуете, что меня слышат, когда я вас слушаю? Что я говорю и делаю, чтобы вы почувствовали себя услышанным?

Если есть возможности для улучшения, вы можете:

• Просмотрите стратегии в этом модуле.
• Спросите конкретные примеры того, что у вас не получается, и посмотрите, есть ли закономерности (например, вы склонны прерывать, как только идея приходит вам в голову).