К основным приемам активного слушания относятся: Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

«Кто говорит, тот сеет; кто слушает – собирает»
П.Буаст (французский лексикограф)

Активное слушание – один из навыков успешного делового человека, который помогает установить контакт с собеседником, получить ценную информацию, произвести приятное впечатление. Прием «активное слушание» позволяет создать атмосферу комфорта и доверия, продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают. С другой стороны. Активное слушание помогает лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной, побудить собеседника к дальнейшей беседе. Если вы находитесь в поиске работы – техника  активного слушания  первый навык, которым стоит овладеть для успешного трудоустройства. Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Активное слушание включает в себя вербальные (словесные) и невербальные (бессловесные) приемы.
Невербальные приемы активного слушания
Прием №1 Создайте комфортные условия, для себя и вашего собеседника, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам будет удобно). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, не отвлекаясь на посторонние раздражители.
Прием №2 Примите активную открытую позу. Она способствует общению и умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье. Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Желательно, чтобы между вами не было препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.
Прием №3 Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да-да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).
Прием №4 Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт,  но не будьте назойливыми. Не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно оттолкнет собеседника. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Прием №5 Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий: перекладывание документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.
Прием №6 Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).
Вербальные приемы активного слушания

Прием №1  Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
Примеры открытых вопросов:

• Как вы думаете …?
• Каково ваше отношение к следующему .. ?
• Что вы планируете предпринять, если . ..?
• Каким оборудованием пользуетесь?
• Как организована работа в вашей компании?

Прием №2   Уточнение

Для чего: Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность
Как: Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба
Примеры:

• Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

Прием №3   Перефразирование

Для чего: перефразирование помогает получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.
Как: Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы собеседник продолжил объяснение
Примеры:

• То есть другими словами …
• Так, Вы считаете важным …
• То есть Вы имеете в виду …, все правильно?
• Вы сейчас сказали, что …

 
Прием №4   Присоединение
Для чего: Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
Как: «Присоединение» подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорите. Используйте нейтральные слова. Попытаетесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, темп речи собеседника

 
Прием №5  Эмпатия
Для чего: Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника.
Как: Уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость вопросов, проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия.

Примеры:

• Вам должно быть очень приятно …?
• Я вижу, что Вас волнуют вопросы организации  …
• Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас …
• Похоже, Вас порадовало это известие …
• Я ценю Вашу заинтересованность…

 
Прием №6  Отзеркаливание
Для чего: Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь собеседнику увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны.
Как: Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
Примеры:

• И возвращаясь к Вашим словам о том что …
• Вы только что упомянули, о том что …
• «….5 филиалов и 700 сотрудников» …

 
Прием №7  Суммирование
Для чего: Акцентировать внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению.
Как: Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в ходе разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности.
Примеры:

• Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей…
• Итак, мы с вами выяснили, что 1. … 2. … 3

 
Прием №8  Подведение итогов
Для чего: Собрать воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения.
Как: Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!)
Примеры:

• Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать …
• Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем …,
• Мы к встрече готовим …, а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по ….
• Насколько  я понял, мы с вами договорились о…
• Тогда мы можем заключить договор …

 

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что собеседника просто внимательно выслушивают, является решением многих проблем. Используйте эти простые приемы, и ваша личная эффективность значительно возрастет.

Успехов!

 

Затолокина Е. А.  гл. специалист

 ГКУ КК ЦЗН Тихорецкого района

10 приемов активного слушания | Нетворкинг 24

автор статьи:
Алексей Бабушкин,
эксперт по нетворкингу,
бизнес-тренер

Когда речь заходит об общении между людьми, то зачастую представляется картинка говорящего человека. Именно речь мы воспринимаем как общение. Но не менее важным в общении является умение слушать. Об этом часто забывается.

«Когда люди говорят — слушай, ничего не упуская. Большинство людей не умеют слушать».
Эрнест Хемингуэй

Порой, люди слушают лишь для того, чтобы дождаться очереди начать говорить… Вместе с тем, успешные коммуникаторы настойчиво осваивают навыки «активного слушания». Это помогает и в переговорах, и в продажах, и в повседневном общении.

Приведу 10 приемов «активного слушания» для повышения коммуникативных навыков.

1. Слушайте больше, говорите — меньше

Старайтесь соблюдать баланс между тем, сколько вы говорите и слушаете. Идеальных пропорций нет. Это будет зависеть от общительности собеседника и от того, как близко вы знакомы. Но все же старайтесь меньше говорить, а больше слушать. 

Монологи хороши в случаях, когда вы приготовили яркую презентацию, хотите заразить своей идей или поделиться переполняющими эмоциями. Но даже в этом случае, в конце обязательно дайте высказаться своему собеседнику, чтобы восстановить баланс между вашей речью и слушанием.

2. Развивайте мысль собеседника, не перебивая

Давайте человеку высказаться. Даже если вы уже поняли, о чем он хочет сказать, сдерживайте себя, чтобы не закончить фразу за него. Если собеседник подбирает подходящую фразу или слово, помогайте ему лишь в том случае, когда он обратился непосредственно к вам с этой просьбой. Иначе можете не угадать то, что думал ваш визави, а это лишь повысить его раздражительность или перерастет в спор.

Помогать: — Недавно я был в… Этом… Хм…Эээ… Ты должен его знать! Торговый центр на Красной площади…

— ГУМ?

— Да!

Ждать: — Недавно мне довелось прокатиться с ветерком на… Этом… Скоростной поезд… Как его…  — Сапсан? 

— Нет! Эээ…

— Стрела? 

— Нет же!!! Ну…хм…

— Стриж? 

— Да, какой «Стриж»!?!?! Этот… 

— Ласточка? 

— Тьфу ты!!! НЕТ!!!…

3. Делайте паузу

После слов собеседника выдерживайте небольшую паузу. Вполне возможно, что он продолжит говорить. И добавит к уже сказанному дополнительные детали или новые аргументы. Кроме того, пауза в разговоре демонстрирует вашу серьезность и обдумывание сказанного. Все это способствует созданию доверительного контакта.

4. Используйте невербальное общение

Если подключите к общению невербальные сигналы, беседа только выиграет. Сопровождайте тезисы собеседника кивками или покачиванием головой, используйте «отзеркаливание» его  позы. Внимательно следите за его мимикой, жестами и интонацией. 

Рекомендую почитать: Отзеркаливание помогает расположить собеседника

5. Создавайте условия для диалога

Когда наступает очередь высказаться, заканчивайте финальную реплику вопросом. Это побудит собеседника ответить, и разговор будет постоянно достраиваться в форме диалога вместо пауз неловкого молчания. Кроме того, этим вы будете демонстрировать интерес к собеседнику в течение всего разговора. Делитесь в ходе диалога своим мнением, чтобы ваша беседа не превращалась в допрос с пристрастием.

Плохо:
— Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. 

Хорошо:
— Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. А что понравилось вам?

6. Замените категоричные выводы вопросом

Не всегда сказанное воспринимается однозначно. Если вы сомневаетесь, то лучше перестраховаться и вместо утверждения задать вопрос или спросить мнение собеседника. Если вы обсуждаете продажи — то сможете, не навязывая товар или услугу, увидеть возможности для их реализации.

Плохо: — Правильно, что откажетесь от этого вида рекламы!

Хорошо: — Считаете правильным отказаться от этого вида рекламы?

Плохо: — Самый подходящий вариант для вас — это склад №19.

Хорошо: — Что Вы думаете насчет склада №19?

7. Используйте эхо

Повторите за собеседником главную сказанную им мысль. Это демонстрирует вашу внимательность и понимание.

— Я ищу …

— Ясно. Вы ищите… 

8. Используйте сообщения о восприятии

Высказывайтесь о состоянии собеседника, которое вы почувствовали в ходе общения и о своих возникших эмоциях. Это добавляет беседе чувственности и способствует укреплению контакта между вами. 

— Этот вопрос  весьма деликатный для вас

— Тема, видимо, очень важна для вашей компании.

— Мне очень приятно об этом слышать

— Для меня это болезненная новость

9. Озвучивайте саммари

Периодически резюмируйте то, что говорит собеседник. Кратко перескажите озвученное им, сохраняя основные мысли и тезисы. Это поможет вам структурировать информацию партнера, а ему — понять, насколько его правильно услышали. Это хороший способ подведения итогов беседы, в том числе промежуточных.

10. Используйте выводы для закрепления результатов

В завершении беседы подведите итоги общения. Еще раз повторите основные идеи в сжатом виде. Отметьте, что достигли конкретных результатов (если достигли), видите прогресс в переговорах (если намерены обсуждать тему в дальнейшем), или укажите на удовлетворенность внесением ясности (если тема оказалась исчерпана).

При этом хорошо использовать вводные формы:

— Таким образом, мы выяснили, что приоритетными целями для вас в следующем месяце будут …

— Обобщая сказанное вами, можно прийти к выводу, что для вас желательно…

— Подводя итоги нашей встречи, …

Надеюсь, эти рекомендации научат вас слушать и добиваться большего в общении с другими людьми.

Дружите по-деловому!

Алексей Бабушкин, эксперт по нетворкингу

© Данный материал авторский. При перепечатке или цитировании обязательно указание автора и активная, открытая для индексации гиперссылка на networking24.ru.

Используем активное слушание в переговорах

Активное слушание — метод, который часто используется психологами и консультантами для лучшего погружения в мысли человека, его состояние. Элементы активного слушания можно использовать в переговорах — как обычных, так и конфликтных.

Для многих из нас слушать и слышать — часть профессии. От того, насколько эффективно мы это делаем, зависят результаты. Есть нюанс: мы часто определяем эффективность нашей работы множеством факторов, среди которых умение слушать на одном из последних мест. Почему так происходит? Может быть, кажущаяся простота этого процесса отвлекает от его значимости?

Метод активного слушания

Существует два основных типа слушания: активное и неактивное. В процессе активного слушания мы проявляем интерес к словам собеседника, используя вербальные и невербальные методы. С его помощью мы показываем клиенту, что воспринимаем информацию верно, понимаем его точку зрения, развиваем диалог. Обладая техникой активного слушания, можно направлять переговоры в выгодное вам русло.

Техники активного слушания

Активное слушание — эффективный метод для всех этапов переговоров. Особенное значение он имеет на стадии выяснения потребностей. Существует четыре базовых метода активного слушания:

1. Метод, основанный на использовании междометий. Простой способ, который мы часто используем в повседневной жизни. Во время разговора применяйте слова, выражающие согласие, например, «да», «так».

2. Метод эха. Его суть в том, чтобы начинать фразу со слов, которые вам сказал собеседник ранее в разговоре. Благодаря этому вы подчеркнете значимость сказанного собеседником, свяжете то, что он сказал и то, что будете говорить вы, получете своеобразный тайм-аут, чтобы обдумать следующий шаг.

3. Метод резюмирования. Его хитрость: подводите итог только под тем, что вам действительно выгодно. То есть вы не резюмируете абсолютно все, что было сказано, а отмечаете лишь те детали, на которых в дальнейшем можно «сыграть».

4. Метод перефразирования. Вы практически пересказываете потребности клиента своими словами.

Разумеется, приемы активного слушания могут быть эффективно использованы только вместе с техникой вопросов: нужно интересоваться потребностями собеседника.

Метод активного слушания в конфликте

Возможности активного слушания как инструмента коммуникации не ограничиваются коммерческими переговорами, которые проходят в штатном режиме. На некоторых этапах конфликтного взаимодействия этот метод тоже может оказаться полезным.

Сценарий развития конфликта:

1. Эскалация (возникновение конфронтации). На этом этапе нужно использовать неактивное слушание.

2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже стоит слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника.

3. Снижение динамики конфликта. Необходимо показать собеседнику, что вы принимаете его точку зрения, и выразить сожаление.

4. Стадия затухания конфликта. Следует предложить способы решения сложившейся ситуации.

На 3 и 4 стадии вполне могут быть использованы методы активного слушания, но ключевым всегда остается вопрос: действительно ли это необходимо? Прежде чем применять подобные инструменты, определите, помогут ли они вам именно в этом случае.

Активное слушание не является единственным инструментом, позволяющим вам влиять на ход переговоров. Но простота использования и универсальность делают эту технику, с одной стороны, малозаметной, с другой — достаточно эффективной и пригодной для повседневного общения.

Как защититься от психологического давления в переговорах

Методы и приемы активного слушания. Основные приемы активного слушания

Что отличает человека от животного? . Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Что такое активное слушание?

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

• Направить разговор в нужное русло.
• Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
• Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

• Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
• Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
• Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

• Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
• Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
• Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Приемы активного слушания

Рассмотрим приемы активного слушания:

• Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
• Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
• Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
• Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
• Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
• Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
• Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

• Постоянное выполнение обязательств.
• Выражение чувств.
• Соучастие во внутренней жизни собеседника.
• Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте сайт:

1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
8. – установление зрительного контакта с собеседником.
9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Примеры активного слушания

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

• Берется группа людей и разделяется на пары. В течение определенного времени один из партнеров будет играть роль слушающего, а второй – говорящего.
• В течение 5 минут говорящий рассказывает о паре своих личных проблем, акцентируя внимание на причинах возникновения трудностей. Слушающий при этом использует все техники и приемы активного слушания.
• В течение 1 минуты после упражнения говорящий говорит о том, что помогало ему открываться, а что мешало. Это позволяет слушающему понять собственные ошибки, если они имелись.
• Следующие 5 минут говорящий должен рассказывать о своих сильных сторонах, которые помогают ему устанавливать контакты с людьми. Слушающий продолжает использовать приемы и техники активного слушания, учитывая собственные ошибки, совершенные в прошлый раз.
• Следующие 5 минут слушающий должен пересказать все, что он понял из обоих рассказов говорящего. При этом говорящий молчит и лишь кивком головы подтверждает или отрицает правильность того, понял его слушающий или нет. Слушающий в ситуации несогласия с ним должен поправить себя, пока не получит подтверждения. Окончание данного упражнения заключается в том, что говорящий может уточнить, где его неправильно поняли или исказили.
• Затем говорящий и слушающий меняются ролями, по новой проходят все этапы. Теперь слушающий говорит, а говорящий внимательно слушает и использует приемы и техники активного слушания.

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

Итог

Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.

Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.

Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.

Активное слушание — это все о том, как слушать и слышать собеседника. Активное слушание — это возможность эффективно участвовать в диалоге. Этим мы устанавливаем контакт, побуждаем собеседника продолжать беседу, получаем максимальную информацию от этого диалога.

Слушать и слышать другого человека — естественная часть общения. Если говорить о видах этого процесса, то можно выделить следующие:

Неслушание

. Это открытое неучастие в беседе. Ваш визави говорит — мы его не слушаем. Мы не участвуем в диалоге вербально и невербально. Мы не поддерживаем его даже по средствам междометий («угу», «ага»), даже избегаем зрительный контакт.

Псевдослушание

. Мы частично участвуем в беседе, но самым минимальным способом. Например, мы можем применять междометия, но избегаем невербального контакта (нет зрительного контакта и так далее).

Избирательное слушание

. Из диалога мы «выхватываем» части информации. Не стремимся понять контекста.

Активное слушание, в отличие от вышеописанных, предполагает активное участие в беседе — мы стараемся понять сказанное другими, посредством уточнений, мы даем обратную связь посредством пересказа, демонстрируем невербальный контакт и так далее. В активном слушании мы стремимся установить контакт с собеседником, понять истинный контекст сказанного.

Нерефлексивный метод

— общение, в котором слушатель использует минимальный набор вербальных и невербальных способов поддержания беседы. Мы не вмешиваемся в монолог другого человека, но при этом демонстрируем понимание.

В этом способе мы не оцениваем слова визави — главная цель дать ему выговориться.

Рефлексивное слушание

— общение, в котором фокус на логику диалога. Рефлексивный метод можно охарактеризовать простой логикой — мало задать вопрос, нужно убедиться, чтобы собеседник его понял. А дальше нужно услышать ответ и убедиться, правильно ли мы поняли нашего визави. Это направление общения иногда называют «мужским» типом общения.

Данный метод применяется в случаях, когда необходим понимание слов собеседника, понимание логики сказанного. Например, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков или лексикон.

Эмпатическое слушание

— общение, в котором фокус на эмоции и внутреннее состояние человека. Другими словами — это душевное общение. Этот способ иногда называется «женским» типом общения. Данный тип активного слушания важен, когда требуется личный контакт, доверие и эмоциональная гармония.

Цель — понять внутреннее состояние визави, налаживание диалога на уровне чувств. Другими терминами, которыми можно описать это направление — межличностное понимание или эмпатическое понимание.

Активное слушание. Методы

Поощрение высказываний

Это невербальные способы, такие как кивки головой. Также междометия, например, «угу», «ага» и так далее. Простой способ поучаствовать в диалоге, не прерывая его.

Парафраз

Или пересказ — мы кратко, своими словами повторяем сказанное нашим визави. Парафраз широко используют, достигая несколько целей. Например, чтобы дать другому человеку обратную связь — как мы поняли его слова. У него появляется возможность либо подтвердить правильность нашего понимания, либо поправить нас:

«Правильно ли я понял, что…»

«Другими словами…»

Парафраз используют, если собеседник говорит слишком путано и нужно упорядочить его слова. Также это метод используют, если требуется перефразировать слова визави, направить диалог в другое русло.

Молчание

Или пауза — с одной стороны это может показаться простым приемом. Но это важно — пока говорим мы, молчит наш оппонент. И у нас нет возможности слушать. Для многих неестественно, когда во время беседы наступают паузы. Но человеку требуется пару секунд, чтобы дать возможность провести внутренний диалог. Внутренний диалог нельзя прерывать.

Когда мы замолкаем, то словно сообщаем оппоненту — ты можешь говорить, говори. Это и есть активное слушание — как можно участвовать в беседе не прерывая собеседника, слушая его.

Поддержка эмоций

Если наш собеседник пытается делиться с нами своими эмоциями, то его можно в этом поддержать. Например, ваш собеседник делится своей радостью. Мы можем отреагировать просто — «молодец». Но если мы поддержим эмоцию нашего визави, то вызовем симпатию, побудим его продолжать общение:

«Наконец я достиг своей цели»

«Ты так рад. Ты гордишься этим?»

Отражение эмоций

Самый верный способ настроить другого человека против себя — сказать ему «я тебя понимаю». Если у нас нет эмоциональной связи, то понимать его не можем. А вот если мы озвучим эмоции визави, то это будет воспринято более позитивно.

Повторы и эхо

Мы повторяем слова или предложения собеседника. Это своего рода отзеркаливание — подобно тому, как повторяем жесты, положение тела, темп речи и так далее. Людям свойственно испытывать симпатию к похожим на них. И простой повтор слов и фраз способно вызвать симпатию.

Также прием повторы или эхо используется для уточнения информации. Если сказанное другим человеком нам непонятно и требуется дополнение, повторяем непонятную фразу в вопросительной информации.

Уточнение

Самое простое и логичное, что мы можем сделать — уточнить непонятное, задать уточняющий вопрос. Есть утверждение, что в беседе мы понимаем лишь малую часть из того, что пытается донести до нас собеседник. Каждый из нас по своему излагает свои мысли. Уточняя разные моменты мы избегаем недосказанность и недопонимание:

«Скажите, что вы имеете в виду?» — простой вопрос, который поможет понять другого.

Также уточняющие вопросы демонстрируют нашему визави наше участие в диалоге, демонстрируем наше внимание. Это активное слушание, как оно есть.

Резюмирование

Или подытоживание, подведение итогов. Мы подводим итоги — финальные или предварительные, озвучиваем основные тезисы. Этот ход полезен при завершении диалога. Если обсуждаемая тема обширна, то разумным будет применять резюмирование в середине беседы, подводя предварительные итоги.

Резюмирование полезно в случаях, когда трудно найти точки соприкосновения. Этим мы озвучиваем с чем мы согласны, а что вызывает споры. Тем самым можно убрать на второй план то, что не требует обсуждения и бросить все силы на разрешение спорных моментов.

«Итак, исходя из всего сказанного, выходит что…»

1. Техника «Эхо».

Представляет собой повторение продавцом основных положений,

высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны

предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…»,

«Вы считаете, что …»

К.: Я хочу посмотреть эту модель.

П.: Эту?

К.: Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет.

П.: Зеленый цвет?

2. Техника «Повторение фразы».

Техника состоит в дословном повторении фраз, высказываемых

клиентом плюс вопрос.

К.: Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а

только сплошной акрил.

П.: Вам кажется, что в этих кофтах нет шерсти, а почему

вы так думаете?

3. Техника Переформулирование».

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью

других слов.

К.: Мне кажется, что у вас цены завышены.

П. : Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам

недостаточно выгодно для вас?

4. Техника «Резюме».

Техника состоит в воспроизведении сути высказываний клиента в

сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие

вводные фразы, как:

Итак, вас интересует …

Самыми важными критериями выбора являются …

5. Техника «Уточнение».

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний кли-

ента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно.

Могли бы Вы уточнить…» (Очень важно
: на вопрос «Не могли бы Вы

уточнить …» ждите ответа «Нет, не мог бы».).

Как правило, активное слушание сопровождается соответствую-

щим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша

поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые

важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобре-

О пользе оборота

«Правильно ли я вас понял?»

Прислушаемся к следующему разговору:

1-й собеседник:
Нынешнее положение дел в нашей компании

заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас дела-

ет неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на

15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следстви-

ем лишь падения рынка.

Новые техники активного слушания

2-й собеседник:
Ты говоришь, что я делаю что-то неправиль-

но, и поэтому наш бизнес терпит убытки?

1-й собеседник:
С какой стати, ты меня совсем не слушаешь.

Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.

2-й собеседник:
Обвини меня еще во всех смертных грехах.

Почему разговор этих двух людей пошел в деструктивную сторо-

ну? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и

лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть

одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики

второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). Второй произносит

следующее «Ты говоришь…» На первый взгляд безобидное вступле-

ние, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим пси-

хологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне

на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, да-

мы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень

сильно беспокоит оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Очень важ-

ная составляющая психики любого человека — внешняя оценка. С

самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо»,

«Разве хорошие мальчики так делают?», «Разве приличные девочки

так поступают?», «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни че-

ловека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью

родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями, впитывают

их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как

известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам

легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отноше-

ние к этому. «Умом я понимаю, что он может быть и прав, но все рав-

но он не прав», — можем сказать мы и будем психологически правы.

Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы

роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают

более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, — двойка

по математике», «Молодец, Катя, отличное сочинение», «Ты очень

разумный человек», «Мне с тобой скучно», «Мне так интересно с то-

Отчего же, скажете вы, вступление «ты говоришь» является

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я прини-

маю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос.

Новые техники активного слушания

Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому

себе, ситуации, миру, собеседнику.

Итак. Оценка — это всегда приписывание человеку/ событию че-

го-либо, какого либо свойства и/или состояния. «Забавный, милый»

Приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настрое-

ние?» — приписывание состояния. Оценка — это всегда «навешива-

ние» определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у ка-

ждого из нас формируется самооценка. Часть самооценки появляется

из внешнего оценивания. Когда мы употребляем оборот «ты гово-

ришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы припи-

сываем, и значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он гово-

рит. В результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто

так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень

вместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приве-

дет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от

внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка

превратится в большой пластилиновый ком, смешанный из разных

цветов, а сами люди — в невротиков. Когда ваш партнер находится в

роли клиента, то это особый случай. Мало ему своих клиентов, так

тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» — дума-

ет клиент и поступает соответственно. Потому что он не намерен тер-

петь оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина,

клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда!

[Что касается продаж.)

И к нам приходит на помощь то самое «правильно ли я вас по-

нял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным

психологическим комфортом как для вас, так и для вашего клиента

буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну,

вспомните избирательные кампании, теледебаты — очные и заочные,

телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с пре-

тендентами на различные политические посты.

– Правильно ли я вас понял, господин Имярек?

– Как я понимаю, ситуация складывается таким образом.

– Мне кажется, что…

А этим телеведущим палец в рот не клади. Они не зря так гово-

рят: они создают безопасную атмосферу. Почему? Уважаемый чита-

Новые техники активного слушания

тель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому, что, если «я по-

нял неправильно», «я не оцениваю вас, это я не правильно понял, а вы

здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид,

ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я

всего лишь не понял». Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и

для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял?» разворачивает раз-

говор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожа-

луй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы не-

правильно сказали, а я неправильно понял». А если вы поняли в дей-

ствительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент

все припишет себе сам, ему, чертяге, будет приятно осознавать, что

говорит он так, что остальные его понимают.

Какие аналоги выражения «правильно ли я вас понял?» сущест-

вуют? Я знаю несколько:

«Если я правильно понял… то…» В этом случае предложение из

вопросительного становится утвердительным. Применять утвержде-

ние или вопрос — решать вам. При необходимости заострить беседу

Лучше задавать вопрос, если хотите, чтобы ваше предположение

органично, само собой влилось в беседу, — лучше утверждать. С дру-

гой стороны, если клиент почувствует манипулирование, то на вопрос

он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что ре-

шайте сами.

Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услы-

шал», но! У клиента оказывается больше причин внутренне поизде-

ваться над вами. «Он что, глухой?» — подумает клиент или что-то в

этом роде…

Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль»,

«схватил мысль», список остается открытым…

Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю, вы находите

смысл в чтении данной книги». Форма —«Я так понимаю».

Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня,

если я не прав…». Такую фразу необходимо произносить с особой ин-

тонацией, дружеской, деловой и уж никак не издевательской, а то вас

так поправят!.. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, ка-

кие вводные слова возможны при использовании методов активного

слушания.

Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эф-

фективный способ общения с клиентом [в том числе способ выясне-

ния потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование

Новые техники активного слушания

методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как.

Применяйте каждый метод исходя из условий переговоров. Если та

или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к

месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторо-

нам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть

неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо

приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реп-

лики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажет-

ся, они наиболее эффективны. После проведения переговоров поси-

дите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные

шаги вашего партнера.

Основные приемы

Активного слушания

1. Техника «Эхо».

2. Техника «Повторение фразы».

3. Техника Переформулирование».

4. Техника «Резюме».

5. Техника «Уточнение».

Полезные обороты речи

o Если я вас правильно понял.

o Правильно ли я вас понял?

o Я так понимаю…

164

Часть XI

ПРОВЕСТИ

ЭФФЕКТИВНУЮ

ПРЕЗЕНТАЦИЮ

Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются

тысячи маркетинговых призывов: придти, попробовать, купить и др.

Продает тот, у кого имеется более убедительное сообщение.

Ваш призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих

других. Презентация должна сначала привлечьВ
нимание, затем вы-

зватьИ
нтерес,Ж
елание и, наконец,У
веренность в нужности товара.

Техника «СВ»

Техника «СВ» – это переводС
войств товара вВ
ыгоду от его ис-

пользования. Техника «СВ» основана на презентации как свойств то-

вара, так и связанных с ними выгод.

В убеждающем высказывании имеются пять элементов:

Свойство, присущее вашему предложению.

Связующая фраза типа: «Это Вам позволит …»

Как провести эффективную презентацию

Потребительская выгода, вытекающая из свойства.

Вопрос промежуточного закрытия продажи типа: «Это

Вас интересно?»

Пауза как возможность для клиента что-то сказать.

Соединение свойств товара с выгодами вашего коммерческого

предложения осуществляется при помощи связующих фраз, высту-

пающих в роли универсального переводчика с языка свойств предло-

жения на язык выгоды клиента. Вот некоторые удачные варианты та-

ких фраз:

Для Вас это означает …

Это Вам позволит …

И тогда Вы сможете …

Например, описывая клиенту свойства сотового телефона, вы го-

ворите: «Частота GSM-1800 распространена в странах Западной Ев-

ропы. Для Вас это означает
, что приобретя этот телефон, Вы сможе-

те использовать его во время командировок по Европе.» И каждый

раз чрезвычайно полезно получить подтверждение об отношении

клиента к отмеченным вами выгодам посредством вопроса вроде:

«Ведь для Вас это существенно, не так ли?»

Похожая информация.

Активное слушание – это специальная техника, которая позволяет в полной мере понять самочувствие собеседника.
Такая методика часто применяется психотерапевтами во время сеансов, психологического консультирования или групповой терапии. Также приемы активного слушания с успехом применяются менеджерами для увеличения продаж.

История возникновения

Впервые понятие «активное слушание» ввела в обиход советский психолог Юлия Гиппенрейтер. Она специализировалась на психологии восприятия, внимания, семейной психологии. Приемы активного слушания, по ее мнению, имеют большое значение при беседах с близкими людьми, в семье.

Юлия Гиппенрейтер выпустила книгу «Чудеса активного слушания», в которой доступным языком и на простых примерах продемонстрировала важность такого навыка, как слушание. Использование этой техники способно расположить собеседника, снять возникшее напряжение или создать спокойную, доверительную атмосферу. С помощью этой уникальной техники общения можно достичь близости с ребенком, стать ему не просто родителем, а другом.

Основные принципы

Умение внимательно слушать важно не только для психотерапевтов и психологов. В повседневной жизни этот навык способен не только улучшить взаимоотношения с окружающими, но и узнать много нового и интересного. Это можно объяснить тем, что люди охотнее говорят, чем слушают. Тем самым вы сможете выгодно выделяться на фоне остальных.

Активное слушание можно сопоставить с эмпатией, то есть умением сопереживать и ощущать эмоции собеседника. Таким образом, достигается взаимопонимание. Любому человеку необходимо чувствовать себя важным и значимым, а неподдельное внимание дает ему это ощущение.

Техника активного слушания имеет в своем арсенале множество приемов. Однако, есть несколько основополагающих принципов, которые актуальны во всех случаях:

• Нейтральная позиция. Во время беседы очень важно постараться воздержаться от оценки собеседника или его мнения. Постарайтесь оставаться беспристрастным, уважайте личность и взгляды оппонента;
• Сохраняйте спокойствие. Доброжелательное отношение к собеседнику призвано обеспечить бесконфликтную обстановку и атмосферу. При установке зрительного контакта лучше смотреть в глаза учтиво, с небольшой долей любопытства. Во время сеанса психотерапии лучше постараться поощрить пациента говорить. Для этого необходимо задавать уточняющие или наводящие вопросы, но не перебивать его;

• Искренность. При ведении беседы важна искренняя заинтересованность не только в теме разговора, но и в самом собеседнике. Даже приемы активного слушания не помогут, если не хотеть слушать человека. Не стоит начинать серьезный и важный разговор в том случае, если вы устали или раздражены. В этой ситуации даже самые изощренные приемы не способны прояснить ситуацию, если вы не настроены внимательно слушать.

Во время сеанса психотерапии или в простом разговоре формальная вежливость никогда не сможет заменить подлинного интереса. В то же время не стоит заставлять человека раскрывать свои мысли, если он сам находится в плохом настроении.

Важно концентрироваться больше на словах, чем на эмоциях. Ведь умение слушать и проникаться чувствами и настроем собеседника сродни эмпатии. Поэтому нужно уметь не позволить чужим эмоциям завладеть вами и постараться не упустить суть сказанного.

Основные методы

Умение налаживать контакт и демонстрировать собеседнику свою полную заинтересованность очень важно. Активное слушание как методика насчитывает множество приемов. Необходимо уметь искренне сопереживать собеседнику и «пропускать» все сказанное через себя.

Вид	Описание
Паузы	Простые паузы способны творить чудеса! Они «подталкивают» оппонента на продолжение монолога, дают дополнительную возможность собраться с мыслями. После этого человек может высказать то, что изначально говорить не планировал.
«Глаза в глаза»	Во время диалога необходимо установить зрительный контакт. Лучше всего смотреть в глаза или сосредоточить взгляд на треугольнике «глаза-нос». Движения глаз могут рассказать о реакции собеседника на наши слова или жесты. Также визуальный контакт способствует формированию более доверительной атмосферы.
Уточнение	В некоторых случаях уточнение уже сказанного помогает собеседнику более полно выразить свою мысль. Такой прием позволяет человеку услышать сказанное со стороны и дополнительно обдумать свои слова. Также в повседневном общении такой прием помогает избежать лишних «додумываний» и недосказанностей.
«Пересказ»	Краткий, но содержательный пересказ позволяет собеседнику услышать себя со стороны, еще раз оценить сказанное и, при желании, что-то уточнить или добавить. При этом слушатель интонацией старается выделить ключевые по его мнению моменты. Это делается для того, чтобы дать собеседнику понять, что именно вы услышали из его монолога.
«Эхо»	Этот прием активного слушания подразумевает под собой повторение последних фраз собеседника, но с вопросительной интонацией. Таким образом, вы как бы уточняете информацию. Такой метод несет следующий информационный посыл: «Правильно ли я тебя понял?».

Алгоритм действий

Активное слушание – это процесс. Поэтому для воплощения этой методики в жизнь следует соблюдать основные правила. С их помощью можно добиться лучшего результата.

Необходимо установить
зрительный контакт. Он крайне важен и помогает раскрепостить собеседника и настроить его на свою волну. Таким образом, вы показываете свою заинтересованность не только в словах человека, но и в нем самом.

Старайтесь показать собеседнику, что вы внимательно его слушаете. Не стоит отвлекаться на посторонние предметы или оглядывать его с ног до головы. Можно кивать во время произносимой речи, задавать уточняющие вопросы. Однако, необходимо уметь соблюдать баланс и не переборщить с «поддакиванием». Не пытайтесь закончить мысль вместо собеседника. Это не настраивает на одну волну, но действует раздражающе.

Для достижения понимания можно перефразировать выражения оппонента, искренне стараться понять его чувства и переживания. Эмоциональный аспект в ряде случаев намного важнее информационного. Такая тактика особенно необходима при беседе с ребенком.

Активное слушание позволяет помочь собеседнику уверовать в свою значимость. Эта техника важна для пациентов с низкой самооценкой, она помогает преодолеть определенные проблемы и найти способы их решения.

Слушание по «мужскому типу»

Активное слушание, как и любой другой метод психотерапии имеет свои ответвления. К такому и относится рефлексивное слушание. Это стиль беседы, в котором подразумевается активное поведение собеседников.

Памятка для педагогов «Техника активного слушания»

Что отличает человека от животного? Активная и многообразная речь. Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Приемы профессионального слушания

21 августа 2014 Переговоры

Фрагмент из книги Шапаря Виктора Борисовича «Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха»

К приемам профессионального слушания в психологии общения относят нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания.

Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого «впитывающего», неотражающего слушания наиболее эффективный прием — «подача позитивного сигнала». Цель этого приема — дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю — лучше понять высказанное (напомним: понять — еще не значит согласиться).

Техника профессионального слушания включает следующие элементы: • Активная поза. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т. п. • Искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание — это, пожалуй, самый эффективный прием, чтобы расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь также выслушал вас. • Сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном — умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника.

Внешне прием слушания «подача позитивного сигнала» реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

• «Минимальные словесные реакции», т. е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: «да, верно», «это точно», «так-так, понимаю», «да, продолжайте, пожалуйста» и т. п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей. • «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить («отзеркалить») то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т. е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его, как «пчелу под микроскопом», нужно самому стать этой «пчелой». Отметим, что сигналы зеркального отражения чувств будут эффективно приняты говорящим только в том случае, если подающий данные сигналы отразит в своих словах реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер. • «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: «уточните, пожалуйста», «не мог-ли бы вы пояснить это примером?», «не трудно ли вам будет повторить?» и т. п.

Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему — лучше понять его.

Вторым стилем слушания является рефлексивный. На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема: «перефразирование» и «резюмирование». Дадим им краткую характеристику.

• Прием «перефразирование» означает формулировку мысли партнера своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения. Цель этого приема — показать собеседнику, что он услышан и понят, подать позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т. е. выработать умение настраиваться на волну оппонента. Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «другими словами, вы считаете, что…», «по вашему мнению. ..», «итак, вы полагаете, что…» и т. п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие является уловкой.

• Прием «резюмирование» — это слушание с целью по-вторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель приема — подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: «обобщая то, что вы сказали…», «итак, если я правильно понял, основная мысль такова…» и т. п. Напомним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и все поняли.

Таким образом, в рамках двух стилей слушания — нерефлексивного и рефлексивного — мы ознакомились с тремя эффективными приемами слушания: «подача позитивного сигнала», «перефразирование», «резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

Метки: переговоры

Противоречивые сигналы

Предыдущая запись

Способы манипуляций: убеждение и внушение

Следующая запись

Что такое активное слушание?

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемы его способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Сферы использования активного слушания

Активное слушание применяется очень широко. Человек пришел к вам наниматься на работу, вы его выслушали и приняли решение. Все останутся довольны, даже если вы не приняли его на работу. Ведь вы уделили ему внимание, выслушали. А для предпринимателя тоже польза – иначе бы он не узнал, подходит ему специалист или нет. Активным слушанием он расположил к рассказу, из которого стало ясно, что сотрудник не туда пришел. А если бы произошло наоборот, то было бы очень много проблем.

Если вы разговариваете с клиентом, то только так можно выявить его потребности наиболее полно, а потом совершить хорошую продажу. Активным слушанием можно даже выразить несогласие с кем-либо, ведь вы не просто так не согласились, а проявили искренний интерес к теме.

Ежедневно вы можете использовать этот прием, получая отчет от сотрудников, проводя планерки, при обсуждении проблемы на самых разных уровнях, при аттестации персонала, при контроле за новыми сотрудниками, во время оказания помощи сотруднику на рабочем месте.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания. К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Принцип работы

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

1. Пауза. Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
2. Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
3. Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
4. Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
5. Отражение чувств. Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Приемы ак­тив­но­го слу­ша­ния мно­го­функ­ци­о­наль­ны и раз­но­об­раз­ны. В клас­си­че­ской пси­хо­ло­гии вы­де­ля­ют­ся ос­нов­ные 5 тех­ник ак­тив­но­го слу­ша­ния:

1. Пауза. Человеку важ­но вы­го­во­рить­ся до кон­ца и па­у­зы необ­хо­ди­мы в бе­се­де. Это не зна­чит, что на­до все вре­мя мол­чать: под­да­ки­ва­ние («да», «угу»), кив­ки го­ло­вой яв­ля­ют­ся сиг­на­ла­ми для че­ло­ве­ка, что его слу­ша­ют.
2. Уточнение. При неяс­ных мо­мен­тах при­ме­ня­ют­ся уточ­ня­ю­щие во­про­сы, что­бы из­бе­жать до­ду­мы­ва­ния си­ту­а­ции и луч­ше по­нять со­бе­сед­ни­ка или кли­ен­та.
3. Парафраз. Метод, ко­гда услы­шан­ное пе­ре­ска­зы­ва­ет­ся го­во­ря­ще­му в крат­ком ви­де и поз­во­ля­ет со­бе­сед­ни­ку под­твер­дить, что “да, все так”, ли­бо про­яс­нить и уточ­нить важ­ные мо­мен­ты.
4. Эхо-вы­ска­зы­ва­ние (по­втор) – “воз­вра­ще­ние” фраз со­бе­сед­ни­ку в неиз­мен­ном ви­де – че­ло­век по­ни­ма­ет, что его вни­ма­тель­но слу­ша­ют (не сто­ит зло­упо­треб­лять в бе­се­де этим ме­то­дом).
5. Отражение чувств. Применяются фра­зы со­от­вет­ству­ю­щие пе­ре­жи­ва­нию че­ло­ве­ка: “Вы рас­стро­е­ны…”, “Вам в тот мо­мент бы­ло очень больно/радостно/печально”.

Я в праве отказать вам в услуге

Деньги возвращаются

Полная конфиденциальность вашей информации

Есть показатели, позволяющие определить результативность применения методики в диалоге:

• Насколько люди продвинулись в решении обсуждаемой проблемы?
• Заметно ли снижение силы негативных переживаний?

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. К приемам активного слушания относится:

— поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

— повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

— отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

— обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примеры для тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним – вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в виде вопроса. Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение – это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологии способствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

• Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
• Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
• Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
• «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
• Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
• Сводить разговор к бессмысленной полемике.
• Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы ак­тив­но­го слу­ша­ния в пси­хо­ло­гии по­мо­га­ют гар­мо­нич­но вы­стро­ить бе­се­ду, об­на­ру­жить по­ле про­блем кли­ен­та и по­до­брать со­от­вет­ству­ю­щую ин­ди­ви­ду­аль­ную те­ра­пию. В ра­бо­те с детьми – это луч­ший ме­тод, ведь ма­лень­кий ре­бе­нок еще не со­всем иден­ти­фи­ци­ру­ет и зна­ет свои чув­ства. Во вре­мя эм­па­ти­че­ско­го слу­ша­ния пси­хо­те­ра­певт аб­стра­ги­ру­ет­ся от сво­их про­блем, ду­шев­ных пе­ре­жи­ва­ний и пол­но­стью со­сре­до­то­чен на па­ци­ен­те.

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей – это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенка, ребенок – родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детей заключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Раппорт

Эта методика представляет собой «присоединение» к оппоненту по различным «каналам»: интонационному, речевому, дыхательному.

Интонация

Одни и те же фразы, сказанные с разным тоном, могут передавать разнообразные смыслы. С использованием этого приема люди выражают определенные эмоции и состояния, поэтому важно отслеживать не только то, что вы высказываете, но и как это делаете. При налаживании контакта с человеком такой способ отождествления с ним, дает невероятный результат. При грамотном интонировании можно добиться впечатления полного понимания, схожести, что, конечно, располагает к дальнейшему взаимодействию.

Представляет собой скорость говорения, а также продолжительность пауз и заминок. Если вы говорите слишком быстро, это свидетельствует о внутреннем напряжении, а также волнении. Если же ваши реплики, наоборот, медленные, вялые, это отражает некоторую апатичность. Однако эта быстрота или медлительность зависит также от типа темперамента личности.

Дыхание

Дыхательное отзеркаливание позволяет оказаться с собеседником в одной «плоскости», а затем наладить его на нужную вам эмоциональную волну. Например, если ваш знакомый раздражен и часто дышит, вы можете сначала наладить контакт, прочувствовав частоту смены вдохов-выдохов и подстроившись под нее. И уже после того, как взаимодействие произойдет, попробуйте перестроить его на иные эмоции, постепенно начав дышать спокойнее.

Рекомендации для плохого слушателя

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

• Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
• Постоянные ответы вопросом на вопрос.
• Пренебрежительная поза, мимика.
• Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
• Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
• Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Рекомендации для хорошего слушателя

Основные приемы активного слушания способствуют благожелательному межличностному общению. С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

• Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
• После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
• Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
• Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
• Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
• Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

Определение

Это способ восприятие речи говорящего, благодаря которому налаживается прямая и непрямая коммуникация между участниками разговора. Действительно, слушающий человек полностью включен в беседу, он осознает и анализирует суть слов собеседника, а также показывает ему свое понимание.

Казалось бы, как можно говорить с кем-либо и не слышать его. На самом деле именно таким поверхностным и односторонним образом складывается взаимодействие большинства людей. Это происходит из-за того, что пока один высказывается, другой прокручивает в голове собственные мысли, формулирует ответ, берет во внимание свои ощущения.

Женский курс

Консультации

• вывести разговор к выгодному для обеих сторон итогу;
• сформулировать правильные, эффективные вопросы и получить на них ответы;
• понять истинный смысл сказанного;
• улучшить контакт и получить важную информацию.

10 полезных приемов активного слушания

Времена «продавцов-говорунов» ушли. Современные клиенты стали более требовательными. Они экономят свое время, прекрасно чувствуют давление. На передний план выходят профессионалы коммуникаций, которые умеют быстро «раскрыть» клиента и предложить ему что-то грамотно, быстро и по делу. Для этого необходим «навык активного слушания», который является ключевым навыком успешного продавца или переговорщика.

Как говорится: «У нас один рот и два уха» — поэтому настоящий профессионал в области коммуникаций мало говорит и много слушает. Также помните, когда Вы что-то говорите – Вы даете обязательства, а когда слушаете — собираете информацию.

Приведенные ниже правила, позволят Вам выработать в себе навыки активного слушания, улучшить свою коммуникацию с клиентами, и как следствие повысить результаты личных продаж.

1.

Перестаньте говорить.

Старайтесь говорить меньше чем клиент. Идеальная пропорция в процентах 20 Вы / 80 Клиент.

2.

Не перебивайте.

Дайте клиенту высказаться до самого конца. Не прерывайте, даже если очень хочется или Вы знаете что клиент хочет сказать.

3.

Делайте паузу.

После слов клиента, сделайте короткую паузу, прежде чем начать говорить. Вполне вероятно, что Вы услышите еще много интересного. Не переживайте, клиент не будет думать что Вы «тормозите». Наоборот он будет думать, что Вы серьезно относитесь к его словам и обдумываете ответ на его вопрос.

4.

Проявляйте невербальное участие.

Участвуйте невербально в разговоре, смотрите в глаза клиенту, уместно кивайте головой, издавайте поддерживающие звуки, пока клиент говорит. Есть одна секретная технология: Попробуйте «про себя» повторять то, что говорит клиент. Вы сразу будете выглядеть очень внимательным слушателем.

5.

Считывайте невербальные сигналы.

Внимательно следите за клиентом. Его мимика, жесты или интонация смогут дать Вам более ценную информацию нежели его слова.

6.

Держите инициативу разговора.

По возможности заканчивайте любое высказывание вопросом.

(Плохо) — Посмотрите пожалуйста этот планшет.

(Хорошо) — Посмотрите пожалуйста этот планшет. Что скажете?

7.

Переводите важные утверждения в вопрос.

Не всегда то, что Вы считаете хорошо, также хорошо воспринимается клиентом. Прежде чем сказать какое-то важное утверждение по поводу Вашего товара, спросите у клиента: как он к этому относится.

(Плохо) — Самый лучший вариант размещения в круизе для Вас, это каюта с балконом.

(Хорошо) — Что Вы думаете насчет размещения в каюте с балконом?

8.

Повторяйте за клиентом.

Повтор важных для клиента критериев, воспринимается как внимательность с Вашей стороны и благоприятно влияет на понимание и установление контакта.

Клиент: — Мне нужно что-то подешевле.

Продавец: — Я понял. Вам нужно что-то подешевле.

9.

Уточняйте и резюмируйте.

После того, как Вы выяснили все потребности клиента. Задайте финальный уточняющий и резюмирующий вопрос.

Продавец: — Итак, правильно ли я Вас понял: Вам нужен недорогой серый костюм из шерсти на каждый день?

10.

Задавайте правильные вопросы.

Уместные конструктивные вопросы, раскрывающие тему, явное доказательство того, что Вы пытаетесь правильно понять информацию. Это способствует установлению взаимопонимания.   Старайтесь избегать вопросов направленных на выявление ошибок в логике собеседника, изменение темы разговора, предвосхищения сказанного.

11.

Зачем клиент Вам это говорит?

В процессе общения, мысленно задавайте себе вопросы: Зачем клиент Вам это говорит? Какая цель сказанного? Чего клиент хочет от Вас добиться? Таким образом Вы сможете более глубоко понять настрой и тайные мысли клиента.

К примеру, если клиент Вам говорит: “Я только вернулся из Майями и там видел точно такие летние брюки ”. Вполне вероятно, он хочет просто похвастаться своей поездкой в Майами.

Вспомните свой опыт, наверняка у Вас тоже были подобные ситуации, когда за какой-то фразой, стоял совершенно другой смысл.

Смотрите видео «10 техник активного слушания в продажах»:

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Техника и прием активного слушания в психологии | 4 info

Техника активного слушания

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости — когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность – основной прием активного слушания. Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми активное слушание позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемы его способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
2. Внимание к эмоциональному состоянию собеседника.
3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания. К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. К приемам активного слушания относится:

— поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

— повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

— отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

— обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примеры для тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним – вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в виде вопроса. Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение – это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологии способствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

• Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
• Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
• Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
• «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
• Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
• Сводить разговор к бессмысленной полемике.
• Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей – это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенка, ребенок – родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детей заключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Рекомендации для плохого слушателя

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

• Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
• Постоянные ответы вопросом на вопрос.
• Пренебрежительная поза, мимика.
• Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
• Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
• Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Рекомендации для хорошего слушателя

Основные приемы активного слушания способствуют благожелательному межличностному общению. С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

• Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
• После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
• Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
• Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
• Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
• Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

Важные навыки и приемы активного слушания

Что такое активное слушание и почему это важно для вашей карьеры? Активное слушание — это процесс, с помощью которого человек получает информацию от другого человека или группы.

Это включает в себя внимание к разговору, а не прерывание и выделение времени, чтобы понять, что обсуждает говорящий. «Активный» элемент включает в себя шаги по выделению деталей, которые иначе не могли бы быть раскрыты.

Активные слушатели избегают перебивать любой ценой, резюмируют и повторяют то, что они слышали, и наблюдают за языком тела, чтобы придать им дополнительный уровень понимания.

Активное слушание — полезный навык для развития любого работника. Это поможет вам по-настоящему понять, что люди говорят во время разговоров и встреч (а не только то, что вы хотите, чтобы услышал или думаете, вы слышите).

Это также особенно полезный инструмент для использования во время собеседований, поскольку он может помочь вам установить позитивные отношения с интервьюером.

Что такое активное слушание?

Подобно критическому мышлению и решению проблем, активное слушание — это мягкий навык, который высоко ценится работодателями.Во время собеседования для приема на работу использование техник активного слушания может помочь показать интервьюеру, как ваши навыки межличностного общения могут привлечь внимание людей.

Активное слушание перенаправляет ваше внимание с того, что происходит в вашей голове, на потребности вашего потенциального работодателя или интервьюера. Этот прием поможет снизить нервозность во время собеседования.

Сосредоточив свое внимание на интервьюере путем активного слушания, вы доказываете, что:

• Заинтересованы в проблемах и успехах организации
• Готовы помочь им в решении рабочих вопросов
• Работают в команде, а не являются не более чем эгоцентричным кандидатом на работу.

Важно не перебивать или, что еще хуже, пытаться ответить на вопрос до того, как вы узнаете, что спрашивает интервьюер.

Внимательно выслушайте вопросы интервьюера, при необходимости попросите разъяснений и подождите, пока интервьюер закончит говорить, чтобы ответить.

Примеры методов активного прослушивания

Существует множество приемов активного слушания, которые улучшат впечатление, которое вы можете произвести на собеседовании.

Техники активного слушания включают:

• Укрепление доверия и установление взаимопонимания
• Демонстрация беспокойства
• Перефразирование, чтобы показать понимание
• Использование невербальных сигналов, которые показывают понимание, например, кивок, зрительный контакт и наклон вперед
• Краткие устные утверждения, такие как «Я вижу», «Я знаю, »« Конечно »,« Спасибо »или« Я понимаю »
• Задавать открытые вопросы
• Задавать конкретные вопросы для получения разъяснений
• Жду, чтобы сообщить свое мнение
• Рассказывать о подобном опыте, чтобы показать понимание

Примеры ответов активного слушателя

Часто легче научиться читать примеры.Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

• Укрепление доверия и установление взаимопонимания: «Скажите мне, чем я могу помочь». «Я был очень впечатлен, прочитав на вашем сайте, как вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность».
• Демонстрирующая озабоченность : «Я очень хочу помочь; Я знаю, что тебе предстоит пройти через несколько сложных испытаний ». «Я знаю, насколько сложной может быть корпоративная реструктуризация. Каково настроение персонала на данный момент? »
• Перефразируя : «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, создает для вас стресс.«Итак, вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях».
• Краткое устное подтверждение : «Я понимаю, что вы хотели бы чаще получать отзывы о вашей работе». «Спасибо. Я ценю, что вы со мной поговорили ».
• Задавать открытые вопросы: «Я вижу, что критика Джона вас очень расстроила. Какой аспект его критики вызывал наибольшее беспокойство? » «Понятно, что нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы бы хотели увидеть? »
• Задавать конкретные вопросы : «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс приема на работу?» «Какова ваша средняя текучесть кадров?»
• Жду вашего мнения : «Расскажите подробнее о вашем предложении о реорганизации отдела.«Не могли бы вы рассказать мне немного истории ваших отношений с бывшим деловым партнером?»
• Раскрытие похожих ситуаций: «Я также был в противоречии с тем, чтобы вернуться на работу после рождения сына». «Я должен был уволить часть своего персонала в связи с сокращением штата за последние два года. Даже если это необходимо, это никогда не станет проще ».

Больше навыков активного слушания

• Валидация
• Эмоциональный интеллект
• Чувствительность к проблемам
• Вежливость
• Профессионализм
• Невербальное общение
• Прозрачность
• Целостность
• Смирение
• Активность
• Принятие конструктивной критики
• Создание и управление ожиданиями
• Сострадание
• Понимание
• Наблюдение
• Внимание к деталям
• Голосовой тон
• Чувствительность к религиозному и этническому разнообразию
• Самоосознание
• Ситуационная осведомленность
• Интерпретация
• Выявление скрытых эмоций и управление ими
• Понимание скрытых потребностей Другое
• Язык тела
• Содействие групповой дискуссии
• Достижение консенсуса
• Сотрудничество

Используя эти техники активного слушания, вы произведете на собеседника впечатление вдумчивого, аналитического и очень желанного кандидата на эту должность.Подумайте о возможных ситуациях, которые могут возникнуть во время интервью, и придумайте стратегии, которые позволят вам активно слушать.

Повышение квалификации

Никогда не недооценивайте силу мягких навыков (также известных как навыки работы с людьми), таких как активное слушание. Ваше резюме или резюме может выглядеть великолепно, с большим количеством профессионального опыта и обучения, но работодатели также ищут людей, у которых есть способность общаться и хорошо сотрудничать с другими.

Важные мягкие навыки (помимо активного слушания) включают решение проблем, гибкость, самомотивацию, лидерство и командную работу — все это необходимо выделить как в резюме, так и во время личного собеседования.

Эти навыки работы с людьми, особенно для молодых, впервые приступающих к работе, с ограниченным опытом работы, часто являются решающим фактором в том, готов ли работодатель пойти на риск, наняв кого-то более молодого по сравнению с другими, у которых может быть больше опыта (но, возможно, более слабое межличностное общение таланты).

Хотите улучшить свои навыки межличностного общения? Один из отличных способов — пройти эти бесплатные онлайн-курсы по таким предметам, как публичные выступления, решение проблем и принятие решений, а также о том, как быть счастливым на рабочем месте.

Как практиковать активное слушание

Под активным слушанием понимается модель слушания, которая помогает вам сохранять позитивное отношение к собеседнику. Это процесс внимательного слушания, когда кто-то говорит, перефразирования и отражения сказанного, а также отказа от суждений и советов.

Когда вы практикуете активное слушание, вы заставляете другого человека чувствовать, что его слышат и ценят. Таким образом, активное слушание является основой любого успешного разговора.

Особенности активного прослушивания

Активное слушание — это больше, чем просто слышание чьей-либо речи. Когда вы практикуете активное слушание, вы полностью концентрируетесь на том, что вам говорят. Вы слушаете всеми своими чувствами и уделяете все внимание говорящему.

Ниже приведены некоторые особенности активного слушания:

• Нейтрально и не осуждающе
• Пациент (периоды молчания не «заполняются»)
• Вербальная и невербальная обратная связь, показывающая признаки слушания (например,g., улыбается, смотрит в глаза, наклоняется, зеркально отражается)
• Задавать вопросы
• Отражать сказанное
• Просить разъяснений
• Подведение итогов

Таким образом, активное слушание противоположно пассивному слушанию.

Когда вы слушаете активно, вы полностью погружены в то, что говорит другой человек.

Подобно терапевту, слушающему клиента, вы здесь для того, чтобы действовать как звуковая доска, а не быть готовым высказать свои собственные идеи и мнения о том, что говорится.

Цель

Активное слушание помогает завоевать доверие других и помочь вам понять их ситуацию. Активное слушание включает в себя желание понять, а также предложить поддержку и сочувствие говорящему.

Это отличается от критического слушания тем, что вы не оцениваете сообщение другого человека с целью высказать свое собственное мнение. Скорее, цель состоит в том, чтобы другой человек был услышан и, возможно, в решении его собственных проблем.

Активное слушание означает отказ от бесполезных слуховых привычек, таких как:

• Застрять в собственной голове
• Не проявлять уважения к говорящему
• Слышать только поверхностное значение (не слышать скрытого смысла)
• Прерывание
• Не смотреть в глаза
• Торопиться с говорящим
• Отвлечься
• «Topping «история (высказывание« это напоминает мне то время … »)
• Забыть то, что было сказано в прошлом
• Спрашивать о неважных деталях
• Слишком много внимания уделять деталям и упускать общую картину
• Игнорировать то, что вы делаете Не понимаю
• Мечтать
• Только притворяюсь, что обращаю внимание

Преимущества активного слушания

Привычка к активному слушанию может иметь множество положительных последствий для вашей жизни.

Отношения

Активное слушание имеет много преимуществ в ваших отношениях. Это позволяет понять точку зрения другого человека и ответить сочувствием. Это также позволяет вам задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, о чем говорится.

В конце концов, это одобряет говорящего и заставляет его говорить дольше. Нетрудно увидеть, как такой тип слушания может помочь в отношениях.

Быть активным слушателем в отношениях означает, что вы понимаете, что разговор больше о вашем партнере, чем о вас.Это особенно важно, когда партнер по отношениям расстроен.

Ваша способность активно слушать партнера, переживающего трудные времена, — ценный навык. Кроме того, активное слушание помогает отношениям в том смысле, что вы с меньшей вероятностью воспользуетесь «быстрым решением», когда другой человек действительно просто хочет, чтобы его услышали.

Работа

Активное слушание на работе особенно важно, если вы занимаетесь руководящим постом или общаетесь с коллегами.Активное слушание позволяет вам понимать проблемы и совместно разрабатывать решения. Это также отражает ваше терпение, ценный навык на любом рабочем месте.

Социальное положение

В социальных ситуациях активное слушание принесет вам пользу при знакомстве с новыми людьми. Задавать вопросы, искать разъяснения и наблюдать за языком тела — все это способы узнать больше о людях, с которыми вы встречаетесь.

Когда вы слушаете активно, другой человек также может говорить с вами более длительное время.Это делает активное слушание одним из лучших способов превратить знакомых в друзей.

Советы по активному слушанию

Следующие советы помогут вам стать более активным слушателем:

• Установите зрительный контакт , пока другой человек говорит. В общем, вы должны стремиться к зрительному контакту в 60–70% случаев, когда слушаете. Наклоняйтесь к другому человеку и время от времени кивайте головой. Не скрещивайте руки, так как это сигнализирует о том, что вы не слушаете.
• Перефразируйте сказанное вместо того, чтобы предлагать незапрошенные советы или мнения. Вы можете начать это со слов: «Другими словами, вы говорите …».
• Не прерывайте , пока другой человек говорит. Не готовьте ответ, пока говорит другой человек; последнее, что он говорит, может изменить смысл уже сказанного.
• Наблюдайте за невербальным поведением , чтобы уловить скрытый смысл в дополнение к тому, что вы слушаете сказанное.Выражение лица, тон голоса и другое поведение иногда могут сказать вам больше, чем одни слова.
• Завершите внутренний диалог во время прослушивания. Избегайте мечтаний. Невозможно одновременно внимательно слушать кого-то другого и свой внутренний голос.
• Проявите интерес, задав вопросы , чтобы уточнить сказанное. Задавайте открытые вопросы, чтобы ободрить оратора. Избегайте закрытых вопросов типа «да или нет», которые мешают разговору.
• Избегайте резкой смены темы ; будет казаться, что вы не слушали другого человека.
• Будьте открытыми, нейтральными и не осуждайте во время слушания.
• Будьте терпеливы, , пока слушаете. Мы умеем слушать намного быстрее, чем другие люди.
• Научитесь распознавать активное слушание . Посмотрите телеинтервью и понаблюдайте, практикует ли интервьюер активное слушание. Учитесь на чужих ошибках.

Пример диалога с активным слушанием

Ниже приведен пример того, как может выглядеть активное слушание.

Лиза: Извини, что сваливаю это на тебя, но я поссорился с сестрой, и с тех пор мы не разговаривали. Я расстроен и не знаю, с кем поговорить.

Джоди: Нет проблем! Расскажите подробнее о том, что произошло?

Lisa: Ну, мы спорили, что делать на годовщину наших родителей.Я все еще так зол.

Джоди: О, это сложно. Вы должны расстраиваться из-за того, что не говорите из-за этого.

Лиза: Да, она меня так злит. Она решила, что я помогу ей спланировать эту сложную вечеринку — у меня нет времени! Как будто она вообще не могла видеть вещи с моей точки зрения.

Джоди: Вау, это очень плохо. Что вы при этом почувствовали?

Лиза: Разочарован. Сердитый. Может быть, она немного виновата в том, что у нее были все эти планы, а я сдерживал их.Наконец, я сказал ей сделать это без меня. Но это тоже не так.

Джоди: Звучит сложно. Бьюсь об заклад, тебе нужно время, чтобы разобраться, как ты к этому относишься.

Лиза: Да, наверное. Спасибо за внимание, мне просто нужно было выговориться.

Что говорят исследования

В исследовании 2011 года было обнаружено, что активное слушание в первую очередь связано с вербальными социальными навыками, а не с невербальными навыками, из чего следует, что быть активным слушателем больше связано с тем, чтобы быть эффективным собеседником, а не со способностью регулировать невербальные и эмоциональные общение.

Что это значит, если вы живете с социальной тревогой?

Люди, которые являются активными и чуткими слушателями, умеют начинать и поддерживать беседы.

Если вы разовьете свои навыки активного слушания, вы улучшите свои разговорные способности. Но не ожидайте, что это поможет уменьшить любые симптомы беспокойства, которые вы обычно испытываете в социальных ситуациях. Вам нужно будет справиться со своим беспокойством отдельно, с помощью терапии или другой формы лечения, чтобы ваши навыки активного слушания проявились.

Как поощрять активное слушание

Что, если вы один говорите, а другой не является активным слушателем? Все мы были в ситуации, когда человек, слушавший нас, отвлекался или не интересовался. Вот несколько советов, которые помогут вам в этой ситуации:

• Найдите тему, которая интересует вас обоих . Это особенно хорошо работает во время светской беседы, когда вы пытаетесь узнать друг друга.
• Сами моделируйте хорошие навыки слушания .Вместо того, чтобы пытаться говорить с кем-то, кто просто плохо слушает, станьте слушателем сами. Поступая так, вы можете помочь этому человеку научиться лучше слушать.
• Выйти из разговора , если ясно, что собеседнику интересно только слышать, как он говорит.

Слово от Verywell

Активное слушание — важный социальный навык, имеющий ценность в различных социальных условиях. Часто практикуйте этот навык, и вам станет легче.Если вам сложно активно слушать, подумайте, может ли что-то мешать, например социальная тревога или проблемы с невниманием.

Если вы регулярно обнаруживаете, что не можете эффективно слушать, вам может пригодиться обучение социальным навыкам или чтение книги самопомощи по навыкам межличностного общения.

Три А активного слушания

Эффективное слушание — это самоосознание. Вы должны обращать внимание на то, слушаете ли вы только пассивно, слушаете или активно участвуете.Эффективное слушание требует концентрации и целенаправленных усилий, известных как активное слушание. Активное слушание можно разбить на три основных элемента.

Умей слушать, и ты получишь пользу даже от того, кто плохо говорит. — Плутарх

Внимание

Теперь мы знаем, что внимание — это фундаментальное различие между слушанием и слушанием. Обращение внимания на то, что говорит говорящий, требует от вас целенаправленных усилий.Николс, которому приписывают первые исследования в области слушания, заметил, что «слушать — это тяжелая работа. Для него характерны учащенное сердцебиение, более быстрое кровообращение и небольшое повышение температуры тела ». Учтите, что мы можем обрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем человек говорит. Тем не менее, тесты на понимание речи на слух показывают, что средний человек слушает с эффективностью только 25%. Обычный человек может произносить 125 слов в минуту, но мы можем обрабатывать в три раза быстрее, достигая 500 слов в минуту.Плохой слушатель становится нетерпеливым, в то время как эффективный слушатель использует дополнительное время обработки, чтобы обработать слова говорящего, выделить ключевые моменты и мысленно резюмировать их.

Хоппе советует, что активное слушание — это на самом деле состояние ума, требующее от нас сосредоточиться на моменте, присутствовать и быть внимательными, не обращая внимания ни на какие из наших дневных тревог. Он предлагает слушателям подготовиться к активному вниманию, создав напоминание для прослушивания . Это может быть написание «Слушайте» вверху страницы перед вами на собрании.

Во время чтения книги или во время обсуждения с человеком вы можете вернуться и перечитать или задать вопрос, чтобы прояснить ситуацию. Это не всегда верно при прослушивании. Слушание — это момент, и часто мы слышим слова говорящего только один раз. Ключевым моментом в этом случае является то, чтобы слушатель быстро определил центральную предпосылку или контролирующую идею говорящего. Как только это будет сделано, слушателю станет легче понять, что является наиболее важным. Конечно, различать главную цель говорящего, его основные моменты и структуру речи легче, когда слушатель способен слушать непредвзято.

«Лекция в классе американского правительства» ВМС США. Всеобщее достояние.

Отношение

Даже если вы обращаете внимание, вы можете делать это с неправильным отношением, второй A. Сказать себе, что это пустая трата времени, не поможет вам эффективно слушать. Лучше определить внутреннюю мотивацию, чтобы быть внимательным к говорящему. Подходя к задаче слушания с позитивным настроем и непредвзятостью, слушание будет намного проще.Плохие слушатели делают поспешные суждения, которые оправдывают невнимательность. Но если вы уже там, почему бы не послушать, чтобы увидеть, что вы можете узнать? Капоня предостерегает от психологических глухих точек , которые ухудшают нашу способность воспринимать и понимать вещи, противоречащие нашим убеждениям. Это может быть всего лишь слово или фраза, которые могут вызвать «эмоциональный взрыв», что приведет к быстрому падению эффективности общения. Например, тот, кто решительно поддерживает военные действия как лучший ответ на террористический акт, может быть не в состоянии объективно выслушать оратора, одобряющего переговоры как лучший инструмент.Даже если оратор эффективно использует логику, опирается на достоверные источники и обращается к эмоциям душераздирающим рассказом о жертвах среди гражданского населения в результате бомбардировок, этот слушатель не сможет сохранять непредвзятость. Если вы не заметите свою глухоту, у вас возникнет дефицит слуха.

Вам всегда нужно будет самостоятельно решать, где вы стоите — согласны вы или не согласны с говорящим, — но это очень важно. после прослушивания .Адлер предлагает во время прослушивания иметь в виду четыре вопроса: «О чем вся речь?» «Каковы основные или ключевые идеи, выводы и аргументы?» «Выводы докладчика правильные или ошибочные?» и «Что из этого?» После того, как вы получите общее представление о речи, определите ключевые моменты и оцените свое согласие, вы сможете решить, почему это важно, как это влияет на вас или что вы могли бы сделать в результате услышанного. Тем не менее, он отмечает, что «невозможно» ответить на все эти вопросы одновременно с тем, как вы слушаете.Вместо этого вы должны быть готовы обращать внимание на точку зрения говорящего и его изменения в направлении, терпеливо ожидая, чтобы увидеть, куда она вас ведет.

Есть вещи, которые я не могу заставить. Я должен приспособиться. Бывают моменты, когда самое важное изменение — это смена моей точки зрения. ~ Дени Дидро

Регулировка

Чтобы сделать это хорошо, вам понадобится последнее из трех «А»: корректировка. Часто, когда мы слышим чью-то речь, мы не знаем заранее, что он собирается сказать.Итак, нам нужно проявлять гибкость, быть готовыми следовать за спикером по тому, что кажется вербальным обходным путем по кроличьей норе, пока мы не будем вознаграждены тем, что спикер достиг своего конечного пункта назначения, а его аудитория удивится творческим способам, с помощью которых он достиг своей важной цели. точка. Если аудитория более сосредоточена на реакции или предвидении сказанного, они действительно будут плохими слушателями.

Найдите время подумать о своих собственных привычках к слушанию, заполнив профиль прослушивания, адаптированный из материала Brownell.В следующем разделе будут рассмотрены способы эффективного решения проблем слушания.

Понимание слушания | Безграничные коммуникации

Как важно слушать

Слушание — это активный процесс, с помощью которого мы понимаем, оцениваем и реагируем на то, что слышим.

Цели обучения

Определите активное прослушивание и перечислите пять этапов процесса прослушивания

Основные выводы

Ключевые моменты

• Процесс слушания включает пять этапов: получение, понимание, оценка, запоминание и ответ.
• Активное слушание — это особая техника общения, которая требует от слушателя обратной связи с говорящим о том, что он или она слышит.
• Три основных уровня активного слушания — это повторение, перефразирование и размышление.

Ключевые термины

• Слушание : Активный процесс, с помощью которого мы понимаем, оцениваем и реагируем на то, что слышим.
• активное слушание : особый способ общения, требующий от слушателя обратной связи с говорящим о том, что он или она слышит.

Слушать — это больше, чем просто слышать

Учимся слушать : статуя Энтони Гормли «Без названия [Слушает]», Парк мира Мейгроув

Слушание — это навык, имеющий решающее значение во всех аспектах нашей жизни — от поддержания личных отношений до выполнения работы, ведения заметок в классе и определения того, на каком автобусе доехать до аэропорта.Независимо от того, как мы слушаем, важно понимать, что слушание — это больше, чем просто слышание слов, обращенных к нам. Слушание — это активный процесс, с помощью которого мы понимаем, оцениваем и реагируем на то, что слышим.

Процесс слушания включает пять этапов: получение, понимание, оценка, запоминание и ответ. Эти этапы будут обсуждаться более подробно в следующих разделах. По сути, эффективный слушатель должен слышать и идентифицировать звуки речи, обращенные к ним, понимать смысл этих звуков, критически оценивать или оценивать это сообщение, запоминать сказанное и реагировать (вербально или невербально) на полученную информацию.

Эффективное участие на всех пяти этапах процесса слушания позволяет нам лучше всего собирать необходимую информацию из окружающего нас мира.

Активное прослушивание

Активное слушание — это особая техника общения, которая требует от слушателя обратной связи с говорящим о том, что он или она слышит, путем повторения или перефразирования услышанного своими словами. Цель этого повторения — подтвердить то, что слушатель услышал, и подтвердить понимание обеих сторон.Способность активно слушать демонстрирует искренность и то, что ничто не предполагается и не принимается как должное. Активное слушание чаще всего используется для улучшения личных отношений, уменьшения недопонимания и конфликтов, укрепления сотрудничества и содействия взаимопониманию.

При взаимодействии с конкретным говорящим слушатель может использовать несколько степеней активного слушания, каждая из которых приводит к разному качеству связи с говорящим. Эта таблица активного слушания показывает три основных уровня слушания: повторение, перефразирование и размышление.

Степени активного слушания : Существует несколько степеней активного слушания.

Активное слушание также может включать в себя внимание к поведению и языку тела говорящего. Способность интерпретировать язык тела человека позволяет слушателю более точно понимать сообщение говорящего.

Слушание и критическое мышление

Навыки критического мышления необходимы и связаны со способностью эффективно слушать и обрабатывать информацию, которую человек слышит.

Цели обучения

Проиллюстрируйте взаимосвязь между критическим мышлением и слушанием

Основные выводы

Ключевые моменты

• Критическое мышление — это процесс, с помощью которого люди качественно и количественно оценивают информацию, которую они накапливают.
• Навыки критического мышления включают наблюдение, интерпретацию, анализ, умозаключение, оценку, объяснение и метапознание.
• Концепции и принципы критического мышления могут быть применены к любому контексту или делу, включая процесс слушания.
• Эффективное слушание позволяет людям собирать информацию таким образом, чтобы способствовать критическому мышлению и успешному общению.

Ключевые термины

• критическое мышление : процесс, с помощью которого люди качественно и количественно оценивают информацию, которую они накопили.
• Метапознание : «Познание о познании» или «знание о знании. Он может принимать разные формы, в том числе знания о том, когда и как использовать определенные стратегии для обучения или решения проблем.

Критическое мышление

Рузвельт и Черчилль в разговоре : Эффективное слушание ведет к лучшему критическому пониманию.

Одно из определений критического мышления — это «интеллектуально дисциплинированный процесс активного и умелого осмысления, применения, анализа, синтеза и / или оценки информации, собранной или генерируемой в результате наблюдения, опыта, размышлений, рассуждений или общения, в качестве руководства». к вере и действию.”

Другими словами, критическое мышление — это процесс, с помощью которого люди качественно и количественно оценивают информацию, которую они накопили, и то, как они, в свою очередь, используют эту информацию для решения проблем и создания новых моделей понимания. Критическое мышление проясняет цели, исследует предположения, распознает скрытые ценности, оценивает доказательства, выполняет действия и оценивает выводы.

Критическое мышление имеет множество практических приложений, таких как формулирование работоспособного решения сложной личной проблемы, обсуждение в групповой обстановке того, какой курс действий следует предпринять, или анализ допущений и методов, использованных при выработке научной гипотезы.Люди используют критическое мышление для решения сложных математических задач или сравнения цен в продуктовом магазине. Это процесс, который влияет на все аспекты повседневной жизни человека, а не только на время, потраченное на занятия или написание эссе.

Критическое мышление необходимо для эффективного общения и, следовательно, публичных выступлений.

Связь критического мышления и слушания

Критическое мышление возникает всякий раз, когда люди решают, во что верить или что делать, и делают это разумным, рефлексивным образом.Концепции и принципы критического мышления могут быть применены к любому контексту или случаю, но только путем размышления о природе этого приложения. Выражаясь в самых общих чертах, критическое мышление — это «способ решения жизненных проблем. «Таким образом, чтение, письмо, речь и аудирование могут быть выполнены критически или некритически, поскольку основные навыки критического мышления могут быть применены ко всем этим видам деятельности. Навыки критического мышления включают наблюдение, интерпретацию, анализ, умозаключение, оценку, объяснение и метапознание.

Критически мыслители — это те, кто может делать следующее:

• Распознавать проблемы и находить действенные решения этих проблем
• Понимать важность расстановки приоритетов в иерархии задач по решению проблем
• Сбор актуальной информации
• Читайте между строк, распознавая то, что не сказано или не сказано
• Используйте язык ясно, эффективно и эффективно
• Интерпретировать данные и сформировать на их основе выводы
• Определить наличие отсутствия логической связи
• Делать обоснованные выводы и / или обобщения на основании данных
• Выводы и обобщения испытаний
• Восстановить свои стереотипы убеждений на основе более широкого опыта
• Точные суждения об определенных вещах и качествах повседневной жизни

Следовательно, критически мыслящие люди должны очень активно слушать, чтобы развивать свои навыки критического мышления.Люди могут использовать навыки критического мышления, чтобы понимать, интерпретировать и оценивать то, что они слышат, чтобы сформулировать соответствующие реакции или ответы. Эти навыки позволяют людям систематизировать информацию, которую они слышат, понимать ее контекст или актуальность, распознавать невысказанные предположения, устанавливать логические связи между идеями, определять истинные ценности и делать выводы. И наоборот, сфокусированное и эффективное слушание также позволяет людям собирать информацию таким образом, чтобы лучше всего способствовать критическому мышлению и, в конечном итоге, успешному общению.

Причины плохого прослушивания

На слушание негативно влияют низкая концентрация, слишком много усилий, прыжок вперед и / или концентрация внимания на стиле, а не на содержании.

Цели обучения

Приведите примеры четырех основных препятствий на пути к эффективному слушанию.

Основные выводы

Ключевые моменты

• Низкая концентрация может быть результатом различных психологических или физических ситуаций, таких как визуальное или слуховое отвлечение, физический дискомфорт, недостаточная громкость, отсутствие интереса к рассматриваемому материалу, стресс или личная предвзятость.
• Когда слушатели придают равное значение всему, что они слышат, это затрудняет организацию и сохранение необходимой информации. Когда аудитория слишком старается слушать, она часто не может усвоить самую важную информацию, которая им нужна.
• Прыжок вперед может ухудшить качество прослушивания; при прослушивании сообщения докладчика аудитория не замечает аспекты разговора или выносит суждения до того, как будет представлена ​​вся информация.
• Предвзятость подтверждения — это тенденция выделять аспекты разговора, которые поддерживают собственные ранее существовавшие убеждения и ценности.
• Яркая речь может на самом деле более пагубно сказаться на общем успехе и понимании сообщения, потому что речь, сосредоточенная на стиле, мало что дает по существу.
• Заблаговременное распознавание препятствий может иметь большое значение для их преодоления.

Ключевые термины

• предвзятость подтверждения : Тенденция выделять аспекты разговора, которые поддерживают наши собственные ранее существовавшие убеждения и ценности.
• Эффект яркости : Явление того, насколько яркие или очень графические и драматические события влияют на восприятие ситуации человеком.

Причины плохого прослушивания

Причины плохого слушания : Есть много препятствий, которые могут помешать эффективному слушанию.

На «слушание» могут влиять барьеры, препятствующие потоку информации. Эти препятствия включают отвлекающие факторы, неспособность расставить приоритеты в информации, склонность предполагать или судить на основе небольшого количества информации или ее отсутствия (например, «поспешные выводы») и общую путаницу по обсуждаемой теме. Барьеры при слушании могут быть психологическими (например,g., эмоции слушателя) или физические (например, шум и визуальное отвлечение). Тем не менее, некоторые из наиболее распространенных препятствий на пути к эффективному слушанию включают низкую концентрацию, отсутствие приоритетов, плохое суждение и сосредоточение внимания на стиле, а не на содержании.

Низкая концентрация

Низкая концентрация или невнимание к ораторам мешают эффективному прослушиванию. Это может быть результатом различных психологических или физических ситуаций, таких как визуальное или слуховое отвлечение, физический дискомфорт, недостаточная громкость, отсутствие интереса к рассматриваемому материалу, стресс или личная предвзятость.Независимо от причины, когда слушатель не обращает внимания на диалог говорящего, эффективность общения значительно снижается. И слушатели, и выступающие должны знать об этих препятствиях и работать над их устранением или смягчением.

При прослушивании речи существует временная задержка между моментом, когда говорящий произносит предложение, и моментом, когда слушатель улавливает смысл говорящего. Обычно это происходит в течение нескольких секунд. Если этот процесс занимает больше времени, слушатель должен успевать за словами говорящего, если он или она продолжает говорить в темпе быстрее, чем слушатель может понять.Часто слушателям легче перестать слушать, когда они не понимают. Следовательно, говорящему необходимо знать, какие части речи могут быть более интенсивными для понимания, чем другие, и соответственно корректировать свою скорость, словарный запас и структуру предложения.

Отсутствие приоритетов

Недостаток внимания к деталям в разговоре может привести к неэффективному слушанию, так же как и сосредоточение слишком большого внимания на наименее важной информации. Слушатели должны уметь улавливать социальные сигналы и расставлять приоритеты в информации, которую они слышат, чтобы определять наиболее важные моменты в контексте разговора.

Часто информация, которую необходимо знать аудитории, предоставляется вместе с менее актуальной или нерелевантной информацией. Когда слушатели придают равное значение всему, что они слышат, им сложно организовать и сохранить необходимую информацию. Например, студенты, которые делают заметки в классе, должны знать, какую информацию записывать в контексте всей лекции. Дословно записать лекцию невозможно, но и неэффективно.

Плохое суждение

При прослушивании сообщения говорящего часто упускают из виду аспекты разговора или выносят суждения до того, как будет представлена ​​вся информация.Слушатели часто проявляют предвзятость подтверждения, то есть склонность изолировать аспекты разговора, чтобы поддержать собственные ранее существовавшие убеждения и ценности. Этот психологический процесс пагубно влияет на слушание по нескольким причинам.

Во-первых, предвзятость подтверждения имеет тенденцию заставлять слушателей вступать в разговор до того, как говорящий заканчивает свое сообщение, и, таким образом, формировать мнение без предварительного получения всей относящейся к делу информации. Во-вторых, предвзятость подтверждения снижает способность слушателя давать точные критические оценки.Например, слушатель может услышать в начале речи что-то, что вызывает определенные эмоции. Будь то гнев, разочарование или что-то еще, эта эмоция может оказать сильное влияние на восприятие слушателем остальной части разговора.

В центре внимания стиль, а не содержание

Эффект яркости объясняет, насколько ярко или наглядно человек воспринимает ситуацию. Наблюдая за событием лично, наблюдатель автоматически обращается к сенсационным, ярким или запоминающимся аспектам разговора или речи.

В случае прослушивания отвлекающие или более крупные элементы в речи или презентации могут отвлечь внимание от наиболее важной информации в разговоре или презентации. Эти отвлекающие факторы также могут повлиять на мнение слушателя. Например, если шекспировский профессор прочитал всю лекцию с преувеличенным елизаветинским акцентом, класс, скорее всего, не воспринял бы профессора всерьез, независимо от фактических академических достоинств лекции.

Культурные различия (включая акценты говорящих, словарный запас и недопонимание из-за культурных допущений) также могут препятствовать процессу слушания.То же самое относится и к внешнему виду говорящего. Чтобы избежать этого препятствия, слушатели должны осознавать эти предубеждения и сосредотачиваться на сути, а не на стиле изложения или голосе и внешности говорящего.

Активные навыки аудирования: определение и примеры

Коммуникативные навыки полезны на рабочем месте и за его пределами. Способность четко передавать инструкции, идеи и концепции может помочь вам добиться успеха в любой карьере. С практикой каждый может развить свои коммуникативные навыки.

Активное слушание — один из важнейших навыков эффективного общения. Развитие этого мягкого навыка поможет вам строить и поддерживать отношения, решать проблемы, улучшать процессы и сохранять такую ​​информацию, как инструкции, процедуры и ожидания.

Чтобы помочь вам понять навыки активного слушания и научиться совершенствовать свои собственные, рассмотрите следующие исходные данные и примеры.

Хотите нанять? Разместите вакансию на Indeed.com.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это способность полностью сосредоточиться на говорящем, понять его сообщение, понять информацию и вдумчиво ответить.В отличие от пассивного слушания, которое представляет собой акт слушания говорящего без сохранения его сообщения, этот высоко ценимый навык межличностного общения гарантирует, что вы сможете вовлечься, а затем вспомнить конкретные детали без повторения информации.

Активные слушатели используют вербальные и невербальные приемы, чтобы показать и удержать внимание на говорящем. Это не только поддерживает вашу способность сосредотачиваться, но также помогает говорящему видеть, что вы сосредоточены и вовлечены. Вместо того, чтобы думать и мысленно репетировать то, что вы могли бы сказать, когда выступающий закончил, активный слушатель внимательно рассматривает слова говорящего и фиксирует информацию в памяти.

Почему активное слушание важно на рабочем месте?

Ищете ли вы новую работу, стремитесь получить повышение или работаете над улучшением своей текущей должности, улучшение навыков активного слушания поможет вам добиться успеха. Подобно критическому мышлению и разрешению конфликтов, этот мягкий навык поможет повысить вашу ценность как сотрудника.

Вот несколько преимуществ активного слушателя:

Это помогает вам устанавливать соединения.

Активное слушание помогает другим чувствовать себя комфортно, делясь с вами информацией. Когда вы продемонстрируете свою способность искренне слушать то, что говорят другие, люди будут более заинтересованы в общении с вами на регулярной основе. Это может помочь открыть возможности для сотрудничества с другими, быстро выполнить работу или начать новые проекты. Все это может помочь вам добиться успеха в карьере.

Помогает укрепить доверие.

Когда люди знают, что могут свободно говорить с вами без перебоев, осуждения или нежелательных вставок, они с большей вероятностью будут вам доверять.Это особенно полезно при встрече с новым клиентом или деловым партнером, с которым вы хотите установить долгосрочные рабочие отношения.

Помогает выявлять и решать проблемы.

Активное слушание других поможет вам обнаружить проблемы и трудности, с которыми другие сталкиваются, или проблемы в проектах. Чем быстрее вы обнаружите эти проблемы, тем быстрее вы найдете решение или составите план по его устранению.

Это поможет вам расширить свои знания и понимание различных тем.

Отличные сотрудники всегда стремятся узнать что-то новое и расширить свою базу знаний. Поскольку активное слушание помогает вам запоминать информацию, оно также поможет вам лучше понять новые темы и запомнить то, что вы узнали, чтобы вы могли применять это в будущем.

Это поможет вам избежать потери важной информации.

Поскольку активные слушатели очень увлечены говорящим, они могут вспомнить конкретные детали. Это особенно важно, когда говорящий доказывает инструкции, обучает вас новому процессу или передает сообщение, которое вы должны передать другим.

Примеры навыков активного слушания

Вот несколько упражнений на активное слушание, которые вы можете использовать, чтобы улучшить свои навыки межличностного общения.

Навыки вербального активного слушания

Перефразировать

Кратко опишите основные моменты сообщения, которым поделился говорящий, чтобы показать, что вы полностью понимаете их значение. Это также даст оратору возможность уточнить расплывчатую информацию или расширить свое сообщение.

Пример: «Итак, вы говорите, что ваша текущая система управления контентом больше не соответствует техническим потребностям ваших команд, поскольку не поддерживает большие видеофайлы».

Задавайте открытые вопросы

Задавайте вопросы, которые показывают, что вы собрали суть того, чем они поделились, и побуждают их поделиться дополнительной информацией. Убедитесь, что на эти вопросы нельзя ответить простым «да» или «нет».

Пример: «Вы правы — процедура адаптации может потребовать некоторого обновления.Какие изменения вы бы хотели внести в процесс в течение следующих шести месяцев? »

Задавайте конкретные вопросы

Задавайте прямые вопросы, которые помогут читателю предоставить более подробную информацию об информации, которой он поделился, или сузить круг вопросов или тем.

Пример: «Расскажите подробнее о вашей текущей рабочей нагрузке. Какой из этих проектов требует больше всего времени? »

Используйте короткие устные утверждения

Короткие положительные утверждения помогут говорящему чувствовать себя более комфортно и покажут, что вы вовлечены и способны обрабатывать информацию, которую он предоставляет.Небольшие вербальные утверждения помогут вам продолжить разговор, не прерывая говорящего и не нарушая его разговора.

Пример: «Я понимаю». «Понимаю.» «Да, в этом есть смысл». «Я согласен.»

Проявите сочувствие

Убедитесь, что говорящий понимает, что вы можете распознать его эмоции и поделиться своими чувствами. Проявляя сострадание, а не просто чувствуя его, вы можете установить связь с говорящим и начать устанавливать чувство взаимного доверия.

Пример: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Давай выясним, чем я могу помочь.

Поделитесь похожими впечатлениями

Обсуждение сравнимых ситуаций не только покажет говорящему, что вы успешно истолковали его сообщение, но и поможет наладить отношения. Если докладчик поделился проблемой, то информация о том, как вы решали аналогичные задачи, будет ценно для других.

Пример: «Мне тоже пришлось нелегко начать работу с этой программой.Но становится намного проще. Спустя всего несколько недель я почувствовал себя совершенно комфортно, используя все функции ».

Вспомните ранее предоставленную информацию

Постарайтесь вспомнить ключевые концепции, идеи или другие важные моменты, которыми оратор поделился с вами в прошлом. Это показывает, что вы не только слушаете то, что они говорят в данный момент, но и можете запоминать информацию и вспоминать конкретные детали.

Пример: «На прошлой неделе вы упомянули о добавлении более старшего координатора для помощи с этой учетной записью, и я думаю, что это отличная идея.”

Невербальные навыки активного слушания

Nod

Если вы предложите выступающему несколько простых кивков, вы поймете, о чем он говорит. Кивок — это полезный, поддерживающий сигнал, и он не обязательно означает, что вы согласны с собеседником, а только о том, что вы способны понять смысл его сообщения.

Улыбка

Как кивок, легкая улыбка побуждает выступающего продолжить. Однако, в отличие от кивки, он сообщает, что вы согласны с их сообщением или довольны тем, что они говорят.Улыбка может заменить короткое словесное подтверждение, помогая снять любое напряжение и обеспечить говорящему комфорт.

Избегайте отвлекающих движений

Неподвижность может передать фокус. Для этого старайтесь избегать движений, таких как взгляды на часы или телефон, громкие вздохи, рисование или постукивание ручкой. Вам также следует избегать вербального или невербального общения с другими людьми, которые слушают говорящего. Это может расстроить говорящего и заставить его чувствовать себя некомфортно.

Поддерживайте зрительный контакт

Всегда следите за динамиком и не смотрите на других людей или предметы в комнате. Просто следите за тем, чтобы ваш взгляд оставался естественным, кивая и улыбайтесь, чтобы убедиться, что вы поощряете их, а не заставляете говорящего почувствовать страх или беспокойство.

Применяя вышеупомянутые вербальные и невербальные методы в будущих разговорах, вы можете работать над развитием более прочных отношений и сохранением большего количества информации из вашего рабочего взаимодействия.Активное слушание требует практики, чтобы совершенствоваться и поддерживать. Чем больше вы используете эти техники, тем естественнее они будут казаться.

Три основные модели прослушивания и способы их эффективного использования

Три основные модели прослушивания и способы их эффективного использования

Существует три основных модели слушания, каждая из которых отражает различные ощущения человека, слушающего. Вы можете использовать все три из этих моделей слушания в тот или иной момент, в зависимости от того, кого вы слушаете, о чем идет речь, и даже от того, в каком настроении вы находитесь.

Вот три основные модели прослушивания:

1. Соревновательное или воинственное слушание: Это тип слушания, который используется, когда люди хотят продвигать свои собственные взгляды или мнения, а не слушать чужое. С таким типом слушания мы в основном ждем, чтобы вмешаться и что-то сказать или указать на недостатки в том, что говорит другой человек. Мы делаем вид, что слушаем, тогда как на самом деле мы формулируем свои собственные идеи и просто ждем, пока человек сломается, чтобы мы могли их выпалить.Обратной стороной является то, что мы не понимаем, что говорит другой человек, и закрываем свой разум, что является препятствием для хорошего слушания.

2. Пассивное, внимательное слушание: В этом типе слушания мы искренне заинтересованы в том, что говорит человек. На данный момент мы еще не находимся на стадии ответа и участия, но мы понимаем те моменты, которые пытается сделать говорящий. Мы можем соглашаться с тем, что говорится, но делаем это пассивно, а не рефлексивно.

3. Активное, рефлексивное прослушивание: Это тип модели прослушивания, который вы хотите использовать. В этой модели вы активно слушаете и понимаете, что говорит другой человек. Здесь мы слушаем, что другой человек должен сказать, прежде чем пытаться вставить то, чем мы хотели бы поделиться. В этой модели вы переформулируете или делитесь информацией с докладчиком, показывая, что вы внимательны и активно участвуете.

Полезные инструменты

Если вы похожи на многих людей, вам трудно запоминать имена людей, которым вы были представлены.Чтобы помочь справиться с этой проблемой, существует множество предлагаемых маршрутов и различных инструментов, которые подходят некоторым людям. Вы можете попытаться представить имя человека, написанное на его или ее лбу, представить, что вы пишете имя, повторяете его несколько раз при встрече с человеком или пытаетесь сопоставить что-то узнаваемое в лице человека с именем. Посмотрите, какой метод работает для вас!

Где мы хотим быть

Посмотрев на все три основные модели прослушивания, вы увидите, что активная или рефлексивная — идеальная ситуация.Существуют определенные ситуации, которые влияют на ваш уровень общения и взаимодействия, включая вашу ситуацию, факты, чувства, эмоции, а также ваши мысли и убеждения.

Когда дело доходит до ответа и отражения того, что вы слышите, вам нужно перефразировать, а не просто перефразировать все, что было сказано. Перефразирование — это когда вы резюмируете то, что сказал человек, но не говорите это дословно. Вместо этого вы выражаете это своими словами.

Если вы хотите ответить, но не уверены, что сказать, вы можете изложить сказанные факты, сказать что-нибудь о связанных мыслях или убеждениях или даже об ожиданиях, которых добивается говорящий.

Когда вы попадаете в ситуацию, когда вы сбиты с толку или не уверены в том, что говорится, не бойтесь сообщить об этом говорящему. Возможно, вы можете попросить человека сказать это по-другому или предложить пример, чтобы дать вам дополнительные пояснения.

Примеры обратной связи

При активном слушании, которое моделирует хорошие навыки слушания, вы захотите обеспечить обратную связь с говорящим. Поступая так, вы даете этому человеку понять, что вы обращаете внимание и заинтересованы в том, что он или она говорит.Вот как может выглядеть короткий диалог, когда кто-то активно слушает и дает обратную связь:

Лиза: Мне нужно найти новую работу; этот просто больше не работает.

Джон: Тебе не нравится твоя работа?

Лиза: Нет, слишком много всего изменилось.

Джон: Значит, изменения заставляют вас чувствовать себя некомфортно?

Как видите, Джон дает обратную связь, так что Лиза знает, что он активно слушает. Предоставление обратной связи не означает, что вы должны быть готовы дать совет или представить какие-либо факты.Возможно, вам нечего добавить к тому, что говорит человек, например, в разговоре между Лизой и Джоном. Однако просто предоставление такой обратной связи имеет большое значение для демонстрации того, что вы заботитесь о том, что говорит человек.

Три основных навыка аудирования

Теперь, когда у вас есть понимание трех основных моделей слушания, пришло время узнать о трех наиболее важных базовых навыках слушания. Это вещи, которые повлияют на вашу способность слушать и будут иметь большое значение в том, что вы получаете и что вкладываете в разговор.

Три «А» — отношение, внимание и приспособление — играют ключевую роль в навыках слушания. Как только вы поймете, как они влияют на ваше слушание, они, скорее всего, останутся в вашей памяти и будут держать вас в напряжении, когда дело доходит до того, когда они вам нужны больше всего.

Это все отношение

Согласно словарю, отношение — это ментальная позиция или чувство эмоции по отношению к факту или состоянию. Это во многом связано с тем, как вы слушаете кого-то говорящего.Чтобы хорошо слушать, мы должны непредвзято подойти к ситуации. Важно понимать, что то, что говорит человек, важно, даже если у вас есть предубеждения по теме, которую вы обсуждаете.

Если вы считаете, что каждый заслуживает уважения, когда вас выслушивают, вы станете лучшим участником и получите больше от того, что слышите. Обычно мы можем чему-то научиться у каждого. Если вы считаете, что это правда, то обычно вы лучше слушаете и относитесь к говорящему с большим уважением и вниманием.

Вы когда-нибудь пытались поговорить с ребенком, у которого в то время было такое отношение? Если да, то вы легко можете себе представить, почему отношение так важно, когда мы слушаем. Если люди плохо настроены или злятся, злятся или агрессивны, они не смогут быть эффективными слушателями. Чтобы быть эффективным слушателем, сохраняйте открытое и расслабленное отношение, и вы получите больше от обмена мнениями.

Положительный настрой — первый шаг к хорошему умению слушать. Если, например, вы собираетесь на лекцию или семинар, не заходите в комнату, считая, что это будет скучно.Войдите в комнату непредвзято, чтобы вы могли действительно слушать говорящего.

Внимание

Имеет смысл только то, что чтобы слушать то, что кто-то говорит, нужно обращать внимание. Но для многих это легче сказать, чем сделать. У некоторых людей может быть непродолжительное внимание, и они легко отвлекаются или скучают, а другие могут испытывать трудности с вниманием, потому что они склонны мечтать, им трудно сосредоточиться или даже плохо слышать.

Если вам трудно обращать внимание, эффективное слушание станет еще более сложной задачей.Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить свои навыки внимания, например, поиграйте в игры на память, чтение и поиграйте в игру-наблюдение, в которой вы смотрите на картинку в течение минуты, а затем отворачиваетесь и вспоминаете о картинке столько, сколько ты можешь. Даже регулярное выполнение медитации может помочь улучшить вашу способность сосредотачиваться и обращать внимание.

Если вы знакомы с термином «плыть по течению», то легко поймете, что означает корректировка с точки зрения слушания.Вместо того, чтобы предполагать, что говорящий должен что-то говорить, направлять речь в одном направлении или говорить на определенную тему, корректировка позволяет вам адаптироваться к происходящему. Чем лучше вы сможете приспособиться к тому, где говорящий ведет разговор, тем лучше вы будете слушателем.

Если вы не можете приспособиться к тому, куда идет выступающий, вы не сможете иметь непредвзятость. Это возвращает нас к первому из трех основных навыков слушания: отношению. Открытость позволяет нам приспосабливаться к тому, что говорится, и, в конце концов, помогает нам лучше воспринимать то, что мы слышим.

Собираем вместе

Когда мы применяем три основных навыка слушания, о которых только что узнали, мы должны обнаружить, что находимся именно там, где нам нужно быть, чтобы эффективно слушать. Мы должны быть в точке, где мы будем активно слушать и размышлять над тем, что мы слышим.

В этот момент вы можете подумать, что хотите иметь лучшее отношение, уделять больше внимания и быть более гибкими и приспосабливаемыми, но вы не знаете, как это сделать. Это обычное дело, поскольку существует множество препятствий для прослушивания.

Барьеры для прослушивания

К этому моменту вы познакомились с тем, что такое навыки аудирования, а также с основами моделей и навыков аудирования. Чтобы действительно быть хорошим слушателем, важно понимать некоторые из наиболее распространенных препятствий на пути к слушанию. Как только вы их узнаете, это значительно упростит их выявление и устранение.

Общие барьеры прослушивания

Хотя следующий список не охватывает все возможные препятствия, которые могут существовать, он включает в себя наиболее распространенные препятствия, которые вы, вероятно, увидите и с которыми будете идентифицироваться.Чем лучше вы понимаете препятствия на пути к слушанию, тем больше у вас шансов их избежать.

Скука: Людям трудно сконцентрироваться на том, что они говорят, когда им неинтересна тема или им просто скучно.

Внутренние проблемы: Люди часто отвлекаются на то, что происходит внутри, например, головная боль, чувство голода или плохое самочувствие. Все эти проблемы затруднят прослушивание.

Зная все: Если вы слушаете кого-то и полагаете, что уже знаете, что они собираются сказать, или ответ на то, о чем они говорят, у вас с большей вероятностью не будет того, что они говорят. Это еще один пример того, почему важно подойти к слушанию непредвзято.

Быть озабоченным: Если у вас на уме что-то еще, вам будет труднее думать о том, что говорят вокруг вас. То, чем занят ваш разум, скорее всего, будет продолжать закрадываться в ваши мысли, крадя ваше внимание.Занятость и мечтательность — это проблемы, которые мешают эффективному слушанию.

Отвлекающие факторы окружающей среды

Одна из самых распространенных вещей, которые мешают людям на самом деле слушать, — это отвлекающие факторы, которые происходят вокруг них. Эти отвлекающие факторы окружающей среды, будь то музыка, телевизор, телефоны или звук вакуума в коридоре, могут быть достаточно сильными отвлекающими факторами, что затрудняет концентрацию внимания человека, пытающегося слушать.

Восприятие: Если у слушателей есть какие-либо предубеждения или предубеждения в отношении говорящего или предмета, вполне вероятно, что они будут сосредоточены на своем неодобрении, а не на том, что на самом деле говорится. Вот почему так важно подходить к слушанию непредвзято и спокойно. Эмоции слушателей играют большую роль в том, как они воспринимают то, что слушают, а также говорящего.

Слова с красным флажком: Есть определенные слова, которые вызывают у большинства людей горячие проблемы.Если кто-то слушает чужую речь и слышит определенные слова, к которым слушатель может быть чувствителен, это может сосредоточить внимание на этом и отвлечь внимание. Если кто-то эмоциональный, ему или ей будет труднее слушать.

Языковые барьеры: Если есть языковые барьеры, например, кто-то не является носителем английского языка или имеет проблемы с речью, это может затруднить восприятие слушателем того, что говорится. Из-за языковых барьеров слушателю сложно сохранять интерес к говорящему и сопротивляться мечтаниям.

Проблемы с объемом внимания: Как упоминалось ранее, если кто-то страдает заболеванием, которое не позволяет ему уделять внимание или мешает ему уделять внимание, он или она, скорее всего, не сможет хорошо слушать. Люди с проблемами концентрации внимания могут попытаться поправиться, а также обратиться к врачу для тестирования на синдром дефицита внимания (СДВ), если они считают, что у их затруднений может быть медицинская причина.

Устранение барьеров

Перечисленные выше распространенные препятствия на пути к слушанию можно устранить, чтобы улучшить свои навыки.Вот несколько советов:

· Сохраняйте открытое отношение, чтобы быть свободным от предубеждений, предрассудков или эмоций, которые могут осложнить ваш опыт.

· Подходите к ораторам, оказывая им такое же уважение, как вы надеетесь, что кто-то вам окажет. Придерживайтесь старой поговорки о том, что мы должны относиться к другим так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам. Если вы сочтете оскорбительным, что люди щелкают жвачкой и смотрят на их обувь, когда вы что-то объясняете, то постарайтесь не участвовать в таких действиях самостоятельно.Поставить себя на место другого человека — верный способ сосредоточиться на том, как вам следует слушать.

· Устранение отвлекающих факторов окружающей среды, включая фоновый шум. Если у вас есть возможность уменьшить или устранить отвлекающие факторы, вам следует приложить усилия.

· Будьте терпеливы, особенно если кому-то трудно донести свою точку зрения или существует языковой барьер. Если вы дадите людям время поработать над тем, что они пытаются сказать, они добьются большего успеха.

· Работайте над способами сосредоточения вашего внимания и увеличения продолжительности вашего внимания. Умение обращать внимание, даже если эта тема вас не интересует, сделает ваше прослушивание более полезным.

10 шагов к эффективному слушанию

Используйте эти навыки слушания.

iStock-izusek

от Дайан Шиллинг

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас

В сегодняшнем мире высоких технологий, высоких скоростей и высоких стрессов общение важнее, чем когда-либо, но, похоже, мы уделяем все меньше и меньше времени тому, чтобы по-настоящему слушать друг друга.Подлинное слушание стало редким подарком — подарком времени. Это помогает строить отношения, решать проблемы, обеспечивать понимание, разрешать конфликты и повышать точность. На работе эффективное слушание означает меньше ошибок и меньше потраченного времени. Дома это помогает развивать находчивых, самостоятельных детей, которые могут решать свои собственные проблемы. Слушание способствует дружбе и карьере. Это экономит деньги и браки.

Вот 10 советов, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Шаг 1. Посмотрите на говорящего и сохраните зрительный контакт.

Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, — все равно что пытаться поразить движущуюся цель. Какую часть разделенного внимания вы на самом деле получаете? Пятьдесят процентов? Пять процентов? Если бы это был ваш ребенок, вы могли бы потребовать: «Посмотри на меня, когда я с тобой разговариваю», но это не то, что мы говорим любовнику, другу или коллеге.

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным элементом эффективного общения.Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза. Это не значит, что вы не можете вести разговор из другого конца комнаты или из другой комнаты, но если разговор продолжается какое-то время, вы (или другой человек) встанете и двинетесь. Желание лучшего общения сближает вас.

Будьте любезны вашими собеседниками, повернувшись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и прочие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность, стыд, чувство вины или другие эмоции, наряду с культурными табу, могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах.Простите другого парня, но оставайтесь сосредоточенными.

Шаг 2: Будьте внимательны, но расслаблены.

Теперь, когда вы посмотрели в глаза, расслабьтесь. Вам не нужно пристально смотреть на другого человека. Вы можете время от времени отводить взгляд и вести себя как нормальный человек. Главное — быть внимательным. В словаре сказано, что «присутствовать» на другом человеке означает:

• присутствовать
• уделить внимание
• подать заявку или направить
• обратить внимание
• остаются готовыми к работе

Мысленно отсеивайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум.Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его. Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Шаг 3. Сохраняйте непредвзятость.

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не делая поспешных выводов. Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — прислушаться.

Не ловите приговоры. Иногда мой партнер не может достаточно замедлить свой умственный темп, чтобы эффективно слушать, поэтому он пытается ускорить мой, прерывая и заканчивая мои предложения. Обычно это сбивает его с толку, потому что он следует своему собственному ходу мыслей и не узнает, куда направляются мои мысли.После пары кругов я обычно спрашиваю: «Вы хотите провести этот разговор один или хотите услышать, что я хочу сказать?» Я бы не стал так поступать со всеми, но с ним это работает.

Шаг 4. Слушайте слова и попытайтесь представить себе, что говорит говорящий.

Позвольте вашему разуму создать мысленную модель передаваемой информации. Будь то буквальная картинка или набор абстрактных понятий, ваш мозг выполнит необходимую работу, если вы будете оставаться сосредоточенными, а чувства полностью бдительными.При длительном прослушивании концентрируйтесь на ключевых словах и фразах и запоминайте их.

Когда настала ваша очередь слушать, не тратьте время на то, чтобы думать, что сказать дальше. Нельзя репетировать и слушать одновременно. Думайте только о том, что говорит другой человек.

Наконец, сконцентрируйтесь на том, что вам говорят, даже если вам это надоедает. Если ваши мысли начинают блуждать, немедленно заставьте себя перефокусироваться.

Шаг 5: Не прерывайте и не навязывайте свои решения.»

Детей учили, что прерывать грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня. Конечно же, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

Прерывание отправляет различные сообщения. Там написано:

• «Я важнее тебя».
• «То, что я хочу сказать, более интересно, точно или уместно.«
• «Мне все равно, что ты думаешь».
• «У меня нет времени на ваше мнение.»
• «Это не разговор, это соревнование, и я выиграю».

Мы все думаем и говорим с разной скоростью. Если вы быстро мыслите и быстро говорите, то бремя вы, , должны ослабить темп для более медленного и вдумчивого коммуникатора — или для парня, которому трудно выразить себя.

Слушая, как кто-то говорит о проблеме, воздерживайтесь от предложений решений.Большинство из нас в любом случае не хочет ваших советов. Если мы это сделаем, мы попросим об этом. Большинство из нас предпочитают находить собственные решения. Нам нужно, чтобы вы выслушали и помогли нам в этом. Где-нибудь в будущем, если вы абсолютно разрываетесь с блестящим решением, по крайней мере, получите разрешение докладчика. Спросите: «Хотели бы вы услышать мои идеи?»

Шаг 6. Подождите, пока говорящий остановится, чтобы задать уточняющие вопросы.

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это.Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Подождите секунду. Я не понял, что вы только что сказали…»

Шаг 7. Задавайте вопросы только для обеспечения понимания.

За обедом коллега взволнованно рассказывает вам о своей поездке в Вермонт и обо всех чудесных вещах, которые она сделала и увидела. В ходе этой хроники она упоминает, что какое-то время провела с общим другом. Вы вскакиваете со словами: «О, я давно не слышал от Алисы.Как она? », И тут же обсуждение переходит к Алисе, ее разводу и бедным детям, что приводит к сравнению законов об опеке, и, прежде чем вы это узнаете, прошел час, а Вермонт — далекое воспоминание.

Это конкретное оскорбление в разговоре происходит постоянно. Наши вопросы ведут людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они, по их мнению, направлялись. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Когда вы замечаете, что ваш вопрос сбил оратора с пути, возьмите на себя ответственность за возобновление разговора, сказав что-то вроде: «Было приятно услышать об Алисе, но расскажите мне больше о своем приключении в Вермонте.«

Шаг 8: Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий.

Если вам грустно, когда человек, с которым вы разговариваете, выражает печаль, радостный, когда он выражает радость, и страх, когда она описывает свои страхи — и передаете эти чувства через выражение лица и слова, — тогда ваша эффективность как слушателя гарантирована. Сочувствие — это сердце и душа хорошего слушания.

Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ее в данный момент.Сделать это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Шаг 9. Регулярно давайте докладчику обратную связь.

Покажите, что вы понимаете, откуда исходит говорящий, отражая чувства говорящего. «Вы, должно быть, в восторге!» «Какое ужасное испытание для тебя». «Я вижу, что вы сбиты с толку». Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения.Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью соответствующих выражений лица и случайных своевременных «хммм» или «ага».

Идея состоит в том, чтобы дать говорящему какое-то доказательство того, что вы слушаете и следуете за ходом ее мыслей, а не предаваться собственным фантазиям, пока она разговаривает с эфиром.

В рабочих ситуациях, независимо от того, на работе или дома, всегда переформулируйте инструкции и сообщения, чтобы убедиться, что вы правильно поняли.

Шаг 10: Обратите внимание на то, что не говорит — на невербальные сигналы.

Если исключить электронную почту, большая часть прямого общения, вероятно, будет невербальной. Мы собираем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Даже по телефону вы можете узнать о человеке почти столько же по тону и частоте его голоса, сколько по тому, что он говорит. Когда я разговариваю со своей лучшей подругой, не имеет значения, о чем мы болтаем, если я слышу смех и радость в ее голосе, я чувствую уверенность, что у нее все хорошо.

Лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении вокруг глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Упражнение на развитие навыков аудирования: подвести итоги, подвести итоги, подвести итоги!

По крайней мере, в течение одной недели в конце каждого разговора, в ходе которого происходит обмен информацией, завершайте краткое изложение. В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих обязательствах или действиях, подведение итогов не только обеспечит точное выполнение, но и будет казаться совершенно естественным.Если в разговоре без договоренностей резюмировать неудобно, просто объясните, что вы делаете это как упражнение.

Дайан Шиллинг — писатель, редактор, график и дизайнер учебных материалов, специализирующаяся на разработке учебных материалов и индивидуальных программ обучения для бизнеса и промышленности. Она имеет степень магистра консультирования и является партнером-основателем WomensMedia.

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас.

.