Этапы разрешения конфликтов: Этапы разрешения конфликтных ситуаций — Студопедия

Этапы разрешения конфликтных ситуаций — Студопедия

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо внести изменения в реальное положение дел в соответствии с ожиданиями оппонентов, либо попытаться изменить их отношение к нему. Практически надо действовать в следующей последовательности:

1. Создайте атмосферу сотрудничества. Во время первой встречи конфликтующих сторон, а затем при каждой последующей встрече стоит провести несколько минут в неофициальной беседе. Неплохо организовать чай, совместную трапезу или другое мероприятие.

2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

3. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. Человеческой натуре, к сожалению, свойственна такая черта: мириться с нетерпимым и не признавать очевидного. Вместо того, чтобы продолжать «страусиную» политику, заявите открыто и честно о существовании конфликта. Это сразу избавит вас от неправильных рассуждений и откроет путь к переговорам.

4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он не решается «с ходу», то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены помогают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

5. Определите границы конфликта. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, как каждая сторона оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь выявить «скрытые интересы», личные амбиции или обиды, которые могут заслонить реальную суть конфликта и помешать его урегулированию. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, требованиях сторон и спорных вопросах.

6. Исследуйте возможные варианты решения. Широко известна техника «мозговой атаки»: высказываются любые предложения, которые фиксируются независимо от того, кто их автор. Ни одно из предложений не критикуется. Цель — выработать как можно больше вариантов решения задачи. «Дикая» идея после обсуждения может оказаться плодотворной, а может наоборот оказаться настолько дикой, что объединит стороны в ее отрицании, т.е. в конечном счете, окажется полезной, поскольку поможет взаимопониманию и сближению позиций.

7. Добейтесь соглашения. На этом этапе нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Желательно документально зафиксировать обязательства сторон в форме резолюции, протокола или соглашения.

8. Установите срок решения. Если не определить сроки решений, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Важно, чтобы сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.

9. Воплощайте план в жизнь. Меры по осуществлению решения нужно включать в заключительный документ переговоров. Желательно приступать к мерам по урегулированию конфликта сразу же после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и взаимные подозрения сторон.

4. Профилактика конфликтных ситуаций

Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и постараться успокоить его. Только затем можно приниматься за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и тактичной форме, например: «Я прошу простить мою невнимательность, но я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли ли вы ее уточнить в более популярной форме?». Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно много. Рассмотрим некоторые из них.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они очень часто ведут к конфликтам. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Другим наиболее эффективным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любого спора, который убедительно доказывает, что «в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде утверждается в своей абсолютной правоте… В споре нельзя одержать вверх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли… Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались».

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность. Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель далеко не последняя фигура. Исследования психологов выявили, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Во избежание этого необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как «Это очень интересно», «Я вас понимаю» и т.п.). Пассивное выслушивание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффективно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности. К активному выслушиванию психологи относят: «выявление» или «уточнение» слов говорящего собеседника: («Что из этого следует», «Вы хотите этим сказать, что…», «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что…», «Как я понял вас, из этого следует, что…», «Вы говорите, что…», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что…»), резюмирование («Итак…», «Если подвести итог из сказанного вами, то…», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что…»). Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Простите за причиненное беспокойство», «Если это вас не затруднит», «Не сочтите за назойливость» и т.п., подобно машинному маслу, «смазывают шестерни» монотонно протекающей деловой беседы и, кроме того, являются признаком хорошего воспитания. Никогда не следует упускать из виду тот факт, что «добавление» учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций.

Заключение

Конфликты в деловой среде вызываются различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Чаще всего они вызываются нарушением или несоблюдением норм деловой этики или возникают в результате столкновения противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов. Самое верное средство ликвидировать конфликты такого рода состоит в том, чтобы найти все-таки такие общие ценности, оценки и подходы, которые принимали бы конфликтующие стороны. При этом важно уметь избегать насильственного навязывания своего мнения, нельзя категорически отрицать то, что утверждает оппонент, попутно отпуская в его адрес незаслуженные упреки. Конфликты ценностных ориентации обычно возникают непредвиденно, стихийно, ситуативно. Чаще всего «пищу» им дают отрицательные оценки, носящие критический характер. Поэтому такие оценки лучше не делать, а если и делать, то очень осторожно. Американский психолог Дейл Карнеги по этому поводу замечает, что критика является той «опасной искрой, которая может вызвать взрыв в пороховом погребе гордости» и далее продолжает советовать: «Вместо того чтобы осуждать людей; давайте попытаемся понять их. Попытаемся представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой».

Этапы разрешения конфликтов. — КиберПедия

Этап 1.

Психологическая подготовка к урегулированию конфликта

При возникновении конфликта в первую очередь необходимо выявить истинные мотивы конфликтующих сторон, которые тщательно скрываются или проявляются в форме претензий. Следует сформулировать истинную причину конфликта и выявит источник его возникновения.

Конфликтующим сторонам подчас трудно и невозможно быть объективными или, по крайней мере, одной из них, так как конфликт может быть инициирован одной из сторон либо провокационно, либо ненамеренно, либо по незнанию (низкой квалификации). В таких случаях решающую роль может сыграть непредубежденная позиция третьей стороны – непосредственного руководителя участников конфликта, специалиста по урегулированию конфликтов службы управления персоналом, друга, членов семьи, коллег по работе.

Конфликтная ситуация порождает тяжелую психологическую атмосферу, в которой каждая сторона ищет поддержки в окружении, нарушая обычную деловую обстановку в коллективе. Например, советуется с другом, коллегами, непосредственным руководителем, консультируется со специалистами службы управления персоналом. Чтобы выявить истинные причины конфликта, особенно важно трезво оценивать свои действия, быть объективным и честным, по меньшей мере, перед собой. Подобные действия конфликтующих сторон на данном этапе могут погасить конфликт в самом начале его возникновения.

Следует помнить, что прекращение конфликта не всегда приводит к исчезновению причин его возникновения. В таких случаях через определенное время конфликт может разгореться с новой силой. Поэтому следует сформулировать проблему, которая породила причины конфликта, а это сделать нелегко. Например, проблем: предприятие хронически не получает своевременно материалы и комплектующие изделия от поставщиков, что приводит к снижению объемов реализации выпускаемой продукции, а значит, нет средств для выплаты заработной платы. Возникает конфликт между работниками и администрацией, причиной которого является невыплата заработной платы. Данная проблема порождает целую цепочку конфликтов в подразделениях организации. Неожиданно пробуждаются конфликты, о которых забыли, так как они были прекращены, но не урегулированы.

Этап 2.

Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт

Конфликты, как правило, выступают в такой форме, которая либо скрывает истинную причину их возникновения, либо придает им неожиданное обличье. Часто проблема, породившая причину конфликта, не лежит на поверхности и следует изучить ситуацию, а подчас и провести исследования, чтобы определить истинную проблему, вызвавшую конфликт и сформулировать ее.

Иногда взаимоотношения в коллективе настолько переплетены, что выявить истинную причину достаточно трудно. Поэтому нужно набраться терпения и исследовать все стороны конфликта. Часто участники конфликта не могут или не желают знать истинную причину конфликта. В таких случаях этим должен заняться специалист подразделения по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации.

Нельзя уладить конфликт, пока не понят смысл истинной проблемы, ее суть и она не сформулирована ясно и понятно для обеих конфликтующих сторон. Данный этап заканчивается формулировкой проблемы.

Этап 3.

Поиск возможных вариантов решения конфликта

Установление истиной проблемы, из-за которой возник конфликт, это важнейшая предпосылка успешного его урегулирования. Только предпосылка, но не гарантия.

Часто конфликтующие стороны используют знание истинной проблемы, вызвавшей конфликт, для одержания победы, несмотря на свою неправоту, и ведут борьбу до победного конца. Одна из сторон либо вводит в заблуждение третью сторону, улаживающую конфликт, если ее представляет не специалист службы управления персоналом, либо изматывает противоборствующую сторону и добивается прекращения конфликта на выгодных для себя условиях. Но эта победа иллюзорна. Вторая сторона затаилась и ждет момента, чтобы возобновить конфликт в благоприятной для нее ситуации и свести счеты. Таким образом, этот конфликт нельзя считать урегулированным. При такой «победе», так же как и при неурегулированном конфликте, отношения между противоборствующими сторонами сохраняются агрессивными. Агрессия в отдельных случаях может тщательно скрываться.

В конфликта нет победителей, так как они приносят потери обеим сторонам. Конфликт можно только урегулировать, опираясь на знание истинной проблемы, вызвавшей конфликт. Конфликтующие стороны не могут быть полностью удовлетворены результатом урегулирования конфликта, но важнейшим признаком урегулированности конфликта является тот факт, что отношения конфликтующих сторон могут сохраниться нормальными.

Жизнь, действительность настолько сложны, что конфликт может иметь несколько причин, развиваться в самых разных направлениям, и урегулирование конфликтной ситуации может происходить различными путями. Одним словом, конфликт может иметь несколько вариантов решения.

Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиальность и непреклонность – это необходимые качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов. Однако в реальных условиях конфликта требуется умение отступить, сменить конфронтацию на компромисс, и это обстоятельство вызывает потребность выбора из множества вариантов наиболее приемлемого для обеих сторон и в данной ситуации варианта решения конфликта. Поэтому участникам конфликта необходимо уметь и иметь желание находить такие варианты и владеть способами выбора наиболее подходящего для данных условий реального пути урегулирования конфликта.

Этап 4.

Разработка и выбор вариантов решения конфликта

Разрабатывать варианты урегулирования конфликта могут сами противоборствующие стороны самостоятельно либо с привлечением третьей стороны. В качестве третьей стороны, как отмечалось выше, может выступить друг, член семьи, коллеги по работе, непосредственный руководитель противостоящих сторон или специалист по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации, где работаю конфликтующие.

Выбрать из разработанных вариантов решения конфликта наиболее реальный для данных условий непросто. Как правило, лучший вариант для одной стороны оказывается неприемлем для противоположной стороны. Поэтому правильнее говорить не о лучшем, а наиболее реальном, приемлемом для обеих сторон варианте, который наносит наименьшие потери каждой из сторон. В любом реальном варианте обе стороны что-то теряют, но это единственный способ пойти по пути урегулирования конфликта, обойти тупиковую ситуацию. При этом создаются условия для перехода от конфликтного противостояния к процессу урегулирования, решения конфликта.

Привлечение к процессу урегулирования конфликта специалистов службы управления персоналом поможет разработать различные варианты его решения и отобрать наиболее приемлемый вариант для обеих противоборствующих сторон. Если же оппоненты – люди опытные. То они смогут с успехом сделать это сами, вспомнить все конфликты, происходившие в их жизни, и записать варианты их решения или набрать на компьютере. Оценить наиболее приемлемый вариант решения конфликта и выбрать самый рациональный из них можно использовав различные традиционные методы отбора, получившие применение в практике управления персоналом. Например, метод попарных сравнений.

Этап 5.

Процесс урегулирования конфликта

Конфликт невозможно урегулировать, если противоборствующие стороны не общаются. На начальной стадии урегулирования конфликта, когда обе стороны настолько раскалены, что не желают видеть друг друга, возможно общение через посредника. В роли посредника выступает третья сторона, которая и сообщает упрямцам варианты решения конфликта.

Общение – это важнейший инструмент при урегулировании конфликта. После того как сообщения третьей стороны смягчили остроту конфликта противоборствующие стороны встречаются для обсуждения приемлемых вариантов его решения. Без контактов сторон и информирования о своих намерениях конфликт никогда не разрешится. С помощью общения каждое действие одной стороны доводится до противоборствующей стороны. Общение проясняет позиции сторон, делает их прозрачными и понятными: устное оно или письменное.

Следует помнить, что гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования.

Умение слушать противоположную сторону, понимать своего оппонента и посредника является необходимым условием успешного урегулирования конфликта. Особенно важное значение данное качество имеет для третьей стороны в конфликт. Природа человека такова, что он не может слушать того, кто не слышит его. По-настоящему слушать могут немногие люди, а тем более в конфликтной ситуации. Когда говорит противоположная сторона, другая сторона не слушает ее (хотя делает вид, что слушает), а подготавливает, формулирует предложения и условия, которые она изложит осле того, как закончит говорить оппонент. Это нельзя назвать общением.

В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона вас понимает. Если поведение другой стороны не соответствует вашему предложению и и продолжается эмоциональное выступление, то вас не слышат. Нужно набраться терпения и продолжать формулировать свое предложение снова и снова, привлекая к общению третью сторону, пока оно не будет понято.

Этап 6.

Завершение процесса урегулирования конфликта

В процесс урегулирования конфликта стороны объективно оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений: между работником и администрацией, между коллегами, между поставщиками и потребителями и т.п.

Для урегулирования конфликта необходимо, чтобы обе стороны признали, что каждый из них является личностью, что у каждого свои интересы, что у каждого есть желание урегулировать конфликт, сохранив нормальные деловые взаимоотношения. Если нет желания сохранить сложившиеся до конфликта взаимоотношения, то нет и заинтересованности в его урегулировании.

Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения между конфликтующими сторонами сохранились (исключение составляют судебные иски, которые оставляют неприятный осадок и ломают взаимоотношения). Это достигается при условии, что в процессе урегулирования конфликта все три стороны (две конфликтующие и посредник) вели себя творчески, а не как сторонние наблюдатели.

45.Этапы разрешения конфликтов.

Можно выделить
шесть основных этапов разрешения
конфликта: 1)Аналитический этап
2)Прогнозирование вариантов решения
конфликта 3)Определение критериев
разрешения конфликтов 4)Выполнение
плана решения конфликта5)Контроль
выполнения 6)Анализ результатов

1)Аналитический
этап предполагает сбор и оценку
информации по следующим проблемам:
а)объект конфликта (материальный,
социальный или идеальный; делим или
неделим; может ли быть изъят или
заменен; какова его доступность для
каждой из сторон)

б)оппонент (общие
данные о нем, его психологические
особенности; отношения оппонента
с руководством; возможности по усилению
своего ранга; его цели, интересы, позиция;
правовые и нравственные основы его
требований; предыдущие действия
в конфликте, допущенные ошибки; в чем
интересы совпадают, а в чем —
нет и др.) в)собственная позиция (цели,
ценности, интересы, действия в конфликте;
правовая и нравственная основы
собственных требований, их аргументированность
и доказательность; допущенные ошибки
и возможность их признания перед
оппонентом и др.) г)причины
и непосредственный повод, приведшие
к конфликту д)социальная среда
(ситуация в организации, социальной
группе; какие задачи решает организация,
оппонент, как конфликт влияет на них;
кто и как поддерживает каждого
из оппонентов; какова реакция
руководства, общественности, подчиненных,
если они есть у оппонентов; что
им известно о конфликте) е)вторичная
рефлексия (представление субъекта
о том, как его оппонент воспринимает
конфликтную ситуацию, как он воспринимает
меня, мое представление о конфликте
и т.д.)

Источниками
информации выступают личные наблюдения,
беседы с руководством, подчиненными,
неформальными лидерами, своими друзьями
и друзьями оппонентов, свидетелями
конфликта и др.

2) прогнозирование
разрешения конфликта. Проанализировав
и оценив конфликтную ситуацию
на аналитическом этапе, оппоненты
прогнозируют варианты разрешения
конфликта и определяют соответствующие
своим интересам и ситуации способы
его разрешения. Прогнозируются: наиболее
благоприятное развитие событий; наименее
благоприятное развитие событий; наиболее
реальное развитие событий; как разрешится
противоречие, если просто прекратить
активные действия в конфликте.

3)Чтобы прогнозировать
возможные варианты разрешения конфликта,
нужно знать чего хотят оппоненты, поэтому
важно определить критерии разрешения
конфликта, причем они должны признаваться
обеими сторонами. К ним относят:
правовые нормы, нравственные принципы,
мнение авторитетных лиц, прецеденты
решения аналогичных проблем в прошлом,
традиции.

4)Затем необходимо
перейти непосредственно к выполнению
плана разрешения конфликта. Действия
по реализации намеченного плана
проводят в соответствии с выбранным
способом разрешения конфликта. Если
необходимо, то производится коррекция
ранее намеченного плана (возвращение
к обсуждению; выдвижение альтернатив;
выдвижение новых аргументов; обращение
к третьим лицам; обсуждение
дополнительных уступок).

5)Мы должны убедится,
что приняли правильное решение способа
устранения конфликта, для этого мы должны
осуществлять контроль, т.е. наблюдать
за выполнением плана разрешения
конфликта. Контроль эффективности
собственных действий предполагает
критические ответы самому себе на вопросы:
зачем я это делаю? чего хочу добиться?
что затрудняет реализацию намеченного
плана? справедливы ли мои действия?
какие необходимо предпринять действия
по устранению помех разрешения
конфликта? и др.

6)По завершении
конфликта целесообразно: проанализировать
ошибки собственного поведения; обобщить
полученные знания и опыт решения
проблемы; попытаться нормализовать
отношения с недавним оппонентом;
снять дискомфорт (если он возник)
в отношениях с окружающими;
минимизировать отрицательные последствия
конфликта в собственных состоянии,
деятельности и поведении.

Конфликт. Этапы конфликта. Этапы развития и разрешения конфликта

Сложное разноплановое явление, имеющее свою динамику и структуру, принято обозначать понятием «конфликт». Этапы конфликта определяют сценарий его развития, который может состоять из нескольких соответствующих периодов и фаз. В данной статье пойдет речь об этом сложном социально-психологическом явлении.

Определение понятия

Динамику конфликта можно рассматривать как в узком, так и в широком смысле. В первом случае под этим состоянием подразумевают наиболее острую стадию противостояния. В широком смысле этапы развития конфликта — это длительный процесс, при котором фазы выяснения отношений сменяют друг друга в пространстве и времени. К рассмотрению этого явления нет однозначного подхода. Например, Л. Д. Сегодеев выделяет три этапа динамики конфликта, каждый из которых им разбивается на отдельные фазы. Китов А. И. разделяет процесс противостояния на три стадии, а В. П. Галицкий и Н. Ф. Фседенко — на шесть. Некоторые ученые считают, что еще более сложным явлением является конфликт. Этапы конфликта, по их мнению, имеют два варианта развития, три периода, четыре стадии и одиннадцать фаз. В данной статье будет изложена именно эта точка зрения.

Варианты развития, периоды и стадии

Этапы развития конфликта могут развертываться по двум разным сценариям: борьба входит в стадию эскалации (первый вариант) или минует ее (второй вариант).

Периодами развития конфликта можно назвать следующие состояния:

1. Дифференциация — противоборствующие стороны разъединяются, пытаются отстаивать только свои интересы, используют активные формы противостояния.
2. Конфронтация — участники конфликта используют жесткие силовые методы борьбы.
3. Интеграция — оппоненты идут навстречу друг другу и начинают искать компромиссное решение.

Кроме вариантов и периодов, можно выделить следующие основные этапы конфликта:

1. Предконфликт (скрытый этап).
2. Конфликтное взаимодействие (противодействие в активной стадии, которое, в свою очередь, делится на три фазы: инцидент, эскалация, сбалансированное взаимодействие).
3. Разрешение (завершение противостояния).
4. Постконфликт (возможные последствия).

Ниже мы подробно рассмотрим фазы, на которые делится каждая стадия конфликтного взаимодействия.

Предконфликт (основные фазы)

В латентном этапе развития можно выделить следующие фазы:

1. Возникновение конфликтной ситуации. На этом этапе между оппонентами возникает определенное противоречие, но они еще не осознают его и не предпринимают никаких активных действий к отстаиванию своих позиций.
2. Осознание конфликтной ситуации. В это время противоборствующие стороны начинают понимать, что столкновение неизбежно. При этом восприятие возникшего положения обычно носит субъективный характер. Осознание конфликтной объективной ситуации может быть как ошибочным, так и адекватным (то есть правильным).
3. Попытка оппонентов разрешить наболевший вопрос коммуникативными способами, грамотным аргументированием своей позиции.
4. Предконфликтная ситуация. Возникает, если способы мирного разрешения проблемы успеха не принесли. Противоборствующие стороны осознали реальность возникшей угрозы и решили отстаивать свои интересы другими методами.

Конфликтное взаимодействие. Инцидент

Инцидент – это преднамеренные действия оппонентов, желающих единолично завладеть объектом конфликта, невзирая на последствия. Осознание угрозы своим интересам заставляет противоборствующие стороны применять активные методы воздействия. Инцидент – это начало столкновения. Он конкретизирует расстановку сил и обнажает позиции конфликтующих сторон. На этой стадии оппоненты еще слабо представляют себе свои ресурсы, потенциалы, силы и средства, которые помогут им одержать верх. Это обстоятельство, с одной стороны, сдерживает конфликт, а с другой – заставляет его развиваться дальше. На этой фазе противники начинают обращаться к третьей стороне, т. е. апеллировать в юридические органы для утверждения и защиты своих интересов. Каждый из субъектов противостояния старается привлечь к себе наибольшее количество сторонников.

Конфликтное взаимодействие. Эскалация

Эта стадия характеризуется резким увеличением агрессивности противоборствующих сторон. При этом их последующие деструктивные действия гораздо интенсивнее, чем предыдущие. Последствия сложно предсказать, если так далеко заходит конфликт. Этапы конфликта в своем развитии делятся на несколько ступеней:

1. Резкое уменьшение когнитивной сферы в деятельности и поведении. Субъекты противостояния переходят к более агрессивным, примитивным способам противоборства.
2. Вытеснение объективного восприятия оппонента универсальным образом «врага». Этот образ становится ведущим в информационной модели конфликта.
3. Увеличение эмоционального напряжения.
4. Резкий переход от разумных аргументов к личным выпадам и претензиям.
5. Рост иерархического ранга запрещаемых и нарушаемых интересов, их постоянная поляризация. Интересы сторон делаются биполярными.
6. Бескомпромиссное применение насилия в качестве аргумента.
7. Утрата первоначального предмета столкновения.
8. Генерализация конфликта, его переход в глобальную стадию.
9. Вовлечение в противоборство новых участников.

Вышеперечисленные признаки характерны как для межличностных, так и для групповых конфликтов. При этом инициаторы столкновения могут всячески поддерживать и формировать данные процессы при помощи манипулирования сознанием противоборствующих сторон. Необходимо подчеркнуть, что в процессе эскалации сознательная сфера психики оппонентов постепенно утрачивает свою значимость.

Конфликтное взаимодействие. Сбалансированное взаимодействие

В этой фазе субъекты конфликта понимают, наконец, что силовыми методами им проблему не разрешить. Они продолжают борьбу, но градус агрессивности постепенно снижается. Однако реальных действий, направленных на мирное урегулирование ситуации, стороны пока не предпринимают.

Разрешение конфликта

Этапы разрешения конфликта характеризуются прекращением активного противоборства, осознанием необходимости сесть за стол переговоров и переходом к активному взаимодействию.

1. Завершение активной фазы столкновения может быть спровоцировано несколькими факторами: коренной переменой системы ценностей конфликтующих сторон; явным ослаблением одного из оппонентов; очевидной бесперспективностью дальнейших действий; подавляющим превосходством одной из сторон; появлением в противостоянии третьей стороны, способной внести весомый вклад в решение проблемы.
2. Собственно разрешение конфликта. Стороны начинают вести переговоры, полностью отказываются от силовых методов борьбы. Способы разрешения противоборства могут быть следующими: изменение позиций конфликтующих сторон; устранение одного или всех участников противостояния; уничтожение объекта конфликта; эффективные переговоры; обращение оппонентов к третьей стороне, играющей роль третейского судьи.

Конфликт может завершиться и другими путями: затуханием (угасанием) или перерастанием в противоборство другого уровня.

Постконфликтный этап

1. Частичное разрешение. Этапы социального конфликта завершаются на этой относительно мирной стадии. Данное состояние характеризуется сохранением эмоциональной напряженности, переговоры происходят в атмосфере обоюдного высказывания претензий. На этом этапе противостояния часто возникает постконфликтный синдром, который чреват развитием нового спора.
2. Нормализация, или полное разрешение конфликта. Эта фаза характеризуется полным устранением негативных установок и выходом на новый уровень конструктивного взаимодействия. Этапы управления конфликтом на данной стадии полностью завершаются. Стороны восстанавливают отношения и начинают продуктивную совместную деятельность.

Заключение

Как уже упоминалось выше, конфликт может развиваться по двум сценариям, один из которых подразумевает отсутствие фазы эскалации. В таком случае противоборство сторон проходит в более конструктивном русле.

Имеет свои границы каждый конфликт. Этапы конфликта ограничены временными, пространственными и внутрисистемными рамками. Длительность столкновения характеризуется его временной продолжительностью. Внутрисистемные границы обусловлены выделением субъектов противоборства из общего числа участников.

Таким образом, конфликт представляет собой сложное взаимодействие между агрессивно настроенными оппонентами. Его развитие подчиняется определенным законам, знание которых может помочь участникам столкновения избежать возможных потерь и прийти к согласию мирным, конструктивным путем.

Основы и стадии развития социального конфликта

Живя в обществе, невозможно оставаться для него невидимым. Это выражается в том числе и в столкновении интересов, и тогда возникает конфликт. Это явление нельзя назвать однозначно плохим, ведь оно помогает находить новые пути решения проблем.

далее

Этапы конфликта

Не каждый владеет искусством вести бесконфликтные переговоры, беседы. Но причины конфликтов бывают крайне разнообразными, но единое общее, что присуще каждому разногласию – его этапы возникновения и разрешения.

Основные этапы конфликта

1. Прежде всего, существует момент зарождения конфликтной ситуации. Так, ее возникновение может спровоцировать своими действиями один или несколько человек.
2. Далее происходит осознание имеющейся ситуации одним из «виновников торжества». Затем отмечается его эмоциональное переживание, реакция на данный факт. Так, оно может выражаться изменением настроения, ограничением контактов с противником, критическими высказываниями в его адрес и т.п.
3. Следующий этап возникновения конфликта перерастает в период открытого противостояния. Он выражен тем, что тот, кто первым осознал конфликтность в ситуации, переходит к активным действиям. Последнее может быть в виде предупреждения, какого-либо заявления. Это действие осуществляется с целью обидеть, нанести ущерб противоположной стороне, собеседнику.
4. Тот, в свою очередь, принимает к сведению, что действия его оппонента направлены против него. Предпринимаются также активные действия, но уже в сторону инициатора конфликтной ситуации.
5. Происходит развитие конфликта, имеющего открытый характер, потому как участники смело заявляют о занятых ими позициях. Ими выдвигаются определенные требования. Но важно учесть тот факт, что не всегда участники способны полностью осознать личные интересы и понять причину зарождения конфликта.
6. Этап разрешения, финала разногласий. Оно достигается или посредством разговора, просьбы, убеждения, или административным методом (решение суда, увольнение и пр.)

Этапы разрешения конфликта

1. Создание дружеской атмосферы путем проведения неофициальной беседы, длящейся пару минут перед основным разговором.
2. Стремление обеих сторон внести ясность в общение друг с другом. К переговорам подготавливается необходимый материал. Бывают случаи, когда противники договариваются о единой терминологии, с целью исключить двусмысленное значение одних и тех же слов.
3. Хотя бы одна сторона признает наличие конфликта. Это способно открыть путь к мирным переговорам.
4. Обе стороны обсуждают все детали, способствующие разрешению конфликтной ситуации (место, время и при каких условиях начнется перемирие). Оговаривается, кто именно будет принимать участие в обсуждениях.
5. Определяются границы разногласия. Каждая сторона озвучивает свою точку зрения относительно того, в чем именно для них проявляется этот конфликт, что она признает, а что – нет.
6. Анализируются всевозможные варианты разрешения недопонимания. Отсутствует критика предложенных противником способов мирного заключения.
7. Этап регулирования конфликта характеризуется найденным обеими сторонами соглашением. Обсуждаются предложения, способные улучшить взаимоотношения бывших противников.

Этапы семейных конфликтов

1. Как и в любом конфликте, присутствует период зарождения и развития. В большинстве случаев, разногласие возникает по инициативе одного из супругов.
2. Партнер чувствует себя оскорбленным и болезненно переживает поступок своей второй половинки. В результате, в порыве эмоциональных переживаний, он способен нанести словесную «пощечину» своего любимому человеку.
3. Данное действие не может не задеть противоположную сторону. В итоге или один из супругов замыкается с обидой в себе (но рано или поздно он ее выплеснет на другого), или открыто переходит к определенным действиям по отношению к инициатору конфликта.
4. Происходит обычная семейная ссора, во время которой от прекрасной половины часто можно услышать «Ты меня не любишь!». Таким образом, семейная пара заявляет о своих позициях.
5. В итоге наступает перемирие, но то, будет ли оно иметь положительных характер или отрицательных к совместной жизни влюбленных, зависит только от их желания сохранить семейное счастье.

Как это работает в организации

Организационный конфликт возникает, когда цели, интересы или ценности разных людей или групп несовместимы, и эти люди или группы блокируют или препятствуют попыткам друг друга достичь своей цели. Конфликтный процесс показывает, как конфликт работает в организации.

Мы можем определить этапы возникновения и развития конфликта в организации. В этом посте мы рассмотрим этапы конфликта, охватывающие его рождение, рост и окончание.

5 этапов конфликтного процесса;

1. Возможное противодействие или несовместимость.
2. Познание и персонализация.
3. Намерения.
4. Поведение.
5. Результаты.

Конфликтный процесс состоит из пяти этапов, которые показывают, как конфликт начинается, растет и разворачивается среди людей или групп с разными целями, интересами или ценностями организации.

Эти этапы описаны ниже;

Этап 1: потенциальное противодействие или несовместимость

Первым шагом в процессе конфликта является наличие условий, которые создают возможности для развития конфликта.Они вызывают или создают возможности для возникновения организационного конфликта.

Они не обязательно должны вести непосредственно к конфликту, но одно из этих условий необходимо, чтобы конфликт всплыл.

Для простоты эти условия были объединены в три общие категории.

1. Связь,
2. Структура и
3. Персональные переменные.

Объясняются эти 3 условия, вызывающие конфликт;

1. Связь

Различные коннотации слов, жаргон, недостаточный обмен информацией и шум в канале связи — все это предшествующие условия для конфликта.

Слишком много общения, а также слишком мало общения могут заложить основу для конфликта.

2. Структура

В этом контексте термин «структура» используется для включения таких переменных, как размер, степень специализации в задачах, возложенных на членов группы, ясность юрисдикции, совместимость членов / целей, стили лидерства, системы вознаграждения и степень зависимости между группами.

Размер и специализация действуют как силы, стимулирующие конфликт.Чем больше группа и чем более специализирована ее деятельность, тем выше вероятность конфликта. Право владения и конфликт обратно связаны.

Потенциал конфликтов обычно выше, когда члены группы моложе и когда текучесть кадров высока.

В определении того, где лежит ответственность за действия; чем больше двусмысленность, тем больше вероятность возникновения конфликта на поверхности. Такая неоднозначность юрисдикции усиливает межгрупповую борьбу за контроль или ресурсы и территорию.

3. Личностные переменные

Определенные типы личности, например, очень авторитарные и догматичные личности, приводят к потенциальному конфликту. Еще одна причина конфликта — разница в системах ценностей.

Различия в ценностях — лучшее объяснение различных проблем, таких как предвзятые разногласия по поводу своего вклада в группу и вознаграждение, которого он заслуживает.

Этап 2: Познание и персонализация

Конфликт должен восприниматься сторонами конфликта вне зависимости от того, существует конфликт или нет, является проблемой восприятия, вторым этапом Конфликтного Процесса.

Если никто не знает о конфликте, то обычно считается, что конфликта нет. То, что конфликт воспринимается, не означает, что он персонализирован.

Например;

А может знать

Конфликт. Этапы конфликта. Этапы развития и разрешения конфликтов

Сложное и разнообразное явление, имеющее свою динамику и структуру, принято обозначать термин «конфликт». Этапы конфликта определяют сценарий его развития, который может состоять из нескольких актуальных периодов и фаз.В этой статье речь пойдет об этом сложном социально-психологическом феномене.

Определение концепции

Динамику конфликта можно рассматривать как узкую, и в широком смысле. В первом случае это состояние подразумевает острейшую стадию противостояния. В широком смысле этапы развития конфликта представляют собой длительный процесс, в котором этапы выяснения отношений сменяют друг друга в пространстве и времени. Однозначного подхода к рассмотрению этого явления нет.Например, Л.Д. Сегодеев выделяет три этапа динамики конфликта, каждый из которых разбит на отдельные фазы. Китов А.И. делит процесс противостояния на три этапа, а В.П. Галицкий и Н.Ф. Феденко — на шесть. Некоторые ученые считают, что конфликт еще более сложен. Этапы конфликта, по их мнению, имеют два варианта развития, три периода, четыре этапа и одиннадцать фаз. В этой статье будет изложена эта точка зрения.

Варианты развития, периоды и этапы

Этапы развития конфликта могут быть развернуты по двум различным сценариям: бой переходит в стадию эскалации (первый вариант) или проходит ее (второй вариант).

Периоды конфликта можно охарактеризовать следующим образом:

1. Дифференциация — противоборствующие стороны отключаются, стараются отстаивать только свои интересы, используют активные формы противостояния.
2. Противостояние — стороны конфликта используют жесткие силовые методы борьбы.
3. Интеграция — противники встречаются друг с другом и начинают искать компромиссное решение.

Помимо вариантов и периодов, можно выделить следующие основные этапы конфликта:

1. Предконфликтный (скрытый этап).
2. Конфликтное взаимодействие (противодействие в активной фазе, которая, в свою очередь, делится на три фазы: инцидент, эскалация, сбалансированное взаимодействие).
3. Разрешение (завершение противостояния).
4. Постконфликтный период (возможные последствия).

Ниже мы подробно рассмотрим фазы, на которые делится каждый этап конфликтного взаимодействия.

Предконфликтная (основные фазы)

В скрытой стадии развития можно выделить следующие фазы:

1. Возникновение конфликтной ситуации.На этом этапе между противниками возникает определенное противоречие, но они еще не осознают его и не предпринимают активных действий для защиты своих позиций.
2. Осведомленность о конфликтной ситуации. В это время противоборствующие стороны начинают понимать, что столкновение неизбежно. В этом случае восприятие ситуации обычно субъективно. Осведомленность о конфликтной объективной ситуации может быть как ошибочной, так и адекватной (то есть правильной).
3. Попытка оппонентов решить наболевший вопрос коммуникативными средствами, грамотное аргументирование своей позиции.
4. Предконфликтная ситуация. Возникает, если методы мирного разрешения проблемы успеха не принесли. Противоборствующие стороны осознали реальность угрозы и решили отстаивать свои интересы другими методами.

Конфликтное взаимодействие. Инцидент

Инцидент — это умышленные действия противников, которые хотят захватить исключительно объект конфликта, независимо от последствий. Осознание угрозы своим интересам заставляет противоборствующие стороны использовать активные методы воздействия.Инцидент — это начало столкновения. Он конкретизирует расстановку сил и раскрывает позиции конфликтующих сторон. На этом этапе противники еще плохо представляют свои ресурсы, потенциал, силы и средства, которые помогут им победить. Это обстоятельство, с одной стороны, сдерживает конфликт, а с другой — вынуждает его развиваться дальше. На этом этапе оппоненты начинают обращаться к третьему лицу, то есть обращаться в законные органы для утверждения и защиты своих интересов.Каждый из субъектов противостояния пытается привлечь как можно больше сторонников.

Конфликтное взаимодействие. Эскалация

Этот этап характеризуется резким возрастанием агрессивности противоборствующих сторон. При этом их последующие разрушительные действия намного интенсивнее предыдущих. Последствия трудно предсказать, если конфликт зайдет так далеко. Этапы конфликта в своем развитии делятся на несколько этапов:

1. Резкое снижение познавательной сферы в активности и поведении.Субъекты противостоят переходу к более агрессивным, примитивным способам противостояния.
2. Устранение объективного восприятия противника универсальным «вражеским» способом. Этот образ становится ведущим в информационной модели конфликта.
3. Повышенное эмоциональное напряжение.
4. Резкий переход от разумных доводов к личным выпадам и претензиям.
5. Рост иерархического ранга запрещенных и нарушенных интересов, их постоянная поляризация. Интересы сторон разнятся.
6. Бескомпромиссное использование насилия в качестве аргумента.
7. Утрата исходного объекта столкновения.
8. Обобщение конфликта, переход его в глобальную арену.
9. Вовлечение новых участников противостояния.

Приведенные выше характеристики характерны как для межличностных, так и для групповых конфликтов. В то же время инициаторы столкновения могут всячески поддерживать и формировать эти процессы, манипулируя сознанием противоборствующих сторон.Следует подчеркнуть, что в процессе эскалации сознательная сфера психики оппонентов постепенно теряет свое значение.

Конфликтное взаимодействие. Сбалансированное взаимодействие

На этом этапе участники конфликта понимают, наконец, что они не могут решить проблему силой. Они продолжают борьбу, но степень агрессивности постепенно снижается. Однако реальных действий, направленных на мирное урегулирование ситуации, стороны пока не предприняли.

Разрешение конфликтов

Этапы разрешения конфликтов характеризуются прекращением активного противостояния, осознанием необходимости сесть за стол переговоров и переходом к активному взаимодействию.

1. Завершение активной фазы столкновения может быть спровоцировано несколькими факторами: радикальным изменением системы ценностей конфликтующих сторон; явное ослабление одного из противников; очевидная бесперспективность дальнейших действий; подавляющее превосходство одной из сторон; появление в противостоянии третьего лица, способного внести существенный вклад в решение проблемы.
2. Собственно разрешение конфликта. Стороны начинают переговоры, полностью отказываются от силовых методов борьбы. Способы разрешения противостояния могут быть следующими: изменение позиций конфликтующих сторон; устранение одного или всех участников противостояния; уничтожение объекта конфликта; эффективные переговоры; обращение оппонентов к третьему лицу, играющему роль арбитра.

Конфликт может закончиться по-другому: затухание (затухание) или перерастание в конфронту

Этапы конфликтов в организации

Этапы конфликта и их предшественники

Конфликт можно разрешить разными способами.Но истинное разрешение конфликта — ситуация, в которой устраняются первопричины дисфункционального конфликтаОткрывается в новом окне , может быть неуловимой. А когда конфликты остаются неурегулированными, часто готовится почва для будущих конфликтов такого же или родственного рода.

Вместо того, чтобы пытаться отрицать существование конфликта или соглашаться на временное решение, всегда лучше иметь дело с важными конфликтами таким образом, чтобы они были полностью разрешены. Это требует хорошего понимания стадий конфликта, потенциальных причин конфликта, а также косвенных и прямых подходов к управлению конфликтом.

Этапы конфликта

Большинство конфликтов развиваются поэтапно, как показано на рисунке ниже, предшествующие конфликты устанавливают условия, при которых конфликты могут возникать. Когда предшествующие условия становятся основой для существенныхОткрывается в новом окне или эмоциональные различияОткрывается в новом окне между людьми или группами, существует стадия воспринимаемого конфликта.

Существует большая разница между воспринимаемым и ощущаемым конфликтом. Когда ощущается конфликт, он воспринимается как напряжение, которое побуждает человека действовать, чтобы уменьшить чувство дискомфорта.Для разрешения конфликта все стороны должны осознать конфликт и почувствовать необходимость что-то с ним сделать.

Манифест конфликта открыто выражается в поведении. На этом этапе удаление или исправление антецедентов приводит к разрешению конфликта, в то время как невыполнение этого приводит к подавлению конфликта. При подавлении не происходит никаких изменений в предшествующих условиях, даже если явное конфликтное поведение можно временно контролировать.Это происходит, например, когда одна или обе стороны предпочитают игнорировать конфликт в своих отношениях друг с другом.

Подавление конфликтов — это поверхностное и часто временное состояние, которое оставляет ситуацию открытой для будущих конфликтов по аналогичным вопросам. Хотя это, возможно, полезно в краткосрочной перспективе, только истинное разрешение конфликта создает условия, которые устраняют существующий конфликт и уменьшают вероятность его повторения в будущем.

Иерархические причины конфликта в организации

Структура организаций как иерархических систем означает, что конфликт неизбежен, поскольку отдельные лица и группы созданы для работы друг с другом.В такой обстановке, как известно, возникнет конфликт.

Ниже перечислены типы конфликтов, которые возникают в организации в результате ее иерархических настроек.

1. Вертикальный конфликт
   

   Вертикальный конфликт возникает между уровнями и обычно включает разногласия между руководителем и подчиненным и руководителем группы и членом команды по поводу ресурсов, целей, сроков или результатов работы.

2. Горизонтальный конфликт
   

   Горизонтальный конфликт возникает между людьми или группами, работающими на одном иерархическом уровне.Эти споры обычно связаны с несовместимостью целей, нехваткой ресурсов или чисто межличностными факторами.

3. Конфликт между линейным персоналом
   

   Конфликт между линейным персоналом включает разногласия между линейным персоналом и персоналом по поводу того, кто имеет полномочия и контроль над решениями по таким вопросам, как бюджет, технология и практика управления персоналом.

4. Конфликт неоднозначности ролей
   

   Конфликты неоднозначности ролей также распространены в организационной среде.Они возникают, когда сообщение об ожидаемых задачах неясно или каким-то образом расстраивает, например, когда член команды получает разные ожидания от лидера и других участников. Конфликт всегда возможен, когда люди попадают в неоднозначные ситуации, когда трудно понять, кто за что отвечает и почему.

Контекстные причины конфликтов в организациях

Контекст организации как сложной сети взаимодействующих подсистем является питательной средой для ряда конфликтов, включая следующие.

1. Взаимозависимость задач
   

   Взаимозависимости задач и рабочих процессов вызывают споры и открытые разногласия между людьми и командами, которые должны сотрудничать для достижения сложных целей. Потенциал конфликта особенно велик, когда взаимозависимость высока, то есть когда человек или группа должны полагаться на одного или нескольких других или просить их о вкладе для достижения своих целей.

2. Структурная дифференциация
   

   Структурная дифференциация — ситуация, когда разные команды и рабочие единицы преследуют разные цели с разными временными горизонтами, обостряет конфликт.

3. Неопределенность домена
   

   Конфликт также возникает из неясности домена, когда отдельные лица или группы не имеют адекватного направления или целей задачи и неправильно понимают такие вещи, как юрисдикция клиента или объем полномочий.

4. Дефицит ресурсов
   

   Фактическая или предполагаемая нехватка ресурсов может способствовать разрушительному конфликту. Рабочие отношения могут пострадать, поскольку отдельные лица или группы пытаются занять или удержать максимальную долю ограниченного пула ресурсов.Они также могут сопротивляться перераспределению своих ресурсов среди других.

5. Асимметрия
   

   Асимметрия власти или ценности в рабочих отношениях также может создавать конфликт. Они существуют, когда взаимозависимые люди или команды существенно отличаются друг от друга по статусу, влиянию или ценностям. Конфликт, возникающий из-за асимметрии, вероятен, например, когда человек с низким уровнем власти нуждается в помощи человека с высоким уровнем власти, который не отвечает, когда люди, которые придерживаются совершенно разных ценностей, вынуждены работать вместе над задачей или когда высокий -статус Человек должен взаимодействовать и, возможно, зависеть от кого-то с более низким статусом.

В следующей записи мы обсудим косвенные и прямые стратегии управления конфликтамиОткрывается в новом окне .

Цитаты

Цитаты:

Источник этой записи взят из книги:

Organizational Behavior Джона Р. Шермерхорна-младшего, Ричарда Н. Осборна, Мэри Ул-Бьен, Джеймса Г.Охота

Примеры из практики

: примеры разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов — это процесс разрешения спора или конфликта путем удовлетворения хотя бы некоторых потребностей каждой стороны и учета их интересов. Урегулирование конфликта иногда требует как подхода, основанного на силе, так и подхода, основанного на интересах, такого как одновременное ведение судебного процесса (использование юридической силы) и переговоров (попытки согласовать интересы каждой стороны).Существует ряд эффективных стратегий разрешения конфликтов, как вы увидите в приведенном ниже списке из десяти популярных сообщений о разрешении конфликтов:

1. Как преодолеть культурные барьеры

Понимание культурных норм, избегая при этом стереотипов, является ключевым навыком ведения переговоров, необходимым для всех международных переговорщиков. Исследование переговоров показывает, что заключение сделок в разных культурах обычно приводит к худшим договоренностям, чем те, в которых переговорщики имеют общий культурный фон.Вот некоторые навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров, которые вы можете использовать, чтобы помочь вам избежать когнитивных предубеждений за столом переговоров и максимально использовать ваши возможности создания ценности с международными партнерами. Прочитайте больше.

2. Эти примеры иллюстрируют важность переговоров в бизнесе

Вот некоторые из самых ярких деловых и коммерческих споров 2013 года. Это был год, когда многие жесткие тактики дали обратный эффект, велись дорогостоящие судебные баталии, и многие согласованные соглашения были разорваны в клочья.Apple против Samsung. Робин Тик против Марвина Гэя. Конец локаута в НХЛ. 2013 год был наполнен тематическими исследованиями в области переговоров, и вот 10 основных примеров Программы переговоров, которые иллюстрируют важность переговоров в бизнесе. Прочитайте больше.

3. MESO, переговоры и работа с трудными людьми: делайте несколько эквивалентных одновременных предложений для создания ценности в сделках

Узнайте, как несколько эквивалентных одновременных предложений (MESO) в переговорах предлагают участникам деловых переговоров и специалистам по управлению конфликтами множество возможностей для создания ценности и разрешения споров за столом переговоров.MESO не только являются эффективными переговорными стратегиями, но и могут помочь разрешить, казалось бы, неразрешимые споры, помогая одной или другой стороне достичь зоны возможного согласия (ZOPA). Прочитайте больше.

4. Уроки разрешения семейных конфликтов из дома

Одна из самых распространенных форм конфликта, с которой сталкиваются многие из нас, — это неизбежный спор с членом семьи или любимым человеком. Какие методы ведения переговоров лучше всего применять для разрешения споров в семье? Эта статья, основанная на уроках внутренней дипломатии Брюса Фейлера, предлагает советы по навыкам ведения переговоров для людей, стремящихся разрешить конфликт внутри дома.Прочитайте больше.

5. Ведение переговоров с детьми

Хотя стратегии переговоров, которые вы применяете для разрешения конфликтов с супругом, братом или дядей, могут творить чудеса в этих ситуациях, применимы ли они также для разрешения конфликтов с детьми? В этой статье, основанной на исследовании переговоров, в книге Скотта Брауна «Как вести переговоры с детьми… даже когда вы думаете, что не следует» предлагаются практические советы по ведению переговоров для родителей, которые сталкиваются с трудными ситуациями с детьми.Прочитайте больше.

6. Разрешение споров путем совместного установления фактов

Сотрудничество в совместных экспедициях по установлению фактов может помочь участникам спора прийти к соглашению, заставив их смотреть за пределы собственных ограниченных знаний или опыта друг друга и полагаться на опыт нейтральной третьей стороны. В книге Лоуренса Сасскинда The Consensus Building Handbook совместное установление фактов описывается как многоэтапный совместный процесс, призванный помочь участникам спора прийти к соглашению путем переговоров.Прочитайте больше.

7. Переговоры по соглашению Страстной пятницы

Роль сенатора США Джорджа Митчелла в Соглашении Страстной пятницы была решающей в оказании помощи каждой стороне в достижении договоренности путем переговоров в одном из самых затяжных конфликтов в мире. В своем интервью Управляющему директору Программы переговоров Сьюзан Хакли Джордж Митчелл описывает навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров, которые он использовал, а именно «Принципы Митчелла», приверженность открытому общению, ненасилию и демократии, чтобы привести каждую сторону к переговорному процессу. соглашение.Прочитайте больше.

8. Переговорные игры для разрешения конфликтов

В этой статье исследуются риски, которые принимают на себя участники спора при эскалации конфликта до правовой системы, а именно то, что исход конфликта может решить чистая случайность, а не существо дела. Также доступны увлекательные игровые ресурсы для ведения переговоров. Прочитайте больше.

9. Сохранение силы в разрешении конфликтов

Вот четыре совета по ведению переговоров по поддержанию власти и статуса в сценариях переговоров.Хотя власть и престиж могут быть важными факторами для отдельного переговорщика, они могут не иметь значения для текущих переговоров; и наоборот, высокий уровень различий в статусе участников переговоров может затруднить достижение жизнеспособных договоренностей и сделать соглашения, создающие ценность, невозможными. Подробнее

Восемь стадий конфликта | Малый бизнес

Дома или в офисе конфликт неизбежен, даже между группой людей, которые обычно ладят и действуют как одна команда.Как владельцу малого бизнеса важно понимать восемь стадий конфликта, чтобы помочь сотрудникам разрешать проблемы наиболее эффективным для бизнеса и клиентов образом.

Нет конфликта

Отсутствие конфликта идеально для организации, но вряд ли продлится долго. Из-за меняющейся рабочей среды, наполненной разнообразной группой сотрудников, вполне вероятно, что в какой-то момент возникнет конфликт, когда сотрудники будут работать над выполнением задач и проектов.

Скрытый конфликт

У людей разные идеи, ценности, личности и потребности, которые могут создавать ситуации, когда другие не соглашаются с их мыслями или действиями.Само по себе это не проблема, если только не произойдет событие, которое выявит эти различия.

Возникновение

На стадии возникновения конфликт начинает возникать, поскольку вовлеченные стороны осознают, что у них разные идеи и мнения по данной теме. Различия вызывают разлад и напряжение.

Эскалация

Если стороны, вовлеченные в конфликт, не могут прийти к разрешению, конфликт может обостриться. Когда конфликт обостряется, он может вовлечь в ситуацию больше людей, усиливая уже существующую напряженность.Луи Крисберг, директор-основатель Программы анализа и разрешения конфликтов, описывает стадию эскалации как интенсивную и отмечает, что на этой стадии люди выбирают сторону и рассматривают своих противников как врагов.

Пат

Пат — самая напряженная стадия, возникающая в результате эскалации конфликта. На стадии тупика конфликт вышел из-под контроля до точки, когда ни одна из сторон не в состоянии «победить». К этому моменту участники не желают отступать от своих позиций, и каждая сторона настаивает на своей верности в конечном итоге.Даже в ситуации, когда член одной стороны чувствует, что позиция другой стороны может иметь достоинства, есть нежелание признать это из-за необходимости защитить интересы и, как описывает это Крисберг, сохранить лицо.

Деэскалация

Даже самые интенсивные конфликты в какой-то момент утихают, поскольку один или несколько участников конфликта понимают, что они вряд ли придут к выводу, если продолжат свое нежелание смотреть на конфликт со всех сторон.На этом этапе стороны начинают переговоры и обдумывают решение.

Мировое соглашение или разрешение

После получения ответа от всех сторон, вовлеченных в конфликт, участники иногда могут предложить решение проблемы, с которой они сталкиваются. Как владельцу бизнеса вам, возможно, придется работать с вовлеченными сторонами, чтобы урегулировать конфликт мирным путем, переключив внимание на то, что действительно важно.

Построение мира и примирение

Если стороны достигают решения, необходимо восстановить отношения, которые могли быть нарушены во время эскалации конфликта.Скорее всего, в разгар конфликта участники использовали резкие слова.

6 шагов к разрешению конфликтов на рабочем месте

Разрешение конфликтов на рабочем месте можно разбить на этапы, чтобы упростить процесс. Таким образом, HR и менеджеры могут обеспечить более эффективное общение и более эффективный процесс разрешения конфликтов.

Шесть шагов к процессу разрешения конфликтов

1. Уточните, в чем заключается несогласие. Прояснение подразумевает проникновение в суть конфликта. Цель этого шага — заставить обе стороны прийти к соглашению о разногласиях. Для этого нужно обсудить, какие потребности не удовлетворяются с обеих сторон конфликта, и обеспечить взаимопонимание. Во время процесса получите как можно больше информации о точке зрения каждой стороны. Продолжайте задавать вопросы, пока не убедитесь, что все вовлеченные стороны (вы и те, кто находится по обе стороны конфликта) понимают проблему.
2. Установите общую цель для обеих сторон. На этом этапе процесса обе стороны договариваются о желаемом исходе конфликта. «Когда люди знают, что они стремятся к одной цели, они более склонны к честному участию, чтобы убедиться, что они достигают этой конечной цели вместе». Кимберли А. Бенджамин объяснила на недавнем вебинаре BLR. Для этого обсудите, что каждая сторона хотела бы видеть, и найдите общие черты в обеих сторонах как отправную точку для общего результата.Эта общность может быть такой простой, как «обе стороны хотят положить конец конфликту».
3. Обсудите способы достижения общей цели. Это предполагает совместное слушание, общение и мозговой штурм. Продолжайте совместную работу обеих сторон, чтобы обсудить способы достижения цели, согласованной на шаге 2. Продолжайте, пока не будут исчерпаны все варианты.
4. Определите преграды на пути к общей цели. На этом этапе процесса обе стороны осознают, что привело их к конфликту, и обсуждают, какие проблемы могут помешать разрешению.Понимание возможных проблем, которые могут возникнуть в процессе, позволяет вам заранее находить решения и иметь планы решения проблем. Определите, что можно и что нельзя изменить в ситуации. Что касается предметов, которые нельзя изменить, обсудите способы обойти эти препятствия.
5. Согласитесь, как лучше всего разрешить конфликт. Обе стороны должны прийти к выводу о наилучшем разрешении. Начните с определения решений, с которыми могут согласиться обе стороны.Спросите обе стороны и посмотрите, где есть точки соприкосновения. Затем начните обсуждать ответственность каждой стороны за поддержание решения. Также важно использовать эту возможность, чтобы найти первопричину, чтобы этот конфликт больше не повторился. «Часто, когда мы пытаемся исправить проблемы, мы так увлекаемся их устранением, что не понимаем, что нам нужно делать, поэтому этого не происходит». Бенджамин предостерег.
6. Подтвердите согласованное решение и определите обязанности каждой стороны в этом решении. Обе стороны должны признать свою ответственность за разрешение конфликта и заявить вслух о том, на что они согласились. После того, как обе стороны признают беспроигрышную ситуацию, попросите обе стороны использовать такие фразы, как «Я согласен…» и «Я признаю, что несу ответственность за…».

Чтобы получить дополнительную информацию об этих 6 шагах по разрешению конфликтов на рабочем месте, закажите запись вебинара «Сохраняйте мир на работе: Тактика управления конфликтами для руководителей и отдела кадров.”Чтобы зарегистрироваться для участия в будущем веб-семинаре, посетите http://store.blr.com/events/webinars.

Кимберли А. Бенджамин, PHR, основала HR Strategies Plus LLC. Г-жа Бенджамин также является исполнительным директором A Purposed Transition, некоммерческой организации, созданной для того, чтобы помогать людям в достижении своих целей посредством исследования карьеры и предпринимательства.