Техники активное слушание: Назначение и методика активного слушания с примерами

Как понимать собеседника: техники активного слушания в онлайн-общении :: РБК Тренды

Фото: Brian A Jackson / Shutterstock

Мало услышать собеседника, нужно его правильно понять и вовремя отреагировать. Для этого применяют техники активного слушания. Рассказываем, какие техники применять, чтобы услышать и поддержать собеседника в онлайне

Техники предложили Лев и Наталья Ушаковы на вебинаре Лаборатории «Делаем онлайн-обучение интересным» от АРТы. В Лаборатории Тренеры и фасилитаторы бесплатно проводят вебинары два раза в неделю. Каждый может предложить свою тему и провести открытое занятие для участников. Присоединиться к Лаборатории можно в телеграм-канале.

Что такое активное слушание

Некоторые люди показывают собеседнику, что слушают. Фокусируются на том, чтобы говорящий увидел вовлеченность и доверился. Но если создавать вид и не слушать на самом деле, рано или поздно собеседник это поймет. Люди считывают незаинтересованность, разочаровываются и злятся. Такое общение разрушит доверительные отношения и навредит обеим сторонам.

Активное слушание помогает строить доверительное поддерживающее общение со взрослыми и детьми. Это обоюдный процесс, в которой включаются оба человека.

Хороший собеседник помнит об основных принципах активного слушания:

• Хочу услышать, что говорит собеседник

• Хочу помочь собеседнику

• Принимаю и серьезно отношусь к чувствам собеседника

• Верю, что он справится с ситуацией, и помогу в этом.

Цель активного слушания — понять говорящего и правильно отреагировать на его сообщение. Человек с развитым навыком присутствует в беседе. Вовремя замечает моменты, которые могут подорвать доверие и останавливается. Например, не оценивает и не осуждает, если нужно поддержать собеседника. Активный слушатель не просто получает информацию, а вовлекается и управляет беседой.

Эмми из сериала «Теория большого взрыва» применяет техники активного слушания, когда Шелдон сомневается в ее внимательности: перефразирование, эхо-реакции и резюмирование

Как научиться слушать в онлайне

Тренеры, психотерапевты и психологи применяют техники активного слушания в своей работе, чтобы точнее определить чувства и мысли собеседника. При этом техники, которые хорошо работают вживую, не всегда работают в онлайне.

На онлайн-общение нужно больше внимания и сил, считают карьерные специалисты Марисса Шаффлер и Джанпьеро Петрильери. Экран компьютера или телефона мешает считывать эмоции, мимику и движения собеседников. Дополнительные силы забирают помехи и плохое соединение интернета, из-за которых трудно понять интонацию и тон голоса говорящего. Согласно исследованию немецких ученых, люди неосознанно воспринимают собеседника как не вовлеченного в беседу даже из-за задержки связи на 1,2 секунды.

Поддерживайте контакт глазами и смотрите в экран, чтобы понять и поддержать говорящего. Не отвлекайтесь и применяйте шесть техник активного слушания.

1. Слушать телом

Слушать — труднее, чем говорить. Поэтому важно выстроить для себя комфорт, на который вы будете опираться в диалоге. Слушать телом означает позаботиться о себе и быть в ресурсном состоянии, чтобы слышать собеседника. Например, отодвинуться от монитора, поудобнее сесть на стул или поменять его. Закрыть окно или надеть свитер, если холодно. В комфортном устойчивом состоянии вы спокойно выбираете как реагировать на слова собеседника: замедлиться перед ответом или дать быструю эхо-реакцию.

Удобно расположиться особенно важно в онлайне, чтобы найти контакт между спикером и слушателем. Создайте для себя и своего тела условия, в которых удобно слушать. Затем подготовьтесь к диалогу и сделайте два цикла дыхания вдох → выход → вдох → выдох.

Понаблюдайте, как вы обычно слушаете в онлайне и офлайне. Подумайте, что изменить и как устроиться поудобнее, чтобы уделить больше внимания словам собеседника.

2. Звуковая поддержка

Мы реагируем звуками, чтобы поддержать говорящего в диалоге. Это самый простой прием активного слушания. Люди почти интуитивно говорят «ага» и «угу», чтобы обозначить свои эмоции и интерес. Поэтому эту технику не нужно тренировать, просто запомните. Слишком часто повторение звуков мешает и сбивает собеседника.

Звуковой поддержке научились все, кто общался по телефону. Звуки помогают человеку на другом конце понять, что его слышат. Молчание вызывает сомнение и разочарование.

Иногда нужно прозвучать для себя. Например, выдохнуть со звуком. Если человек напротив рассказывает что-то сложное, этим выдохом вы напоминаете себе и ему, что это простое действие — поддержка в трудную минуту.

3. Эхо-реакция

Эхо-реакция — это повторение последних или ключевых слов говорящего. Техника помогает показать, что мы присутствуем и слышим человека. Тренер творческих состояний и фасилитатор Лев Ушаков считает, что у эхо-реакции есть две задачи:

1. Направить собеседника в определенную тему. Тогда вы выделяете часть фразы, которая больше всего зацепила.

2. Поддержать говорящего, чтобы лучше понять. Тогда вы выделяете самую эмоциональную часть фразы.

Например, ваш знакомый говорит:

«Сегодня я получил зарплату за февраль, которую мне задержали на 2,5 месяца. При этом деньги отдали наличкой. Я положил ее в сумку и пошел гулять по солнечному городу. Чувствовал себя отлично, потому что уже закрыл кредит и выплатил алименты».

В ответ вы выбираете реакцию. Если хотите поговорить о деньгах, подчеркните «задержали на 2,5 месяца». Чтобы поддержать, выделите самую эмоциональную часть «уже закрыл кредит и выплатил алименты».

Герой Джона Траволты в фильме «Криминальное чтиво» говорит своему напарнику, что «Четвертьфунтовый гамбургер с сыром» в Париже называют «Роял Чиз». Напарник отвечает эхо-реакцией и выделяет самую эмоциональную часть — «Роял Чиз»

4. Перефразирование

Проговаривая ту же мысль другими словами, вы помогаете говорящему увидеть, что его слышат и правильно понимают. Если нет — вовремя остановиться и объяснить свои слова. Вы уточняете и этим поддерживаете собеседника.

Перефразируйте смысл и содержание речи, а не эмоции и чувства говорящего. Формулируйте ответ своими словами, фактами без оценок и суждений. Лучше перефразировать утверждением, а не вопросом. Собеседник воспримет такой ответ более открыто и дружелюбно.

Перефразированием может быть более короткая фраза — резюме. Это подведение итогов основных мыслей собеседника. Резюмируя, вы «сворачиваете» речь говорящего до главной идеи.

Персонаж сериала «Друзья» Росс рассказывает, как сводить девушку в музей и куда идти. Джо резюмирует слова друга, выделяя суть

5. Назвать чувства

Назовите чувства, которые захватывают собеседника. Проговорите вслух, что вы заметили. Например: «Я чувствую, что ты разочарован последней ситуацией». Называя чувства, вы показываете, что понимаете ситуацию и соприкасаетесь с состоянием говорящего. Собеседник почувствует эмпатию и поддержку с вашей стороны, будет больше доверять. Он заметит эмоции и сможет их контролировать, либо отреагирует и выразит. Это снизит негативные переживания и сделает беседу более искренней.

Старайтесь определять состояния человека без оценок и суждений. Если не уверены в своей трактовке, добавляйте: «вероятно», «возможно» и «кажется», чтобы сгладить сообщение.

Хороший пример этой техники описывает детский психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания». Папа с семилетним сыном опаздывали на последний автобус, на который нельзя было опоздать. По дороге мальчик попросил купить шоколадку, но папа отказался. Тогда обиженный сын стал специально отставать, смотреть по сторонам и медлить. Перед отцом встал выбор: опаздывать или тащить ребенка насильно. Он сказал сыну: «Денис, ты расстроился из-за того, что я не купил тебе шоколадку. Расстроился и обиделся на меня». Произошло то, чего отец совсем не ожидал: мальчик дружелюбно вложил свою руку в папину, и они быстро зашагали к автобусу.

6. Телесная феноменология

Вы обращаете внимание на движения человека и проговариваете их вслух. Например, на приеме у психотерапевта человек сжимает кулаки, когда разговор заходит о его супруге. В школе ученик перестает дышать, если учитель спрашивает задание, которое он не сделал.

Телесная феноменология помогает понять состояние и ситуацию другого человека, как и название эмоций. Такое замечание заставит собеседника увидеть свои движения, успокоиться и правильно отреагировать.

Как быть внимательным во время разговора:

1. Уважайте говорящего и цените намерение донести до вас свои мысли и чувства;
2. Устройтесь поудобнее, сделайте несколько циклов дыхания;
3. Установите контакт с собеседником;
4. Смотрите на говорящего, поддерживайте зрительный контакт;
5. Поддерживайте собеседника звуками и эхо-реакцией;
6. Перефразируйте и резюмируйте слова говорящего, когда он заканчивает. Не перебивайте;
7. Не делайте выводов, оценок и суждений заранее;
8. Называйте чувства и движения своего собеседника.

Больше информации и новостей о трендах образования в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь.

Материал на тему: Техники активного слушания

Активное слушание

Результаты экспериментов показывают, что мы слышим только половину того, что нам говорят, соответственно, половина ваших слов, как говориться, «в одно ухо влетает, из другого вылетает». Задавались ли вы вопросом, почему эффективно общаться так сложно, не смотря на то, что коммуникация — важнейшая часть нашей жизни? Дело в том, что вдумчивое, осознанное общение, а особенно слушание, требуют от нас усилий, терпения, мотивации и опыта. Внимательно слушая собеседника, мы ставим себя на его место, «примеряем» его мысли и чувства.

Эффективному общению поможет метод активного слушания. Его использование помогает услышать собеседника, максимально правильно понимать смысл его слов. К тому же, активное слушание — это прямая дорога к доверительным и уважительным отношениям с клиентом, а так же способ воздействия на его решения.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. (на слайде)

Активное слушание — это способ завоевать внимание аудитории. Хорошо налаженная коммуникация полезна обеим сторонам. Покажи человеку — «я твой друг, я тебя слышу, я тебя понимаю», и он ответит тем же. Вас услышат, если вы будете слышать других.

Активное слушание — это эффективный способ получить максимум информации от собеседника. Вы замечали, что есть люди, которым хочется раскрыть душу, доверить секреты, в то время как с другими мы постоянно взвешиваем все за и против, прежде чем рассказать что-то сокровенное. Секрет прост: мы четко чувствуем, слышат нас или нет, часто это происходит бессознательно. Есть люди, от которых мы получаем положительный сигнал. Мы понимаем — он слышит меня, принимает, позитивно откликается на мои чувства и ситуацию. Значит, ему можно доверять, мне с ним комфортно, с ним я в безопасности. Рядом с таким человеком снимаются психологические блоки и зажимы, говорить с ним легко и свободно, ему хочется рассказать обо всем.

Активное слушание — это не только возможность наладить контакт, это так же хороший способ запоминать все то, что вам говорят. Мы хорошо помним знаковые события нашей жизни, потому что они были для нас важны. Помимо информационной составляющей, они окрашены эмоциями, переживаниями. Так же и в активном слушании, внимательно внимая собеседнику, обогащая информацию чувствами, нам проще нам проще запомнить то, о чем он говорит.

Приемы активного слушания

Выделяют следующие приемы активного слушания:

• Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-

Методическая разработка (7, 8, 9, 10, 11 класс) на тему: Техника активного слушания

ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

(методический материал для проведения тренинга с подростками)

Цель тренинга: выработать навыки активного слушания и показать применимость в практической работе.

Время проведения: 1-1,5 часа.

Программа:

1. Вводная часть. Что такое активное слушание, что оно даёт в коммуникациях. Самопрезентация.
2. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. «Выбор без выбора».
3. Слушать и слышать.
4. Техника «парафраз».
5. Техники позитивного восприятия.
6. Конфликты и способы взаимодействия.
7. Я-высказывания в конфликтах.
8. Обратная связь, подведение итогов.

1. Вводная часть. Что такое активное слушание, что оно даёт в коммуникациях. Самопрезентация.

Сегодня мы поговорим о некоторых азах, об основных техниках активного слушания, а также постараемся вывести несколько правил, техник, которые необходимо научиться применять в переговорах с клиентами, вырабатывая полезный навык.

 Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Практически каждый человек использует те или иные техники эмпатического слушания, но чаще это происходит неосознанно.

Зная существующие техники активного слушания и умея их применять, мы практически гарантированно сможем правильно воспринимать собеседника, точно определять его мысли, чувства, стремления, выявлять его потребности. Сегодня не буду останавливаться на важности ведения разговора на «языке пользы», чтобы собеседник понимал, что получит от нас. Нужно говорить то, что от нас хотят услышать. Важно понять, что же именно человек хочет услышать от нас.

Для адекватного восприятия разговора с собеседником важно заручиться его вниманием, заработать авторитет, чтобы открыто высказывал свои мысли в процессе переговоров. Такого эффекта можно достичь, правильно проведя самопрезентацию.

Самопрезентация – это представление себя собеседникам или аудитории. Другой человек оценивает вашу внешность, настроение, тембр речи, смысл ваших слов и жесты. Есть несколько простых общих правил, которые позволяют создать о себе положительное впечатление.

Правило № 1. С кем бы вы не общались, ключом к сердцу и памяти собеседника будет имя. Начиная разговор всегда представляйтесь. Без имени вы – никто. Даже если на вас одет бейдж, произнесите свое имя. Безусловно, нужно узнать имя собеседника и периодически обращаться к нему по имени. Всем нравится, когда к ним обращаются по имени (но важно не переусердствовать и не начинать каждую фразу с имени клиента).

Правило № 2. Презентабельный внешний имидж, включая кинестетику (пластичность в движениях) и стиль в одежде. Будьте позитивны, демонстрируйте хорошее настроение, энергичность и желание вести продуктивные переговоры. Люди это чувствуют. Никому не нравятся понурые переговорщики.

Правило № 3. Тщательно продумывайте свою речь, необходимо выбросить все слова паразиты и сленг, а также узкоспециализированные термины. Ваша речь должна быть структурирована, проста и понятна. Тренируйте свою речь!

Правило № 4. Из речи надо убрать отрицательные слова и высказывания (вместо: «Вы меня неправильно поняли», нужно сказать: «Я, видимо, не совсем точно объяснил суть дела»).

Правило № 5. Используете в своей речи «Я – высказывания» («Я чувствую, что у Вас остались сомнения», «Я вижу, что результат (стоимость) Вас не совсем устраивает»).

Правило № 6. Неречевая коммуникация. Невербалика. Отзеркаливание позы собеседника. Ваши жесты должны быть сдержаны, но приятны и органичны, и они должны быть! Не будьте истуканами!

Правило № 7. У вас должна быть своя собственная «лифтовая речь».

Несколько слов о том, что такое «лифтовая речь» и для чего она нужна. Это понятие в продажах, как и многое другое, пришли к нам из страны «вероятного противника». Elevator Speech – короткая презентация информации, продукта или сервиса, которая может быть полностью рассказана за время поездки в лифте.

Известно, что человек в течение первых 30-ти секунд принимает для себя решение, нужно ли продолжать разговор, интересен ли он. Если по истечении этих 30 секунд человек не заинтересовался, дальше он как бы «выключается» и либо завершает разговор, либо пассивно слушает, практически ничего не воспринимая. Поэтому важно, особенно при первой встрече, при первом телефонном разговоре заинтересовать клиента. Вот тут то и нужно применять свою «лифтовую речь». В качестве бонуса вам достаётся 20-30 минут полного внимания клиента, и у вас появляется возможность полноценно рассказать о своём предложении.

Очевидно, что «с ходу» выдать потрясающую речь на 100-150 слов (в зависимости от темпа речи) не сможет никто, поэтому такую речь необходимо подготовить заранее. Она должна быть действительно увлекательной, передающей самую суть предложения, почему это должно быть интересно клиенту. Имеет смысл подготовить такую речь для нового клиента, потому что она будет достаточно универсальной. Идеально, если в запасе будет несколько типов «лифтовой речи» для каждого типичного случая.

2. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. «Выбор без выбора».

                Итак, переходим собственно к техникам. Одним из основных инструментов являются вопросы.

Существует 3 основных типа вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Существует множество классификаций вопросов, которые применимы в отдельных ситуациях, но сейчас мы не будем вдаваться так глубоко. Остановимся только на основных.

Нужно помнить, что умение правильно и вовремя задавать нужные вопросы – один из ключевых навыков успешности.

                Немецкий философ И. Кант писал: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

                А ещё есть древняя поговорка: «Почему у человека два уха, но всего один рот?» – «Чтобы человек больше слушал и меньше говорил».

Вообще говоря, беседу ведёт тот, кто задаёт вопросы – он даёт направление коммуникации. Говоря о психике человека, можно с уверенностью утверждать, что когда человек осознанно говорит, он не способен думать о чём-либо другом. Замечали, что как только в разговоре вас что-то отвлекает, моментально появляется пауза?

А когда человек слушает, он может одновременно делать ещё несколько дел: запоминать, записывать, анализировать, размышлять.

Для убедительности проведём простой эксперимент.

Любые два участника, каждый получает листок с простыми арифметическими задачами. Один рассказывает о себе (о новом фильме, любую историю, надо сказать, что это будет заранее, до начала рассказа) и решает задачи, а второй – слушает и решает те же задачи.

Результат красноречив, верно? И все согласятся, что на переговорах нужно думать. Чем больше мы задаём вопросов и слушаем, тем больше можем думать и тем меньше оставляем пространства для раздумий и лишних сомнений клиенту. Человек, не успевая самостоятельно обдумать и проанализировать, склонен принять готовое мнение. Это тоже определённая особенность мышления, но сегодня мы не будем в это углубляться.

Первый тип вопросов – открытые – это вопросы, на которые сложно ответить «да» или «нет», т.е. возможен только более или менее развёрнутый ответ. Используются вопросительные слова «как», «когда», «сколько», «почему», «зачем», «каким образом» и т.д. Такие вопросы правильно задавать, когда мы выявляем потребности, когда нужно получить максимум информации. Таким образом, в переговорах открытые вопросы почти всегда задаются в начале разговора. И чем больше их удастся задать, тем больше информации вы получите, тем точнее сможете сделать предложение, тем проще будет работать с возражениями. Это основные вопросы для продавца. Можно вывести простое правило: хочешь узнать что-то новое – задай открытый вопрос!

Закрытые вопросы – вопросы, на которые можно однозначно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы неизбежны, без них полноценно заключить сделку не получится. У них есть свои плюсы, но не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, т.к. при большом количестве они создают дискомфорт и атмосферу допроса.  Такие вопросы следует применять, когда нам необходимо получить однозначный ответ. Например: «Вы установили образцы ручек в свой салон?»; «У вас завершилась реконструкция выставки?»; «Вам удалось обсудить с руководителем моё предложение?» и т.д. Закрытые вопросы необходимо использовать при завершении сделки.

Следующий тип вопросов – Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы где будете проводить презентацию: в школе, в ДК или в администрации сельского поселения?».

Существует способ некоторой манипуляции по незначительным вопросам. Например, договариваясь о дате и времени получения ответа на коммерческое предложение, можно задать вопрос: «Я позвоню узнать решение по этому предложению в четверг, когда будет удобно: утром или после обеда?». То есть предполагается, что у собеседника есть выбор (утро или вечер), но на самом деле выбора нет: при любом ответе он обязуется сообщить решение в четверг. Важно понимать, что этим следует пользоваться осторожно и только по не принципиально значимым вопросам. В этом случае такие вопросы могут принести пользу. Если клиент явно почувствует манипуляцию, то вы потеряете его доверие, возможно навсегда.

3. Слушать и слышать.

Безусловно, в процессе общения с собеседником важно не только слушать, но и слышать. То есть действительно осознавать, что говорит клиент и запоминать важное. Многие думают, что это очень просто и уверены, что делают так постоянно. Однако в реальной жизни всё немного по-другому.

Для проверки, как же обстоят дела, проведём ещё один эксперимент.

Сочиняем сказку, которая начинается со слов «Давным-давно жил-был дедушка». Первый повторяет начало и придумывает продолжение сказки одной фразой, следующий повторяет всё дословно с начала и добавляет свою фразу, следующий снова повторяет всё с самого начала и добавляет своё и так по кругу. Достаточно 7-10 фраз.

Все почувствовали, что внимательное восприятие даже самой простой информации требует определённого усилия? Пример! И поняли, что можно пропустить даже важную информацию. А ведь сейчас мы пробовали повторить всего дюжину фраз. В обычном разговоре их, согласитесь, больше. Но, возможно, вы заметили, что после нескольких повторений всё становится несколько проще.

Проверить себя, насколько вы полно слышите человека, можно очень просто: повторите про себя, что именно сказал собеседник. Не общий смысл, а полный смысл. Ещё лучше какое-то время записывать разговоры на диктофон, тогда будет соблюдена чистота эксперимента.

Слышать человека не так сложно после определённой тренировки. Это просто навык. Очень полезный, но хитрого или сложного в нём ничего нет. Только внимательно слушая можно услышать его желания и возможности. Поэтому помним и стараемся.

4. Техника «парафраз».

Если просто, парафраз – это пересказ, переформулирование своими словами. Этот приём очень часто используется психиатрами и нашёл своё место и в договоренностях, где очень востребованы работающие технологии эффективных коммуникаций. Обычно этот приём используется при работе с возражениями.

Самый простой пример – зеркальное повторение сказанного клиентом. «Эти ручки такие дорогие!» — «Да, действительно, эти ручки дорогие, но (это эксклюзивное предложение, самый актуальный дизайн с гарантированным качеством и т.д.)». Мы показываем клиенту, что мы его действительно слышим и соглашаемся с его мнением.

Более сложное использование техники парафраз, когда вы в общих чертах повторяете слова клиента, но придаёте им несколько иной смысл за счёт использования других выражений. Например: «Эта антивирусная программа очень дорогая!» — «Да, действительно, это система премиум класса, поэтому стоит дороже, чем более простые системы». «Здесь такой сложный монтаж!».

5. Техники позитивного восприятия.

Следующая техника, которая перекликается с техникой «парафраз» — техника «позитивного восприятия».

Мозг человека имеет определённые особенности восприятия. Во-первых, даже позитивный факт, высказанный с использованием частицы «не», эмоционально воспринимается как негативный. Во-вторых, люди склонны эмоционально и бессознательно «не слышать» частички «не», воспринимая только смысловую часть, стоящую после. Слыша «не дорого» – воспринимаем «дорого»; «не плохо» – «плохо»; «не отниму (время)» – «отниму»; «не придётся» – «придётся» и т.д. Повторюсь, что всё это происходит на уровне подсознания и работает одинаково у всех.

Важно всю информацию озвучивать собеседнику в позитивном варианте. Тогда вас поймут правильно и останется положительное впечатление. В противном случае собеседник будет чувствовать неуверенность; хоть и услышал уверения, но сомнения всё равно остались. Ко всему прочему приятнее общаться с позитивными людьми, нежели с депрессивными.

Приведем несколько примеров, как негативное высказывание можно обернуть в «позитивный фантик».

В принципе, любую фразу можно сказать другими, «позитивными» словами. Хотя формально меняем только слова, сохраняя суть, различия в восприятии кардинальны.

Попробуем потренироваться и найти позитивный вариант следующих утверждений (записываем варианты на флипчарте):

Этого товара у нас сейчас нет.

Я не смогу дать такую цену.

Это невозможно.

Мы не успеем.

Если Вас заинтересует.

Навык позитивной передачи информации сформируется после некоторой тренировки. Попробуйте в течение нескольких дней, особенно при общении с друзьями, обращать на это внимание и стараться ЛЮБУЮ фразу переводить в «положительный» вариант. Применяя эту технику постоянно и системно, скоро вы заметите, что изменилась не только реакция товарища на ваши слова, но и ваше восприятие окружающего мира. Схоже с попыткой найти хоть что-то хорошее в любом факте. На первый взгляд может показаться даже нелепым, но – работает!

Сегодня холодно – сегодня не слишком тепло, я устал – я хочу отдохнуть, не получается – в следующий раз получится (должно получится), не важно – важно другое и т.д.

6. Конфликты и способы взаимодействия.

Немного поговорим о конфликтах. Вообще это очень большая, глобальная тема, сегодня мы остановимся только на общих вопросах.

В любых переговорах возникают конфликтные ситуации, когда интересы сторон не совпадают.

В конфликтной ситуации возможны следующие варианты поведения:

1. Соперничество: стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

2. Приспособление: в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интереса другого человека.

3. Компромисс – учитываются интересы обеих сторон, но «наполовину».

4. Избегание – не выигрывает ни одна из сторон. Уход от конфликта.

5. Сотрудничество – учитываются интересы обеих сторон.

7. Я-высказывания в конфликтах.

В конфликтных ситуация важно уметь управлять развитием ситуации, не позволять эмоция брать верх. Профессионал отличается умением не реагировать (обычно основываясь на эмоции), а действовать (что предполагает предварительный мыслительный процесс).

Есть два варианты выражения мнения в конфликте: Вы-высказывания и Я-высказывания. Первый несёт в себе обвинение и, как следствие, «повышение градуса» конфликта, второй предполагает открытость и отсутствие оценки действий второй стороны, только констатация своего отношения к ситуации. Важность Я-высказываний отметили ещё в начале прошлого века психологи.

Используя «Я-высказывание» вы даёте возможность собеседнику посмотреть на ситуацию с вашей стороны, увидеть возникшие сложности и вместе прийти к лучшему решению. То есть вы ведёте конструктивные переговоры о том, как разрешить ситуацию, а не спорите и ругаетесь для нахождения причин проблемы и виновных в её возникновении.

8.        Обратная связь, подведение итогов.

Подведение итогов носит характер обобщения основных этапов работы. Развитие навыков активного слушания, умения предоставлять обратную связь способствуют установлению взаимопонимания и построению прочных долгосрочных деловых (и личных) взаимоотношений при условии, что они основаны на доверии, как ключевой ценности. Участники тренинга возвращаются к тому, насколько им удалось достичь желаемого результата – попасть в ту точку на шкале, которая была обозначена ими в качестве цели.

Рефлексия занятия происходит при выполнении упражнения «Карусель»:

Участники тренинга становятся в круг, положив руки или на плече, или на пояс соседей.

Все маленькими шагами движутся вправо, пока кто-нибудь не скажет «Стоп!» Этот игрок говорит несколько положительных фраз о занятии, которое завершилось. Он может называть действия, которые ему понравились, выделить положительные качества всей группы или отдельных учащихся, свой собственный успех.

Затем группа продолжает шагать слева, пока следующий игрок не скажет «Стоп!»

Варианты:

В качестве помощи ведущий может предложить учащимся ответить на следующие вопросы:

Что узнали нового?

Чему вы научились на занятии?

За что вы благодарны игрокам и ведущему?

Что вам мешало?

Домашнее задание: тренировка навыков активного слушания при общении со сверстниками в учебной группе, с членами семьи в домашней обстановке с предоставлением краткого отчета на 1 страничку с описанием своих выводов, наблюдений, открытий.

Ссылка: http://www.prostoprodavai.ru/?page_id=5 

Техника активного слушания 🍋 в психологии

Автор Таня Хохлова в 01.07.2019. Опубликовано Психология

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Pinterest

Активное слушание — это метод, который позволяет во время взаимодействия оценить психологическое и эмоциональное состояние человека с помощью особых приемов беседы. Активное слушание применяется в тренинговой работе, психологическом консультировании и психотерапии.

Основы концепции

Слушание – это коммуникативный процесс, в ходе которого возникает взаимопонимание, доверие. Слушание может быть пассивным и активным. В первом случае собеседник просто воспринимает услышанное, поэтому сложно что-либо сказать о его заинтересованности. Во втором случае он проявляет свою заинтересованность с помощью коммуникативных приемов – таких как, парафраза, уточнение, высказывание собственного мнения.

Приемы активного слушания изначально использовались исключительно психологами. Ведь этот метод позволяет лучше узнать человека, понять его приоритеты, более четко обозначить запрос. Кроме того, правильно применяя активное слушание, можно направить беседу в нужное русло.

С помощью некоторых вопросов психологам удается сделать так, чтобы человек сам понял причину своих проблем.

Например, вопрос «Что теперь вы сможете делать по-другому?» или «Какие первые шаги вы готовы предпринять для достижения цели?» стимулируют человека систематизировать ту информацию, которой он и так обладает и принять решение.

Сферы применения активного слушания

Изначально активное слушание использовалась исключительно как психотерапевтическая техника. Но, поскольку этот метод очень эффективен, сегодня психологи обучают ему родителей, мужей и жен. Применяется он и в тренинговой работе. Используют активное слушание и в бизнес-сфере, и в маркетинге.

С помощью данной техники можно преодолеть массу барьеров общения.

Приемы активного слушания

Паузы

Когда клиент заканчивает говорить, необходимо выдержать паузу. Это создаст впечатление обдумывания сказанного и позволит повысить уровень доверия между вами.

Парафраза

По сути, этот прием связан с повторением слов собеседника, но своими словами. То есть, краткая констатация сказанного.

После парафраз можно использовать вопрос «Я правильно понимаю?». Этот прием создает ощущение заинтересованности в процессе общения.

Уточнение

Психологу очень важно понимать, что, рассказывая о каком-либо событии из жизни, человек может теряться в деталях или описывать несущественное. Поэтому, выслушав рассказ, необходимо задать наводящие вопросы, которые позволят уточнить общую картину.

Собственное восприятие

Высказывание собственного восприятия также является отличным приемом в общении. Но делать это стоит очень аккуратно, чтобы человеку не показалось что вы на него давите.

Если для вас, к примеру, что-то кажется очевидным вместо «Это точно так» можно транслировать «У меня есть предположение…» или «У меня сложилось ощущение…».

Сообщение о восприятии себя

Это очень полезный прием. Обычно он применяется в гештальт-подходе. Психолог может в некоторых случаях сообщить клиенту о том, как изменяется его собственное состояние во время беседы. Например, «Мне было важно это услышать».

Интересное наблюдение. Применение техник активного слушания может быть полезно не только психологам, но и тем, кто хочет обучиться навыкам общения.

Раппорт

Раппорт – это возможность создать для собеседника наиболее комфортную обстановку. Такую, в которой ему было бы легче раскрыться.

Раппорт включает в себя в некотором смысле «присоединение» к человеку с помощью интонации, темпа речи, дыхания. Иногда эти «каналы» дополняются отзеркаливанием движений.

Интонация

Одни и те же фразы, произносимые в разной интонации, могут по-разному воздействовать на человека. Например, обычное «Да», сказанное громко и четко, вызывает чувство подавленности. А «Да», сказанное легко и непринужденно, тихим низким голосом, напротив, вызывает чувство доверия.

Темп речи

Этот параметр включает в себя темп и длительность звучания отдельных слов. Слишком быстрая речь может сбить человека с толку. Слишком медленная, напротив, вызывать скуку. Если психолог говорит очень медленно, клиенту может показаться, что он не заинтересован в плодотворной деятельности.

Подстройка по речи более важна для интровертов, чем для экстравертов.

Поскольку чаще всего скорость реакции меланхоликов и флегматиков медленная, им легче воспринимать более медленную речь с паузами и акцентами на отдельных словах. Если психолог экстраверт (например, холерик) с быстрой речью, ему необходимо научиться подстраиваться.

Дыхание

Присоединение к дыханию клиента дает возможность разговаривать с ним в одном темпе. При этом у психолога появляется дополнительная возможность изменить его общее состояние. Сначала присоединившись к дыханию (к примеру, учащенному), можно через какое-то время менять собственное дыхание – делать его более глубоким, медленным, расслабленным. И тогда клиент сделает то же самое. И, соответственно, сможет успокоиться, расслабиться, проявить доверие.

Эмпатия

Эмпатия – это способность чувствовать то, что чувствует другой человек. Психологу очень важно балансировать между эмоциональным присоединением к человеку и с осознанием собственного эмоционального состояния. Это позволит не погрузиться в проблему клиента слишком глубоко.

Эмпатия позволяет чувствовать, когда человек правдив, а когда он несколько искаженно преподносит информацию.

Активное слушание – это один из методов, который позволяет создать эффективное взаимодействие между людьми. Если раньше его применяли по большей части в психологии, то теперь он используется как в бизнес-сфере, так и в сфере бытовой коммуникации.

Приемы активного слушания могут быть полезны как психологам, так и родителям, продавцам, менеджерам, тренерам. Активное слушание позволяет найти общий язык практически с любым человеком.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Pinterest

Метод активного слушания и техника — что это такое в психологии: основная методика, способы и приемы процесса

Нечасто встречаются люди, которые умеют по-настоящему слушать. Гораздо чаще мы не понимаем, не слышим или недопонимаем собеседника, стремимся высказаться, а не выслушать. Но такой способ общения не помогает разрешить проблему или конфликтную ситуацию. Чтобы вопросы решались единовременно, а обиды не накапливались, важно учиться методу активного слушания: примеры применения этой техники и ее роль в психологии я кратко обозначу в этой статье.

Определение

Это способ восприятие речи говорящего, благодаря которому налаживается прямая и непрямая коммуникация между участниками разговора. Действительно, слушающий человек полностью включен в беседу, он осознает и анализирует суть слов собеседника, а также показывает ему свое понимание.

Казалось бы, как можно говорить с кем-либо и не слышать его. На самом деле именно таким поверхностным и односторонним образом складывается взаимодействие большинства людей. Это происходит из-за того, что пока один высказывается, другой прокручивает в голове собственные мысли, формулирует ответ, берет во внимание свои ощущения. Как правило, когда мы слышим какую-то неприятную фразу, обращенную к нам, все, озвученное после него, остается неуслышанным. Зацепившись за то, что вызвало эмоциональную реакцию, мы переключаемся с рационального уровня на чувственный, обдумываем ответ и можем даже потерять нить диалога.

При пассивном выслушивании крайне сложно верно уловить суть высказывания. О таком неэффективном способе взаимодействия говорит отсутствие мимической или физической реакции, эмоционального отклика. Кажется, что слушающий думает о своем и не включен в дискуссию. Это может обидеть и уничтожить любое желание налаживать коммуникацию. Методика активного слушания предполагает, что собеседники не зацикливаются на своих переживаниях, а стремятся услышать и понять оппонента. Этот подход позволяет:

• вывести разговор к выгодному для обеих сторон итогу;
• сформулировать правильные, эффективные вопросы и получить на них ответы;
• понять истинный смысл сказанного;
• улучшить контакт и получить важную информацию.

Техника

Если вы хотите устанавливать результативные отношения с окружающими, придется научиться убедительно говорить и слушать. Заметьте, когда вы искренне интересуетесь темой дискуссии, вы без труда в нее погружаетесь. На физическом уровне это тоже заметно: вы поворачиваетесь к собеседнику и наклоняетесь к нему, показывая, что настроены принимать участие в беседе.

В активное слушание входят следующие составляющие:

• Абсолютное принятие говорящего, отсутствие оценочных высказываний в его сторону.
• Использование вопросов как эффективного инструмента для включения в разговор.
• Избегание тем, которые человеку непонятны.

Теперь поговорим о конкретных техниках:

• «Эхо». Это повторение последних фраз оппонента с вопросительной интонацией.
• Перефразирование. Обобщение сказанного и краткая передача смысла: «Правильно ли я понимаю, ты имеешь в виду, что…?».
• Интерпретация. Высказывание предположения об истинных намерениях беседующего.

Способы активного слушания помогают человеку выказать сопереживание, а также прояснить для себя услышанное, расставить акценты и уточнить информацию.

Немаловажную роль играет зрительный контакт:

• Смотреть в глаза, значит – выражать интерес к говорящему и тому, что он говорит.
• Обсмотр рассказчика предполагает заинтересованность в личности оппонента, а не в той информации, которой он делится.
• Отстраненный взгляд, рассматривание окружающего пространства означает либо отсутствие интереса, либо желание как можно скорее закончить диалог, либо чувство дискомфорта.

Явные примеры и жесты активного слушания:в знак согласия кивки головой, которые подтверждают понимание («Конечно», «Я понимаю, о чем ты»). А вот завершать за человека его высказывание и прерывать не рекомендуется, даже если вы знаете, в какую сторону он поведет мысль. Необходимо дать ему лично сформулировать ту идею, которую он хочет до вас донести. При всем этом нельзя забывать об эмоциях говорящего. Проявляйте эмпатию, обращая внимание на то, что чувствует оппонент, говорите об этом.

Психолог Дарья Милай

Психологические приемы

Поддакивание

Часто этот прием мы применяем в разговоре неосознанно: иногда наклоняем голову, говорим «угу», «так», «ага», что позволяет оппоненту понять, что вы полностью настроены на диалог. Проще всего наблюдать пример проявления этого метода можно в телефонной беседе: озвучивание согласия показывает человеку на другой линии, что вы его слушаете, но продолжительное молчание заставляет сомневаться в вашей включенности.

Пауза

Однако тишина не менее важна при выстраивании контакта. Она помогает говорящему собраться и сформулировать мысли, а слушающему – представить историю и проникнуться ей. Искусству расставлять такие «молчаливые» акценты тоже необходимо учиться: замолчать важно вовремя.

Особенности постановки вопросов

Есть две разновидности: закрытые и открытые.

Первые предполагают краткий ответ, подтверждающий или опровергающий какое-либо утверждение. Примеры фраз активного слушания в диалоге: «Ты злишься?», «Ты хочешь, чтобы я была более заботливой?», «Проблема в том, что мы мало времени проводим вместе?», «Не думала ли ты прийти с этой проблемой на консультацию Дарьи Милай?».

Вторые влекут за собой более развернутую ответную реплику, требуют объяснения ситуации. Они позволяют выразить вашу заинтересованность в беседе: «Как думаешь, почему так происходит?», «Чем я могла бы помочь в решении этой задачи?», «Что тебя останавливает?».

Очная консультация

Каковы особенности и преимущества очной консультации?

Консультация по скайпу

Каковы особенности и преимущества консультаций по скайпу?

Перефразирование

Предполагает озвучивание высказанной ранее мысли, но иными словами. Этот метод дает собеседнику уверенность, что его поняли корректно, или прояснить свою позицию, если она была интерпретирована неверно. Перефразируя, опирайтесь на суть и содержание высказывания, а не на сопровождающие его эмоции:

• «Если я правильно тебя услышала, то…».
• «Ты хочешь сказать, что…».

Но использовать эту технику можно лишь тогда, когда оппонент логически завершил свой монолог или реплику. Перебивать его не нужно.

Резюмирование

С его помощью можно подвести итог всему сказанному ранее. Резюме – это идеи и чувства собеседника, в сжатом виде:

• «Твоя основная мысль заключается в том, что…».
• «Если подытожить, то…».

Раппорт

Эта методика представляет собой «присоединение» к оппоненту по различным «каналам»: интонационному, речевому, дыхательному.

Интонация

Одни и те же фразы, сказанные с разным тоном, могут передавать разнообразные смыслы. С использованием этого приема люди выражают определенные эмоции и состояния, поэтому важно отслеживать не только то, что вы высказываете, но и как это делаете. При налаживании контакта с человеком такой способ отождествления с ним, дает невероятный результат. При грамотном интонировании можно добиться впечатления полного понимания, схожести, что, конечно, располагает к дальнейшему взаимодействию.

Темп

Представляет собой скорость говорения, а также продолжительность пауз и заминок.  Если вы говорите слишком быстро, это свидетельствует о внутреннем напряжении, а также волнении. Если же ваши реплики, наоборот, медленные, вялые, это отражает некоторую апатичность. Однако эта быстрота или медлительность зависит также от типа темперамента личности. В любом случае, чтобы уменьшить нервозность, которую вы чувствуете сами или от того, с кем ведете диалог, попробуйте снизить торопливость высказывания.

Дыхание

Дыхательное отзеркаливание позволяет оказаться с собеседником в одной «плоскости», а затем наладить его на нужную вам эмоциональную волну. Например, если ваш знакомый раздражен и часто дышит, вы можете сначала наладить контакт, прочувствовав частоту смены вдохов-выдохов и подстроившись под нее. И уже после того, как взаимодействие произойдет, попробуйте перестроить его на иные эмоции, постепенно начав дышать спокойнее.

Эффективная техника в активном слушании «Отражение чувств»: её приемы

Эмпатия предполагает умение сопереживать, ставить себя на место друга на эмоциональном уровне, понять его истинные мотивы и идеи. Достичь такого способа эффективного взаимодействия можно с помощью:

• Повторения переживаний оппонента. Помогая говорящему обозначить и осознать его ощущения, вы добиваетесь эффекта «родства душ», повышаете степень доверия и выводите общение на качественно новую ступень.
• Выражение своего настроения. Говоря о том, что вы чувствуете в концепции протекающего диалога, вы снижаете силу их воздействия на разум, помогаете беседе стать более открытой, позволяете собеседнику тоже искренне озвучивать свои переживания и чувства.

Обращайте внимание на голос высказывающегося, чтобы понять его настрой:

• возникновение голосовых спазмов свидетельствует о внутреннем напряжении;
• покашливание – говорит о лжи и неуверенности в сказанном;
• внезапный смех, не соответствующий ситуации, указывает на отсутствие контроля над собой.

Учитывайте все эти нюансы в диалоге, но не забывайте и об индивидуальных особенностях человека: его речи в обычном режиме общения, а также существующих физических предпосылках для той или иной реакции (кашель, например, может быть вызван болезнью).

Способы понимания

Очень важно интересоваться методами активного слушания и изучать, что же это такое и как это причастно к психологии. Освоив такой способ ведения беседы, вы сможете не только слышать говорящего, но и понимать больше, чем просто смысл слов, прочувствовать его чувства, осознать идеи и мотивы. Это понимание проявляется на трех уровнях:

• Сопереживание –  ощущение тех же эмоций, переживаний, что и оппонент.
• Сочувствие – предложение искренне помочь.
• Симпатия – позитивное отношение к тому, кто говорит.

Предполагается, что слушая, вы фокусируетесь не на своих переживаниях и желаниях, а на эмоциональном состоянии, интересах и словах собеседника. Отстранившись, вы не высказываете свою позицию или оценку, а ставите своей целью поддержку и погружение во внутренний мир другого человека. Эмпатическими приемами также являются:

Задайте вопрос

• Сообщение о восприятии – «Я понимаю, что тебе сейчас неприятно. Хочется убежать и спрятаться ото всех».
• Развитие мысли  – способность подхватить идею и продолжить ее.
• Информирование о впечатлениях – «То, о чем ты говоришь, для меня очень ценно».
• Замечания о развитии диалога – «Кажется, мы достигли взаимопонимания».

Пример приема: что является наиболее эффективным в активном слушании

Ярким проявлением этой техники считается сфера продаж. Хороший продавец сначала внимательно слушает клиента, понимает, что именно ему нужно. Затем он предлагает варианты удовлетворения потребности покупателя. Налаживая контакт, он устанавливает истинные мотивы, побудившие посетителя прийти в магазин, которые, возможно, даже не были озвучены.

Эффективна эта методика и в общении с детьми. Чтобы установить результативное взаимодействие с ребенком, важно понять его переживания, обнаружить проблемы, которые у него возникли. Слушать грамотно, значит – побудить чадо к конкретным действиям, помочь ему решить возникший вопрос, а также настроить на доверительное сотрудничество со взрослыми.

Упражнение

Развить в себе или других этот навык помогут следующие методики:

• Если эту тему предстоит прорабатывать с группой, поделите участников на пары.
• Сообщите им, что в течение некоторого времени один из двойки будет играть роль того, кто слушает, а другой – того, кто говорит.
• На протяжении 5 мин. говорящий будет сообщать оппоненту о своей проблеме, заостряя внимание на причинах появления этих трудностей. Слушающий применяет описанные выше методы.
• По окончании установленной временной границы напарникам дается 1 минута, чтобы обсудить: что помогало, а что мешало высказываться или выслушивать.
• Поняв свои ошибки, собеседники могут их исправить, так как следующие 5 мин говорящему предстоит поведать о качествах, которые помогают ему налаживать контакты с окружающими. Слушатель продолжает применять приемы на практике, учитывая допущенные ранее огрехи.
• После этого тот, кто слушал, пересказывает все, что ему удалось понять из рассказов напарника, а тот, в свою очередь, молча кивает или выказывает несогласие. Получив отрицательную реакцию, тот, кто говорит, должен исправиться, пока не получит положительный ответ.
• Затем оппоненты меняются местами и проходят заново через все этапы.

Завершив упражнение, необходимо его обсудить:

• Какая роль показалась участникам наиболее сложной?
• Какие ошибки они допускали?
• Что стоило сделать иначе?
• Для чего проводилась эта «игра»?

Как понять, помог ли метод в работе

Есть показатели, позволяющие определить результативность применения методики в диалоге:

• Насколько люди продвинулись в решении обсуждаемой проблемы?
• Заметно ли снижение силы негативных переживаний?

Типы активного слушания

• Нерефлексивное – поддержание контакта посредством коротких возгласов: «да», «хм», «ага» и так далее.
• Рефлексивное – отражение содержания высказывания и осознание чувств говорящего.

Вывод

Люди взаимодействуют между собой с помощью общения. Уметь сначала слушать, а потом сказать, значит – открыть для себя дорогу к эффективному выстраиванию диалога и оперативному решению проблем. Современное общество склонно больше говорить, чем пытаться услышать окружающих, что приводит к тотальному недопониманию, разрушению отношений, неправильным решениям, обидам. Сколько фатальных последствий можно было бы избежать, научившись приемам активного слушания, результативность которых доказана в психологии множеством примеров? Наладить грамотный контакт с собой, пространством и другими людьми вы можете, записавшись на мою персональную консультацию.

В сложных жизненные ситуациях, возникает ощущение безысходности и отчаяния. Самым действенным способом является личная консультация.

Часовая встреча по вашему уникальному запросу в Москве.

Записаться на консультацию

Интенсивный ритм жизни?
Получите он-лайн консультацию из любого уголка мира.

Skype, Viber.

Записаться на консультацию

Активное слушание. Приемы активного слушания

Активное слушание — это все о том, как слушать и слышать собеседника. Активное слушание — это возможность эффективно участвовать в диалоге. Этим мы устанавливаем контакт, побуждаем собеседника продолжать беседу, получаем максимальную информацию от этого диалога.

Активное слушание. Теория

Слушать и слышать другого человека — естественная часть общения. Если говорить о видах этого процесса, то можно выделить следующие:

Неслушание. Это открытое неучастие в беседе. Ваш визави говорит — мы его не слушаем. Мы не участвуем в диалоге вербально и невербально. Мы не поддерживаем его даже по средствам междометий («угу», «ага»), даже избегаем зрительный контакт.

Псевдослушание. Мы частично участвуем в беседе, но самым минимальным способом. Например, мы можем применять междометия, но избегаем невербального контакта (нет зрительного контакта и так далее).

Избирательное слушание. Из диалога мы «выхватываем» части информации. Не стремимся понять контекста.

Активное слушание, в отличие от вышеописанных, предполагает активное участие в беседе — мы стараемся понять сказанное другими, посредством уточнений, мы даем обратную связь посредством пересказа, демонстрируем невербальный контакт и так далее. В активном слушании мы стремимся установить контакт с собеседником, понять истинный контекст сказанного.

Нерефлексивный метод — общение, в котором слушатель использует минимальный набор вербальных и невербальных способов поддержания беседы. Мы не вмешиваемся в монолог другого человека, но при этом демонстрируем понимание.

В этом способе мы не оцениваем слова визави — главная цель дать ему выговориться.

Рефлексивное слушание — общение, в котором фокус на логику диалога. Рефлексивный метод можно охарактеризовать простой логикой — мало задать вопрос, нужно убедиться, чтобы собеседник его понял. А дальше нужно услышать ответ и убедиться, правильно ли мы поняли нашего визави. Это направление общения иногда называют «мужским» типом общения.

Данный метод применяется в случаях, когда необходим понимание слов собеседника, понимание логики сказанного. Например, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков или лексикон.

Эмпатическое слушание — общение, в котором фокус на эмоции и внутреннее состояние человека. Другими словами — это душевное общение. Этот способ иногда называется «женским» типом общения. Данный тип активного слушания важен, когда требуется личный контакт, доверие и эмоциональная гармония.

Цель — понять внутреннее состояние

как управлять переговорами — СКБ Контур

Обычно выделяют два вида слушания: активное и неактивное.

Неактивное слушание — это когда во время речи собеседника вы никак не демонстрируете свое участие. Если же вы сопровождаете слушание вербализацией, то это можно считать активным слушанием. Основная  идея заключается в том, что вы воспринимаете получаемую информацию правильно и поддерживаете позицию собеседника, тем самым стимулируя его к дальнейшему диалогу с вами. Активное слушание необходимо, чтобы управлять ходом переговоров. 

Базовые методы активного слушания

На самом деле диапазон методов активного слушания не так широк. На мой взгляд, стоит отметить четыре основных:

1. Метод, основанный на использовании междометий. Когда вам кто-то  что-то рассказывает, вы используете междометия «да», «так».  Это самый простой способ, который фактически используется всеми людьми.
2. Метод «эхо». Заключается в том, что вы проговариваете слово либо часть фразы, которую вам только что сказал собеседник.  Это делается для того, чтобы: а) подчеркнуть значимость того, что вам сказал собеседник; б) создать мостик между тем, что сказал собеседник, и тем, что будете говорить вы; в) взять для себя тайм-аут. В процессе переговоров вы мобилизованы, и скорость мышления у вас выше, чем в обычных ситуациях, поэтому иногда достаточно фразы-эха, чтобы подумать о том, что сказать дальше. Вы не просто замолкаете, а повторяете часть фразы и размышляете, как продолжить разговор.
3. Метод резюмирования. Особенность этого метода состоит в том, что вы резюмируете не все, что вам сказал собеседник, а  лишь то, что вам выгодно резюмировать. С помощью этого метода можно направить переговоры в то русло, которое выгодно для продавца.
4. Метод перефразирования. Вы фактически пересказываете то, что хочет клиент, но своими словами.

Надо отметить, что методы активного слушания чаще всего применяются вместе с техникой вопросов. Происходит это примерно так: задается открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно, и заинтересованное лицо, учитывая ответ на этот вопрос, использует метод активного слушания.

Использование методов активного слушания в переговорах

Во время переговоров есть глобальная цель, а также промежуточные подцели. Любые переговоры имеют несколько вариантов завершения: наилучший (достижение всех промежуточных целей и подписание договора), оптимальный (все промежуточные цели обсудили, какие-то достигли, какие-то – нет)  и наихудший вариант (ничего не достигли, не все обсудили, но оставили хорошее впечатление о себе).

Идти на переговоры с одной целью рискованно, поскольку нет пространства для маневра.

Активное слушание выступает как инструмент на стадии выяснения потребностей. На всех остальных этапах активное слушание тоже используется, но в меньшей степени. Также сила воздействия может быть меньше, если человек понимает, что вы хотите добиться, используя этот метод. Однако это не говорит о том, что он не работает.

Во время переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации. Использование техники активного слушания является одним из этапов выхода из конфликта. Однако активное слушание в конфликте, в момент эмоциональной кульминации, не используется, потому что может быть обратный эффект.

В ситуациях эмоционального напряжения и эмоционального всплеска активное слушание работает в минус, а не в плюс.

Можно выделить четыре этапа конфликта:

1. Эскалация (возникновение конфронтации). Необходимо внимательно слушать, но слушать молча, неактивно.
2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже используется пассивное слушание.
3. Снижение динамики конфликта. Выражается понимание, сожаление по поводу случившегося.
4. Стадия затухания конфликта. Предлагаются варианты решения.

Активное слушание можно использовать на последних двух этапах, уже после того как вы справились с эмоциональностью вашего собеседника и обсуждаете варианты выхода из сложившейся ситуации, резюмируете ваши договоренности.

Использование этих простых методов поможет завоевать доверие клиента и влиять на процесс переговоров, оптимально приближая разговор к выгодному результату.

Олег Бусыгин, генеральный директор консалтинговой компании Intake Consult, бизнес-тренер

Активное прослушивание | SkillsYouNeed

Активное слушание — это навык, который можно приобрести и развить с практикой. Однако активное слушание может быть трудным для освоения и, следовательно, потребует времени и терпения, чтобы развить его.

« Активное прослушивание » означает, как следует из названия, активное прослушивание. Это полная концентрация на том, что говорится, а не просто пассивное «слушание» сообщения говорящего.

Активное слушание предполагает слушание всеми органами чувств.Помимо полного внимания к говорящему, важно, чтобы «активный слушатель» также «видел», что он слушает — в противном случае говорящий может сделать вывод, что то, о чем он говорит, слушателю неинтересно.

Интерес можно передать говорящему, используя как вербальные, так и невербальные сообщения, например, поддерживая зрительный контакт, кивая головой и улыбаясь, соглашаясь, сказав «Да» или просто «Мммм», чтобы побудить его продолжить. Предоставляя такую ​​«обратную связь», говорящий обычно будет чувствовать себя более непринужденно и, следовательно, общаться более легко, открыто и честно.

Аудирование — это самый фундаментальный компонент навыков межличностного общения.

Слушание — это не то, что происходит просто так (то есть слушание), слушание — это активный процесс, в ходе которого принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Слушатели должны оставаться нейтральными и непредвзятыми, это означает стараться не принимать чью-либо сторону или формировать мнение, особенно в начале разговора. Активное слушание также требует терпения — следует принимать паузы и короткие периоды тишины.

Слушатели не должны поддаваться соблазну бросаться вопросами или комментариями каждый раз, когда наступает несколько секунд тишины. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения своих мыслей и чувств, поэтому ему следует предоставить для этого достаточно времени.

Активное слушание означает не только полное сосредоточение внимания на говорящем, но и активное проявление вербальных и невербальных признаков слушания.

Обычно выступающие хотят, чтобы слушатели продемонстрировали « активное слушание », соответствующим образом отвечая на то, что они говорят.Соответствующие ответы на слушание могут быть как вербальными, так и невербальными, примеры которых перечислены ниже:

Признаки активного слушания

Невербальные признаки внимательного или активного слушания

Это общий список невербальных признаков слушания, другими словами, люди, которые слушают, с большей вероятностью покажут хотя бы некоторые из этих признаков. Однако эти знаки могут не подходить для всех ситуаций и не во всех культурах.

Улыбка

Маленькие улыбки можно использовать, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться или быть довольным полученным сообщением.В сочетании с кивками головы улыбка может быть мощным средством подтверждения того, что сообщения выслушиваются и понимаются.

Зрительный контакт

Это нормально и обычно обнадеживает слушателя, когда он смотрит на говорящего. Однако зрительный контакт может быть пугающим, особенно для более застенчивых ораторов — оцените, насколько зрительный контакт подходит для каждой конкретной ситуации. Совместите зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы ободрить говорящего.

Осанка

Поза может многое рассказать об отправителе и получателе в межличностном взаимодействии.Внимательный слушатель склонен слегка наклоняться вперед или вбок, сидя. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой наклон головы или положение головы на одной руке.

Зеркальное отображение

Автоматическое отражение любых выражений лица говорящего может быть признаком внимательного слушания. Эти рефлексивные выражения могут помочь проявить сочувствие и сочувствие в более эмоциональных ситуациях. Попытка сознательно имитировать мимику (т. Е. Не автоматическое отображение мимики) может быть признаком невнимательности.

Отвлечение

Активный слушатель не будет отвлекаться и поэтому будет воздерживаться от ерзания, взгляда на часы или часы, рисования, игры с волосами или ковыряния ногтей.

См. Наши страницы: Невербальное общение , Язык тела и Внешний вид для получения дополнительной информации.

Имейте в виду, что:

Вполне возможно научиться и имитировать невербальные признаки активного слушания, а на самом деле совсем не слушать.

Сложнее имитировать вербальные признаки слушания и понимания.

Устные знаки внимательного или активного слушания

Положительное армирование

Хотя это сильный сигнал внимательности, следует проявлять осторожность при использовании положительного вербального подкрепления.

Хотя некоторые положительные слова ободрения могут быть полезными для говорящего, слушателю следует использовать их умеренно, чтобы не отвлекаться от того, что говорится, и не делать ненужного акцента на частях сообщения.

Случайное и частое употребление слов и фраз, таких как « очень хорошо », « да » или « действительно », может раздражать говорящего. Обычно лучше уточнить и объяснить, почему вы согласны с определенным моментом.

Вспоминая

Общеизвестно, что человеческий разум плохо запоминает детали, особенно на длительное время.

Тем не менее, запоминание нескольких ключевых моментов или даже имени говорящего может помочь подтвердить, что отправленные сообщения были получены и поняты — i.е. прослушивание прошло успешно. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих бесед доказывает, что внимание было удержано, и, вероятно, побудит говорящего продолжить. Во время более продолжительного обмена мнениями может быть уместно делать очень короткие записи, чтобы потом вспомнить, когда вы будете задавать вопросы или уточнять.

См. Нашу страницу: Запись .

Опрос

Слушатель может продемонстрировать, что он уделяет внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая утверждения, которые помогают прояснить то, что сказал говорящий.Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает укрепить свой интерес к тому, что говорит говорящий.

См. Наши страницы: Опрос и Типы вопроса для получения дополнительной информации.

Отражение

Размышление — это повторение или перефразирование того, что сказал говорящий, для демонстрации понимания. Рефлексия — это мощный навык, который может усилить сообщение говорящего и продемонстрировать понимание.

Смотрите нашу страницу: Reflection .

Разъяснение

Разъяснение включает в себя вопросы говорящему, чтобы убедиться, что сообщение получено правильно. Разъяснение обычно включает использование открытых вопросов, которые позволяют выступающему при необходимости подробно остановиться на определенных моментах.

См. Нашу страницу на Разъяснение .

Обобщение

Повторение резюме сказанного в ответ говорящему — это прием, используемый слушателем, чтобы повторить сказанное своими словами.Подведение итогов включает в себя взятие основных положений полученного сообщения и их логическое и ясное повторение, давая говорящему возможность исправить при необходимости.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

.

(Активное) Навыки аудирования: определение, примеры, методы

Это руководство по активному аудированию поможет вам найти работу.

Как?

Ответив:

Почему в резюме важно слушать?

И —

Как подтвердить свои навыки слушания, чтобы работодатели захотели вас нанять.

Сделайте это правильно, и вы будете слушать, «Как скоро вы сможете начать?»

Это руководство покажет вам:

• Ответ на вопрос , почему так важно активное слушание?
• Как показать в резюме умение активно слушать, чтобы произвести впечатление.
• Десятки отличных примеров активного прослушивания резюме для высшей карьеры.
• Как улучшить навыки слушания, чтобы получить лучшую работу.

Хотите сэкономить время и подготовить резюме за 5 минут? Попробуйте наш конструктор резюме. Это быстро и легко. Кроме того, вы получите готовый контент, который можно добавить одним щелчком мыши. Посмотрите 20+ шаблонов резюме и создайте свое резюме здесь .

Образец резюме, созданный с помощью нашего конструктора — Дополнительные шаблоны и составьте свое резюме здесь .

Один из наших пользователей, Никос, сказал следующее:

[Я использовал] хороший шаблон, который я нашел на Zety. В моем резюме теперь одна страница , а не три . То же самое.

Создайте свое резюме прямо сейчас

Хотите узнать больше о других навыках, помогающих получить работу? У нас есть все необходимое — ознакомьтесь с нашими специальными руководствами:

1

Что такое активное прослушивание?

Активное слушание — это то, на что это похоже: прилагать усилия, чтобы слушать.При активном слушании слушатель пытается почувствовать то, что чувствует говорящий.

Для этого сосредоточьтесь на словах говорящего, а затем повторите его сообщение. Наконец, позвольте докладчику исправить ваше резюме, пока вы не сделаете его правильно.

Многие думают, что слушание — это естественное занятие, которым люди занимаются без усилий.

Но…

Слушайте и слушайте — это разные вещи.

Слух — это всего приемов звуков. Прослушивание работает над их пониманием.

Есть пять этапов активного слушания:

Как стать активным слушателем

1. Обратите внимание. Посмотрите на говорящего. Не думай об аргументах. Вслушиваться.
2. Не судите. Не перебивай. Не думайте о добре или зле.
3. Переформулировать. Перефразирование слов и чувств говорящего называется рефлексивным слушанием. Это ключ к тому, чтобы быть хорошим слушателем.
4. Задайте вопросы , особенно если вы не понимаете.
5. Обсуждение. Когда оратор узнает, что вы его поняли, поделитесь своим мнением.

Затем повторите процесс внимательного прослушивания, когда говорящий снова заговорит.

Пример активного прослушивания

Сотрудник говорит:

Мне не нравится, как вы выполняете свою работу.Это неправильный формат. Приходится уделять много времени исправлению макета.

Вы думаете:

тьфу. Это потребует много работы!

Вы говорите:

Значит, вам приходится предпринимать дополнительные шаги из-за того, как я выполняю свою работу. Это правильно?

Сотрудник думает:

Хорошо.Он это понимает. Теперь мы можем поговорить о том, как он видит проблему.

Почему важно активное прослушивание?

Навыки активного слушания занимают центральное место в большинстве профессий.

Эффективное слушание создает понимание, которое повышает продуктивность.

Когда работодатели вкладывают навыки слушания в объявление о вакансии, они имеют в виду…

Можете ли вы использовать профессиональные коммуникативные навыки для качественного выполнения работы?

Я покажу, как это доказать дальше.

Внимательное Определение: Значение внимательное — это наблюдение без отвлечения внимания. Это означает, что ваши цели и аргументы будут отложены.

Нужен список навыков межличностного общения, например, навыков активного слушания? См. Наше руководство: Навыки межличностного общения: определение, примеры, лучшее для вашего резюме [+ советы]

2

Как включить активные навыки аудирования в свое резюме

Вот огромный Совет по умению слушать на слух —

Не просто перечислите навыков активного слушания в своем резюме.

Докажите им.

Покажите, что вы использовали эффективное слушание, чтобы помочь компании.

Примеры активного слушания:

Примеры активного слушания для резюме

Торговый представитель

• Использовал навыки активного слушания для построения прочных отношений со 145 постоянными клиентами. Добейтесь большего, чем 15 других торговых представителей в команде.
• Благодаря эффективному слушанию, наш клиент №1 искал другие варианты. Работал с производством, чтобы сэкономить 1,1 миллиона долларов упущенной выгоды.

Резюме торгового представителя

Служба поддержки клиентов или служба поддержки

• Использует навыки активного слушателя для решения жалоб клиентов. Получил на 15% больше, чем средний балл в опросах на выходе.
• Использовал методы активного слушания для решения проблем на 12% быстрее, чем в среднем по отделу.

Резюме службы поддержки клиентов

Учитель

• Выявлены пробелы в понимании учащимися ключевых понятий при регулярном использовании навыков активного слушания. Повышение результатов тестов для моих детей на 15%.
• Повышенная посещаемость класса для 12 трудных учеников. Использует внимательное слушание, чтобы найти свои обучающие блоки и работать с ними.

Резюме учителя

Медсестра

• Сокращение медицинских ошибок в моем отделении на 18% благодаря применению навыков активного слушания с пациентами.
• Получено 95% положительных отзывов пациентов. В основном это произошло благодаря активному вниманию во время ухода.

Резюме медсестры

Менеджер

• Привлечение сотрудников к нашей программе бережливого производства увеличилось на 97%. Умело выслушивал, чтобы выявить и решить ключевые проблемы сотрудников.
• Благодаря эффективному слушанию, расследование, казалось бы, несвязанных жалоб клиентов.Нашел общие темы и решил их, настроив наш процесс заказа.

Резюме менеджера

Руководитель

• Использовал навыки активного слушания для построения прочных отношений с 20 членами управленческой команды. Их участие привело к скачку доходов на 2 миллиона долларов.
• Во время прогулок по Гемба использовал навыки активного слушателя, чтобы понять препятствия на линейном уровне. Повышение вовлеченности сотрудников составляет 30%.

Исполнительное резюме

Руководитель проекта

• Благодаря методам активного прослушивания, построены надежные отношения с поставщиками. Сократите производственные затраты на 20 000 долларов на проект.
• Внимательное выслушивание во время сбора требований, чтобы повысить удовлетворенность выполненными проектами на 15%.

Резюме менеджера проекта

Инженер-программист

• Сокращенное время до завершения среднего проекта на 3 дня.Дополнительная скорость появилась благодаря активному прислушиванию к потребностям клиентов.
• Использовал навыки активного слушания с партнером по программированию для быстрого разрешения конфликтов. Наша команда реализовала проекты на 22% быстрее, чем все остальные 5 команд.

Резюме инженера-программиста

Веб-дизайнер

• Реализовано более 25 проектов в год с затратами клиентов на 20% ниже запланированных. Использовал хорошие навыки аудирования для выявления ненужных компонентов веб-сайта.
• Использует эффективное слушание для понимания потребностей клиентов. Доставка осуществляется на 10% быстрее, а удовлетворенность клиентов составляет 95%.

Web Designer Resume

DevOps

• Использует навыки активного слушателя, чтобы понимать проблемы команды. За 18 месяцев текучесть кадров сократилась на 30%.
• Обучая команду применять методы активного слушания при взаимодействии с клиентами, можно сократить количество жалоб на 28%.

DevOps Resume

Регистратор

• Упорядоченные телефонные звонки с активными навыками слушания. Менеджер похвалил 3 раза за экономию времени.
• Использует внимательное выслушивание для решения жалоб клиентов на месте. За время моей работы повторный бизнес увеличился на 15%.

Ресепшн Резюме

Маркетинг

• Благодаря активному слушанию собраны лучшие идеи даже у менее общительных членов команды.Показатель рентабельности инвестиций вырос на 17% за 2 года подряд.
• Использованы концепции навыков активного слушания для создания интерактивного опроса Net Promoter Score. Сократите отток на 28% за 7 месяцев.

Резюме по маркетингу

Дизайнер интерьеров

• Выполнено 25 проектов в год. Получил 99% положительного удовлетворения клиентов благодаря сильным навыкам активного слушания.
• Сократите время завершения на 2 дня для каждого проекта с целевым использованием хороших навыков слушания.

Резюме дизайнера интерьеров

Офицер полиции

• Использует эффективное слушание для разрешения в среднем 15 конфликтов в неделю. Признан сержантом за отличные навыки разрешения конфликтов.
• Время в суде сокращено на 3 дня в месяц за счет использования навыков активного слушателя при выдаче цитат.

Резюме сотрудника полиции

Поверенный

• Использовал методы активного слушания для урегулирования 75 дел во внесудебном порядке.В 99% случаев результат оказался благоприятным для клиента.
• Проведено более 90 медиаций с расчетной ставкой 94%, отчасти благодаря применению эффективного прослушивания.

Резюме поверенного

Физиотерапевт

• Использует внимательное слушание, чтобы понять и диагностировать физические проблемы пациента. Достигнут 88% успеха в достижении целей клиента.
• Поддержание 97% положительных оценок пациентов благодаря постоянному применению навыков общения и активного слушания.

Резюме физиотерапевта

Исполнительный помощник

• Экономия 7 часов в неделю для 3 руководителей высшего звена. Использовал хорошее слушание, чтобы найти эффективность.
• Благодаря эффективному слушанию улучшилось общение между менеджерами и руководителями. Сокращение времени, затрачиваемого на конфликты, на 25%.

Исполнительный помощник Резюме

Думаете, вы плохо слушаете? Практика ведет к совершенству.Обратитесь за помощью к упражнениям по активному слушанию ближе к концу.

Совет для профессионалов: Используйте метрики, чтобы доказать активное умение слушать. Проценты, доллары, часы и другие цифры показывают, что ваши эффективные способности к слушанию не такие уж мелкие.

При создании резюме в нашем конструкторе перетаскивайте пункты списка, навыки и автоматически заполняйте скучный материал. Проверка орфографии? Чек . Начните создавать свое резюме здесь .

Когда вы закончите, конструктор резюме Zety оценит ваше резюме и подскажет , точно , как его улучшить.

3

Как быть лучшим слушателем

Ой-ой.

Работа требует навыков активного слушания, но у вас их нет.

Вот лучшие книги и курсы по активному аудированию.

У нас также есть удобный список активных упражнений на слушание ниже.

1. Читайте книги по активному слушанию

Готовы улучшить свои методы активного слушания? Вы можете быстро закончить эти электронные и аудиокниги.Они также являются хорошими пунктами в резюме.

2. Возьмите уроки активного аудирования

Изучите аудирование онлайн с помощью пяти курсов активного аудирования.

Бонус: Перечислите классы и курсы в резюме следующим образом:

• Слушал мастер-класс по активному аудированию Udemy, 2019.
• Прошел онлайн-курс активного прослушивания на Lynda.com, включая потребности клиентов анализ и разрешение конфликтов.

3. Практикуйтесь с упражнениями на активное слушание

Хотите знать, как лучше слушать? Требуется активное слушание в группах?

Попробуйте эти упражнения и упражнения на умение слушать.

• Телефонная игра. Передайте историю от человека к человеку по строчке. Затем сравните исходную и окончательную версии. Это упражнение показывает, насколько сложно слушать.
• Спикер и слушатель. Один человек говорит, а другой практикует активное слушание, и наоборот. Эта практика аудирования оттачивает навыки.
• Цепочка историй группы. Попросите каждого члена группы добавить к рассказу одно предложение. Члены должны внимательно слушать, чтобы отслеживать.
• Шкала симпатии. Подумайте о трех хороших слушателях. Вы их любите или хотя бы уважаете? Делает ли эффективное слушание кого-то более симпатичным?
• Не слушает. Когда врач или другой специалист не слушали вас? Как ты себя чувствовал? Могли бы навыки активного слушания работать лучше?

Совет для профессионалов: Нужен отличный слушатель синоним ? Попробуйте внимательный, понимающий, или восприимчивый.

Хотите другие навыки резюме помимо навыков активного слушания? См. Наше руководство: 99 Ключевые навыки для резюме: высший набор навыков работы

Нужны другие навыки слушания?

Активное умение слушать — не единственная игра в городе.

Вот все записанные навыки аудирования:

Список навыков аудирования

Активное и чуткое слушание — два ключевых профессиональных навыка.

• Активное слушание — это наиболее распространенный навык слушания на работе. Он слушает, чтобы понять, а затем повторяет сообщение говорящего.
• Чуткое слушание пытается понять чувства говорящего. Это важно в работе терапевта и консультанта.

Навыки аудирования вне работы

Не добавляйте эти навыки слушания в резюме:

• Пассивное слушание слушает без навыков активного слушания .
• Critical Listening предотвращает активное прослушивание. Критический слушатель — это тот, кто судит о том, что говорится.
• Оборонительное прослушивание воспринимает невинную речь как личное нападение.
• Псевдо слушание — это противоположность навыкам активного слушания. Он улыбается, кивает и говорит: «Угу». Но псевдо-слушатели ничего не слышали.
• Всестороннее прослушивание или информационное прослушивание — это понимание сообщения, а не слов.Мы учимся этому в детстве.
• Дискриминационное слушание — это первый навык слушания. Малыш, который не понимает слов, использует его, чтобы уловить тон голоса и язык тела.

Совет для профессионалов: Действительно хотите доказать свои навыки активного слушания? Используйте их в интервью. Работайте, чтобы понять потребности работы. Менеджер по найму заметит.

Хотите убедиться, что вы действительно понимаете вопросы рекрутера? Ознакомьтесь с нашим руководством и получите лучшие ответы: Наиболее распространенные вопросы на собеседовании: знайте, что они означают и как лучше всего ответить

Ключевые выводы

Вот краткое изложение навыков активного слушания:

1. Активное слушание — это обращать внимание на сообщение, а не только на слова.
2. Повторите сообщение говорящему, чтобы добиться взаимопонимания с обеих сторон.
3. Чтобы перечислить эффективное слушание в резюме, покажите, как ваши навыки помогли компании.
4. Чтобы улучшить навыки активного слушания, читайте книги или посещайте онлайн-классы. В этом руководстве есть ссылки на несколько хороших.

Хотите быть лучшим слушателем? Нужны более активные упражнения на слушание? Напишите нам в комментариях! Будем рады ответить.

.

Используйте 6 навыков активного слушания для обучения других

Развивайте свой набор навыков активного слушания

Активное слушание и обратная связь не всегда просты. Ежедневное давление и требования часто перекрывают нашу работу, оставляя ограниченное время и силы, чтобы сосредоточиться на обучении непосредственных подчиненных.

Хотя формальные тренировки могут быть ограничены, вы можете использовать в моменты коучинга и коучинговые беседы.Хитрость заключается в том, чтобы быть внимательным слушателем и использовать свои навыки активного слушания, чтобы быть готовым к любым подобным моментам. Активное слушание — ценный прием, требующий от слушателя тщательного усвоения, понимания, реакции и запоминания того, что говорится. Чтобы отточить свое активное слушание, узнайте больше о наших 6 ключевых навыках.

Большая шестерка активных навыков слушания

Набор навыков активного слушания включает эти 6 навыков активного слушания:

1. Обращаем внимание,
2. Решение об удержании,
3. Отражение,
4. Разъяснение,
5. Подведение итогов и
6. Обмен.

1. Обратите внимание.

Одна из целей активного слушания и хорошего слушателя — задать удобный тон, который даст вашему подопечному возможность думать и говорить. Прежде чем отвечать, дайте «время ожидания». Не обрывайте соучеников, не заканчивайте их предложения и не начинайте формулировать свой ответ до того, как они закончат. Обратите внимание на свой язык тела, а также на свое настроение. Сосредоточьтесь на моменте и действуйте с уважением как слушатель.

2. Воздержитесь от суждения.

Активное слушание требует непредвзятости. Будучи слушателем и лидером, будьте открыты для новых идей, новых перспектив и новых возможностей, практикуя активное слушание. Даже когда хорошие слушатели имеют твердые взгляды, они откладывают суждения, удерживают любую критику и сразу же избегают споров или продажи своей точки зрения.

3. Отражение.

Когда вы слушаете, не думайте, что вы правильно поняли своего подопечного – или что он знает, что вы его слышали.Отражайте информацию и эмоции вашего подопечного, периодически перефразируя ключевые моменты. Рефлексия — это метод активного слушания, который указывает на то, что вы и ваш партнер находитесь на одной странице.

Например, ваш подопечный может сказать вам: : «Эмма так лояльна и поддерживает своих людей — они прошли бы за нее через огонь. Но как бы я ни старался, ее команда не уложилась в сроки ».

Перефразируя, можно сказать, : «Итак, у Эммы отличные навыки работы с людьми, но подотчетность — проблема.”

Если вы слышите «Я не знаю, что еще делать!» или «Я устал выручать команду в последнюю минуту». попробуйте помочь своему коучи обозначить его или ее чувства: «Похоже, вы чувствуете себя довольно разочарованным и застрявшим».

4. Уточнить.

Не стесняйтесь задавать вопросы по неоднозначным или неясным вопросам. Как слушатель, если вы сомневаетесь или не уверены в том, что сказал ваш подопечный, скажите что-нибудь вроде «Дайте-ка я посмотрю, все ли понятно.Вы говорите о…? или «Подождите минутку. Я не следил за тобой ».

Открытые, уточняющие и зондирующие вопросы — важные инструменты активного слушания, которые побуждают подопечного выполнять работу по саморефлексии и решению проблем, а не оправдывать или защищать позицию или пытаться угадать «правильный ответ».

Примеры включают: « Что вы думаете о…?» или «Расскажи мне о…?» и «Не могли бы вы объяснить / описать…?»

Упор делается на вопрос, а не на рассказ.Он предлагает вдумчивый ответ и поддерживает дух сотрудничества.

Вы можете сказать: «Какие конкретно вещи вы пробовали?» или «Вы спрашивали команду, что их больше всего беспокоит?» или «Эмма согласна, что есть проблемы с производительностью?» и «Насколько вы уверены, что имеете полное представление о том, что происходит?»

5. Подведем итоги.

Повторение ключевых тем в ходе разговора подтверждает и укрепляет ваше понимание точки зрения другого человека.Это также помогает обеим сторонам четко понимать взаимную ответственность и последующие действия. Кратко опишите, что вы поняли, практикуя активное слушание, и попросите другого человека сделать то же самое.

Краткое повторение основных тем, поднятых соучеником, может звучать так: «Позвольте мне подвести итог, чтобы проверить мое понимание. Эмму повысили до менеджера, и ее команда любит ее. Но вы не верите, что она привлекает их к ответственности, поэтому ошибки принимаются и продолжают происходить. Вы испробовали все, что только могли придумать, и нет никакого видимого результата.Я правильно понял? »

Переформулирование ключевых тем помогает обеим сторонам четко определить взаимную ответственность и последующие действия.

6. Поделиться.

Активное слушание — это сначала понимание другого человека, а затем понимание как слушающего. По мере того, как вы лучше понимаете точку зрения другого человека, вы можете начинать излагать свои идеи, чувства и предложения. Вы можете рассказать о подобном опыте или поделиться идеей, которая была вызвана комментарием, сделанным ранее в разговоре.

После того, как ситуация была обсуждена таким образом, и вы, и ваш подопечный получите хорошее представление о том, где обстоят дела. С этого момента разговор может перейти к решению проблемы. Что еще не пробовали? Чего мы не знаем? Какие новые подходы можно использовать?

Как коуч продолжайте спрашивать, направлять и предлагать, но не навязывайте решение. Ваш подопечный будет чувствовать себя более уверенно и с энтузиазмом, если он продумает варианты и получит решение.

В совокупности эти 6 навыков в наборе навыков активного слушания составляют один из ключей к тому, как вести коучинговую беседу.

Как улучшить свои навыки активного слушания

Теперь, когда вы понимаете, что такое 6 навыков активного слушания, серьезно подумайте, являются ли и активным слушателем.

Многие люди воспринимают свои умения слушать как должное. Мы часто предполагаем, что ясно, что мы слушаем, и что другие знают, что их слышат. Но реальность такова, что мы, как лидеры, часто боремся с задачами и ролями, которые напрямую связаны с активным слушанием. Умение принимать критику, разбираться с чувствами людей и пытаться понять, что думают другие, — все это требует сильных навыков активного слушания.

Даже имея самые лучшие намерения, вы можете на самом деле бессознательно посылать сигналы о том, что вы вообще не слушаете. Возможно, вам придется улучшить свои навыки аудирования, если какой-либо из следующих вопросов описывает вас. У вас иногда:

• Вам трудно сосредоточиться на том, что говорится?
• Подумайте о том, что сказать дальше, а не о том, что говорит говорящий?
• Не нравится, когда кто-то ставит под сомнение ваши идеи или действия?
• Слишком рано давать совет и предлагать решения проблем до того, как другой человек полностью объяснил свою точку зрения?
• Сказать людям, чтобы они не чувствовали себя так, как они?
• Говорите значительно больше, чем другой человек?

Если вы ответили да на любой из этих вопросов, вы не одиноки.Чтобы улучшить свои навыки активного слушания и применить на практике свои навыки активного слушания, воспользуйтесь этими полезными советами:

1. Не отвлекайтесь. Отключите любые технологии и отойдите от отвлекающих факторов, чтобы полностью сосредоточиться на собеседнике. Обратите внимание на тон голоса и язык тела человека.
2. Обращайте внимание на то, что говорится, а не на то, что вы хотите сказать. Установите цель — иметь возможность повторить последнее предложение, которое произносит собеседник.Это удерживает ваше внимание на каждом утверждении.
3. Да ладно с тишиной. Не обязательно всегда отвечать или оставлять комментарии. Перерыв в диалоге может дать вам возможность собраться с мыслями.
4. Поощряйте другого человека предлагать идеи и решения, прежде чем вы поделитесь своими. Стремитесь слушать 80% и говорить 20%.
5. Переформулируйте ключевые моменты, которые вы слышали, и спросите, верны ли они. «Дай мне посмотреть, правильно ли я тебя расслышал…» — простой способ прояснить любую путаницу.

Сильный, внимательный слушатель поможет вам стать сильным лидером. Коллеги и подчиненные будут больше уважать вас, и в результате вы, вероятно, заметите улучшения в ваших отношениях с ними. Если вы будете работать над развитием своих навыков активного слушания, вы не только станете хорошим слушателем, но и станете лучшим лидером.

Готовы сделать следующий шаг?

Помогите своим сотрудникам улучшить свои навыки наставничества и общения с помощью индивидуального онлайн-обучения лидерства, адаптированного к задачам вашей организации.Доступные темы: «Обратная связь, которая работает», «Коммуникация с руководством во время кризиса», «Прислушиваясь к пониманию» и т. Д.

.

Станьте лучше слушателем: активное слушание

МЕНЮ

• Условия
  • • • Зависимости
        • Симптомы употребления психоактивных веществ
        • Симптомы употребления опиоидов
        • Лечение наркотических веществ
      • Обзор СДВГ
        • Симптомы СДВГ у взрослых
        • Лечение СДВГ у взрослых
        • Тест на СДВГ
        • СДВГ в детстве
        • Симптомы СДВГ в детстве
        • Лечение СДВГ в детстве
        • Тест на СДВГ в детстве
      • Тревога и паника
        • Общие симптомы тревоги
        • Лечение тревоги
        • Симптомы панического расстройства
        • Лечение панического расстройства
        • Тест на тревогу
      • Аутизм
        • Симптомы аутизма
        • Лечение аутизма
        • Симптомы Аспергера
        • Лечение Аспергера
        • Тест на аутизм
    • • Биполярное расстройство
        • Симптомы биполярного расстройства
        • Лечение биполярного расстройства
        • Тест на биполярное расстройство
      • Депрессия
        • Симптомы депрессии
        • Сезонное аффективное расстройство
        • Послеродовая депрессия
        • Лечение депрессии
        • Депрессионный тест
      • Расстройства пищевого поведения
        • Симптомы анорексии
        • Лечение анорексии
        • Симптомы переедания
        • Лечение переедания
        • Симптомы булимии
        • Лечение булимии
        • Тест на переедание
        • Тест отношения к еде
        • Тест на расстройство пищевого поведения
        • Тест на расстройство пищевого поведения
          • Симптомы ОКР
          • Лечение ОКР
          • Тест ОКР

  .