Процесс коммуникации: Процесс коммуникации. Основы менеджмента

ВВЕДЕНИЕ.
МИРОВЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ. 

Процесс
коммуникации

Основная
цель коммуникации — обеспечить
взаимопонимание людей, участвующих в
информационном обмене. Однако сам факт
обмена информацией еще не гарантирует
эффективности общения. Довольно часто
передаваемое сообщение оказывается
неправильно понятым и, следовательно,
коммуникации — неэффективными. Для того
чтобы лучше понять сущность процесса
обмена информацией и условия его
эффективности, рассмотрим основные
элементы и стадии коммуникационного
процесса.

Процесс
коммуникации возможно осуществлять при
наличии следующих основных элементов: отправитель,
сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель
— лицо, стремящееся донести определенные
идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение
— информация, имеющая определенную форму и
закодированная с помощью соответствующих
символов.

Канал
связи — средство передачи информации.

Канал
связи — лицо, которому отправитель
адресует передаваемое сообщение.

Процесс
коммуникации можно представить в виде
последовательности нескольких
взаимосвязанных этапов. Эти этапы наглядно
показаны на рис. 2. в виде графической модели
информационного обмена.

Рис.2. Модель процесса
коммуникации

Очень
часто процесс коммуникации занимает всего
несколько минут или даже секунд и на
практике сложно выделить и разграничить
его отдельные этапы. Однако мы кратко
проанализируем каждый из них, чтобы лучше
понять их содержание.

•
Формулировка идеи. Обмен информацией
всегда начинается с формулирования идеи и
отбора информации для сообщения.
Отправитель решает, какую именно идею он
хочет сообщить своему адресату. Это
чрезвычайно важный этап, так как именно он
во многом определяет эффективность
процесса в целом. Очень часто можно
наблюдать, как непродуманная или неудачно
сформулированная идея служит источником недоразумений
и препятствует достижению взаимопонимания.
Поэтому главное для отправителя еще до
передачи сообщения — четко определить, что
именно должен понять получатель и
насколько эти идеи уместны и адекватны
конкретной ситуации. Итак, идея
сформулирована, однако она еще не имеет
определенной формы, в которой может быть
передана получателю. Придать ей эту форму —
задача следующего этапа.

• 
Кодирование информации и формирование
сообщения. Для того чтобы передать свою
идею, отправитель должен с помощью символов,
понятных получателю, закодировать информацию,
придав ей определенную форму. В качестве
таких символов могут использоваться слова (звуки,
буквы), интонации, жесты, рисунки (графические
изображения) и т. д. Такое кодирование
превращает идею в сообщение.

• 
Выбор канала связи и передача сообщения.
Одновременно с кодированием отправитель
выбирает и канал связи, соответствующий
типу символов, использованных для
кодирования, и целям коммуникации. К таким
общеизвестным и часто используемым каналам
относятся: почта, телефон, телефакс,
электронная почта, компьютерные сети и т. д.
Если канал связи непригоден для
физического воспроизведения определенных
символов, передача информации невозможна
или затруднена. Так, например, вряд ли можно
получить адекватное представление о
проекте нового здания по передаче
сообщения по телефону. Но не менее важно,
чтобы выбранный канал соответствовал идее
и цели сообщения, иначе обмен информацией
теряет эффективность. Например, если
руководитель хочет предупредить
подчиненного о недопустимости
совершенного им нарушения правил и делает
это во время непринужденной личной беседы,
между прочим, а не официальным письмом или
на совещании, он не должен удивляться, если
работник не воспримет идею серьезности
своего проступка.

В
ряде случаев, обмениваясь информацией,
желательно не ограничиваться единственным
каналом связи, а использовать определенное
сочетание средств передачи информации.
Хотя это и усложняет коммуникационный
процесс, зато повышает его
результативность. Так, исследования
показывают, что одновременное
использование средств обмена устной и
письменной информацией обычно эффективней,
чем обмен только письменными сообщениями.

Выбрав
канал, отправитель использует его для
передачи сообщения получателю. Речь здесь
идет только об одной из операций —
физической передаче информации, занимающей
часто лишь считанные секунды, которую,
однако, иногда ошибочно принимают за весь
процесс коммуникации.

• 
Декодирование и восприятие информации.
Чтобы воспринять информацию, заключенную в
сообщении, получатель должен декодировать
его. Декодирование — это по сути перевод
символов сообщения в мысли получателя. Если
символы, использованные отправителем,
имеют для получателя такое же значение, он
правильно поймет смысл сообщения и заложенную
в нем идею. Однако в силу ряда причин,
которые рассмотрены ниже, в процессе
передачи информации возникают различного
рода помехи и искажения (шум), способные
изменить смысл сообщения.

Для
того чтобы компенсировать негативное
влияние шумов и повысить эффективность
обмена информацией, в коммуникационных
процессах используется обратная связь. Под
обратной связью здесь понимается реакция
получателя на принятое им сообщение.
Обратная связь необходима, чтобы понять,
насколько правильно было воспринято и
понято сообщение. Менеджер не должен
считать, что смысл всего сказанного или
написанного им будет понят в точности так,
как он задумал, и ему следует поэтому
наладить обратную связь с получателем.

Такая
обратная связь реализуется с помощью двух
завершающих этапов коммуникационного
процесса.

• 
Интерпретация сообщения и формирование
ответа. На этом этапе отправитель и
получатель меняются местами: получатель
становится отправителем и формирует свой
ответ, в котором содержатся его
интерпретация полученного сообщения и
реакция на него, а первоначальный
отправитель — получателем, ожидающим
сообщения—ответа.

• 
Передача ответа. Сформированный ответ
передается получателю по выбранному каналу
связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

Следует
иметь в виду, что для достижения
взаимопонимания может потребоваться
несколько таких циклов и соответственно
больше времени. Но хотя процесс
коммуникации с обратной связью протекает
медленнее, он гораздо более точен и
эффективен по сравнению с односторонней
связью.

Как
уже отмечалось выше, в системах передачи
информации в большей или меньшей степени
всегда присутствует шум. На языке теории
информации шумом называют все, что искажает
смысл передаваемого сообщения.
Определенные шумы имеются всегда, поэтому
на каждом этапе процесса коммуникации
может происходить некоторое искажение
смысла. Обычно эти искажения несущественны,
но если уровень шума высок, это приводит к
существенной потере смысла и может даже
полностью блокировать информационный
обмен. Поэтому необходимо знать основные
причины шумов и возможных искажений и
учитывать их влияние в процессах
коммуникации.

•
Перегрузка каналов связи — другая
причина трудностей в организационных
коммуникациях. Она может быть вызвана как
элементарной нехваткой технических
средств связи и обработки информации (или
их техническим несовершенством), так и
избыточностью информационных потоков.

• 
Нерациональная организационная
структура — еще одна причина, способная
вызывать проблемы в коммуникациях. Если
структура организации продумана плохо,
вызывает дублирование функций, задач и
полномочий, это неизбежно приводит и к
параллельным потокам информации, ее
искажениям и замедлению движения. Кроме
того, чем больше уровней руководства в
организационной структуре, тем больше
вероятность информационных искажений, так
как каждый уровень фильтрует и
корректирует передаваемую информацию.
Нерациональная структура может также
вызывать конфликты между различными
подразделениями и отдельными
руководителями, что естественно создает
серьезные проблемы при обмене информации и
принятии управленческих решений.

Проверьте усвоение 
Предыдущий раздел  Следующий раздел 
Оглавление

Процесс коммуникации. Основы менеджмента

Процесс коммуникации

Итак, мы обсудили коммуникации в разных частях организации и их влияние на ее эффективность. Вам, без сомнения, на собственном опыте известно, что коммуникации в организациях не всегда достаточно эффективны. На самом деле они, как правило, даже менее эффективны, чем нам кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85 % бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 51 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низового уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50 % контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т. е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Элементы и этапы процесса коммуникации

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

1. Генерирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Простая модель процесса коммуникации.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, мы проанализируем каждый из них и расскажем о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа – «Не начинай говорить, не начав думать»».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять их смутных похвал общего характера или огульной критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6 % увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.

1. Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6 % без дополнительных сверхурочных выплат.

2. Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.

3. Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. Нецелесообразно, например, одновременно беседовать со всеми работниками. В данном случае можно разослать служебную записку, а затем провести собрание.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы – устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».

Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но, как мы видели, передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь и помехи

Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути эффективных коммуникаций, необходимо разобраться в двух важных концепциях – обратная связь и помехи.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

Обратная связь – это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято… Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т. е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений. Причем это относится к самым разным культурам. Далее в этой главе мы дадим рекомендации, как можно усилить свои способности использования обратной связи.

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рис. 6.2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Процесс коммуникации

Под коммуникационным процессом понимается обмен информацией между отдельными людьми или же группой лиц.

Основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания отправленного сообщения.

Основные элементы процесса коммуникаций

В процессе информационного обмена выделяют четыре ключевых обязательных элемента (таблица 1):

• отправитель;
• сообщение;
• канал передачи информации;
• получатель.

Таблица 1 — Ключевые элементы процесса коммуникаций

Отметим, что сам процесс коммуникации состоит из большего количества этапов и элементов.

У отправителя изначально рождается идея, продумывается то, какую мысль следует донести до получателя, каким образом и почему это должно быть воспринято. К примеру, если осуществляется передача информации о представлении потребителю нового товара, то определяется, что надо ему знать о товаре, почему этот товар ему нужен и какую пользу принесет этот товар.

Итак, обрабатывая идею «под конкретного получателя», рождается информация, которую надо представить в каком-то виде или, иными словами, произвести кодирование. Кодировка — это перевод информации в символы, слова, интонацию, жесты. Кодирование зависит во многом от того, какие средство и канал передачи будет выбрано: письменное обращение, устная речь, плакат, знак, канал электронной коммуникации и т. п. Если канал не соответствует появившейся на начальном этапе идее, обмен информацией будет неэффективным. К примеру, если необходимо объяснить, как новое оборудование работает, можно это сделать или устно, или написав определенные инструкции. Если процесс работы сложен, то второй канал коммуникации станет более эффективным, в особенности если он подкрепляется наглядной информацией.

Конфигурация коммуникационных сетей

Выбор средств сообщения не должен быть ограниченным единственным каналом. Зачастую желательно применять в сочетании два или более средств коммуникации. Это может эффект восприятия усилить и исправить недостатки какого-либо одного канала.

Важный фактор, влияющий на коммуникационный процесс — это организационный аспект конфигурации коммуникационных сетей.

Централизованные информационные потоки типа «колесо», радиальная характеризуется тем, что один член группы всегда находится на пересечениях всех направлений общения. Понимание данных типов коммуникационных сетей важно с целью определения властных полномочий и социальных позиций внутри группы.

На практике выбор той или иной сети коммуникаций определен задачами и целями, перед группой стоящими. Если требуется совершенствование коммуникационной системы, то следует начать с анализа сетей коммуникации.

Передача информации получателю представляет собой физическое доведение до получателя информации, которую очень часто принимают собственно за весь процесс коммуникации. Фактически это является процессом организации доступности информационного сообщения и информации. В организации такой процесс обеспечивается офис – менеджерами, секретарями, курьерами или электронными средствами. Получатель (к примеру, начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что сообщают ему.

Понимание определяется тем, как производится декодирование информационного сообщения. Декодирование по сути — это перевод символов отправителей в мысли получателей. Чем символы выбраны точнее, тем они будут точнее декодированы. Любой руководитель должен подбирать такое выражение своих мыслей, которое соответствует уровню восприятия подчиненного.

Процесс передачи информации является неполным без получения (контроль) и интерпретации обратной связи. У получателя после получения сообщения возникает реакция, которая характеризует то, как сообщение было понято. Получатель производит действия, которые также должны быть декодированы, но уже самим отправителем. При этом возникает обратная связь, позволяющая процесс передачи информации контролировать и корректировать. Обратная связь повышает эффективность коммуникационного процесса в целом и позволяет шум в канале компенсировать. Шумом называется то, что смысл передаваемой информации искажает. Это может быть чисто механическая неисправность (плохое качество печати), образовательные различия участников процесса, разница в восприятии и т. п. Шум практически всегда присутствует, поэтому руководителю следует знать возможные источники шумов и способы устранения их.

Этапы коммуникации

В процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят ряд взаимосвязанных этапов. Задача их — составить сообщение и использовать для его передачи канал так, чтобы исходная идея обоими сторонами была понята и разделена. Это довольно трудно, поскольку каждый этап одновременно является точкой, в которой может быть искажен или полностью утрачен смысл. Хотя часто процесс коммуникаций завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение этапов его, их анализ помогает выявить проблемы, которые могут в различных точках его возникнуть.

Взаимосвязанные этапы коммуникации таковы:

1 этап — зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулировки идеи и отбора информации. Некоторые попытки обмена информацией уже здесь обрываются, в самом начале коммуникации. На данном этапе следует понять, какое сообщение вы хотите транслировать, а также оценить уместность и адекватность ваших идей с учетом некоторой ситуации и целей коммуникации.

2 этап — кодирование и выбор канала. Прежде чем передавать идею, отправитель должен с помощью смысловых знаков и символов закодировать ее, использовав слова для этого, интонации, жесты. Такое кодирование идею превращает в сообщение. Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с видом символов, использованных при кодировании. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, электронная почта, видеоконференция. Если канат для физического воплощения символов непригоден, передача невозможна. Так, например, визуальное изображение по обычному телефону невозможно передать. Если канал не слишком соответствует зародившейся на первом этапе идее, обмен информацией будет менее эффективным. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом. Желательно использовать сочетание нескольких каналов коммуникации. Процесс при этом, усложняется, безусловно, так как отправителю приходится устанавливать последовательность использования данных средств коммуникации и определить временные интервалы в последовательности передачи сообщений. Исследования тем не менее показывают, что одновременное использование комбинированных средств обмена визуальной, устной и письменной информацией эффективнее, чем, обмен только визуальной или письменной информацией.

3 этап — передача. На этом этапе отправитель использует каналы для доставки получателю сообщения. Речь идет о физической передаче сообщения, технических составляющих процесса взаимодействия, которые многие по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, передача является только одним из этапов, через которые надо пройти, чтобы идею донести до другого лица.

4 этап — декодирование. По результатам передачи сообщения отправителем получатель его декодирует. Декодирование представляет собой перевод символов отправителей в мысли получателей. Если символы имеют то же смысловое значение для получателя, что и для отправителя, то адресат будет знать, что именно отправитель имел в виду, когда его идея формировалась. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. Однако в силу ряда причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения инициатора коммуникации, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Коммуникационный процесс, обмен информацией

Что такое коммуникационный процесс? Под коммуникационным процессом мы понимаем процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание передаваемой информации.

Элементы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс включает в себя четыре основных элемента. Первым элементом является отправитель. Отправитель передает информацию. Вторым элементом является сообщение. Сообщение – закодированная символами информация. Третий элемент – канал передачи сообщения. Четвертый элемент – получатель информации, то есть тот человек или группа людей, которым направляется сообщение.

Этапы коммуникации

Процесс коммуникации состоит из нескольких взаимосвязанных этапов. На каждом этапе велика вероятность искажения информации. Но нужно стараться, чтобы сообщение прошло все этапы с минимальным искажением, не теряя свой смысл.

Первым этапом процесса коммуникации является зарождение идеи. Это очень важный этап, часты случаи, когда процесс обмена информацией прерывается именно на этом этапе. Начало обмена информацией – выбор информации и формулирование идеи. Отправитель выбирает нужную информацию.

Вторым этапом коммуникационного процесса является кодирование и выбор канала. На данном этапе идея превращается в обращение, которое готово к передаче. Прежде чем закодировать обращение, необходимо выбрать систему кодирования. Не стоит забывать о том, что она должна быть известна получателю. Кодовыми знаками могут служить системы письма, видеосистемы, речевые системы (в основе с устной речью), знаки телодвижений, язык жестов, звуковые системы и прочие. Результат кодирования – сообщение, которое является идеей, принадлежащей отправителю. Сообщение должно восприниматься получателем адекватно заложенному в него смыслу.

Третий этап коммуникационного процесса – передача. Отправитель посылает информацию получателю с помощью канала передачи сообщения. Зачастую многие путают этап передачи информации с самим процессом коммуникации. Но ведь передача является лишь одним из этапов коммуникации. А чтобы процесс коммуникации был эффективен, необходимо пройти все этапы коммуникации.

Последним этапом коммуникации является декодирование. Информация, переданная получателю должна быть им раскодирована. Разные получатели могут раскодировать информацию по-разному, зависит это от их опыта и представлений. Процесс коммуникации будет более эффективным, если информация будет тщательно раскодирована.

Информационная обратная связь в коммуникационном процессе

Нельзя забывать о том, что в момент передачи, информация, так или иначе, искажается. Поэтому в коммуникационном процессе должна быть обратная связь, которая осуществляется различными способами. Обратная связь повышает эффективность коммуникационного процесса. Имея обратную связь, мы легко можем контролировать процесс искажения информации на каждом этапе коммуникации.

понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Понятие коммуникационного процесса и его элементы

Коммуникационный процесс представляет собой процесс обмена информацией между двумя или большим количеством людей. Цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении передачи и понимании информации, которая является предметом обмена. Коммуникация не состоялась, если взаимное понимание не достигается, из чего следует вывод, что обе стороны в ней играют активную роль.

Коммуникационный процесс является процессом взаимодействия совокупности элементов. В коммуникационном процессе выделяют четыре базовых элемента:

Сообщение – это непосредственно информация.

Отправитель – это лицо, которое генерирует идею либо собирает информацию и передает ее.

Адресат (получатель) – это лицо, которому информация предназначена и которое трактует ее.

Канал – средство передачи информации. Каналами могут быть:

• компьютерные сети,
• устная передача, 
• электронная почта, 
• совещания, 
• отчеты, служебные записки, 
• письменная передача, 
• телефонные переговоры.

Этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс обмена информацией состоит из взаимосвязанных этапов.

1. Отбор информации или зарождение идеи.
2. Выбор канала передачи информации.
3. Процесс передачи сообщения.
4. Процесс интерпретации сообщения.

Пример

Генеральный директор торговой организации решил на совещании обсудить с управляющими магазинов вопрос о текущем состоянии и направлениях улучшении качества обслуживания населения.

В этой ситуации:

• генеральный директор является отправителем, у которого зародилась идея; 
• информация о текущем состоянии и направлениях улучшении качества работы – сообщения;
• совещание – канал передачи информации; 
• получатели – руководители магазинов, интерпретирующие сообщение и при помощи этого же совещания и дают обратную связь директору.

На предприятии при организации коммуникационных сетей нужно учитывать специфику различных каналов и типов коммуникаций на каждом этапе коммуникационного процесса.

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Формирование коммуникационного процесса, а также выбор каналов и средств коммуникаций на предприятии осуществляются после проектирования организационной структуры, в соответствии со структурой менеджмента, принятой производственной программой и согласно выбранной сфере деятельности. Коммуникационные решения, которые содержат регламент коммуникационных процедур, необходимо устанавливать для каждого уровня иерархии менеджмента и доводить до конкретного должностного лица.

Модель процесса коммуникаций 

Модель процесса коммуникаций представлен на рисунке 1.

 

Рисунок 1 — Модель процесса коммуникаций

Цель коммуникационного процесса состоит в обеспечении взаимопонимания людей, которые участвуют в обмене информацией.

Формулирование идеи. С этого начинается всегда обмен информацией, а также с отбора информации для сообщения. Отправитель принимает решение о том, какую идею он хочет сообщить своему адресату. Это является очень важным в том случае, когда нужно добиться понимания всех работников в технологии решения задачи и решить задачу быстро.

Кодирование информации. Для того чтобы идея была понятна, отправителю необходимо при помощи специальных символов информацию закодировать для того, чтобы ей придать определенную форму.

В качестве таких символов могут быть использованы:

• жесты,
• интонации в голосе,
• графики,
• различные слова,
• рисунки.

Выбор канала связи и передача сообщения. Отправителем выбирается канал связи, который соответствует типу символов для того, чтобы закодированное сообщение было доставлено получателю.

В ряде случаев отправитель должен выбирать несколько каналов связи для того, чтобы быть уверенным в доставке сообщения получателю.

Декодирование и восприятие информации представляет собой процесс перевода символов из сообщения в мысли получателя данной информации.

Если символы, которые используются отправителем, для получателя имеют такое же значение, то он верно поймет смысл полученного сообщения и заложенную в данное сообщение идею.

Интерпретации сообщений. На данном этапе получатель и отправитель меняются местами: получатель выступает отправителем, вырабатывая свой ответ, который состоит из его интерпретации полученного сообщения.

Отправка (передача) подтверждения. Разработанный ответ передается по выбранному каналу связи получателю и процесс коммуникаций тем самым замыкается.

Автор:
Анатолий Мурашов

Доцент кафедры менеджмента. Уральский государственный экономический университет

Коммуникационный процесс



Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

• Отправитель – лицо, передающее информацию;
• Сообщение – информация, закодированное с помощью символов;
• Канал – средство передачи информации;
• Получатель – лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
2. Кодирование и выбор канала. Для того, чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав при для этого слова, интонацию и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.
3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю (физическая передача).
4. Декодирование. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, то они имеют точно такое же значение для получателя.
5. Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями.
6. Помехи (Шум). Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны – от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования.

Коммуникативный поток может двигаться в горизонталь­ном и вертикальном направлениях. Вертикальные направление подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление – это когда коммуникационный поток движется от более высокого уровня управления к более низкому (постановка задачи, описание работ, приказ, распоряжение).

Восходящее направление — движение информации от более низкого уровня управления к более высшему уровню в иерархии организации. Используется в качестве обратной связи подчиненных с руководителем (информация о результатах и возникающих проблемах).

Коммуникации имеют различные типы: внутриличностная, межличностная, коммуникация в малой группе и общественная.

Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивида. Это то, когда индивид говорит сам с собой. Он являет одновременно и посылающей и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств.

Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком.

Коммуникация в малой группе. Коммуникация в малой группе возникает тогда, когда небольшое количество людей (малая группа до 30 человек) собирается вместе с какой-то целью.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации посылающий передает послание аудитории (большой группе более 30 человек). Коммуникации можно классифицировать по следующим видам:

• внешние и внутренние;
• одноканальные и многоканальные;
• устойчивые и неустойчивые;
• формальные и неформальные;
• ситуационные и постоянные;
• мнимые и реальные;
• организационные и социально-психологические;
• экономические.

Тот или другой вид коммуникаций, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде коммуникационных сетей.

По характеру восприятия информации, коммуникации делятся на прямые или целевые (цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

В процессе организационной деятельности персонал организации имеет отношение в большей степени с организационными коммуникациями.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Они служат необходимым инструментам в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся:

• устная форма передачи информации;
• письменная форма передачи информации;
• электронная форма передачи информации.

Исходя из масштабов, организационные коммуникации делятся на две большие группы: коммуникации между организацией и ее средой; коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Взаимодействие в организации может быть прямым и косвенным.

Определенную роль играют также коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность принимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

В современной концепции менеджмента предполагается, что намного полезней для организации не разрушать неформальные коммуникационные сети, а понять и использовать эти каналы для усиления официальной организационной коммуникации.

Коммуникации имеют такие важные характеристики как стиль, структура и потребности.

Коммуникационный стиль представляет собой способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает представить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Коммуникационная структура — это совокупность каналов, с помощью которых взаимодействуют субъекты управления. Такого рода структура может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например, подразделению.

К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации общественности, а также потребность в эффективной обратной связи.

Организация коммуникаций — главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают те руководители, которые умеют создавать коммуникативное пространство и оптимальные коммуникационные сети.

Коммуникативная сеть представляет собой определенное соединение участников коммуникации с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает коммуникационные отношения между субъектами, как отношения, построенные соответственно на потоках посланий или сигналов. Причем здесь не имеет значения удалось ли передать смысл послания, однако коммуникативная сеть может увеличить или сократить время разрыва между посланием и полученным значением.

Структуры коммуникативных сетей могут быть различными. Наиболее распространенными являются: цепочная, звездная, иерархическая, многосвязная, веерная, круговая.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

• информативной функции — передача истинных или ложных сведений, играющей определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки возможных вариантов решений;
• мотивационной функции — побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем управления их поведением, убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;
• контрольной функции — отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
• экспрессивной функции — способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и удовлетворение социальных потребностей.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организациях — неэффективные коммуникации. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Персональный сайт — 6 — процесс коммуникации

Тема №6: Процесс коммуникации.

6.1. Восприятие и информационный процесс

6.2. Этапы коммуникационного процесса

6.3. Структура коммуникации и коммуникационные барьеры

6.1. В ходе своей деятельности люди обмениваются различными представлениями, мнениями, взглядами, которые рассматриваются как информация, поэтому процесс коммуникации рассматривается как процесс обмена информацией. Одним из основных инструментов работы менеджера является информация, которой он владеет, получая и обрабатывая эту информацию, получая обратные сигналы, он координирует, организует и мотивирует подчиненных. Во многом процесс коммуникации зависит от способности менеджера передавать информацию и таким образом, чтобы достигалось наиболее благоприятное восприятие этой информации тем, кому она назначена. Эффективность процесса коммуникации влияет на качество принимаемых решений. Установлено, что руководители, в зависимости от своего уровня, тратит от 50-90% своего времени на коммуникации. Именно поэтому процесс коммуникации соединяет все функции менеджмента и является связующим процессом. Осуществляется этот процесс путем передачи сообщений, фактов, мнений, чувств от одного человека к другому с целью получения ответа. В условиях человеческого общения важно не только то, как передается информация, но и как она формулируется, уточняется или развивается. Коммуникация отличается от информации тем, что информация представляет собой конкретное сообщение, а коммуникация состоит из нескольких элементов и этапов.

Процесс обмена информацией заключается в том, что информация, добытая из внешней среды обрабатывается, приводится в определенный порядок, систематизируется и содержит в себе представление человека передающего её об окружающей среде или о его восприятии.

Восприятие каждого человека различно, поэтому сама информация носит субъективный характер. Восприятие человека влияет на процесс понимания получения информации, на её отбор и классификацию по степени важности. Руководитель использует зрительное, звуковое восприятие, воспринимает не всю информацию, а только ту, которую считает необходимой для него.

Существует несколько барьеров, которые мешают восприятию получения информации:

1) стереотипизация- это сведение более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу, что упрощает представление о данном явлении;

2) перенос оценок, отдельных характеристик данного явления на другие его характеристики или обобщение оценки отдельной характеристики до явления в целом;

3) переоценка ( проекция)- учитывая свое восприятие, настроение руководитель проектирует свои мотивы или опасения по отношению к деятельности других людей.

Коммуникационный процесс может выполнять несколько функций:

1) информационная

2) побудительная (интерактивная)

3) экспрессивная (переживания, эмоции)

4) восприятие

Все коммуникации делятся на несколько видов:

1. организационные коммуникации — это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения или обмена информации о самой организации, её целях или задачах

2. межличностные — устное общение людей в процессе обмена информацией

Организационные коммуникации бывают:

-внешние и внутренние

-формальные и неформальные

-восходящие

-горизонтальные

-нисходящие

6.2. Процесс коммуникации состоит из 4х элементов:

-отправитель

-сообщение

-средство передачи

-получатель

Основная цель коммуникационного процесса- это обеспечение понимания информации, является предметом обмена или сообщения. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Основная задача этих этапов состоит в том, чтобы составить сообщение, используя наиболее приемлемый канал для её передачи и обеспечить таким образом процесс восприятия данной информации или понятие её первоначальной идеи. Существуют следующие этапы формирования идеи:

1)зарождение идеи. На этом этапе формируется идея или отбирается определенная информация. Отправители решают, какую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Роль отправителя заключается в том, чтобы он спроектировал, закодировал и передал информацию другим участникам коммуникационного процесса. Очень важно на этом этапе выбрать и правильно сформулировать идею, сделать её конкретной и притягательной для получателя.

2)кодирование идеи и выбор канала передачи. Перед тем, как передать идею, отправитель должен её закодировать с помощью символов, используя для этого слова, интонацию и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Так что на этом этапе отправитель должен выбрать канал передачи, который должен соответствовать выбранным символам, используемых при кодировании.

К каналам передачи относятся:

1. передача речи

2. письменные материалы

3. электронная почта

4. видеолента (конференции)

Если канал не слишком соответствует исходной идее, процесс коммуникации не будет эффективным, поэтому считается, что надо сочетать 2 канала передачи.

3) передача сообщения. Отправитель, используя канал для передачи, передает её получателю очень часто.

Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем: основные виды- это вербальные и невербальные.

Вербальная знаковая система использует фонетические знаки, которые состоят по 2м признакам: лексиконным и синтаксическим.

При общении осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов ( фраз), поэтому очень важную роль имеет точность употребляемых слов, выразительность, доступность, правильность произношения звуков, а также выразить и смысл информации.

В основе невербальной информации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, но в основе которой лежит эмоциональное состояние человека, которое является партнером по коммуникационному процессу.

Исследователи показали, что около 50% сообщения воспринимается через выражение лица, позы, жестов, около 40% через интонацию или модуляцию голоса.

4) декодирование. На этом этапе после передачи сообщения получатель декодирует её, используя перевод символов в смысл получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, то получатель будет точно знать, что имел в виду отправитель при формулировке идеи. Если в процессе коммуникации не требует ответа на передаваемую информацию, то на этом процесс коммуникации завершается. В ином случае  то отправитель и получатель меняются местами и получается обратная связь. Все коммуникационные процессы будут эффективными, если будет наложено двустороннее общение. Очень часто в коммуникационных процессах возникает шум. Шумом является любое вмешательство в процесс коммуникации, которое искажает смысл сообщения. Шумы присутствуют всегда, поэтому отправитель и получатель должны уточнять информацию, передаваемую в процессе обмена. Высокий уровень шума может полностью блокировать попытку установления информационного процесса.

6.3. Структура коммуникаций соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью определенных информационных потоках. Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации или предприятий. Возможности развития коммуникационных сетей ограничиваются размерами подразделений в организациях или её отделами. Увеличение определенных групп ведет к разрастанию коммуникационных сетей и связей. Существует несколько структур коммуникационных сетей. Во всех организациях коммуникации бывают формальные и неформальные.

Формальная (централизованная) иерархия, при которой подчиненные общаются друг с другом только через посредство своего начальника, может быть представлена типом коммуникационной связи как «колесо». В этой структуре одно лицо занимает центральное место в коллективе, а остальные участники группы в зависимости от своей позиции ориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица, находящегося в центре, и своим положением оно может оказать большое влияние на других членов группы. Центральное лицо также связано с ответственностью за передачу информации и за принятие окончательных решений.

В случае, когда участники группы соединены между собой как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт только с одним членом группы, мы  имеем коммуникационную сеть типа «цель». В большинстве случаев такой тип сети отражает последовательность горизонтальных связей.

При типе «круг» члены группы контактируют только с теми, кто рассоложен рядом с ним, и обычно это члены подразделений или отделов, которые находятся на одном иерархическом уровне.

В децентрализованных организациях применяется всеканальная сеть, которая используется тогда, когда необходимо участие всех членов группы или коллектива в целом в принятии решений или реализации сложных проблем.

В условиях человеческих коммуникаций могут возникать межличностные и организационные барьеры. К межличностным барьерам относятся восприятие, семантика, передача или принятие невербальной информации, плохая обратная связь и плохое слушание информации. К организационным барьерам относятся несовпадение мнений, несовпадение статусов, сознательное искажение информации и перезагрузка информационных сетей.

шагов и компонентов процесса коммуникации

Большинство людей общаются много раз в течение дня. Особенно это заметно на рабочем месте. Чтобы эффективно общаться с другими людьми, важно понимать, как работает процесс общения.

В этой статье мы определим процесс коммуникации, его компоненты и то, как этот процесс работает в целом.

Связано: Навыки общения: определения и примеры

Что такое коммуникационный процесс?

Процесс коммуникации означает серию действий или шагов, предпринятых для успешного взаимодействия.Он включает в себя несколько компонентов, таких как отправитель сообщения, фактическое отправляемое сообщение, кодирование сообщения, получатель и декодирование сообщения. В процессе общения также необходимо учитывать различные каналы связи. Это относится к способу отправки сообщения. Это может происходить с помощью различных средств, таких как голос, аудио, видео, написание электронной почты, факс или язык тела. Общая цель процесса коммуникации — предоставить человеку или стороне информацию и дать им понять ее.Отправитель должен выбрать наиболее подходящий носитель, чтобы процесс коммуникации прошел успешно.

Связанный: 4 типа связи (с примерами)

Части процесса связи

Процесс связи состоит из нескольких компонентов, которые позволяют передавать сообщение. Вот различные части:

1. Отправитель: Это человек, который доставляет сообщение получателю.
2. Сообщение: Это относится к информации, которую отправитель передает получателю.
3. Канал связи: Это передача или метод доставки сообщения.
4. Декодирование: Это интерпретация сообщения. Декодирование выполняется приемником.
5. Получатель: Получатель — это человек, который получает или получает сообщение.
6. Обратная связь: В некоторых случаях получатель может иметь обратную связь или ответ для отправителя.Это запускает взаимодействие.

Связано: Компоненты эффективной коммуникации на рабочем месте

Как работает процесс коммуникации?

Для успешного общения важно понимать, как работает этот процесс. Вот семь шагов в процессе коммуникации:

1. Отправитель разрабатывает идею для отправки.
2. Отправитель кодирует сообщение.
3. Отправитель выбирает канал связи, который будет использоваться.
4. Сообщение проходит по каналу связи.
5. Сообщение получено получателем.
6. Получатель декодирует сообщение.
7. Приемник обеспечивает обратную связь, если применимо.

1. Отправитель разрабатывает идею для отправки

В начале процесса коммуникации отправитель создает идею, которую он планирует отправить другому человеку или группе людей. По сути, они планируют общий предмет или информацию, которую хотят передать.

2. Отправитель кодирует сообщение

Как только отправитель развивает идею, он переводит ее в форму, которую можно передать кому-то другому. Это означает, что они трансформируют мысли об информации, которую хотят отправить, в определенный формат. Например, если вы пишете письмо, вы переведете свою идею в слова. Сообщение также может быть невербальным, устным или символическим.

3. Отправитель выбирает канал связи, который будет использоваться

Затем отправитель решает, как будет отправлено сообщение.Это включает в себя выбор наиболее подходящего носителя для сообщения, которое они ретранслируют. Некоторые средства коммуникации включают устную, письменную, электронную или невербальную коммуникацию. Если вы общаетесь на работе, убедитесь, что выбрали правильный и наиболее профессиональный канал общения.

4. Сообщение проходит по каналу связи

После того, как среда выбрана, сообщение начинает процесс передачи. Точный процесс этого будет зависеть от выбранного носителя.Чтобы сообщение было отправлено правильно, отправитель должен выбрать соответствующий носитель.

5. Сообщение получено получателем

Затем сообщение получает получатель. Этот шаг в процессе коммуникации осуществляется путем слушания сообщения, его видения, ощущения или другой формы восприятия.

6. Получатель декодирует сообщение

Получатель затем декодирует сообщение отправителя. Другими словами, они интерпретируют это и превращают в мысль.После этого они анализируют сообщение и пытаются его понять. Процесс связи выполняется эффективно, когда отправитель и получатель имеют одинаковое значение для передаваемого сообщения.

7. Получатель предоставляет обратную связь, если применимо.

Наконец, если это не односторонняя связь, получатель предоставит обратную связь в форме ответа первоначальному отправителю сообщения. Обратная связь дает получателю возможность гарантировать отправителю, что его сообщение было правильно получено и интерпретировано.Между двумя людьми это двустороннее общение.

Советы по улучшению процесса коммуникации

Вот несколько советов, которые следует учитывать, чтобы улучшить свои коммуникативные навыки и процесс коммуникации в целом:

• Упростите свое сообщение: Чтобы ваше сообщение было правильно понято, вы должны держите свой язык простым и точным.
• Знайте свою аудиторию: Также важно учитывать аудиторию, которая получит ваше сообщение, а также их потребности и интересы.
• Будьте хорошим слушателем: Как коммуникатор, важно активно прислушиваться к тому, что говорят окружающие. Это гарантирует, что вы отправляете правильное сообщение.
• Задавайте вопросы: Также важно задавать хорошие вопросы, чтобы общение продолжалось. Убедитесь, что ваши вопросы информативны и интересны.
• Найдите время, чтобы ответить: При общении важно подумать, как вы могли бы ответить человеку, чтобы убедиться, что вы знаете, что хотите сказать.
• Учитывайте свой язык тела: Если вы общаетесь с помощью другого средства коммуникации, важно помнить о языке своего тела. Кроме того, помните о языке тела человека, с которым вы общаетесь.
• Поддерживайте зрительный контакт: Также важно установить контакт с человеком или группой, с которой вы общаетесь. Это покажет, что вы активно слушаете того, с кем общаетесь.
• При необходимости уточните свое сообщение: Если получатель вашего сообщения не понимает, что вы пытаетесь сказать, важно уточнить свое сообщение.Это поможет им лучше вас понять.

Что такое коммуникационный процесс? — Определение и шаги — Видео и стенограмма урока

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс состоит из нескольких компонентов. Давайте взглянем.

Отправитель — это сторона, которая отправляет сообщение. Линдси, конечно, будет отправителем. Ей также понадобится сообщение , которое является информацией, которую нужно передать. Линдси также нужно будет закодировать ее сообщение, которое преобразует ее мысли об информации, которая должна быть передана, в форму, которая может быть отправлена, например, в слова.

Также должен быть выбран канал связи , который является способом отправки сообщения. Каналы общения включают устную речь, письмо, передачу видео, передачу звука, электронную передачу через электронную почту, текстовые сообщения и факсы и даже невербальное общение, такое как язык тела. Линдси также необходимо знать цель своего общения. Эта партия называется приемником .

Получатель должен уметь декодировать сообщение, что означает мысленную обработку сообщения до понимания.Если вы не можете расшифровать, сообщение не будет. Например, отправка сообщения на иностранном языке, который не понимается получателем, вероятно, приведет к сбою декодирования.

Иногда получатель передает отправителю обратную связь , которая представляет собой сообщение, отправленное получателем обратно отправителю. Например, член команды Линдси может предоставить обратную связь в форме вопроса, чтобы прояснить некоторую информацию, полученную в сообщении Линдси.

Давайте соберем все эти компоненты вместе, чтобы построить модель процесса связи:

1. Отправитель кодирует информацию
2. Отправитель выбирает канал связи для отправки сообщения
3. Получатель получает сообщение
4. Получатель декодирует сообщение
5. Получатель может предоставить обратную связь отправителю

Шум

Как мы все знаем, шум может затруднить понимание того, что говорится.В теории связи шум — это все, что мешает передаче и декодированию сообщения от отправителя к получателю.

Три распространенных типа шума включают физический шум, семантический шум и физиологический шум. Физический шум — это просто звук. Семантический шум возникает из-за путаницы, возникающей из-за неоднозначных слов и структуры предложения. Жаргон может быть формой семантического шума. Например, отправка текстового сообщения вашим бабушке и дедушке с термином «LOL» может вызвать большую путаницу, потому что они могут быть незнакомы с этим термином. Физиологический шум — это функция организма, которая мешает общению, отвлекая внимание. Примеры включают головную боль и голод.

Итоги урока

Давайте рассмотрим то, что мы узнали. Коммуникационный процесс — это шаги, которые мы предпринимаем для успешного общения. Компоненты процесса связи включают в себя отправитель , кодирование сообщения , выбор канала связи , прием сообщения приемником и декодирование сообщения .

Иногда получатель отправляет сообщение обратно исходному отправителю, который называется обратная связь . Шум — это все, что мешает общению. Типы шума включают физический , семантический и физиологический шум .

Результаты обучения

После завершения этого урока у вас должны быть следующие навыки:

• Определить общение
• Объясните компоненты процесса коммуникации
• Обсудите шум, включая три наиболее распространенных типа шума

Процесс коммуникации — Связь @ Работа

Цели обучения

Изучив этот отряд, вы сможете

• • • • иллюстрируют 5-этапный процесс связи
      • объясните конечную цель коммуникации
      • объясните препятствия на пути к общению

Тест для предварительного обучения

Др.Тест на слушание Гаффи

Насколько хорошо ты слушаешь? Эта интерактивная викторина позволяет вам быстро сравнить свое собственное поведение на слух с поведением, которое, как обычно считается, связано с исключительно хорошими навыками слушания

Введение

Хорошие коммуникативные навыки необходимы для эффективного делового общения. По сути, целью коммуникации является передача информации от одного человека к другому, чтобы отправитель и получатель одинаково понимали сообщение .Ответственность за четкое сообщение обычно ложится на отправителя. Но получатель также несет ответственность за подтверждение четкого понимания сообщения. Коммуникация — это динамичный и циклический процесс.

Разбивка цикла связи на части помогает понять обязанности как отправителя, так и получателя сообщения, а также выявить коммуникационные барьеры.

Пятиступенчатый процесс коммуникации

Фигура 2.1: Модель коммуникации Осгуда-Шрамма. Источники: Kisspng, 2018; Веб-редактор 4, 2017

Шаг 1. Формирование идеи — Процесс коммуникации начинается, когда у отправителя появляется идея, которую нужно сообщить. На идею будут влиять сложные факторы, окружающие отправителя. Отправитель должен начать с разъяснения идеи и цели.Чего именно отправитель хочет добиться? Как будет воспринято сообщение? Знание этой информации увеличивает шансы на успешное общение

Шаг 2: Кодирование сообщения — Идея должна быть закодирована в слова, символы и жесты, которые передают смысл. Поскольку нет двух людей, интерпретирующих информацию одинаково, отправитель должен быть осторожен, выбирая слова, символы и жесты, которые обычно понимаются, чтобы уменьшить вероятность недопонимания.Следовательно, отправитель должен знать коммуникативные навыки, отношения, навыки, опыт и культуру получателя, чтобы обеспечить четкое общение.

Шаг 3: Передача сообщения: Выбор носителя для передачи сообщения является следующим шагом в процессе связи. Сообщения могут передаваться устно, письменно или визуально (см. Таблицу 1). Для обеспечения четкой связи среда и сообщение должны соответствовать

.

Таблица 2.1: Среды передачи сообщений

Шаг 4: Декодирование — Когда сообщение достигает получателя, оно должно быть декодировано в предполагаемое значение.Следовательно, получатель должен переводить слова, символы и жесты так, как задумал отправитель. Поскольку нет двух людей, интерпретирующих информацию одинаково, неправильная расшифровка сообщения может привести к недопониманию. Успешное декодирование более вероятно, когда получатель создает восприимчивую среду и игнорирует отвлекающие факторы. Получатели предупреждений стремятся понимать как вербальные, так и невербальные сигналы, избегать предвзятого суждения о сообщении и рассчитывают извлечь уроки из общения.

Шаг 5: Обратная связь — Важной частью процесса коммуникации является обратная связь.Обратная связь осуществляется проверкой отправителя и получателя, чтобы убедиться, что сообщение было правильно понято. Ответственность за обратную связь разделяют отправитель и получатель, и она может быть вербальной или невербальной. Например, отправитель может получить обратную связь, задав вопрос: «У вас есть вопросы?» Отправитель также может улучшить процесс обратной связи, предоставив столько информации, сколько может обработать получатель. Получатели могут способствовать четкому общению, предоставляя четкую, своевременную, описательную и непредвзятую обратную связь.Например, получатель может покачать головой вверх и вниз, чтобы подтвердить «да». У меня есть вопрос.

Как видите, весь этот процесс проще, чем сказано, потому что вы кодируете невероятные массивы данных для передачи другим в течение всего дня по нескольким каналам, часто одновременно, а также подвергаетесь бомбардировке постоянным многоканальным потоком информации в каждое из пяти чувств, которые вы декодируете, даже не осознавая этого сложного процесса.Просто сделай это. Даже когда вы просто разговариваете с кем-то лично, вы передаете не только слова, которые произносите, но и тон голоса, громкость, скорость, мимику, зрительный контакт, осанку, движения рук, стиль одежды, и т. д. Все такие каналы передают информацию помимо самих слов, которые, если бы они были извлечены в расшифровку слов на странице или экране, передают относительно мало.

В профессиональных ситуациях, особенно в важных, таких как собеседование или встречи с клиентами, где ваш успех полностью зависит от того, насколько хорошо вы общаетесь с помощью глагола

и невербальные каналы, чрезвычайно важно, чтобы вы полностью контролировали процесс коммуникации, чтобы представить себя внимательным к деталям pro — тем, кому можно доверять в выполнении своей работы безупречно.

Ключевые вынос

• • • Как циклический обмен сообщениями, цель коммуникации состоит в том, чтобы убедиться, что вы перенесли идею в своей голове в голову другого человека, чтобы они поняли вашу идею так, как вы ее поняли.
    • Процесс коммуникации состоит из пяти этапов: формирование идеи, кодирование, выбор канала, декодирование и обратная связь.
    • Все, что мешает четкому общению, называется шумом.
    • Шум может мешать каждому этапу процесса связи.

Упражнения 2.1

1. Таблица 1 выше составляет лишь частичный список каналов для устных, письменных и визуальных каналов. Расширьте этот список, насколько сможете.

Ссылки

Гаффи, М., Лоури, Д., и Гриффин, Э. (2019). Деловое общение: процесс и продукт (6-е изд.). Торонто, Онтарио: Образование Нельсона.Получено с http://www.cengage.com/cgi-wadsworth/course_products_wp.pl?fid=M20b&product_isbn_issn=9780176531393&template=NELSON

FlatGrin. (2016). Модель связи [Видео файл]. Получено с https://www.youtube.com/watch?v=-HXa320iTPY

.

Поцелуй. (2018, 17 марта). Картинки — Два человека разговаривают. Получено с https://www.kisspng.com/png-clip-art-two-people-talking-569998/

.

Шрамм, В. Л. (1954). Процесс и эффекты массовой коммуникации .Шампейн, Иллинойс: Университет Иллинойса, P.

Форум молодых предпринимателей. (2016). 1 0 препятствий для эффективного общения [Видео файл]. Получено с https://www.youtube.com/watch?v=slq1nAhZuqE&list=RDCMUCydShVfAub9TSmL1N4BTlGQ&start_radio=1&t=1.

Web Editor 4. (2017, 12 января). Характер мозговой активности может связывать стресс с сердечными приступами. Ежедневный мессенджер. Получено с https://dailymessenger.com.pk/2017/01/12/a-pattern-of-brain-activity-may-link-stress-to-heart-attacks/

.

Процесс общения

Процесс общения

Цель коммуникации — передать информацию — и понимание этой информации — от одного человека или группы к другому человеку или группе.Этот процесс связи разделен на три основных компонента: отправитель передает сообщение по каналу получателю . (На рисунке показана более сложная модель.) Отправитель сначала разрабатывает идею, которая составляется в сообщение, а затем передается другой стороне, которая интерпретирует сообщение и получает значение. Теоретики информации добавили несколько более сложный язык. Разработка сообщения известна как кодировка . Интерпретация сообщения называется декодированием .

Другой важной особенностью является цикл обратной связи. Когда два человека взаимодействуют, общение редко бывает односторонним. Когда человек получает сообщение, он отвечает на него, давая ответ. Цикл обратной связи такой же, как и обратная связь отправитель-получатель, показанная на рисунке. В противном случае отправитель не может знать, правильно ли истолковали сообщение другие стороны и как они на него отреагировали. Обратная связь особенно важна для руководства, потому что руководитель должен знать, как подчиненные реагируют на директивы и планы.Менеджеру также необходимо знать, как продвигается работа и как сотрудники относятся к общей рабочей ситуации.

Решающим фактором в оценке эффективности коммуникации является общее понимание. Понимание существует, когда все вовлеченные стороны имеют взаимное согласие не только в отношении информации, но и в отношении ее значения. Следовательно, эффективная коммуникация происходит, когда предполагаемое сообщение отправителя и интерпретируемое сообщение получателя являются одним и тем же.Хотя это должно быть целью любого общения, она не всегда достигается.

Наиболее эффективная связь происходит при минимальных затратах с точки зрения затраченных ресурсов. В частности, время — важный ресурс в процессе общения. Например, преподавателю было бы практически невозможно уделить время индивидуальному общению с каждым учеником в классе по каждой конкретной затронутой теме. Даже если бы это было возможно, это было бы дорого. Вот почему менеджеры часто оставляют сообщения голосовой почты и общаются по электронной почте, а не навещают своих подчиненных лично.

Однако эффективные средства связи не всегда эффективны. Недорогой подход, такой как отправка сообщения по электронной почте в список рассылки, может сэкономить время, но он не всегда приводит к тому, что все понимают одно и то же значение сообщения. Без возможности задать вопросы и уточнить сообщение возможны ошибочные интерпретации. Помимо плохого выбора метода общения, к другим препятствиям для эффективного общения относятся шум и другие физические отвлекающие факторы, языковые проблемы и неспособность распознавать невербальные сигналы.

Иногда общение бывает эффективным, но неэффективным. Руководитель рабочей группы, посещающий каждого члена команды индивидуально, чтобы объяснить новое изменение в процедурах, может гарантировать, что все действительно понимают это изменение, но этот метод может быть очень дорогостоящим для его времени. Встреча команды была бы более эффективной. Таким и другими способами возникает потенциальный компромисс между эффективностью и действенностью.

1.5.2 Модель коммуникационного процесса | Pops OpenText

Со временем коммуникация претерпела несколько различных моделей.Первая модель была линейной. Сообщения шли только в одну сторону. Один человек что-то говорит, а другой это получает. Вторая модель была интерактивной. Сообщения могут идти в обоих направлениях, но не одновременно. Человек что-то говорит, другой человек получает это, затем отвечает, первый человек получает это, затем отвечает … Продолжение до тех пор, пока кто-то в конце концов не перестанет отвечать. Третья модель (которую мы используем сегодня) — транзакционная. Сообщения свободно передаются одновременно между двумя людьми. Транзакционная модель постоянно влияет на всех участников.

Человек A отправляет сообщение, полученное лицом B. Человек B не отвечает лицу A.

Человек A отправляет сообщение, полученное лицом B. Затем человек B отправляет сообщение обратно лицу A. Этот процесс продолжается, пока кто-нибудь его не остановит.

Модель процесса коммуникации

— это система элементов, которой следуют разговоры, публичные выступления и другие формы коммуникации.

Модель процесса коммуникации содержит семь элементов, которые могут применяться к разговорам, публичным выступлениям и любым другим методам коммуникации.Важно знать, что делает каждый элемент в процессе, а не только их имена. Как видите, для элементов используется множество названий, в зависимости от потребностей, восприятия и предпочтений. Понимание функции элемента может дать вам представление о том, что происходит в конкретной ситуации общения.

Спикер

Кодирование — это создание сообщения с помощью строки символов и слов для передачи смысла

Говорящий (иногда называемый источником, отправителем или инициатором) — это место, где начинается коммуникация.Задача говорящего — закодировать сообщение для получателя. Кодирование — это создание сообщения с помощью строки символов и слов для передачи смысла. Кодирование может быть областью, в которой возникает недопонимание, поскольку оно основано на системе взглядов говорящего и понимании сообщения, которое он хочет передать.

Получатель

Декодирование — это разбивка сообщений для включения / интерпретации смысла

Получатель (иногда называемый слушателем или аудиторией) принимает сообщение, отправленное говорящим, и декодирует его.Декодирование — это разбивка сообщений для включения / интерпретации смысла. Декодирование также может быть там, где чаще всего возникает недопонимание, поскольку оно часто основывается на личной системе взглядов и интерпретации получателя. Система отсчета относится к эмоциональным факторам человека, страсти и часто основана на вашем опыте и вашем воспитании.

Сообщение

Сообщение — это смысл или информационный контент, передаваемый от говорящего к получателю по любому количеству каналов.

Канал

Канал — это путь, средство или маршрут, по которому передается сообщение / значение. Каналы используют органы чувств говорящего и получателя, включая зрение, слух (слух), осязание, обоняние или вкус. Ораторы могут использовать любую комбинацию каналов для маршрутизации своих сообщений и передачи смысла.

Примеры: Авторы используют печатные слова, музыканты используют музыкальные ноты, танцоры используют движения тела, барабанщики в далекой деревне используют игру на барабанах, ораторы используют вербальные и невербальные каналы, небесные писатели используют следы, которые они оставляют позади.

Помехи

Внутренние помехи — это то, что происходит внутри динамика или приемника

Внешние помехи — это вещи, которые происходят вокруг динамика или приемника

Помехи (иногда называемые барьерами, шумом или отвлекающими факторами ) — это все, что мешает донести сообщение / смысл. Вмешательство может произойти в любой момент процесса и внутри любого из элементов. Есть два типа помех: внутренние и внешние.

Внутренние помехи — это явления, происходящие внутри динамика или ресивера. Эти вещи нелегко увидеть. Ораторы и приемники должны смотреть не только на физические эффекты, вызываемые внутренними помехами, чтобы точно понимать фон, влияющий на ситуацию или сообщение.

Примеры: разногласия с близкими, сохраняющиеся в уме, голод, усталость, мысли о работе, необходимость пользоваться туалетом, головные боли и т. Д.

Внешние помехи — это вещи, которые возникают вокруг динамика или ресивера.

Примеры: шумный коридор, пролетающие над головой самолеты, лай собак, плач младенцев, мерцающий свет, запахи еды или напитков в комнате, яркая одежда человека, температура, член аудитории, громко разговаривающий с человеком, сидящим рядом. их и т.п.Обратная связь может быть вербальной или невербальной и включать кивание головой, улыбку, хмурый взгляд или смущенный взгляд. Другие формы обратной связи включают крик, указание пальцем и полный уход из ситуации.

Примеры: член аудитории хлопает в ладоши в определенный момент во время выступления, член аудитории кивает в знак согласия с сообщением, член аудитории зевает во время выступления.

Ситуация

Ситуация (иногда называемая контекстом или настройкой) — это то, где, когда и как происходит коммуникация.Ситуация регулирует все элементы процесса общения. Анализ ситуации или контекста дает как говорящему, так и слушателю возможность понять общение, происходящее в определенный момент. Для выступающего он может предоставить информацию, которая поможет в кодировании их сообщения для максимального воздействия на получателей, например, для чего собирается аудитория, как они могут реагировать на сообщение, какой тип информации им нужен и т. Д. слушателям, он может предоставить информацию о направленности сообщения, намерениях говорящего, продолжительности выступления и т. д.

Пример. Оратор понимает, что ее речь проходит в лекционном зале с большими окнами перед обедом. Выступающий может захотеть опустить оконные решетки, чтобы ограничить внешние помехи. Она также может захотеть сделать свою речь короткой, чтобы подавить голод принимающей стороны (внутреннее вмешательство).

Человек A отправляет сообщение человеку B по каналу, борясь с помехами. Человек Б может отправлять отзыв по тому же или другому каналу человеку А.Эта обратная связь может иметь место одновременно с сообщением человека А.

Контрольные вопросы

1) Какие два типа помех? Чем они похожи?

2) Кто кодировщик? Кто декодер? Как они взаимодействуют?

3) Какую модель коммуникации мы используем сегодня?

Элементы коммуникационного процесса

Кодирование и декодирование

Кодирование относится к процессу принятия идеи или мысленного образа, связывания этого образа со словами и последующего произнесения этих слов для передачи сообщения.Итак, если вы хотите объяснить своей тете, как проехать к вашей новой квартире, вы должны представить себе пейзаж, улицы и здания, а затем выбрать лучшие слова, описывающие маршрут, чтобы ваша тетя могла вас найти.

Декодирование — это процесс, обратный , когда слушает слова , думает о них и превращает эти слова в мысленные образы. Если ваша тетя пыталась найти дорогу к вам в квартиру, она выслушала бы ваши слова, связала бы эти слова с улицами и достопримечательностями, которые она знает, а затем создала бы мысленную карту пути к вам.Книга Рэмси «Хорошее использование языка» (глава 10) дает дополнительное понимание процесса кодирования и декодирования.

Коммуникатор

Термин коммуникатор относится ко всем людям, участвующим в диалоге или взаимодействии. Он используется вместо отправителя и получателя, потому что, когда мы общаемся с другими людьми, мы не только отправляем сообщение, мы одновременно получаем сообщения от других. Когда мы говорим, мы наблюдаем невербальное поведение других , чтобы увидеть, понимают ли они нас, и оцениваем их эмоциональное состояние.Информация, которую мы получаем из этих наблюдений, называется обратной связью. По телефону мы слушаем паралингвистические сигналы, такие как высота звука, тон, громкость и наполнители (т. Е. «Э-э», «э-э», «э-э», «нравится» и т. Д.). Это означает, что общение не является односторонним процессом. Даже во время публичных выступлений мы смотрим и слушаем ответы аудитории. Если зрители заинтересованы, соглашаются и понимают нас, они могут наклониться вперед на своих местах, кивать головами, иметь позитивное или нейтральное выражение лица и давать благоприятные голосовые сигналы (например, смех, «Верно», «Ага, »Или« Аминь! »).Если членам аудитории скучно, они не согласны или сбиты с толку нашим сообщением, они могут писать текстовые сообщения или отводить взгляд от нас, качать головами, иметь несчастные или смущенные выражения на лицах или выражать оппозиционные голосовые сигналы (например, стоны: «Я не знаю»). «Не думаю», «Это не имеет смысла» или «Ты сумасшедший!»). Таким образом, общение — это всегда транзакционный процесс — обмен сообщениями.

Сообщение

Сообщение включает в себя те вербальные и невербальные формы поведения, реализуемые коммуникаторами, которые со смыслом интерпретируются другими.Вербальная часть сообщения относится к словам, которые мы говорим, в то время как невербальная часть включает наш тон голоса и другие неголосовые компоненты, такие как внешний вид, поза, жесты и движения тела, поведение глаз, то, как мы используем пространство, и даже то, как мы пахнем. Например, человек, который встает, чтобы говорить в красивом костюме, будет интерпретирован более позитивно, чем человек, произносящий ту же речь в спортивном костюме и футболке с графическим рисунком. Или, если говорящий пытается убедить других сделать пожертвование на благотворительность, которая строит колодцы в бедных африканских деревнях, используя монотонный голос, он будет не так эффективен, как говорящий, который произносит ту же речь, но говорит торжественным тоном.Если когда-либо возникает конфликт между вербальным и невербальным аспектами сообщения, люди обычно поверят невербальной части сообщения. Чтобы проверить это, напрягите мышцы, сожмите кулаки по бокам, сведите брови вместе, подожмите губы и скажите кому-нибудь резким голосом: «НЕТ, я НЕ злюсь!» Посмотрите, верят ли они вашим словам или невербальному поведению.

Сообщение также может быть преднамеренным или непреднамеренным. Когда сообщение является преднамеренным, это означает, что у нас в уме есть образ, который мы хотим передать аудитории или человеку в беседе, и мы можем успешно передать этот образ из нашего разума в умы других с относительной точностью.Непреднамеренное сообщение отправляется, когда сообщение, которое мы хотим передать, не совпадает с сообщением, полученным другим человеком. Допустим, вы возвращаетесь с прогулки со своей второй половинкой, и она спрашивает: «Вы хорошо провели время?» Вы, , хорошо провели время, , но когда вас спросили, вас отвлекает телевизионная реклама, поэтому вы отвечаете нейтральным тоном: «Конечно, мне было весело». Ваша вторая половинка может интерпретировать ваш апатичный тон голоса и отсутствие зрительного контакта как означающие, что вам не понравился вечер, хотя на самом деле это было так.Таким образом, как коммуникаторы, мы не всегда можем быть уверены, что сообщение, которое мы хотим передать, интерпретируется так, как мы хотели.

Канал

Канал — это очень просто средство, через которое передается сообщение. При личном общении канал задействует все наши органы чувств, поэтому канал — это то, что мы видим, слышим, осязаем, обоняем и, возможно, ощущаем вкус. Когда мы общаемся с кем-то в Интернете, канал — это компьютер; при отправке текстовых сообщений канал — мобильный телефон; а при просмотре фильма по кабелю канал — это телевизор.Канал может иметь огромное влияние на способ интерпретации сообщения. Прослушивание записи говорящего не оказывает такого психологического воздействия, как прослушивание той же речи лично или просмотр этого человека по телевизору. Одним из известных примеров этого являются телевизионные президентские дебаты между Джоном Ф. Кеннеди и Ричардом Никсоном в 1960 году. Согласно History.com (2012), в кадре Никсон отвел взгляд от камеры на репортеров, задающих ему вопросы, он был потным и бледным, у него была растительность на лице, и он был одет в серый костюм, который постепенно переходил в декорации.«Мэр Чикаго Ричард Дж. Дейли, как сообщается, сказал [о Никсоне]:« Боже мой, они забальзамировали его еще до того, как он умер ». Кеннеди, с другой стороны, смотрел в камеру, был загорелым, был одет в темный костюм, который выделял его на фоне, и выглядел спокойным после того, как провел все выходные с помощниками, тренирующимися в номере отеля. Большинство из тех, кто слушал радиопередачу дебатов, считали, что это была ничья или что Никсон выиграл, в то время как 70% тех, кто смотрел теледебаты, считали, что Кеннеди был победителем.

«Дебаты Кеннеди Никсона», United Press International. Всеобщее достояние.

Шум

Следующий аспект модели общения — это шум. Шум относится ко всему, что мешает передаче или приему сообщений (т. Е. Передаче изображения из вашей головы в головы других). Есть несколько разных типов шума. Первый тип шума — это физиологический шум , и он относится к телесным процессам и состояниям, которые мешают передаче сообщения.Например, если у докладчика болит голова или у него грипп, или если слушатели горячие или голодные, эти условия могут повлиять на точность сообщения. Второй тип шума — психологический шум. Психологический шум относится к психическим или эмоциональным состояниям, которые препятствуют передаче или приему сообщений. Например, если кто-то только что расстался со значимым другом, или если он беспокоится о своей бабушке, которая находится в больнице, или если он думает о своем списке покупок, это также может мешать процессам общения.Третий тип шума — это физический шум , , и это будет просто фактический уровень звука в комнате. Громкая музыка, играющая на вечеринке, несколько голосов взволнованно разговаривающих людей, газонокосилка прямо за окном или что-либо слишком громкое будет мешать общению. Последний тип шума — культурный шум. Культурный шум относится к помехам в сообщениях, которые возникают из-за различий в мировоззрении людей. Более подробно мировоззрение обсуждается ниже, но достаточно сказать, что чем больше разница в мировоззрении, тем труднее понимать друг друга и эффективно общаться.

Мировоззрение

Большинство людей не задумываются о процессе общения. В большинстве наших взаимодействий с другими людьми мы работаем на автопилоте. Хотя процесс кодирования и декодирования может показаться довольно простым, на самом деле он намного сложнее, чем кажется. Причина этого в том, что у всех нас разные мировоззрения. Мировоззрение — это общая структура, посредством которой человек видит, думает и интерпретирует мир и взаимодействует с ним.Наше мировоззрение состоит из пяти основных компонентов.

1. Эпистемология — это способ приобретения знаний и / или того, что считается знанием. Подумайте о процессе проведения исследования. Тридцать лет назад, чтобы найти ряд фактов, нужно было использовать карточный каталог и рыскать по стекам библиотеки в поисках книг. Теперь исследователи могут получить доступ к тысячам страниц информации через свой компьютер, не выходя из дома. Эпистемология связана с публичными выступлениями, потому что она определяет предпочтительные стили обучения членов аудитории и то, кого или что они считают надежными источниками.

2. Онтология относится к нашей системе убеждений, к тому, как мы видим природу реальности или что мы считаем истинным или ложным. Мы можем (или не можем) верить в пришельцев из космоса, что масло вредно для вас, что Стилерс выиграют Суперкубок или что люди вымрут через 200 лет. Составители речей не должны предполагать, что члены аудитории разделяют одни и те же убеждения. Если оратор утверждает, что болезнь можно вылечить молитвой, но несколько человек в аудитории являются атеистами, в лучшем случае оратор потеряет доверие, а в худшем случае эти члены аудитории могут быть оскорблены.

3. Аксиология представляет нашу систему ценностей или то, что мы считаем правильным или неправильным, хорошим или плохим, справедливым или несправедливым. Один из способов узнать, что люди ценят, — это спросить их, каковы их цели, или спросить, какие качества они ищут в спутнике жизни. Наши ценности отражают то, на что мы надеемся, а не реальность. Ценности могут влиять на несколько уровней публичного выступления, но, в частности, ценности влияют на доверие к выступающим и их эффективность в убеждении.Например, в некоторых культурах женщины ценят скромную одежду, поэтому выступающая в блузке без рукавов во время выступления может привести к потере доверия к ней некоторых членов аудитории. Или, если члены аудитории ценят свободу ношения оружия выше преимуществ государственного регулирования, выступающему будет трудно убедить этих членов аудитории проголосовать за более строгий закон о контроле над оружием.

4. Космология означает то, как мы видим наши отношения со Вселенной и другими людьми.Космология диктует наш взгляд на властные отношения и может включать наши религиозные или духовные убеждения. Спорные темы речи (например, всеобщее здравоохранение и смертная казнь) часто связаны с этим аспектом мировоззрения, поскольку мы должны учитывать нашу ответственность перед другими людьми и нашу способность влиять на них. Интересно, что космология также будет играть роль в таких материально-технических вопросах, как то, кому разрешено выступать, порядок выступающих в расписании (например, от наиболее важных к наименее важным), количество времени, которое докладчик должен выступить, размещение на возвышение, и кто занимает передние места в аудитории.

5. Праксиология обозначает предпочитаемый нами метод решения повседневных задач или наш подход к решению проблем. Некоторые спичрайтеры могут начать работу над своими набросками, как только они узнают, что им нужно будет выступить с речью, в то время как другие могут подождать несколько дней до начала подготовки своей речи (мы не рекомендуем этот подход). Праксиология также может влиять на предпочтения докладчика стиля изложения, методов расстановки основных моментов и выбора слайдов (т.е., Power Point против Prezi).

Всегда полезно исследовать то, с чем вы не согласны, пытаться понять другой образ жизни или чужое мировоззрение. Мне нравится, когда мне задают такой вызов, и я всегда в конечном итоге узнаю то, чего не знал. — Лаура Линни,

Важно понимать мировоззрение, потому что оно оказывает глубокое влияние на процесс кодирования и декодирования и, следовательно, на нашу способность быть понятыми другими. Проведите этот простой эксперимент.Попросите двух или трех человек мысленно представить себе собаку, в то время как вы одновременно представляете собаку. «Собака» — это очень конкретное слово (слово, описывающее материальный объект, который можно воспринимать посредством органов чувств), и это одно из первых слов, которые дети в Соединенных Штатах учат в школе. Подождите несколько секунд, а затем спросите каждого, о какой собаке они думают. Это был чихуахуа? Борзая? Золотистый ретривер? Ротвейлер? Или какую-нибудь другую собаку? Скорее всего, у каждого человека, которого вы спросили, в уме был другой образ, чем у вас.Это наше мировоззрение в действии.

В качестве дополнительной иллюстрации вы можете сказать коллеге: «Я не могу дождаться, когда поеду домой в эти выходные — у нас есть лазанья!» Похоже на довольно четкое заявление, не так ли? К сожалению, это не так. Хотя «лазанья» также является конкретным словом, наше мировоззрение заставляет нас интерпретировать каждое слово в заявлении по-разному. Где дом?» Кто готовит еду? Какие ингредиенты будут использоваться в лазанье? Это блюдо едят как обычную еду или по особому случаю? Будут ли остатки? Приглашены друзья? Поскольку у всех, кто ел лазанью, был разный опыт кулинарии, у всех нас возникает другой образ, когда мы слышим утверждение «… у нас есть лазанья!»

Ситуацию усложняет тот факт, что чем абстрактнее становится слово, тем больше остается места для интерпретации. Абстрактные слова (слова, относящиеся к идеям или концепциям, удаленным от материальной реальности), такие как «мир», «любовь», «аморальный», «справедливость», «свобода», «успех» и «честь» могут иметь ряд разных значений; каждый из которых основан на мировоззрении. Коммуникаторы имеют свое собственное уникальное мировоззрение, которое формирует процессы кодирования и декодирования, а это означает, что мы никогда не сможем быть полностью понятыми другим человеком. Жители Среднего Запада могут назвать газированные напитки «поп-музыкой», жители Восточного побережья — газированными напитками, а жители Джорджии — «кокаином».Даже когда используются простые термины, такие как «дуб» или «пожарный гидрант», каждый слушатель будет формировать свой мысленный образ при декодировании сообщения. Никогда не принимайте общение как должное и никогда не предполагайте, что ваш слушатель поймет вас. Требуется упорный труд, чтобы заставить аудиторию понять себя.

Контекст приносит 80 баллов IQ. — Алан Кей

Контекст

Последним элементом процесса коммуникации является контекст , в котором происходит речь или взаимодействие.В 1980-х годах контекст преподавался как реальная физическая среда, в которой происходило общение, например, в месте отправления культа, в квартире, на рабочем месте, в шумном ресторане или продуктовом магазине. Люди общаются по-разному в каждом из этих мест, поскольку существуют неписаные правила общения (называемые нормами , ), которые регулируют эти настройки. В последнее время концепция контекста эволюционировала и расширилась, включив в нее тип наших отношений с другими людьми и коммуникативные правила, регулирующие эти отношения.Поэтому вы не говорите со своим лучшим другом так же, как с маленьким ребенком, родителями, начальником, врачом или полицейским. И вы можете разговаривать со своим лучшим другом в квартире иначе, чем в доме родителей, и ваше общение также может измениться, когда вы оба проводите время с друзьями на выходных. В общем, контекст относится к нормам, которые регулируют общение в различных ситуациях и отношениях.

Процесс общения | Организационное поведение и человеческие отношения

Результаты обучения

• Опишите процесс коммуникации

Как выглядит общение? Когда вы думаете о коммуникации в ее простейшей форме, процесс действительно довольно линейный.Говорит отправитель сообщения — скажем, вы. У вас, отправителя, есть мысль. Вы выражаете эту мысль словами, которые кодируют сообщение.

И еще есть получатель сообщения — в данном случае ваш коллега Никола. Сообщение выходит из вашего рта, а затем его декодирует или обрабатывает получатель, Никола, который затем определяет значение ваших слов в результате этого процесса декодирования. Она слышит ваши слова и обдумывает их значение — проще говоря, она слушает.Выглядит это примерно так:

Но то, что говорит отправитель, не всегда то, что слышит получатель. Кодирование и декодирование не всегда происходит гладко. В этом случае Никола может «отключиться» и пропустить кое-что из того, что вы сказали, или она может правильно услышать ваши слова, но неправильно понять их значение. Это может быть концепция, которая обречена на неверное понимание еще до того, как ваши слова будут сформулированы, из-за существующей разницы между вами и вашим коллегой. Когда это происходит, это называется шумом.

Если Никола не понимает вашего сообщения, она может остановить вас и сказать: «Подождите.Вы это говорите. Правильно ли я вас понял? Это называется обратной связью.

Получатель сообщил вам, что вас неправильно поняли, предоставив вам отзыв. На данный момент вы можете

• Повторить сообщение второй раз
• Задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы определить, почему получатель не понял, что вы сказали, и затем ответьте на эти вопросы при следующей попытке передать вашу идею.

Обратная связь также может иметь различные формы.В этом случае Никола повторяет ваше заявление и просит подтвердить, что она его правильно расслышала. В другом случае вы могли сказать Николе, что, чтобы найти туалет, ей нужно пройти через холл и повернуть направо. Когда она идет по коридору и поворачивает налево, это тоже обратная связь, говорящая о том, что вас неправильно поняли.

Часто именно такой вид обратной связи приходится использовать организации. Организации выпускают сообщение, возможно, в форме памятки, и рассылают его всем своим сотрудникам.Его читают сотрудники. Если сообщение понято и приняты соответствующие меры, все в порядке. Возможно, был шум, но он не мешал передаче сообщения. Если сотрудники начинают отправлять электронные письма отправителю сообщения, задавая вопросы или уточняя моменты, они участвуют в обратной связи. Если они предпринимают неправильные действия, это тоже обратная связь. Сообщение необходимо повторить, оформить по-другому, чтобы прояснить части, которые не были переданы в первый раз.

Весь этот процесс, шаги между источником и получателем, которые приводят к передаче и пониманию смысла, называется петлей обратной связи связи.В петле обратной связи организационной коммуникации мы также можем рассмотреть канал коммуникации в сообщении. Канал — это среда, по которой распространяется сообщение. Информационные бюллетени, индивидуальные встречи, ратуши, видеоконференции — все это каналы коммуникации.

В организации есть официальные каналы связи. Это каналы связи, установленные организацией для передачи сообщений, влияющих на служебную деятельность ее сотрудников.Они могут следить за цепочкой полномочий в организации и включать в себя такие вещи, как сообщения от руководства, информацию из отдела кадров о преимуществах или даже статьи, в которых выражается признательность сотруднику за отличную работу.

Неформальные каналы коммуникации в организации бывают личными и социальными. Ваш ум может автоматически обратиться к «сплетням о кулерах», и, хотя это определенно неформальный канал связи, существует множество способов, которыми неформальные каналы связи приносят пользу организации.Например, новый процесс может находиться на стадии тестирования с группой сотрудников.