Партнер в деловом общении всегда выступает: Особенности делового общения Партнер в деловом общении всегда выступает как личность значимая для с

Содержание

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ — Студопедия

Проблема культуры делового общения не может быть исследована вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен и, в перспективе, недолговечен.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.

В качестве субъектов общения может выступать как индивидум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, получается следующее:

• цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;

• цель общения заключена в нем самом;

• цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

• цель общения – приобщение самого инициатора к ценностям партнера.

В данном случае нас интересует деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. В деловом общении предметом общения является дело.

Можно выделить следующие особенности делового общения:

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Человеческое общение строится различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики – это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики воспринимаются достаточно точно. Остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам. Ошибки восприятия обусловлены действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к воспринимающему.

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственная организация общения). Деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

При передачи информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы.

Главное содержание общения – это воздействие на партнера. В общении происходит постоянная реакция на действия другого.

Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание действий партнера и своих, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга.

Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей.

В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы общения:

• установление контакта;

• ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.)

• обсуждение вопроса, проблемы;

• принятие решения;

• выход их контакта.

Сознательное вычленение этих этапов и их регуляция определяет во многом эффективность делового общения.

Основа успеха любой современной коллективной деятельности – отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации.

Рабочая группа (коллектив) – это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.

Психология рабочей группы – это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе любых внутренних связей форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов.

Рабочая группа – это организация, которой присущи следующие черты: разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях; должостная иерархия, порядок подчиненности; лояльность каждого сотрудника по отношению к организации и т.д.

Пирамидная структура любого коллектива выдвигает на первый план проблему руководства.

Руководство – это частный случай управления, совокупность процессов взаимодействия между руководителем и подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем воздействия на индивидуальное и коллективное сознание. Любому руководителю приходится решать, какие задачи первоочередные, а какие могут подождать; что он может сделать сам, а что можно поручить другим; как направить деятельность сотрудников.

Способ реализации поставленных задач можно характеризовать как стиль руководства (авторитарный, демократический, либеральный). Важное качество руководителя – владение разными стилями и умение их применять в зависимости от конкретной обстановки, специфики решаемых задач, социально-психологических особенностей как сотрудников, так и своих личных качеств.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Роль нравственной культуры проявляется в том, что она способствует общению.

Повышение нравственной культуры является одним из важных факторов, нормализующих общение между сторонами, находящимися в конфликте.

Общение выступает стороной более широкого явления – поведения людей, одна из сторон которого – этикет, т.е. установленный порядок поведения.

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения деловых людей. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух сторон: морально-этической и эстетической.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое общение?

2. Что собой представляет рабочая группа?

3. В чем суть основы успеха любой современной коллективной деятельности?

4. Каковы принципы современного делового этикета и как они отличаются от ранее существовавших?

5. Что такое стиль руководства, каким он бывает?

Тест с ответами: «Деловое общение»

1. “Малый разговор” в деловой коммуникации ведется в рамках:
а) Профессиональных интересов партнеров
б) Личностных, неделовых интересов партнеров +
в) Деловых интересов партнеров

2. Адресат манипуляции в деловом общении – это:
а) Партнер, на которого направлено манипулятивное воздействие +
б) Партнер, на которого направлено манипулятивное воздействие
в) Партнер,который использует манипулятивные приемы психологического воздействия

3. Атрибуцией называется:
а) Стремление человека быть в обществе других людей
б) Приписывание определенным группам людей специфических черт
в) Интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей

4. В ценностно – ориентированных манипулятивных технологиях делового общения мишенью психологического воздействия являются:
а) Ценностные установки партнера – адресата +
б) Духовные идеалы партнера – адресата
в) Потребности и склонности партнера – адресата

5. Вербальные коммуникации осуществляются с помощью:
а) Определенного темпа речи
б) Информационных технологий
в) Устной речи +

6. Все люди делятся на:
а) Сенсориков и интуитов
б) Экстравертов и интравертов
в) оба варианта верны +

7. Деловой стиль взаимодействия партнеров включает:
а) Признание ценности и значимости поведенческих действий друг друга +
б) Ослабление контроля за социально-статусными и этикетными нормами
в) Рациональное использование партнерами поддерживающих техник

8. Деловые партнеры с визуальной модальностью мыслят преимущественно:
а) Тактильными образами
б) Зрительными образами +
в) Аудиальными образами

9. Информационно – силовое обеспечение манипулятора в манипулятивных технологиях делового общения складывается из совокупного взаимодействия:
а) Когнитивно – рациональных сил адресата психологического воздействия
б) Статусно – ресурсных сил манипулятора
в) Личностно – психологических сил манипулятора +

10. К механизмам манипулятивного воздействия относятся:
а) Механизмы присоединения и внедрения, которые использует манипулятор
б) Психические автоматизмы и комплексы адресата манипуляции +
в) Потребности, склонности, мотивации адресата манипуляции

11. К наиболее применяемым в технологиях делового общения техникам активной антиманипулятивной защиты можно отнести:
а) Использование партнером – адресатом психотехнических приемов встречной манипуляции +
б) Временное прерывание адресатом делового контакта с манипулятором
в) Целенаправленную тотальную психологическую атаку на манипулятора +

12. К основным манипулятивным техникам психического воздействия в деловом общении относятся техники:
а) Убеждения
б) Запутывания, “Ложного вовлечения”, скрытого принуждения +
в) Расположения

13. К особым техникам пассивной защиты, ориентированным на отражение манипулятивного воздействия, относятся:
а) Выстраивание партнером – адресатом смысловых и семантических барьеров с манипулятором
б) Дистанцирование партнера – адресата от партнера-манипулятора
в) оба варианта правильные +

14. К открытым вопросам в деловой коммуникации относятся:
а) Информационные
б) Риторические +
в) Альтернативные

15. К признакам, которые свидетельствуют о наличии манипуляции в деловом общении, относятся:
а) Неконгруэнтность коммуникативных сообщений манипулятора +
б) Структурная компоновка дискурсов информации, не релевантная их содержательной значимости для решения деловой проблемы +
в) Присутствие вербализированных и невербальных угрожающих сигналов

16. К средствам невербальной коммуникации относятся:
а) Такетика
б) Проксемика, кинесика
в) оба варианта правильные +

17. Кинесическими средствами невербального общения выступают:
а) Поза,мимика +
б) Рукопожатие
в) Покашливание

18. Логико-смысловое манипулирование информацией в деловом общении предлагает:
а) Сокрытие важных смысловых дискурсов информации
б) Утаивание информации +
в) Дозирование информации

19. Манипулятивная стратегия в деловом общении реализуется как:
а) Совокупность поведенческих действий адресата манипуляции
б) Система совместных поведенческих действий деловых партнеров, имеющая целью компромиссное решение деловой проблемы
в) Система психотехнических приемов и действий, отражающая долговременные цели манипулятора +

20. Мишени манипулятивного воздействия – это:
а) Структурные уровни психики манипулятора
б) Локальные психические структуры партнера-адресата, на которые направлено манипулятивное воздействие +
в) Объекты, включенные в деловую ситуацию

21. Невербальными средствами общения являются:
а) Рукопожатие, походка, взгляд +
б) Телефон
в) Электронная почта

22. Персональная дистанция в процессе общения:
а) Свыше 350см
б) 50 – 120см +
в) 120 – 350см

23. Побудительная информация в деловой коммуникации реализуется в виде:
а) Просьбы, приказа, призыва +
б) Познавательного сообщения
в) Электронной почты

24. Прием направленного критического слушания целесообразно использовать в деловых ситуациях, связанных с:
а) Обсуждением каких-либо инновационных проектов
б) Дискуссионным обсуждением проблем +
в) Выслушиванием жалоб клиентов

25. Проксемическими характеристиками невербального общения являются:
а) Похлопывание по спине
б) Мимика
в) Дистанция между общающимися, угол общения партнеров +

26. Просодическими средствами невербального общения выступают:
а) Дистанция между общающимися
б) Интонация, громкость голоса +
в) Жесты

27. К техникам малого разговора, применяемого в деловой коммуникации, относятся:
а) Интересный, увлекательный рассказ, позитивные констатации событий или фактов, интересующих партнера
б) Цитирование высказываний партнера о его увлечениях, хобби, высказывания – ссылки с приятными ассоциациями для партнера
в) оба варианта правильные +

28. Манипулятивные технологии делового общения — это такие технологии, в которых присутствуют:
а) Психотехнические приемы манипулирования, техники расположения и убеждения по отношению к партнеру — адресату воздействия +
б) Открытое принуждение партнера к каким – либо поведенческим действиям
в) Скрытое психологическое воздействие на делового партнера +

29. Общение – это:
а) Процесс передачи информации, процесс установления контактов между людьми
б) Процесс формирования и развития личности
в) оба варианта правильные +

30. Выделите принцип, на котором не может быть основано деловое общение:
а) Уважительность
б) Эгоизм +
в) Доброжелательность

Лекция № 4. Психологические основы деловых отношений

1.
Психологические основы делового общения.

2.
Восприятие в процессе делового общения

3.
Общение как коммуникация

4.
Общение как взаимодействие

Литература

1.
Психология и этика делового общения:
Учебник для вузов / под ред.

Проф.
В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. –
415 с.

2.Солякин
А.В., Богатырева Н.А. Деловое общение. –
М.:»Приор-издат»,

2005.
– 144 с.

3.Титова
Л.Г. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2005. -271 с.

4.Урбанович
А.А. Психология управления. – Минск:
Харвест, 2004. – 639 с.

1.
Психологические основы делового общения.
Общение лежит
в основе любого вида человеческой
деятельности и служит жизненно важной
цели установления взаимосвязей и
сотрудничества людей. Способность к
общению относится к числу важнейших
человеческих качеств.

Наиболее
простая модель общения может быть
представлена схемой (см. рис.1):

С1———————- с2

Рис.1.
Модель общения

В
качестве субъектов общения может
выступать как индивидуум, так и группа.

Любое
общее дело предполагает общение и
взаимодействие участников как необходимое
средство обеспечения его эффективности.
Деятельность не может ни возникнуть,
ни осуществляться без интенсивного
общения.

Деловое
общение, направленное на согласование
и объединение усилий людей с целью
налаживания отношений и достижения
общего результата; когда учитывают
особенности личности, характера,
возраста, настроения собеседника,
но интересы дела более значимы, чем
возможные личностные расхождения.

Специфика
делового общения
обусловлена тем, что оно возникает на
основе и по поводу определенного вида
деятельности, связанной с производством
какого-либо продукта или делового
эффекта. При этом стороны делового
общения выступают в формальных
(официальных) статусах, которые
определяют необходимые нормы и стандарты
(в том числе и этические) поведения
людей.

В
деловом общении предметом общения
является дело (см. рис.2).

Дело

Собеседник 1 Собеседник 2

Рис.2.Взаимодействие
субъектов делового общения

Особенности
делового общения заключаются в том,
что:

—
партнер в деловом общении всегда
выступает как личность, значимая для
субъекта;

—
общающихся людей отличает хорошее
взаимопонимание в вопросах дела;

—
основная задача делового общения –
продуктивное сотрудничество.

Деловое
общение представляет собой особую форму
взаимодействия людей в процессе
определенного вида трудовой деятельности,
которая обеспечивает успех общего
дела.

Содержание
делового общения
– социально-значимая совместная
деятельность людей, которая предполагает
согласованность Действий, понимание и
принятие каждым ее участником целей,
задач и специфики этой деятельности,
своей роли и своих возможностей по
ее реализации.

Цель
делового общения
– организация и оптимизация определенного
вида совместной предметной деятельности.

Под
функциями делового общения
понимают те роли и задачи, которые
выполняет общение в процессе социального
бытия человека.

1.
Аффективно-коммуникативная
(перцептивная) функция, в основе которой
лежит восприятие и понимание другого
человека, в том числе партнера по общению,
направлена на регуляцию эмоциональной
сферы психики человека, поскольку
общение является важнейшей детерминантой
эмоциональных состояний человека.

2.
Информационно-коммуникативная
(коммуникативная) функция общения
заключается в любом виде обмена
информацией между взаимодействующими
индивидами.

3.
Регуляционно-коммуникативная
(интерактивная) функция общения
заключается в регуляции поведения и
непосредственной организации
совместной деятельности людей в процессе
их взаимодействия.

основы, виды, принципы и особенности

Общение бывает разным – личным, формальным, деловым, ритуальным. Все они имеют определенные отличия друг от друга по отношениям участников, цели и формам поведения. Особым видом общения является деловое. В его основе лежит взаимодействие людей, преследующих цель обмена информацией в процессе своей деятельности. Помимо этого, деловое общение имеет конкретный результат, представляющий собой продукт, полученный в результате совместной деятельности. В его качестве может выступать власть, карьера, информация, а также эмоциональные переживания и интеллектуальный анализ.

Определение понятия

Деловое общение, как и всякое другое, обладает историческим характером. Его проявление имеет место на всех уровнях социальной системы, причем в самых различных формах. При изучении теоретических основ делового общения становится понятно, что возникает оно в связи с имеющим место определенным видом деятельности, результатом которой является выпуск какого-либо продукта или получение того или иного эффекта. Каждой из сторон, вступающих между собой в подобные взаимосвязи, необходимо придерживаться стандартов и норм поведения людей, в числе которых находятся и этические.

Основы делового общения составляют процессы, позволяющие обмениваться опытом работы и определенной информацией. В условиях рыночной экономики это позволяет получить максимальную прибыль. Еще что лежит в основе делового общения? Подобное взаимодействие невозможно без физических и психологических контактов, а также обмена эмоциями. Именно поэтому столь велика важность умения построения отношений с людьми и нахождение подхода к конкретному человеку.

С одной стороны может показаться, что деловое общение не является таким уж и сложным процессом. Ведь уже с самого раннего детства люди начинают знакомиться с коммуникативными связями. Тем не менее деловое общение, впрочем, как и любое другое, существующее в обществе, довольно многогранно. Оно обладает различными видами, имеет множество направлений и функций. Изучением его определенных сторон занимаются различные науки, в числе которых этология, социология, философия и психология.

Рассмотрим основы делового общения, его виды, принципы, а также особенности.

Что это такое?

Деловое общение представляет собой взаимодействие, каждый участник которого обладает своим статусом. Так, он может быть начальником, подчиненным, коллегой или партнером. В том случае, когда между собой общаются люди, стоящие на различных ступеньках карьерной лестницы (например, руководитель и сотрудник), можно говорить о вертикали в отношениях. Другими словами, подобное общение является субординационным. Деловое общение может иметь место и при равном сотрудничестве. Такие отношения считаются горизонтальными.

Деловые коммуникации постоянно имеют место в официальных учреждениях, в школах, университетах и на работе. Это диалог подчиненных с начальниками, студентов с преподавателями, конкурентов и партнеров. И от того, насколько собеседники знакомы с основами делового общения, его методами, формами и правилами, зависит достижение поставленной цели.

Особенности

Деловое общение отличается от всех остальных видов коммуникаций тем, что обладает:

Регламентированностью. Основы делового общения составляют установленные правила по ограничению коммуникаций. Определяются они видом взаимодействия, его задачами и целями, степенью официальности, а также культурными и национальными традициями. При этом бизнес-этикет, как основа современного делового общения, служит главным инструментом для организации процесса деловых связей.
Строгим соблюдением всеми участниками коммуникации своего ролевого амплуа. Оно должно соответствовать тем требованиям, которые предъявляются конкретной обстановкой. Также всем участникам делового общения необходимо исполнять свою конкретную роль (партнера, подчиненного, начальника и т. д.).
Строгостью в отношении использования речевых средств. Каждый из участников делового общения должен владеть профессиональным языком и знать необходимую терминологию. В речи не должны присутствовать просторечные выражения и слова, диалектизмы и брань.
Высокой ответственностью за полученный результат. Все участники делового общения должны быть пунктуальны, организованны, верны своему слову и обязательны. Помимо этого им следует неуклонно соблюдать нравственно-этические нормы коммуникаций.

Функции

В условиях производства деловое общение позволяет каждому человеку удовлетворить свою потребность в коммуникациях, обменяться опытом, познать что-то новое, оценить собственные профессиональные качества. Велика важность таких коммуникаций при проведении переговоров. Знания психологических основ делового общения позволяют поддержать свою репутацию и имидж, а также добиться успеха в сфере бизнеса.

Среди основных функций подобного рода коммуникаций выделяют следующие:

Инструментальная. Эта функция рассматривает общение в качестве механизма управления.
Интерактивная. В этом случае общение является средством объединения коллег, деловых партнеров, специалистов и т. д.
Самовыражения. Проводимое деловое общение позволяет человеку самоутверждаться и продемонстрировать свой психологический, личностный и интеллектуальный потенциал.
Социализации. Осуществляя коммуникации, человек развивает навыки своего делового этикета и общения.
Экспрессивная. Она выражается в эмоциональных переживаниях и демонстрации понимания.

Все перечисленные выше функции имеют тесную взаимосвязь друг с другом. Причем через свою реализацию они составляют сущность самого делового общения.

Принципы

Для того чтобы переговоры прошли максимально успешно, должна быть создана определенная атмосфера. Добиться поставленной цели можно только в том случае, когда партнеры, общаясь друг с другом, будут чувствовать себя максимально комфортно. И в этом поможет знание принципов психологических основ делового общения. К ним относят:

Осуществление контроля над эмоциями. Этот момент является достаточно важным. Дело в том, что нахлынувшие эмоции буквально за считанные секунды способны разрушить те отношения, которые строились годами. Ведь они покажут человека с явно отрицательной стороны. И даже в том случае, когда собеседник позволяет себе несдержанное поведение, реагировать на это не стоит. Каждый человек должен осознать, что эмоции и работа являются вещами несовместимыми.
Желание понять собеседника. Придерживаясь основ психологии делового общения, сторонам необходимо проявлять внимательное отношение к мнению друг друга. Ведь в том случае, когда один из участников переговоров будет рассуждать лишь о своих интересах, не выслушивая вторую сторону, это не позволит прийти к единому соглашению и получить положительные результаты от проведенной встречи.
Концентрацию внимания. Нередко деловое общение представляет собой монотонный процесс. Это приводит к тому, что человек способен пропустить какие-то принципиальные моменты переговоров. Именно поэтому во время разговора необходимо заострять внимание партнеров на теме, когда становится очевидным, что они перестали концентрировать свое внимание на действительно важных вещах.
Правдивость беседы. Успех дела во многом определяют доверительные отношения. Разумеется, оппоненты могут что-то недоговаривать или специально немного лукавить для возвышения собственного достоинства. Тем не менее, что касается принципиальных моментов, то здесь необходимо чтобы произносились вещи, которые соответствуют действительности. Именно таким образом и зарабатывают свою репутацию бизнесмены.
Умение не выражать субъективного мнения. Основы этики и психологии делового общения подразумевают собой наличие умения отделять собеседника от объекта переговоров. Другими словами, личное отношение к человеку никогда не должно оказывать свое влияние на рабочие моменты. В этом и кроется главное отличие между личным и деловым общением. Нередко случается так, что оппонент, который крайне неприятен собеседнику, может быть очень полезен для дела. Упускать выгоду в этом случае не стоит. Ведь нередко бывает так, что очень приятные и хорошие люди оказываются несостоятельными в деловом плане.

Перечисленные выше принципы необходимо учитывать каждому человеку, который желает приобрести навык правильного ведения переговоров и заработать хорошую репутацию делового партнера.

Нравственные основы

В каком случае велика вероятность добиться положительного решения при проведении переговоров? Для этого бизнесмену необходимо знать нравственные основы делового общения. Коммуникации между людьми, преследующие собой коммерческие цели, должны соответствовать следующим принципам:

Основу делового общения должны составлять интересы дела, а не собственные амбиции и желания. Несмотря на свою очевидность, этот принцип люди нарушают чаще всего. Ведь далеко не каждый человек способен найти в себе силы поступиться личными интересами, входящими в противоречие с той выгодой, которая будет получена для дела. Особенно это проявляется в те моменты, когда что-либо может быть сделано безнаказанно, а единственным судьей при этом станет собственная совесть.
Порядочность. Что лежит в основе делового общения? Органическая неспособность человека к совершению бесчестного поступка. Порядочность всегда основывается на таких нравственных качествах, как обостренное чувство совести, когда имеется осознание того, что молчание или бездействие станут бесчестными, а также постоянное стремление в сохранении своей чести в виде благородства, неподкупности и утверждения собственного достоинства.
Умение одинаково держать себя с любым человеком, вне зависимости от его социального или служебного статуса.
Принципиальность. Человек должен не только иметь твердые убеждения, но и активно стремиться к их реализации и претворению в жизнь. Проявляется это в том, что он никогда не поступится собственными принципами даже при угрозе и наличии препятствий для личного благополучия.
Доброжелательность. Этот принцип заключен в органической потребности творить добро людям, которое является главной категорией этики. Всякая профессиональная деятельность направлена на удовлетворение социальной потребности человека. И в этом смысле он производит полезное, то есть творит добро. Придерживаясь этого принципа, профессионал выполняет не только то, что входит в его обязанности, но и делает многое сверх этого, получая взамен эмоциональную удовлетворенность и признательность.
Уважение к человеческому достоинству. Подобный принцип способен реализоваться благодаря таким воспитанным в человеке нравственным качествам, как деликатность и вежливость, заботливость, учтивость и тактичность. При этом все это должно сочетаться с уравновешенностью, выдержкой и корректностью. Здесь этические основы делового общения тесно контактируют с моралью. Подобное должно иметь место и в уставных отношениях, которые никоим образом не допускают унижения достоинства подчиненного руководителем. Уважение к человеку, которое лежит в основе этики делового общения, позволяет людям не испытывать взаимных обид, раздражения и недовольства. Оно предохраняет от нервных потрясений, стрессов и прочих негативных последствий коммуникации. Незнание основ этики делового общения человеком или неумение применять их на практике способно отрицательно сказаться на мнении о нем окружающих.
Целесообразности и разумности. Этот принцип лежит в основе всех этических правил и норм. Приче

Деловое общение — Википедия. Что такое Деловое общение

Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов.
Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений (М. В. Колтунова 2005).

Особенности делового общения

Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.
Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.
Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество^[1].

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
с точки зрения формы речи:

устное
письменное;

с точки зрения — однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим:

диалогическое
монологическое;

с точки зрения количества участников:

межличностное
публичное;

с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата:

непосредственное
опосредованное;

с точки зрения положения коммуникантов в пространстве:

контактное
дистантное^[2].

Формы делового общения

Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.

Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).

Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.

Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.

Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.

Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.)^[2].

Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии^[3].

Также формами делового общения являются Публичные торги и Презентация.

Технология делового общения

Вербальное общение — устная словесная передача информации.
Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.).
Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания).

Этика делового общения

Этика делового общения является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Их можно объединить в две группы:

первая группа — комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло — то есть собственный этический кодекс, с которым человек живёт и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;
вторая группа — те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс^[4].

Примечания

Литература

Колтунова М. В. Деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. Учеб. пособие для вузов. Рекомендовано Министерством образования РФ. — М.: Логос., 2005.
Кузнецов В.А., Кузнецова О.Ю. Деловое общение в педагогическом коллективе // Перспективы науки и образования. 2013. №3(9). URL: http://pnojournal.files.wordpress.com/2014/04/pdf_140310.pdf (дата обращения: 28.09.2014).
Ракей И. Р. Основы делового общения : учеб.-метод. комплекс для студентов специальности 1-08 01 01 «Профессиональное обучение» / И. Р. Ракей. — Мн. : МГВРК, 2007.— 176 с. — ISBN 978-985-6754-95-4.
Скаженик Е. Н. Деловое общение: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 4-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 415 с. — ISBN 5-238-00384-6.
Бороздина, Г. В. Психология делового общения. — М. : Инфра-М, 2006. — 304 с. — ISBN 5-16-001969-3.

Деловое общение: правила и приёмы

Вопросы, рассмотренные в материале:

Понятие и этика делового общения

Принципы делового общения

Основные виды делового общения

Формы делового общения

Цель делового общения

Этапы процесса делового общения

ТОП-5 правил профессионального делового общения

Психологические приёмы делового общения

Особенности делового общения по телефону: нормы этикета

Деловое общение – обязательная часть любого взаимодействия в области бизнеса. И это понятно: без грамотно выстроенной коммуникации между сотрудниками, клиентами и партнёрами ни о какой продуктивности и эффективности в делах компании речь идти просто не может.

Уважающий себя предприниматель должен знать виды и формы делового общения, его нормы и правила, а также располагать перечнем психологических приёмов, чтобы успешно проводить переговоры всех форматов и не попадать впросак. Если вы хотите узнать обо всём этом подробнее, читайте нашу статью.

Понятие и этика делового общения

Под деловым общением понимаются способы взаимодействия между людьми или их группами с использованием определенных приемов, принципов и правил, которые направлены на достижение выгодных всем участникам результатов в ведении бизнеса. Подобное коммуникационное взаимодействие подразумевает соблюдение определенных правил и норм этикета с целью решения назревших вопросов на пути к заданным бизнес-целям.

Общение деловых людей предполагает грамотный серьезный подход к интересам и личностным качествам каждой из сторон. Это очень важные критерии, от которых во многом зависит исход любых переговоров, их продуктивность и значимость для выполнения стоящих перед участниками целей.

Культура делового общения отличается от, например, личностного либо социального взаимодействия. Здесь есть свои особенные отличительные черты. И если четко выделить их и охарактеризовать, то можно таким образом составить для себя картину о том, что же является деловым общением.

Немаловажный фактор в деловом общении – понимание некоторых этических норм, касающихся психологических и языковых особенностей различных национальных групп, народностей, государств.

Разные народности имеют весьма отличающиеся самобытные исторические особенности, культурные традиции и нравы, способы проявления своих эмоций, темп

соблюдение этикета, стили и формы, какие есть правила

Деловое общение стало привычной частью нашей жизни. Это определенный вид отношений в обществе, обеспечивающий движение и развитие всего делового мира, охватывающий многие сферы жизни. Поэтому для грамотного построения деловых отношений становится важным не только обладать знаниями, но и уметь применять навыки делового общения.

Деловое общение

Определение делового общения

Деловое общение представляет собой особый вид многоплановой коммуникации, осуществляемый в условиях профессиональной области, по правилам и в рамках делового этикета, участникам которого необходимо достичь взаимовыгодных результатов. Данный вид общения может быть выбран для взаимодействия как между отдельными людьми (коллегами), так между группами людей (организациями).

Значение и роль

Сфера бизнеса и услуг постоянно расширяется и обновляется. Возрастает уровень конкуренции. В сфере менеджмента правильно выстроенная деловая коммуникация влияет на реализацию поставленных целей. Поэтому компетентность в области делового общения имеет значительный вес для успешного построения деловых отношений. Помимо области производства, деловое общение распространяется на сферу науки, политики, образования, культуры.

Деловое общение выполняет ряд функций:

Коммуникативная. Она выражается в потребности людей в общении, построении отношений, обеспечивает взаимосвязь между разными людьми.
Информативная. Она заключается в необходимости передачи и обмене информации друг с другом, обогащении своих знаний и навыков.
Интегративная. Она выражается в объединении всех участников делового взаимодействия одной общей целью и задачами. В случае конкурентных взаимоотношений – это возможность включить обе стороны в поиск приемлемого для них варианта сотрудничества.
Регулирующая. С помощью деловой коммуникации люди влияют на других людей с целью достижения продуктивных результатов.

Виды и формы

Деловое общение зависит от обстоятельств и ситуации. Выбор определяется деловыми потребностями, целями и задачами. В психологии выделяют прямые и косвенные виды общения.

Прямые

Под прямыми видами подразумевают те, при которых общение происходит при непосредственном взаимодействии сторон. Здесь общение наиболее эмоционально окрашено, имеет живой характер и силу воздействия. Это наиболее эффективный вид делового общения. Пример: деловой разговор, переговоры, совещание и т.п.

Косвенные

Под косвенными видами понимают такие, при которых с помощью посредников создается некая дистанция между сторонами процесса общения. Такой вид деловой коммуникации может быть наименее эффективным из-за отсутствия прямого контакта (быть не подкрепленным эмоционально). Однако в некоторых случаях он бывает более выигрышным, чем прямой вид общения. Пример: любая деловая переписка, рассылка, общение через мессенджеры и т.п.

Деловая переписка

Кроме того, в зависимости от способа обмена информации, деловое общение может проходить в устном или письменном виде.

Основные формы делового общения:

Беседа – процесс обмена информацией и мнений в узком кругу сотрудников для рассмотрения определенных вопросов.
переговоры – процесс урегулирования возникших проблем для принятия оптимального решения, подходящих обеим сторонам переговоров.
Совещание – процесс коллективного обсуждения возникших вопросов.
Публичное выступление – процесс передачи выступающим важной для всего коллектива информации.
Пресс-конференция – процесс взаимодействия выступающего со средствами массовой информации для оглашения общественно значимых новостей.
Мозговой штурм – процесс активного взаимодействия всех членов коллектива для предложения каждым уникального варианта выхода из затруднительной ситуации в попытке найти альтернативное решение.
Телефонный разговор – тип дистанционного общения с помощью телефонных средств связи для обмена информацией и решения проблемных моментов.
Переписка – тип дистанционного общения с помощью использования бумажных или электронно-цифровых носителей.

Правила общения в бизнесе

Правила общения в бизнесе основаны на принципах делового этикета. Базовыми правилами культуры и этики общения являются:

Уважение. Любое деловое взаимодействие должно основываться на уважении к коллегам, партнерам, клиентам и даже к конкурентам.
Никакой фамильярности. Нельзя переходить на личности, так как такой стиль общения будет расценен партнером как неуважение.
Умение слушать. Для успешного бизнеса полезно уметь выслушать своего оппонента.
Пунктуальность. Умение правильно организовывать время, понимание временных рамок своей и чужой работы очень важное правило делового мира.
Дисциплинированность. Деловой человек должен уметь проявлять самоконтроль. Он понимает, что на работе время только для работы, но не для чего-то личного и отвлекающего.
Конфиденциальность. Это означает, что сотрудник должен понимать, что каждая организация имеет свою коммерческую тайну, которую он не в праве разглашать.
Телефонный и интернет-этикет. Деловая коммуникация не может существовать без телефонных или интернет передачи информации и переговоров, поэтому деловой человек должен овладеть мастерством этого способа общения.
Субординация. В любой организации есть руководство и подчиненные, каждый из них имеет свои функции в рабочем процессе. Поэтому между ними устанавливаются иерархические деловые взаимоотношения, основанные на четком соблюдении распределения ролей и взаимоуважении.
Дресс-код. В любой организации существуют правила ношения деловой одежды, которые соблюдаются всеми. Деловой стиль сосредотачивает внимание на рабочем процессе.

Дресс-код

Грамотность. Грамотная речь и деловой стиль письма очень ценятся, так благодаря им деловое общение проходит максимально эффективно.
Стрессоустойчивость. Для успешной коммуникации в бизнесе полезно такое качество как устойчивость к конфликтным ситуациям.
Толерантность к критике. Необходимо понимать, что каждый может совершить ошибку – это нормально, поэтому лучше научиться воспринимать критику в конструктивном ключе.

Цель делового общения

Главная цель – это создание благополучных условий для эффективного сотрудничества и решения обозначенных задач. Благодаря деловой коммуникации все ее участники удовлетворяют свои потребности конструктивно и наиболее продуктивно.

Культура речи и этикет

В деловом мире человеку приходится общаться с огромным количеством людей, каждый из которых обладает своей индивидуальностью, с каждым нужно уметь найти общий язык и подобрать искомый ключик. В современной России определенное внимание уделяют культуре речи и этикету, так как они являются основой деловой коммуникации. Под культурой речи понимают владение нормами и правилами письменного и устного литературного языка. Языковые этические навыки – характеристика делового человека.

Какие правила соблюдать

Существуют базовые правила речевого этикета, которые можно найти в любом учебнике по деловому этикету:

Четкое и корректное произношение (не «проглатывать» слоги или слова).
Соблюдение правильной интонации, грамотная расстановка акцентов (не усиливать или ослаблять интонацию голоса там, где это неуместно).
Средний темп речи (не нужно тараторить и не растягивать слова и предложения).
Избегайте употребления слов-паразитов. Такие слова часто бессмысленны и делают речь скучной.
Уместность жестикуляции (не нужно размахивать руками, не использовать жесты там, где это неуместно).
Не допускается употребление сленговых выражений, грубости и большого количества уменьшительно-ласкательных слов.

Кроме речевого, есть невербальное общение, которое не менее важно при деловом общении. Следите за поведением своего собеседника. Вот некоторые правила этикета этого беззвучного языка:

Необходимо соблюдать дистанцию по отношению к деловому партнеру. Расстояние между вами должно быть немного дальше, чем от хорошо знакомого вам человека.
Рукопожатие очень важно. Оно говорит о том, что вас уважают и хотят сотрудничать. Уверенное и продолжительное рукопожатие – хороший знак.
Если собеседник часто бросает краткий взгляд на часы или на дверь – это говорит о том, что он хочет поскорее закончить разговор и уйти.
Если оппонент сложил руки в замок, чертит что-то ручкой на бумаге, качает или притопывает ногой, то это может означать, что он нервничает и закрывается, чтобы уйти от разговора. Просто смените тему беседы.
Если деловой партнер положил руки на пояс, то так он хочет казаться важным, доминировать в деловых отношениях.
Когда собеседник расстегивает пиджак, высвобождает галстук, кладет руки на колени или на стол, выдыхает – это означает, что он принял окончательное решение.

Психологические приемы

Для того чтобы достичь своих целей, в деловом общении используют специальные психологические приемы, помогающие наиболее эффективно расположить к себе людей:

«Имя собственное». Прежде, чем обратиться к человеку, необходимо назвать его по имени и отчеству. Так он поймет, что в данный момент внимание уделяют только ему, и увидит в этом знак уважения.

Психологический прием «Зеркало»

«Зеркало». Этот прием подразумевает то, что лицо говорящего может быть зеркалом для оппонента. Эмоции заразны. Любой человек способен распространить свои положительные эмоции на окружающих, что при общении будет только на пользу. Когда собеседнику улыбаются, кивают, сопереживают, он понимает, что его поддерживают, и обязательно это оценит.
«Золотые слова». Необходимо использовать в речи положительно окрашенные слова по отношению к собеседнику. Стоит сделать ему комплимент (только не перестараться). Любому человеку благозвучные слова в его адрес будут только приятны.
«Активный слушатель». При разговоре нужно проявлять внимательность и терпеливость, активно слушать собеседника. Приступать к своей части диалога лучше после того, как человек закончил свою основную мысль. Собеседник увидит значимость его слов и будет испытывать чувство уважения к говорящему.

Интересно. Понятие деловое общение определяется как сложный комплексный процесс коммуникации, который включает в себя двустороннее партнерское сотрудничество и характеризуется соблюдением правил делового этикета. Эти особенности деловых отношений позволяют наиболее эффективно взаимодействовать, что важно для развития бизнеса и прогресса в целом.

Деловое общение – это золотой ключик, который в умелых руках открывает любые двери в деловом мире.

Видео

Разработка урока по английскому языку по теме «Деловой этикет»

Конспект урока по английскому языку

Тема: « Бизнес этикет »

Дисциплина Специальность: Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям)

1 курс

Разработала: Алферова О.В.

преподаватель иностранных

языков

Цель урока: развитие коммуникативной компетенции учащихся на основе изученных лексических, речевых и грамматических структур по теме « Бизнес этикет».

Задачи урока:

Познавательный аспект:

знакомство с правилами делового этикета в России и англоговорящих странах;

Развивающий аспект:

формирование и развитие речевых способностей, психологических функций, связанных с речевой деятельностью (память, мышление, способность мыслить, умение анализировать).

Воспитательный аспект:

воспитание культуры поведения и речевой культуры в условиях делового общения;

Учебный аспект:

формирование навыков употребления модальных глаголов в речи;

формирование лексических навыков говорения по теме « Бизнес этикет »;

совершенствование навыков чтения и говорения с различной стратегией.

Личностно-ориентированный аспект:

развитие умения сопоставлять факты, развивать исследовательские и творческие навыки;

создание условий для развития навыков общения и совместной деятельности.

Тип урока: комбинированный

Формы и виды работы: индивидуальная, фронтальная, групповая.

Оборудование урока: Планета английского языка, Практика социальных и финансовых услуг, практикум для профессий и специальностей социально-экономического профиля СПО, Г.В. Лаврик, доска, таблица модальных глаголов, карточки с заданиями, тетрадь.

Ожидаемые результаты

Умения: устно общаться на английском языке по теме «Деловой этикет».

ОК 1. Организовывать собственную, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 2. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 3.Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для выполнения профессиональных задач, профессионального развития.

ОК 4. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 5. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 6. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения задания

Хода .

1.Организационный момент (2 минуты).

Доброе утро, дорогие студенты! Я рад тебя видеть. Садитесь, пожалуйста. Кого сегодня нет?

2. Целеполагание (2 минуты ).

Тема нашего урока « Деловой этикет ». Сегодня мы поговорим о хороших манерах, вежливости, правилах общения с деловыми партнерами и дресс-коде. Итак, план нашего урока следующий:

выучить новую грамматику (модальные глаголы) и выполнить несколько упражнений;

выучить новые слова и прочитать текст;

наконец-то подведем итоги и обсудим ваши оценки.

3. Фонетическая зарядка (3 минуты ).

А теперь ответьте на мои вопросы, пожалуйста.

Какая сегодня дата?

Какой сегодня день?

Какая сегодня погода? — Дождь? Солнечно?

Большое спасибо.

4. Актуализация знаний (5 минут )

Знаете ли вы правила этикета?

Кто должен придерживать дверь, чтобы другие люди могли войти или выйти? Мужчины или женщины?

Можно ли жевать жвачку в общественных местах?

Какие темы нельзя обсуждать на работе или в более социальной обстановке?

Спасибо за ответы.Мы узнаем, правы ли вы, немного позже и найдем правильные ответы в тексте, но прежде чем мы начнем читать, я хочу объяснить вам некоторый грамматический материал.

5. Первичное введение нового материала. Презентация. (15 минут).

Сегодня мы поговорим о модальных глаголах. Откройте тетради и сразу вниз по теме. Посмотри на монитор. (Приложение 1)

6. Первичная проверка понимания (5 минут).

Хорошо, теперь ответьте на мои вопросы, пожалуйста.

1. Что такое модальный глагол?
  Назовите признаки модальных глаголов?
  Как образуются утвердительные, отрицательные и вопросительные предложения с модальными глаголами?
  Какой модальный глагол употребляется в значении, возникшего в силу обстоятельств?
  Какой модальный глагол употребляется в значении необязательной к исполнению рекомендации, совета?
  Какой модальный глагол употребляется в значении вероятности или разрешения?
  Какой модальный глагол употребляется в значении морального долга?
  Какой модальный глагол употребляется для выражения умственной или физической возможности?

7. Первичное закрепление (15 минут ).

Теперь займемся задачей.

Выберите правильный глагол.

Посетители должны / могут / могут иметь при себе свои паспорта в любое время во время путешествия.

Если вы потеряете паспорт, вы не сможете / не сможете подать заявление на визу.

Пассажирам нельзя курить в любом месте самолета.

Понедельник — выходной.Я не должен / не должен / не могу работать.

Вы можете / должны / можете пожать руку во время деловой встречи.

Нельзя курить в общественных местах.

Я думаю, вы должны / должны / могут научиться вести переговоры на китайском языке. Было бы неплохо, если бы у вас было время изучить его.

Не могли бы вы напечатать для меня эту бумагу?

Не могли бы вы говорить громче? Я не должен / не должен / не слышу вас.

Джон, возьми свой зонтик.Сегодня вечером должен / может / должен идти дождь.