Конфликт способы разрешения конфликтных ситуаций: Конфликты. Способы разрешения конфликта — Информио

Конфликты. Способы разрешения конфликта — Информио

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus)   — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

2. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Предотвращение конфликтов и разрешение конфликтов: пределы многостороннего участия

Фред Таннер – заместитель директора Женевского центра политики безопасности. 

В течение девяностых годов двадцатого столетия как практики, так и теоретики уделяли огромное внимание вопросу предупреждения конфликтов. Превентивные меры предназначаются для разрешения разногласий, управления ситуацией или сдерживания споров, пока они не приняли насильственного характера. Управление конфликтами, в свою очередь, означает ограничение, смягчение и сдерживание конфликта. В понятие предупреждения конфликта входят многочисленные действия, такие как избежание конфликта и разрешение конфликта с помощью таких методов, как посредничество, поддержание мира, миротворчество, меры по укреплению доверия и неформальная дипломатия.

Концепция предупреждения конфликтов в настоящее время получила развитие во впечатляющем списке литературы. Помимо этого, в последние годы ООН, региональные организации, государственные и неправительственные организации участвуют в осуществлении регулярного анализа «полученных уроков» и «лучшего опыта» в связи с неудачными миссиями или упущенными возможностями. Кроме того, в многочисленных и хорошо освещаемых и финансируемых исследовательских проектах и в специальных докладах даются рекомендации относительно политики, которые направляются непосредственно тем лицам, которые принимают решения на самом высоком уровне, в ООН и других организациях [1].

Однако, несмотря на все это, по-прежнему не ясно, как предупредить конфликт. Конфликты продолжают возникать, и многие из них приобретают насильственный характер. Только в 1990-х гг. около 5,5 миллионов человек погибли почти в 100 вооруженных конфликтах. Эти смертоносные конфликты привели к крупномасштабным опустошениям и нестабильности в регионах, а также к появлению большого числа беженцев. Международное сообщество по-прежнему неспособно предотвратить войны, а сфера деятельности многих организаций сводится к ограничению негативных последствий насилия.

Основным источником озабоченности международного сообщества является его неспособность достоверно и точно предсказывать конфликты, которые грозят приобрести насильственный характер, и быстро на них реагировать. Это происходит как из-за сложной динамики внутренних, этнических и религиозных конфликтов, так и из-за нежелания государств предпринимать усилия, связанные с большим риском и затратами. Тем не менее, нарастающее присутствие международных организаций, а также государственных и негосударственных организаций в зонах, чреватых конфликтами, дает надежду на то, что увеличение числа сторон, участвующих в предупреждении конфликтов, сможет снизить в будущем количество упущенных возможностей.

В данной статья анализируется, в какой степени международные и региональные организации, государства и негосударственные организации готовы занять свое место в скоординированной системе многосторонней превентивной дипломатии и насколько они в состоянии это сделать. С этой целью сначала критически рассматриваются прошлые и настоящие усилия, направленные на улучшение деятельности по предупреждению конфликтов. Во второй части статьи изучаются возможности ООН, региональных организаций и международных контактных групп, а также трудности, которые могут возникнуть на их пути. Наконец, в статье исследуется вопрос об искусном балансировании неправительственных и международных организаций, таких как Международный Комитет Красного Креста, стремящихся сохранить беспристрастность в ходе принятия коллективных усилий по сдерживанию или предотвращению насилия и смертоносных конфликтов.

Оценка деятельности по предотвращению конфликтов в прошлом и в настоящем 

Предотвращение внутренних конфликтов усилиями международной общественности пропагандируется со времени окончания «холодной войны». Исходя из опыта урегулирования конфликтов, успешно осуществленных ООН в конце восьмидесятых и начале девяностых годов (Намибия, Никарагуа, Сальвадор), Генеральный секретарь ООН в «Повестке дня для мира» 1992 г. посвятил целую главу вопросу предотвращения конфликтов. Новым в его докладе было создание концептуальной связи между различными этапами эскалации конфликта и теми действиями политического характера, которые могут исправить положение. К последним относятся предотвращение конфликта, предотвращение перерастания разногласий в конфликт и ограничение распространения насилия, если оно имеет место. Последние действия открывают также путь к управлению конфликтом – подходу, который концептуально обосновал прямое вмешательство со стороны, совершаемое с целью ограничения эскалации насилия путем использования мирных средств, а при необходимости даже средств принуждения.

Отрезвляющий опыт, полученный ООН и всем мировым сообществом в Сомали, Руанде и Югославии, привел начиная с середины девяностых годов к осознанию того, что существует явная потребность в переоценке роли ООН и других международных организаций в предупреждении конфликтов и управлении конфликтами. Это осознание основывалось на признании факта, что для предупреждения конфликтов нужно хорошо понимать их и понимать связь между их возникновением и «несостоятельными» государствами и государственным становлением, а также нужен институт, который мог бы быстро и последовательно выполнять политические решения.

В результате, в конце девяностых годов научное сообщество и независимые комиссии экспертов приступили к разработке важных исследовательских проектов и стратегических рекомендаций, касающихся жертв внутренних конфликтов и жизнеспособности и полезности превентивной дипломатии [2]. Ряд исследований был посвящен конкретно ООН, ее реформированию и ее способности реагировать на конфликты и сложные чрезвычайные ситуации [3]. Наконец, публикация в конце 1999 г. докладов о миссиях ООН в Сребренице и Руанде дает исчерпывающее представление об уроках, полученных в случаях, когда ООН упускала возможность предотвратить переход смертоносного насилия в тотальный геноцид [4].

В рамки настоящей статьи не входит задача обобщения выводов, сделанных в различных исследованиях. Однако важно подчеркнуть несколько пунктов, которые имеют отношение к усилиям, направленным на предотвращение конфликтов.

1. Не существует простых объяснений причин конфликта и того, каким образом они способствую эскалации насилия. Чтобы понять динамику внутренних конфликтов, необходимо принять во внимание множество конкретных факторов, таких как нищета и быстрый рост населения, скудость ресурсов, дискриминация и лишение меньшинств и других групп общества властных полномочий, военная угроза и источники опасности. Определенное сочетание этих факторов может привести, но не обязательно приводит, к напряжению в обществе, насилию и войне.

2. Важно проводить различие между структурными причинами, лежащими в основе конфликта, и непосредственными причинами, вызывающими эскалацию конфликта. Именно поэтому сегодня проводится различие между структурным и краткосрочным предотвращением конфликтов. К структурным причинам, в первую очередь, относятся факторы, связанные со слабостью государства, нищетой, политической несправедливостью или экономическими лишениями. Таким образом, структурное предотвращение должно осуществляться по трем главным направлениям: экономика, потребности населения и управление; оно должно сочетать помощь в развитии и создании возможностей на местах с помощью в организации выборов и контроле за соблюдением прав человека.

3. Непосредственные причины конфликта часто бывают результатом принятия определенными руководителями или политическими демагогами продуманных решений о применении насилия при разрешении спорных вопросов. «Плохое руководство» может воспользоваться причинами отсутствия безопасности, уязвимостью определенных групп, социальным и экономическим расслоением в такой степени, что насилие становится средством укрепления власти демагогов. Стивен Стедман утверждает, что сегодняшние гуманитарные трагедии были вызваны в основном лидерами, которые не были заинтересованы ни в ненасильственном разрешении конфликтов, ни в компромиссах [5]. Понимания непосредственных причин или событий, которые приводят к насилию, в отличие от понимания структурных причин, еще нет, и этот вопрос требует дальнейшего изучения [6].

4. Нет согласия относительно пользы раннего предупреждения для предотвращения конфликтов. Некоторые аналитики сегодня утверждают, что возможности предотвратить конфликт упускались не из-за недостатка времени для реагирования, а из-за отсутствия политической воли прореагировать на предупреждение. Комиссия Карнеги по предотвращению смертоносных конфликтов одной из первых сделала попытку связать раннее предупреждение с восприимчивостью к предупреждению и ранним реагированием. Однако, как указывалось в Докладе по Руанде 1999 г., раннее предупреждение имеет смысл только в том случае, если предупреждающие сигналы правильно анализируются и передаются соответствующим властям, принимающим решения. В данном случае способность собирать и анализировать информацию для ООН пала жертвой «усилий по сокращению штатов». В 1992 г. ООН упразднила Управление исследований и сбора информации и передала некоторые из его функций Департаменту политических дел, и в результате, в Докладе Комиссии по глобальному управлению в 1995 г. предлагалось ООН разработать новую систему для сбора информации о тенденциях и ситуациях, которые могут привести к конфликтам насильственного характера или гуманитарным трагедиям [7].

5. Вопрос использования силы имеет большое значение для обеспечения эффективного предотвращения конфликтов или успешного выполнения мирных договоренностей. Если учесть дурную славу плохих руководителей и намеренное воспрепятствование предотвращению конфликтов и завершению конфликтов, перед международным сообществом стоит важнейший вопрос о том, должны ли принудительные меры являться составной частью предотвращения конфликтов. Однако такие примеры, как Сомали, к огромному сожалению, показывают, что угроза внешнего силового вмешательства не является панацеей для разрешения случаев насилия на национально-религиозной почве и эскалации конфликта.

6. Наконец, тот факт, что подавляющее большинство конфликтов являются внутренними, сильно влияет на то, как международное сообщество может реагировать на эти конфликты. Для внутригосударственных конфликтов действительно требуются методы раннего предупреждения и предотвращения, отличные от тех, которые используются в традиционных межгосударственных противостояниях [8]. Такие вопросы, как суверенитет, местное соперничество и плохое соседство, могут весьма осложнить использование превентивной дипломатии по отношению к государствам, чреватым гражданской войной.

Из вышеизложенного ясно, что предотвращение конфликтов сегодня может успешно осуществляться при участии многих сторон и многодисциплинарном подходе.

К вопросу об участии многих сторон в предотвращении конфликтов 

Рост числа внутренних конфликтов и их влияния на весь мир в девяностые годы, а также все возрастающее разнообразие действующих в международных делах лиц, привели к определенному увеличению сторон, участвующих в усилиях по предупреждению конфликтов. При этом подразумевается, что международные и региональные организации, государства и негосударственные организации объединяют свои усилия для борьбы с распространением смертоносных конфликтов, другими словами, что все заинтересованные стороны должны принять стратегическую программу, основанную на общем видении проблемы разрешения конфликтов. Однако разнообразие мандатов, соответствующие сферы деятельности, бюрократия, национальные интересы и противоречивые взгляды на предотвращение конфликтов и гуманитарную деятельность ограничивают эффективную многостороннюю деятельность.

Среди различных действующих лиц ООН остается единственной организацией, правомочно осуществляющей предотвращение конфликтов во всем мире. Однако за последние несколько лет значение региональных организаций в сотрудничестве в области обеспечения безопасности возросло. Хотя этот вид сотрудничества бесценен, разделение труда между ООН и региональными организациями столкнулось с определенными сложностями. Например, в связи с военным вмешательством НАТО в Косово Генеральный секретарь ООН Кофи Аннан предостерегал, что «предотвращение конфликтов, поддержание мира и установление мира не должны становиться сферой соперничества между Организацией Объединенных Наций и региональными организациями» [9].

НПО и гуманитарные организации играют все более важную роль в предотвращении конфликтов и являются существенными для этого процесса, благодаря их знанию зон возможных конфликта и деятельности в них. Однако между гуманитарными организациями и другими сторонами, участвующими в предотвращении конфликтов и установлении мира, существуют непростые отношения. В конце концов, государства остаются важнейшими действующими лицами в сегодняшней международной системе, и если под угрозой находятся их национальные интересы, они могут склониться к тому, чтобы ограничить деятельность международных организаций в пользу международных контактных групп или односторонней деятельности. В следующем разделе кратко рассматривается каждое из этих действующих лиц, а также их способность и желание участвовать в многосторонней превентивной деятельности.

Организация Объединенных Наций 

Глава VI Устава ООН призывает стороны, между которыми возникли разногласия, стараться разрешить их мирным путем, прибегая к самым разнообразным дипломатическим средствам. Статья 99 Устава наделяет Генерального секретаря правом докладывать Совету Безопасности «о любых вопросах, которые, по его мнению, могут угрожать поддержанию международного мира и безопасности».

Однако эффективность этих средств ограничивается нежеланием государств-участников ООН и особенно постоянных членов Совета Безопасности предоставить большие полномочия Генеральному cекретарю и его организации. Многие годы отклонялись предложения о создании сил быстрого реагирования ООН, являющихся важным элементом предотвращения конфликтов, несмотря на то, что за них выступали видные политики и эксперты, такие как Брайан Эркарт [10].

Определяющим вопросом в отношении этих сил и предотвращения конфликтов в целом является то, в какой степени ООН может использовать свою организацию в целях раннего предупреждения и добиваться выполнения государствами-участниками их обязательств с тем, чтобы можно было провести энергичные миротворческие операции. Недавние уроки событий в Руанде и Сребренице позволяют увидеть, что очень ценно, как можно улучшить подход ООН к ситуациям разворачивающихся конфликтов и смертоносного насилия. Ключевыми являются вопросы применения силы, командования и контроля, а также подготовки и экипировки миротворческих сил ООН. Существенным вопросом остается то, как государства, предоставляющие контингенты, связаны с миротворческой операцией и какова при этом роль Совета Безопасности.

Как в Руанде, так и в Боснии, ООН не смогла предотвратить геноцида. В каждом из этих случаев многое предупреждало о надвигающихся массовых убийствах, но ООН действовала совершенно неправильно в обоих случаях. Два доклада с анализом этих ситуаций были наконец опубликованы в конце 1999 г. Учитывая, что Кофи Аннан был специальным докладчиком по массовым убийствам в Сребренице и одним из основных лиц в ООН, на которых частично ложится вина за проведение неудачной миссии во время геноцида в Руанде, эти доклады находятся в центре внимания мировой общественности и могут оказать существенное влияние на выработку политики предотвращения конфликтов и управления конфликтами в будущем.

В случае Руанды причинами неудачи стали недостаточность ресурсов и отсутствие политической воли у крупных государств. В докладе делается заключение, что Миссия ООН в Руанде «не была спланирована, концептуально продумана, развернута или проинструктирована таким образом, чтобы она могла играть активную и решающую роль в рамках мирного процесса, поставленного под серьезную угрозу» [11]. В этой миссии ощущалась нехватка хорошо подготовленных военнослужащих и соответствующих материальных средств, необходимых для обеспечения функционирования миссии. К недостаточной политической воле добавился односторонний вывод национальных контингентов в критические моменты развивающегося кризиса. В случае Сребреницы, при отсутствии приверженности со стороны других держав делу эффективного разрешения войны в Боснии, «в условиях отсутствия консенсуса в Совете CООНО, не имевшие стратегии и отягощенные неясным мандатом, были вынуждены прокладывать свой собственный курс» [12].

О надвигающейся резне было сделано раннее предупреждение: специальный представитель ООН в Руанде докладывал, что одна из групп явно нарушает мирное соглашение, накапливая боеприпасы, раздавая оружие и укрепляя позиции в Кигали. Кроме того, в печально известной сейчас телеграмме командующего вооруженными силами генерала Даллэра недвусмысленно и настойчиво говорится о получении информации о том, что планируются массовые убийства и идет практическая подготовка к ним. Проблема с ранним предупреждением имела два аспекта: во-первых, информация не была правильно обработана в ООН из-за небрежности и передачи ее не по назначению в штаб-квартире в Нью-Йорке и, во-вторых, недостаточная способность к анализу данных способствовали тому, что ООН ошибочно истолковала мирный процесс в Аруше и намерения его участников. Отсутствие проводимого на месте глубокого анализа политической ситуации в Руанде было ясно продемонстрировано невниманием к тревожному докладу специального докладчика Комиссии по правам человека, в котором – всего за две недели до начала МООНПР – указывалось на ухудшение ситуации с соблюдением прав человека и открыто говорилось о возможности геноцида [13].

Еще один урок в отношении предотвращения конфликтов заключается в том, что участники миссий по поддержанию и установлению мира должны иметь возможность постоянно изменять мандат миссии, правила применения силы боя, численность войск и военные мощности миротворческих миссий в соответствии с изменением ситуации на местах. Характер мандата миссии в Руанде изменился с предусмотренного главой VI Устава на предусмотренный главой VII на том этапе, когда еще было возможно остановить геноцид. Однако МООНПР II потерпела неудачу, в конечном счете, из-за нежелания государств-участников ООН предоставить для нее войска. Через два месяца после того, как Совет Безопасности дал согласие на осуществление операции, в МООНПР II участвовал контингент войск численностью всего 550 человек вместо 5 тыс. 500. В случае Сребреницы, после учреждения Советом Безопасности зон безопасности командующий вооруженными силами запросил контингент численностью 34 тыс., но в конечном итоге согласился на «облегченный вариант» с минимальным подкреплением примерно в 7 тыс. 600 человек, которые при необходимости должны были поддерживаться воздушными ударами НАТО [14].

В рекомендациях доклада по Руанде подчеркивается необходимость повышения потенциала раннего предупреждения. В нем подчеркивается, что очень важно повышать возможность Секретариата ООН «в области анализа информации о возможных конфликтах и реагирования на нее и укреплять оперативный потенциал превентивных действий». В связи с этим в докладе говорится, что «необходимо и далее развивать сотрудничество между различными департаментами Секретариата, ККООНВБ, программами и учреждениями и внешними организациями, в том числе региональными и субрегиональными и неправительственными и академическими кругами» [15]. В новом докладе о поддержании мира, который планируется представить на саммите тысячелетия Генеральной Ассамблеи в сентябре 2000 г., должны быть учтены уроки Руанды, Сребреницы и других конфликтов, в которых ООН упустила возможность предотвратить конфликт и управлять им.

Региональные организации 

В «Повестке дня для мира» было выдвинуто требование более активно использовать региональные организации, в соответствии с Главой VIII Устава ООН, особенно с учетом того, что ООН перегружена работой и решает очень много задач. Деятельность АСЕАН в Камбодже, Организации американских государств и Контадорской группы в Центральной Америке, а также Европейского союза, ОБСЕ, НАТО и Западноевропейского союза в бывшей Югославии выявила потенциал, который мог бы внести значительный вклад в дело мира и стабильности. Однако этот потенциал используется недостаточно.

Единственной региональной организацией, которая имеет как правовую основу, так и возможности для предупреждения конфликтов, является Организация по безопасности и сотрудничеству в Европе (ОБСЕ). В 1990 г. Парижская хартия для новой Европы поручила ОБСЕ искать «используя политические средства, пути предотвращения конфликтов, которые могут возникнуть». Когда войны в Югославии бросили вызов зарождающимся пан-европейским структурам по сотрудничеству и безопасности, а затем показали их несостоятельность, ОБСЕ осознала, что ее роль в предотвращении конфликтов состоит скорее в нормативной деятельности и в принятии «мягких» мер по обеспечению безопасности. В 1992 г. ОБСЕ создала Центр по предупреждению конфликтов (ЦПК), который должен был стать основным органом, занимающимся ранним предупреждением конфликтов и урегулированием разногласий в Европе. Однако к помощи ЦПК не прибегали во время взрыва смертоносного насилия на Балканах, за небольшими исключениями. Государства, жизненные интересы которых были затронуты в разворачивающемся конфликте, очевидно, предпочитали осуществлять свою политику через Европейский союз, ООН и, в конечном счете, через специальные международные контактные группы.

Более успешным оказалось создание мандата для Верховного комиссара ОБСЕ по делам национальных меньшинств, в задачу которого входило раннее предупреждение о конфликтах, связанных с положением меньшинств, и заблаговременное принятие мер по их предотвращению. Верховный комиссар выполняет свою роль успешнее, чем ЦПК, благодаря тому, что имеет возможность обсудить структурные причины конфликта непосредственно с заинтересованными сторонами. Его постоянное внимание к ситуации в прибалтийских государствах, например, помогло ослабить напряжение, связанное со статусом русских меньшинств.

Наконец, ОБСЕ согласилась принимать участие в долгосрочных миссиях в потенциально опасных районах, где скрытое напряжение может перерасти в насилие и войну. В настоящее время она имеет представительства в 17 странах на Балканах, на Кавказе, в Центральной и Восточной Европе и в Средней Азии. Деятельность этих представительств была успешной в таких странах, как Эстония, Латвия, Македония, Молдова и Украина. Но их присутствие не оказало желаемого эффекта в других зонах, таких как Босния, Чечня, Грузия, Таджикистан и Косово, где, несмотря на их работу, насилие не удалось предотвратить. Опыт ОБСЕ в предотвращении конфликтов показывает, что долгосрочные миссии и работа над такими структурными вопросами, как укрепление демократии, права человека и права меньшинств, содействие созданию гражданского общества, больше подходят для региональных организаций, нежели попытки найти пути быстрого устранения непосредственных причин конфликта.

Международные контактные группы 

Реальность такова, что предотвращение конфликтов связано с риском и большими затратами. Превентивная дипломатия осуществима лишь при наличии сторон, которые хотят предоставить помощь и гарантии. Стороны в конфликте почти всегда нуждаются в поддержке извне, чтобы надежно гарантировать выполнение соглашений. Государствами, которые готовы принять на себя такие обязательства, в первую очередь являются те, которые имеют свои интересы в горячих точках. Эти интересы могут быть геополитическими или основываться на том, что последствия насилия имеют слишком высокую цену с политической точки зрения, например, появление потоков беженцев, региональная дестабилизация и давление со стороны групп изгнанников. Как политический, так и финансовый факторы заставит такие государства взять на себя твердые обязательства. Говоря о разворачивающемся кризисе в Косово в 1998 г., журнал «Экономист» пошутил, что успешное предотвращение «не приносит голосов избирателей, однако неудачное вмешательство означает потерю их огромного количества» [16].

Следовательно, создание группировок и союзов государств и других действующих на международной арене акторов, во многом зависит от интересов, связанных с возможным конфликтом. Государства по-прежнему предпочитают действовать в одностороннем порядке или договариваться с несколькими другими государствами, чтобы сохранить свободу действий и обеспечить их эффективность. Это привело к появлению «постмодернистских» по форме контактных групп, сходных с «Европейским согласием», существовавшим в девятнадцатом веке. Избирательный или односторонний характер мероприятий подобной контактной группы, особенно если они являются результатом узости интересов, может привести к использованию таких стратегий предотвращения конфликта, которые исключают участие малых государств или негосударственных организаций.

Несколько международных контактных групп появились после развала Федеративной республики Югославии. Государства, имеющие ключевые интересы в данном регионе, то есть Франция, Германия, Россия и Соединенные Штаты, попытались управлять кризисом исходя из ситуации, когда выяснилось, что Европейский союз и ОБСЕ не способны или не могут обеспечить необходимых политических решений для проактивных действий в регионе.

На международной конференции по бывшей Югославии, прошедшей в 1992 г. в Лондоне, крупные европейские страны и представитель Европейского союза встретились с Россией и Соединенными Штатами. В проведение этой специальной конференции, которая состоялась в Женеве в помещении ООН, внесли конкретный вклад представители и менее крупных контактных групп. На более позднем этапе, когда война захватила Боснию, контактная группа состояла из четырех постоянных членов Совета Безопасности и Германии, но без Китая. Наконец, когда вооруженный конфликт распространился на Косово, несколько западных государств и Россия осуществляли стратегию управления конфликтом посредством механизма, созданного в Рамбуйе. Когда этот процесс потерпел неудачу, Россия вышла из группы, а НАТО осуществила вмешательство в ситуацию в Косово путем нанесения быстрых ударов без какого-либо мандата от ООН или ОБСЕ. Оглядываясь назад, можно сказать, что воздушные удары НАТО стали результатом действий контактной группы, которым явно недоставало международной легитимности.

Косово хорошо иллюстрирует обратную сторону предпринимаемых контактными группами мер. Они основаны на компромиссе между эффективностью и участием. Контактные группы эффективнее, чем международные организации именно потому, что в них меньше участников и трудные решения принимаются без бюрократических проволочек. Они создают тот самый фасад, который необходим для диалога с лицами, занимающими любое положение. Тем не менее, они действительно представляются закрытыми для тех государств и организаций, которые не допущены в этот ближний круг. Кроме того, у них нет традиций, обычно существующих у организаций, нет у них и заранее составленных планов на случай возникновения непредвиденных обстоятельств. Наконец, контактные группы часто не обладают легитимностью с точки зрения международного права, что становится очевидным, когда группа принимает решение использовать меры принуждения.

В заключение следует сказать, что контактные группы сыграли важную роль в недавних случаях предотвращения конфликтов и управления конфликтами. Подобные группы обычно появляются только тогда, когда первоначальные усилия предотвратить конфликт не дали результата, а государства приняли решение не прибегать к услугам международных организаций, или, наоборот, организации отказываются браться за разрешение конкретных случаев, как было в случае с операцией Алба в 1997 г. [17] Этим группам всегда придется решать проблемы, связанные с легитимностью, и в конце концов полагаться на региональные организации или ООН для выполнения любого соглашения, которое они могут разработать. Таким образом, вместо того, чтобы обходить ООН, региональные и неправительственные организации, им следует изыскивать пути эффективного использования существующих институтов. Это позволит многосторонней превентивной деятельности быть более успешной.

Роль гуманитарных организаций и НПО 

Возможности международного сообщества предотвращать конфликты все еще довольно ограничена. Эти ограничения вытекают из «структурного наследия «холодной войны», ограничивающего многостороннюю деятельность, тогда как растущее число случаев вмешательства отражает рост числа смертоносных внутренних конфликтов» [18]. Рост числа внутренних вооруженных конфликтов снижает роль государств в предотвращении конфликтов; традиционные стратегические средства государств, такие как дипломатия сдерживания и меры принуждения, становятся значительно менее пригодными. Вот некоторые из причин, объясняющих тот факт, что неправительственные организации начинают играть все более важную роль в деле предотвращения конфликтов. Хотя НПО не в состоянии выполнять функции, свойственные ООН или суверенным государствам, они могут с большой пользой их дополнять.

В 1994 г. Генеральный секретарь ООН признал, что существуют три разных вида деятельности, осуществляя которые, неправительственные организации могут внести свой вклад в широкую область управления конфликтами и построения мира. Ими являются: «1. превентивная дипломатия, поскольку НПО знакомы с положением на местах и имеют возможность обратить внимание правительств на опасность зарождающихся кризисов и возникающих конфликтов; 2. миротворчество, когда НПО могут оказывать гуманитарную и социальную помощь в опасных и сложных условиях; 3. постконфликтное миростроительство, когда НПО могут помочь слабым правительствам и обнищавшему населению обрести уверенность в себе и ресурсы для построения долгосрочного мира» [19].

Преимущество НПО и других гуманитарных организаций состоит в том, что они находятся в чреватых конфликтами районах в течение многих лет до того, как конфликт или насилие разразится на самом деле. Приходящие извне организации, решившие осуществлять свою деятельность в данном районе после возникновения конфликта, не могут моментально так же узнать местное общество и его культуру и получить такую репутацию, которую те уже заслужили среди местного населения. Важнейшая роль НПО в предотвращении конфликтов была признана Комиссией глобального управления в докладе “Наш дом – Земля” (“Our Global Neighbourhood”). В докладе осмысляются опыт и проблемы глобального управления и признается, что «формальные, межправительственные механизмы могут быть лишь частью большей, развивающейся и более динамичной мозаики» [20].

В проекте, осуществление которого начали Католическая гуманитарная служба и Институт международных мирных исследований Джоан Б. Крок Университета Нотр-Дам (США), анализируется роль, которую играют НПО в предотвращении конфликтов. В нем определяются следующие области, в которых НПО могут усилить влияние правительств и международных организаций на раннее предупреждение и предотвращение внутренних конфликтов путем: «1. увеличения возможности доступа к сторонам, участвующим в конфликте, и потоку информации о них; 2. более полного реагирования; 3. усиления влияния мирных стратегий через собственные организационные структуры; и 4. создания условий для участия великих держав в крупномасштабных операциях превентивного и спасательного характера» [21].

МККК и другие гуманитарные организации играли важнейшую роль в предотвращении конфликтов. К примеру, во время кубинского кризиса в 1962 г. МККК согласился назначить нейтральных инспекторов для проверки выполнения Советским Союзом обязательства не поставлять баллистические снаряды на Кубу. Эта его посредническая роль помогла ослабить напряжение в критический момент противостояния супердержав даже несмотря на то, что впоследствии кризис был разрешен прежде, чем потребовалось участие инспекторов.

Что касается внутренних вооруженных конфликтов, МККК может опираться в своей деятельности по предотвращению конфликтов на мандат, врученный ему XXI Международной конференцией Красного Креста [22]. В нем говорится, что МККК, во взаимодействии с национальными обществами и правительствами соответствующих стран, может «рассмотреть, какой вклад Красный Крест может внести в дело предотвращения конфликта или заключения соглашений о прекращении огня или об окончании военных действий».

Большая часть деятельности МККК по предотвращению конфликтов сосредоточена на уменьшении пагубных последствий вооруженных конфликтов за счет сведения их к минимуму. По словам Рене Козирника, сотрудника МККК, организация проводит «превентивную гуманитарную дипломатию». Она состоит в глубоком анализе ситуаций, складыващихся в соответствующих регионах, создании организационных структур на местах, привлечении внимания правительств, властей и гражданского общества к их обязанностям в соответствии с международным гуманитарным правом, повышении возможностей местных партнеров и организации систем раннего предупреждения конфликтов [23].

МККК часто удавалось договориться о создании гуманитарных зон безопасности, куда закрыт доступ вооруженным участникам военных действий. Подобные зоны помогают предотвратить эскалацию насилия и даже в некоторых случаях разрешить конфликт. Например, во время революции в Доминиканской республике в 1965 г. МККК выступил в роли посредника, достигнув соглашения о суточном перемирии. На его основании перерыв в военных действиях продолжался до тех пор, пока конфликт окончательно не завершился [24]. Позже, в 1994 г., МККК удалось создать гуманитарные буферные зоны в Мексике между повстанцами штата Чиапас и мексиканской федеральной армией.

Основной задачей для гуманитарных организаций, и особенно МККК, во время длительных внутренних конфликтов является необходимость сохранять абсолютную беспристрастность по отношению к воюющим и соблюдать принцип недопущения дискриминации по отношению к жертвам. Вот почему такую опасность для гуманитарных организаций представляет их ассоциирование с процессом по установлению мира: если процесс будет сорван, они будут иметь к этому отношение nolens volens. Гуманитарные НПО постоянно заботятся о том, чтобы иметь возможность продолжать свою работу после того, как международные усилия по предупреждению конфликта потерпят неудачу, и особенно после этого.

Также всегда существует опасность, что гуманитарная поддержка может продлить человеческие страдания – в том случае, если гуманитарная помощь идет не по назначению, а на поддержку воюющих сторон. Исследование по предотвращению конфликтов показывает, что «помощь зачастую реквизируется воюющими группами и таким образом способствует продолжению конфликта» [25]. В том же исследовании доказывается, что определенные программы развития и финансовой помощи «опосредованно способствовали обострению горизонтального неравенства и, следовательно, увеличили вероятность насилия» [26].

Отсутствие глубокого анализа социополитической ситуации и недостаточная координация действий гуманитарных организаций и других внешних структур может позволить воюющим сторонам посеять между ними раздор. Таким образом, раннее предупреждение и превентивные меры имеют смысл только в том случае, если они осуществляются в тесном взаимодействии с другими внешними структурами. Именно с этой целью Комиссия Карнеги рекомендует проводить ежегодные координационные встречи НПО: «Руководство крупных всемирных гуманитарных НПО должно договориться о регулярных встречах – по крайней мере, ежегодных – для обмена информацией, сокращения дублирующих действий, принятия общих норм деятельности во время кризисов. Это сотрудничество должно вести непосредственно к созданию более широких связей неправительственных организаций с местными НПО, находящимися в регионах возможных кризисов, правозащитными группами, гуманитарными организациями, организациями, занимающимися проблемами развития, и организациями, осуществляющими неформальную дипломатию, содействующую предотвращению и разрешению конфликтов» [27].

Заключение 

Девяностые годы были десятилетием упущенных возможностей для превентивной деятельности. Это объясняется частично тем, что многие государства все еще не готовы идти дальше разговоров о предотвращении конфликтов и об управлении конфликтами. Предотвращение конфликтов связано с риском и требует политических усилий и финансовых затрат. Кроме того, роль государства несколько утратила свою важность для других действующих лиц из-за того, что современные смертоносные конфликты носят внутренний характер. Таким образом, такие традиционные стратегические средства государств, как дипломатия принуждения и сдерживание, во многом потеряли свою эффективность для предотвращения конфликта.

Сегодня для эффективного предотвращения требуется всеобъемлющая, многомерная и последовательная стратегия. Поэтому многосторонний подход к предотвращению конфликтов представляется полезным и даже необходимым: сравнительные преимущества каждой организации могут в сочетании изменить ситуацию так, как это необходимо, чтобы победить чуму насилия. Данная статья показала, что объединенный подход различных действующих лиц возможен и осуществим, однако совместная деятельность на основании общих распоряжений пока нереальна. Например, неформальная дипломатия, создание местных структур и тактичная работа среди враждующих групп должны осуществляться без привлечения внимания, что может быть несовместимо с политикой кнута и пряника, проводимой на высоком уровне.

Однако возможно эффективное разделение труда за счет проведения различия между структурным предотвращением и превентивными действиями, осуществляемыми во избежание надвигающейся эскалации насилия. Например, долгосрочные миссии и общественно-политическая работа по таким направлениям, как укрепление демократии, права человека и права меньшинств, содействие созданию гражданского общества больше подходят для региональных и международных организаций и НПО. В свою очередь, лишь очень немногие из этих организаций могут быстро и эффективно отреагировать на разворачивающийся кризис. Для такого быстрого реагирования требуется точное и заслуживающее доверия предупреждение, особенно когда это касается возможных крупномасштабных убийств и попыток геноцида. Доклад по Руанде показал, что раннее предупреждение конфликта крайне важно для политической мобилизации международного сообщества.

Наконец, деятельность по предотвращению конфликтов и управлению конфликтами обнаруживает дилемму между смягчением гуманитарного кризиса и нахождением долгосрочного решения. В современной литературе по вопросам предотвращения конфликтов бытует опасный аргумент, что «войне следует дать шанс» исчерпать себя вместо того, чтобы «затягивать ее гуманитарной помощью» [28]. Гуманитарные организации не могут избежать споров о преимуществах разрешения конфликтов по сравнению с оказанием гуманитарной помощи, а интересы государств, преследующих свои геополитические цели, могут быть несовместимы с гуманитарной деятельностью международных и неправительственных организаций. Слишком тесные связи гуманитарных организаций с региональными властями или контактными группами могут привести к потере доверия к ним, особенно если официальный мирный процесс не имеет успеха. Гуманитарные организации всегда думают, как обеспечить продолжение своей работы, особенно в случаях, когда международные усилия по предотвращению конфликта заканчиваются неудачей.

МККК является одной из главных организаций, которым приходится преодолевать последствия неудач международного сообщества в предотвращении конфликтов. Тем не менее, тесное сотрудничество с другими организациями в связи с внутренними конфликтами было бы желательно для МККК до тех пор, пока оно не влияет на его беспристрастность. Эта мысль четко отражена в заявлении бывшего президента МККК Корнелио Соммаруги, который утверждал, что всеобъемлющее предотвращение конфликтов возможно, пока «все стороны принимают во внимание соответствующие обязанности, мандаты и сферы компетенции каждой стороны» [29].

___________________________

1 См., например, Preventing Deadly Conflict: Final Report, with Executive Summary, Carnegie Commission on Preventing Deadly Conflict, New York, December 1997. 2 Michael Brown (ed.), The International Dimension of Internal Conflict, MIT Press, Cambridge, 1997; Ted Robert Gurr, Minorities at Risk: A Global View of Ethnopolitical Conflicts, United States Institute for Peace Press, Washington, DC, 1993; Stephen Van Evera, “Hypotheses on nationalism and war”, in Robert J. Art and Robert Jervis, International Politics: Enduring Concepts and Contemporary Politics, Harper Collins, New York, 1996, pp. 5-39. Final Report of the Carnegie Commission on Preventing Deadly Conflict, op. cit. (сноска 1), Chapter 15: The responsibility of States, leaders, and civil society. 3 Основными исследованиями являются: Our Global Neighbourhood, Commission on Global Governance, 1995; Brian Urquhart and Erskine Childers, A World in Need of Leadership: Tomorrow’s United Nations, 1996; Words to Deeds: Strengthening the UN’s Enforcement Capabilities, International Task Force on the Enforcement of UN Security Council Resolutions, 1997. 4 Доклад Генерального секретаря, представляемый во исполнение резолюции53/35 Генеральной Ассамблеи: Падение Сребреницы, Документ ООН A/54/549, 15 November 1999; Доклад комиссии по проведению независимого расследования деятельности Организации Объединенных Наций в период геноцида в Руанде в 1994 году, прилагаемый к Документу ООН, S/1999/1257 от 16 декабря 1999 г. 5 Stephen Stedman, “Alchemy for a new world order overselling preventive diplomacy”, Foreign Affairs, Vol. 74, May 1995, p. 18. 6 From Reaction to Prevention: Opportunities for the UN System in the New Millennium, Conference Report, International Peace Academy, New York, April 2000, p. 2. 7 Our Global Neighbourhood, op. cit. (сноска 3). 8 Janie Leatherman, William DeMars et al., Breaking Cycles of Violence, Kumerian Press, West Harford, 1999, p. 3. 9 Кофи А. Аннан, Предотвращение войн и бедствий: глобальный вызов растущих масштабов. Годовой доклад о работе Организации за 1999 год (п. 69). 10 Op. cit. (сноска 3). 11 Доклад о Руанде, op. cit. (сноска 4), с. 31. 12 Доклад: Падение Сребреницы, op. cit. (сноска 4), с. 23. 13 Доклад о Руанде, op. cit. (сноска 4), с. 32. 14 United Nations Protection Force, UN Department of Public Information, September 1996, см. http://www.un.org/Depts/dpko/. 15 Доклад о Руанде, op. cit. (сноска 4), с. 5941. 16 The Economist, 25 June 1998, p. 51. 17 28 марта 1997 г. Совет Безопасности дал разрешение на начало возглавленной Италией многонациональной военной и гуманитарной миссии в Албании, в которой принимали участие многие государства. 18 Op. cit. (сноска 8), p. 4. 19 UN Secretary-General’s address at the 47th Annual Conference of NGO’s, 1994. 20 Edward C. Luck, “Blue ribbon power: Independent commissions and UN reform”, International Studies Perspectives, Vol. 1, Issue 1, April 2000, p. 99. 21 Op. cit. (сноска 8), p. 20. 22 XXIst International Conference of the Red Cross (Istanbul, 1969), Resolution XXI: Contacts between National Societies in cases of armed conflicts. 23 Rene Kosirnik, Some questions and answers regarding the ICRC and preventive actions, Round Table on Preventive Action, Copenhagen, ICRC, Geneva, p. 6. 24 Yves Sandoz, “The Red Cross and peace: Realities and limits”, Journal for Peace Research, No. 3, 1987, p. 293. 25 “From reaction
to prevention: Opportunities for the UN system in the new millennium”, Conference Report, International Peace Academy, New York, 2000, p. 5. 26 Там же. 27 Preventing Deadly Conflict, op. cit. (сноска 2), Chapter 5. 28 Edward N. Luttwak, “Give war a chance”, Foreign Affairs, July/August 1999, pp. 36-44. 29 Keynote address by Dr. Sommaruga, ICRC President, 23 June 1998, Geneva Centre for Security Policy, see http://www.gsp.ch.

Предотвращение конфликтов посредством конференционной дипломатии

Для тех, кому по долгу службы выпало участвовать в процессе предотвращения вооружённых конфликтов, «мирная конференция» остаётся одним из наиболее эффективных дипломатических методов с богатым потенциалом. Созыв «мирной конференции» позволяет собрать представителей всех вовлечённых в конфликт сторон и сосредоточить внимание на конкретной ситуации – в идеале встреча проходит на нейтральной территории при посредничестве организатора, которому доверяют все участники переговоров  – с целью использовать имеющиеся в момент встречи ресурсы для урегулирования конфликта, с одной стороны, и выработать чёткие сроки для конкретных действий, с другой. Когда речь заходит о «конференционной дипломатии», имеется в виду сравнительно недавнее явление, которое получило распространение приблизительно в то же время, что и модель многосторонних отношений, а также признание глобальной взаимозависимости. И всё же, отмечая двухсотлетнюю годовщину Венского конгресса, необходимо вспомнить, что и до него «международное сообщество» прилагало усилия если не для достижения справедливости, то для установления стабильности и порядка. Более того, отсутствие исторической перспективы может привести к заблуждению, напоминающему высказывание Фридриха фон Генца, правой руки и советника князя Клеменса фон Меттерниха, который заявил, что Конгресс 1815 года, «был беспрецедентным событием в мировой истории».¹ В своей оценке Генц проигнорировал созыв многочисленных мирных конференций, которые проходили в итальянских городах-государствах эпохи Возрождения, а также в последующие периоды.²

ТРИ ТИПА КОНФЕРЕНЦИОННОЙ ДИПЛОМАТИИ

Существуют три типа конференций, которые способствуют предотвращению конфликтов. Первый – мирная конференция, которая созывается либо сразу после прекращения широкомасштабного конфликта, либо именно для того, чтобы прекратить конфронтацию. В качестве примера подобного рода конференций можно назвать Парижскую мирную конференцию 1919 года, Оснабрюкский и Мюнстерский конгрессы, на которых был подписан Вестфальский мир в 1648 году, а также конференции «Женева-1» и «Женева-2», созванные уже в наше время с целью положить конец гражданской войне в Сирии. Такие конференции могут содействовать предотвращению конфликтов, так как они представляют форум, на котором обсуждаются условия прекращения конфронтации, а также ведутся переговоры, способствующие установлению продолжительного и стабильного мира.

Основной целью следующего типа конференций является содействие по установлению и поддержанию всеобщего мира на земле, или по крайней мере попытка снизить существующее напряжение, а также контролировать количество назревающих конфликтов. Наиболее типичными примерами таких конференций можно назвать Первую Гаагскую Конференцию 1899 года и Вторую Гаагскую конференцию 1907 года. Организаторы этих конференций искали возможности содействовать предотвращению конфликтов, стараясь четко определить понятие jus ad bellum (а также jus in bello) и разработать порядок мирного арбитражного разбирательства для конфликтующих сторон. В наше время аналогом таких форумов может служить Римская конференция, предзнаменовавшая учреждение Международного уголовного суда, в мандат которого входит проведение расследования, привлечение к суду и вынесение приговоров в отношении обвиняемых в геноциде, преступлениях против человечности и военных преступлениях, независимо от того, в какой части света они совершаются.

Последняя модель конференционной дипломатии наблюдается в проведении так называемых «всемирных конференций», которые стали проходить в 1960 годы и с тех пор созываются всё чаще и чаще, несмотря на то, что порой эффективность таких форумов остаётся под вопросом.³ Проведение подобного рода конференций хоть и косвенно, но всё же влияет на предотвращение конфликтов. Несмотря на то, что эти встречи преследуют свои собственные специфические задачи, они тем не менее способствуют выполнению как основных, так и второстепенных целей по устранению коренных причин конфликтов, таких как проблемы окружающей среды, бедность и отсутствие взаимопонимания между представителями различных культур.  

СТАНОВЛЕНИЕ И РАБОТА МИРНЫХ КОНФЕРЕНЦИЙ

Практика созывать мирные конференции уходит корнями в пятнадцатый век, когда с их помощью надеялись положить конец опустошительным войнам, свирепствующим на Апеннинском полуострове. В последующие столетия мирные конференции периодически организовывали в надежде прекратить широкомасштабные затянувшиеся конфликты, как это произошло в Вестфалии. И всё же конференционная дипломатия не рассматривалась в полной мере как инновационное средство для организации международного сотрудничества вплоть до созыва Венского конгресса. И сам конгресс, и последовавший за ним «Европейский концерт» являются классическими примерами конференций, организованных для того, чтобы обсудить условия окончания войны и оговорить критерии наступившего всеобщего мира. Несмотря на то, что участники конгресса руководствовались политическими соображениями, присущими своему времени, а именно откровенной приверженностью к доминирующей позиции великих держав и демонстративным отказом от принципов универсальности и равенства суверенных государств,⁴ поводом для его созыва послужили те же доводы, которые используются для организации подобного рода конференций в настоящее время.

Проведение последующих конференций в XIX веке было сравнимо с работой Венского конгресса. В особенности это касалось Берлинского конгресса 1878 года, созванного для предотвращения конфликта между европейскими державами. В результате мир был поделён между ними без учёта прав колонизированных территорий на самоопределение. Тенденция, направленная на то, чтобы вовлечь в процесс переговоров как можно больше участников проявилась во время Гаагских мирных конференций 1899 и 1907 годов. На организаторов повлияли конференции, которые проводились на американском континенте сразу после заседания Панамского конгресса 1826 года, организованного Симоном Боливаром. Таким образом, на Гаагских конференциях были опробованы инновационные процедуры, в которых принимало участие большее количество государств.⁵ Именно в это время было заявлено о том, что данному процессу необходимо придать законный статус. На заседании Лиги Наций, которое последовало за Парижской мирной конференцией 1919 года, была сделана серьёзная попытка узаконить новые правила проведения международных форумов.⁶ Государства-члены постановили, что приоритетом деятельности организации должны быть продолжающиеся дипломатические консультации, необходимые для урегулирования конфликтов, и что в процессе необходимо ориентироваться на успех, достигнутый в течение предыдущих десятилетий. Таким образом, опыт мирных конференций был применён к модели парламентской дипломатии.⁷

В дальнейшем становлении международных норм, касающихся работы конференционной дипломатии, отразилось осознание того, что первостепенной задачей конференций нового поколения должно быть избавление грядущих поколений «от бедствий войны». К этому решению страны пришли после прекращения работы Лиги Наций и окончания Второй мировой войны. С образованием Организации Объединённых Наций в мире опять появился крупнейший институт международного управления, способный использовать имеющиеся у него ресурсы для предотвращения конфликтов. Тем не менее потребность в проведении конференций вне ООН сохранилась, в особенности для рассмотрения проблем, решение которых выходило за рамки деятельности самой организации. Примерами таких форумов были конференции, посвящённые проблемам Юго-Восточной Азии (Лаос и Вьетнам), проходившие в течение 1950-х, 1960-х и 1970-х годов, переговоры по Ближнему Востоку, включающие Женевскую конференцию по Ближнему Востоку 1973 года, а также встречи, посвящённые проблемам Кипра (Лондонская конференция по Кипру 1959 года).⁸ Всё же использование мирных конференций как таковых уже не было столь распространённым явлением. Начиная с 1960-х и 1970-х годов в жизни международного сообщества гораздо большее значение чем конференционная дипломатия в её прежнем истолковании приобрели так называемые всемирные конференции. Они проходили по большей части в атмосфере холодной войны, что отнюдь не способствовало конструктивному подходу к обсуждаемым на них проблемам, но в них действительно принимали участие делегаты практически со всех концов земного шара. Эти конференции лишь косвенно способствовали предотвращению конфликтов, благодаря тому, что их участникам удавалось урегулировать преграды технического характера, стоявшие на пути поддержания устойчивого и прочного мира.

Во время холодной войны и после её окончания, с увеличением числа внутригосударственных конфликтов, мировая общественность вновь обратилась к мирным конференциям. В 1980 годах, в результате работы Контадорской группы, а также продолжившей её дело группы «Эскипулас», целому ряду латиноамериканских стран удалось найти общий язык в процессе прекращения гражданских войн в регионе посредством проведения мирной конференции и серии переговоров. Это в свою очередь способствовало установлению прочного мира и обеспечению своего рода безопасности в Центральной Америке.⁹ В результате распада бывшей Югославии был созван целый ряд конференций, целью которых было прекращение разыгравшегося конфликта. В конечном счете участникам Дейтонской конференции, которая проходила в 1995 году, удалось положить конец кровопролитию и заложить основы мирного развития Боснии в послевоенный период.  В 1990-х и 2000-х также проходил целый ряд важных мирных конференций, посвящённых урегулированию ситуации на Ближнем Востоке. Три наиболее известные из них Мадридская мирная конференция, последовавшие за ней переговоры в Осло и Саммит по Ближнему Востоку в Кэмп-Дэвиде. Казалось, что эти инициативы могут подвести Израиль и его соседей к установлению прочного мира, но этого не произошло из-за новых вспышек конфликта, свидетельствующих об ограниченных возможностях конференций как способа мирного урегулирования в контексте современной международной ситуации.

ИЗВЛЕКАЯ УРОКИ

Какие уроки можно извлечь из этого краткого обзора практики конференционной дипломатии? Безусловно, в отличие от первых конференций, на которых вообще не существовало какого-либо понятия о равенстве суверенных государств, в настоящее время международные мирные форумы подразумевают участие всех заинтересованных государств, а порой и представителей субъектов, не имеющих государственного статуса. Несмотря на то, что эта практика развивалась параллельно с установлением принципа многосторонних отношений, специфика мирных конференций, подразумевающая участие всех заинтересованных сторон, которая наблюдалась во время работы Гаагской конференции, определилась ещё до основания Лиги Наций. Учитывая сложности, которые возникли в связи с выработанным в Гааге подходом, основанным на принципе общего согласия 44-х независимых государств, объединившихся от имени «всего цивилизованного мира», эту тенденцию нельзя назвать неизбежной.¹⁰ В то же время благодаря мирным конференциям в Гааге дипломаты утвердились во мнении, что в этих встречах, проходивших независимо от традиционных дипломатических каналов, было определённое преимущество. Подобные форумы позволяли взглянуть по-новому на давно наболевшие проблемы – урок, который был передан следующим поколениям.  Кроме того, когда речь идёт о формировании подкреплённой личными контактами международной системы как о приоритетной модели в отношениях между государствами в современном мире, необходимо вспомнить о процессе достижения взаимопонимания, благодаря которому цели Гаагских конференций в общем и целом были выполнены, несмотря на всевозможные неудачи. Этот факт способствовал образованию группы дипломатов, которые впоследствии сотрудничали в создании Лиги Наций.¹¹

С другой стороны, когда государства ставят целью обсудить условия только что заключённого мира, или пытаются положить конец неугасающему конфликту, не следует автоматически прибегать к конференционной дипломатии, за исключением тех случаев, когда переговоры тщательно спланированы. В противном случае этот метод урегулирования конфликтов может привести к прямо противоположным результатам. Историки ещё долго будут обсуждать неудачи Парижской мирной конференции 1919 года, которые объясняются ограниченным количеством участников и тем, что решение о проведении конференции было принято слишком скоропостижно после окончания одной из наиболее опустошительных войн в мировой истории.

Сегодня конференционная дипломатия уже не такое новое явление, как во времена Меттерниха. В настоящий момент критика в её адрес заключается в том, что когда целью переговоров является урегулирование продолжающегося конфликта  –  как это происходит в Сирии  – созыв конференции свидетельствует о давлении, оказываемом на наиболее влиятельные государства предпринять хоть какие-нибудь меры, вместо того, чтобы подойти к проблеме взвешенно и дипломатично.¹²  Как правило, конференции неизбежно привлекают внимание средств массовой информации. Поэтому дипломаты должны быть осмотрительны, если они прибегают к конфереционной дипломатии, в особенности если у них отсутствует четкая стратегия действий. Часто обращение к методам традиционной дипломатии, как, например, в случае посреднической роли Европейского союза в переговорах между Сербией и Косово, может быть более подходящим, чем созыв большой конференции, целью которой является оказание стратегического давления на стороны, вовлечённые (или стороны, которые могут быть вовлечены) в конфликтную ситуацию.

ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ 

Для того чтобы конференционная дипломатия оставалась эффективным методом разрешения споров в ближайшие десятилетия, она должна учитывать специфику современных конфликтов. Число конфликтов между сторонами, не имеющими статуса государства, возросло. Если в 1989 году было зарегистрировано приблизительно 15 таких конфликтов, то в 2011 их насчитывалось уже 38.¹³ Число погибших в результате боевых действий в такого рода конфликтах возросло более чем в три раза. Если в 2007 году их было приблизительно 2 000, то в 2011 году количество погибших составило более 6 000 человек в год. Во время созыва конференций всё в большей степени необходимо учитывать тот факт, что в современных конфликтах принимают участие самые различные образования. Часто речь идёт о незаконных военных группировках, некоторые из которых могут быть запрещёнными террористическими организациями. Следует также уделять внимание тем, чьи интересы могут быть затронуты в результате конфронтации. Важно отметить и роль представляющих гражданское общество неправительственных организаций, которым гораздо чаще предоставляется возможность наблюдать за ходом международных мирных конференций, чем участвовать в них.

Если целью многосторонней конференционной дипломатии будет по-прежнему служить эффективным методом по предотвращению конфликтов, и если ей будет и дальше предписано содействовать установлению и поддержанию устойчивого мира, то при созыве мирных конференций будет совершенно необходимо вовлекать в процесс все задействованные в конфронтации стороны, включая тех, кто инициирует конфликт, и тех, кто непосредственно пострадал от него. В свете многочисленных угроз, стоящих перед миром сегодня, Бертран Рамчаран считает, что «настало время для созыва международной мирной конференции с целью модернизировать механизмы для поддержания мира и безопасности в двадцать первом веке».¹⁴ Это очень своевременное наблюдение, которое должно стать частью более широкой дискуссии, касающейся реформ системы международного управления, в том числе реформы Совета Безопасности Организации Объединённых Наций, необходимой для более эффективной работы этого органа в области предотвращения конфликтов. Отмечая 200-летнюю годовщину Венского конгресса и 70-летие Организации Объединённых Наций, необходимо продолжать внедрять новые идеи и методы для поддержания нашего общего дела по предотвращению жестоких и опустошающих конфликтов.   

1 Mark Mazower, Governing the World: The History of an Idea (New York: Penguin, 2012), p. 3. (Марк Мазовер, Управление миром: история идеи)

2 Bertrand G. Ramcharan, International Peace Conferences (Leiden, Netherlands, Martinus Nijhoff, 2015). (Бертран Рамчаран, Международные мирные конференции)

3 A.J.R. Groom, “Conference Diplomacy”, in The Oxford Handbook of Modern Diplomacy, Andrew F. Cooper, Jorge Heine, and Ramesh Thakur, eds., (Oxford, Oxford University Press, 2013), pp. 266–267.

4 Martha Finnemore and Michelle Jurkovich, “Getting a Seat at the Table: The Origins of Universal Participation and Modern Multilateral Conferences”, Global Governance: A Review of Multilateralism and International Organizations, vol. 20, No. 3 (July – September 2014), pp. 361-373 (363).

5 Там же, стр. 363–365.

6 Stephen C. Schlesinger, Act of Creation: The Founding of the United Nations. A Story of Superpowers, Secret Agents, Wartime Allies and Enemies, and Their Quest for a Peaceful World (Boulder, Colorado, Westview, 2003), p. 21. (Стивен Шлезингер, Процесс становления: Образование Организации Объединённых Наций. История сверхдержав, секретных агентов, военных противников и союзников, и их стремление установить мир на Земле)

7 Groom, “Conference Diplomacy”, p. 265.

8 Ramcharan, International Peace Conferences.

9 Michael Stevens and others, “Latin American Perspectives on Peace and Reconciliation,” in International Handbook of Peace and Reconciliation, Kathleen Malley-Morrison, Andrea Mercurio and Gabriel Twose, eds., Peace Psychology Book Series 7 (Springer, New York, 2013), pp. 561–79.

10 Arthur Eyffinger, The 1907 Hague Peace Conference: “The Conscience of the Civilized World” (The Hague, Judicap, 2007), Preface (Предисловие).

11 Mazower, Governing the World: The History of an Idea.

12 New Statesman, “The Syria peace talks are doomed before they have even begun”, 22 January 2014. С публикацией можно познакомиться на веб-сайте http://www.newstatesman.com/politics/2014/01/syria-peace-talks-are-doomed-they-have-even-begun.

13 Human Security Report Project, Human Security Report 2013, p. 97. С публикацией можно познакомиться на веб-сайте http://www.hsrgroup.org/human-security-reports/2013/overview.aspx. 

14 Ramcharan, International Peace Conferences.

РАЗВИТИЕ КРЕАТИВНОСТИ ПЕДАГОГОВ В ПРОЦЕССЕ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ | Сергеева

1. Барышева Т. А., Жигалов Ю. А. Психолого-педагогические основы развития креативности. С.-Петербург: Питер, 2006. 268 с.

2. Богоявленская Д. Б. Психология творческих способностей. Москва: Федоров, 2009. 416 с.

3. Голованова А. А. Коммуникативная креативность субъекта как фактор эффективности группового решения задач: дис. … канд. психол. наук. Казань, 2003. 147 с.

4. Грецов А. Г. Тренинг креативности для старшеклассников и студентов: учеб. пособие. С.-Петербург: Питер, 2007. 208 с.

5. Дмитриева Л. Г. Диалогический подход к формированию психологической готовности будущего учителя к субъект-субъектному педагогическому взаимодействию: дис. … д-ра психол. наук: Самара, 2011. 473 с.

6. Канн С. Ю. Изучение взаимосвязи креативности общения и креативности мышления студентов: автореф. дис. … канд. психол. наук: Рязань, 1998. 22 с.

7. Морозов А. В., Чернелевский Д. В. Креативная педагогика и психология: Учеб. пособие для вузов. Москва: Академический проект, 2004. 560 с.

8. Осипова Т. Ю. Психологические условия развития коммуникативной креативности у студентов технического вуза: дис. … канд. психол. наук: Томск, 2000. 187 с.

9. Пономарев Я. А. Психология творчества: перспективы развития // Психологический журнал. 1994. No 6. С. 38–50.

10. Поташник М. М. Как развивать педагогическое творчество. Москва: Знание, 1987. 80 с.

11. Сергеева Д. Н. Профессиональное развитие педагога в разрешении конфликтов посредством креативности // Акмеология. 2015. No 3 (55). Юбилейный выпуск журнала: к 25-летию Московской акмеологической научной школы. С. 149–152.

12. Холодная М. А. Психология интеллекта. Парадоксы исследования. С.-Петербург: Питер, 2002. 272 с.

Образовательное направление «Конструктивное решение конфликтов»

Что такое конфликт?
Как правильно вести себя в конфликте?
Можно ли избежать конфликтов?
Как конфликт может стать ресурсом развития личности?

На эти и другие вопросы Вы сможете ответить, выбрав данное направление.

Значимость конфликтной компетентности личности в современном мире трудно переоценить. Без овладения различными стратегиями действия в конфликте и умения реализовать эти стратегии в реальных ситуациях с учетом возможных изменений невозможно быть успешным и эффективным как в личной, так и в профессиональной жизни.

Конфликтология как наука имеет богатую традицию. Конфликт и стратегии его конструктивного решения — предмет исследований в философии (Г.В.Ф.Гегель, Г. Зиммель, Р. Дарендорф, Л. Козер), социологии, психологии (З. Фрейд, К. Левин, Р. Мэй). Образовательное направление базируется на идеях научной школы конструктивной психологии конфликта (М. Дойч, Б. Хасан), успешно действующей в Красноярске в Сибирском федеральном университете.

Основные темы направления:

• конфликт — это: понятие, феномен, альтернативы, смежные явления;
• условия возникновения конфликта, основания и конфликтная ситуация;
• назначение и функции конфликта;
• психология конфликта: конфликты внешние и внутренние, мотивы, ценности, переживания и эмоции в конфликте;
• конфликт-анализ: из чего состоит конфликт, способы диагностики;
• конфликтная динамика: естественная и искусственная, конструктивная и деструктивная;
• конструирование конфликтов: возможно ли, зачем и как?

В ходе работы Вы узнаете много нового про себя и для себя, научитесь не бояться конфликтов, приобретёте опыт конструктивного решения конфликтных ситуаций, освоите различные способы действий в конфликте, ознакомитесь с техниками манипуляций.

Практические занятия проводятся в тренинговом формате и построены на анализе конкретных конфликтных ситуаций, деловых играх и игровых процедурах, работе с кейсами.

Ведущий образовательного направления

Ирина Сергеевна Ватащак, заместитель директора Института психологии практик развития, магистр психологии.

Область профессиональных интересов — психология конфликта, профессиональное развитие в педагогической деятельности.

виды, типы и формы конфликтов

Конфликты являются неотъемлемой частью жизни человека в социуме и его взаимодействия с другими людьми. Конфликты возникают повсеместно и могут подстерегать каждого из нас где угодно: на работе, в офисе, в школе или институте, в магазине или общественном транспорте, и даже дома. Умение распознавать конфликтные ситуации и нейтрализовывать их является очень важным навыком для любого человека.

В последующих уроках представленного тренинга по конфликтологии мы, конечно же, подробно поговорим на тему причин возникновения конфликтов и анализа их стратегий, а также детально затронем вопросы конфликт-менеджмента, профилактики и предотвращения конфликтов.

Содержание:

Однако прежде чем приступать к этим более серьёзным темам, нам следует разобраться с тем, что вообще представляет собой конфликт, какие существуют разновидности конфликтов и чем они характеризуются.

Что такое конфликт?

Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictus», означающего «столкнувшийся». Обычно, говоря о конфликте, говорят о наиболее остром способе разрешения противоречий во взглядах, целях, интересах, которые возникают во время взаимодействия людей друг с другом.

Как процесс, конфликт заключается в противодействии друг другу участников этого социального взаимодействия, и сопровождается отрицательными эмоциями, которые нередко выходят за рамки общепринятых норм и стандартов. В психологической науке под конфликтом понимают отсутствие согласия между несколькими сторонами (это могут быть отдельные люди или группы людей). Наука, занимающаяся изучением конфликтов, называется конфликтологией.

Отношение к понятию «конфликт»

В подавляющем большинстве случаев считается, что конфликт является явлением исключительно негативным, вызывающим непонимание, обиды, враждебность или угрозы, другими словами, что-то такое, чего всеми силами стоит стараться избегать. Также представители более ранних школ менеджмента утверждали, что конфликт представляет собой признак плохого управления организацией и показатель её неэффективности.

Но, вопреки этому, многие современные специалисты в области менеджмента всё больше склоняются к тому мнению, что некоторые виды конфликтов не только могут происходить, но и желательны даже в самых эффективных организациях, где взаимоотношения сотрудников достойны самых лучших оценок. Единственное, что здесь необходимо – это научиться управлению конфликтом.

У конфликта, как и у любого социального явления, существует не только своё определение, но и свои признаки. И этот вопрос является не менее важным и подлежит отдельному рассмотрению.

Признаки конфликта

Конфликт можно отличить по трем характерным признакам:

Далее мы рассмотрим классификацию конфликтов и поговорим о том, какие существуют их виды и формы.

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов, которые, на наш взгляд, заслуживают обязательного внимания.

1

Классификация конфликтов по воздействию на деятельность группы или организации

По воздействию на деятельность группы или организации конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

Конструктивные (функциональные) конфликты – это конфликты, приводящие к принятию обоснованных решений и способствующие развитию отношений между субъектами конфликта. Как правило, выделяются следующие несколько функциональных последствий конфликтов:

• Конфликт разрешается путём, устраивающим все стороны конфликта; каждая сторона чувствует себя причастной к разрешению проблемы;
• Решение, принятое совместно, реализуется максимально быстро и легко;
• Стороны, участвующие в конфликте, овладевают навыком эффективного сотрудничества во время решения проблемных вопросов;
• Если конфликт возник между подчинёнными и руководителями, то практика разрешения конфликта позволяет разрушить «синдром покорности», когда у человека, занимающего более низкую должность, присутствует страх высказывать свою точку зрения, если она отличается от той, которую имеют люди с более высоким статусом;
• Взаимоотношения между людьми становятся лучше;
• Участники конфликта больше не рассматривают разногласия, как нечто негативное и приводящее к отрицательным последствиям.

ПРИМЕР: Прекрасный пример конструктивного конфликта – обычная рабочая ситуация: руководитель и подчинённый не могут прийти к соглашению относительно какого-либо вопроса, касаемо их совместной деятельности. После разговора и выражения каждым участником своего мнения, находится компромисс, и руководитель и подчинённый находят общий язык, а их отношения приобретают положительную окраску.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты – это конфликты, препятствующие принятию грамотных решений и эффективному взаимодействию между субъектами конфликта. Дисфункциональными последствиями конфликтов являются следующие:

• Конкурентные, сопернические отношения между людьми;
• Отсутствие стремления к положительным отношениям и сотрудничеству;
• Восприятие оппонента в качестве врага, его позиции – исключительно как неверной, а своей собственной – исключительно как верной;
• Стремление к сокращению и даже полному прекращению любого взаимодействия со стороной оппонента;
• Убеждение в том, что одержать «победу» в конфликте гораздо важнее, нежели найти общее решение;
• Плохое настроение, негативные эмоции, чувство неудовлетворённости.

ПРИМЕР: В качестве примеров неконструктивного конфликта можно назвать войну, любые проявления физического насилия, семейные ссоры и т.п.

2

Классификация конфликтов по содержанию

По содержанию конфликты могут быть реалистическими и нереалистическими.

Реалистические конфликты – это конфликты, которые вызывает неудовлетворение конкретных требований участников или же несправедливое, согласно мнению одной из сторон, распределение между участниками определённых преимуществ. Как правило, такие конфликты направлены на достижение конкретного результата.

ПРИМЕР: конфликты с властями бывших заложников Норд-Оста и родственников погибших по причине невыполнения государством определённых требований.

Нереалистические конфликты – это конфликты, целью которых является конкретное выражение отрицательных эмоций, враждебного настроя или обид, другими словами, конфликт здесь и является главной целью.

ПРИМЕР: убийство одним человеком другого по причине того, что первый считает, что тот, второй, виновен в его проблемах и неприятностях; террористические акты без изъявления конкретных требований.

3

Классификация конфликтов по характеру участников

По характеру участников конфликты разделяются на внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые конфликты.

Внутриличностный конфликт – возникает в случае, когда нет гармонии между различными факторами психологического характера во внутреннем мире человека, например, его чувствами, ценностями, мотивами, потребностями и т.д. К примеру, внутриличностный конфликт, связанный с деятельностью человека, может выражаться в различных формах. Но в большинстве случаев это форма ролевого конфликта – когда разные роли человека требуют от него выполнения различных требований.

ПРИМЕР: Человеку, являющемуся примерным семьянином, необходимо по вечерам находиться дома, но занимаемый им пост руководителя обязывает его часто задерживаться на работе по вечерам. Внутриличностный конфликт здесь обусловлен рассогласованием личных потребностей и требованиями его деятельности.

Межличностный конфликт – является наиболее распространённым типом конфликта. В разных ситуациях он может появляться по-разному. Но причинами такого конфликта могут быть не только различия в поведении людей, их манерах, взглядах, мнениях или характерах, которые являются субъективными причинами, но также и объективные причины, причём, именно они лежат в основе межличностных конфликтов чаще всего.

ПРИМЕР: Одной из самых распространенных причин межличностных конфликтов является ограниченность каких-либо ресурсов, таких как рабочая сила, производственные площади, оборудование, денежные средства и всевозможные жизненно необходимые блага. Например, один человек считает, что больше всего ресурсы нужны именно ему, а не кому-то другому, в то время, как этот другой считает точно так же.

Конфликт между личностью и группой – представленный конфликт появляется в тех случаях, когда один из членов группы или организации нарушает установленные в ней нормы поведения или законы общения, принятые в неформальных группах.

ПРИМЕР: Конфликт между личностью и группой наглядно отображается на примере конфликта между подчинёнными и руководителем, который придерживается авторитарного стиля руководства; также подобные конфликты можно наблюдать в молодёжных тусовках, где один из членов тусовки вдруг повёл себя не по законам «стаи».

Межгрупповой конфликт – это конфликт, возникающий между формальными и/или неформальными группами, являющимися частью общества или организации. Интересно то, что в период межгруппового конфликта люди могут объединяться в различные сплочённые сообщества. Однако эта сплочённость зачастую исчезает сразу же после того, как достигнут требуемый результат.

ПРИМЕР: Межгрупповой конфликт может возникнуть между работниками какого-либо подразделения организации и её администрацией, например, по причине внезапного сокращения штата сотрудников; аналогичная ситуация нередко наблюдается между оппозиционными политическими партиями или духовными конфессиями.

4

Классификация конфликтов по специфике противоположных сторон и условий развития конфликта

По специфике противоположных сторон и условий развития конфликты могут быть внутренними, внешними и антагонистическими.

Внутренние конфликты – характеризуются взаимодействием двух или нескольких противоположных субъектов внутри какого-либо сообщества или группы людей.

ПРИМЕР: Прекрасным примером внутреннего конфликта может выступить внутриклассовая борьба, например борьба за лидерство.

Внешние конфликты – представляют собой взаимодействие противоположностей , которые относятся к разным объектам (группам, классам и т.д.).

ПРИМЕР: В качестве примера внешнего конфликта можно назвать противостояние человека и природных стихий или борьбу организма с внешней средой.

Антагонистические конфликты – одни из наиболее остро протекающих конфликтов, т.к. являются взаимодействием между социальными группами, непримиримо настроенными друг против друга. Уникально то, что само понятие «антагонизм» очень распространено в медицине и биологии – может встречаться антагонизм зубов, мышц, микробов, лекарств, ядов и т.п. Кроме того, в математической науке антагонизм рассматривается как противоположность интересов. В чистом же виде антагонизм представлен в социальных процессах.

ПРИМЕР: Ярким примером антагонистического конфликта является война, рыночная конкуренция, революция, спортивное состязание и т.п.

Помимо всего вышесказанного, правильное понимание и интерпретация конфликтов, а также их функций, особенностей, сущности и последствий невозможно без типологизации, т.е. без выделения базовых типов конфликтов на основе выявлений их сходств и различий и способов их идентификации с общностью главных отличий и признаков.

Чтобы стало возможным выбрать адекватный метод воздействия на конфликт и управления им (о чём вы узнаете из наших следующих уроков), необходимо типизировать конфликты по их основным признакам: способам решения, сферам проявления, направленности воздействия, степени выраженности, количеству участников и нарушенным потребностям.

Именно на основе типологизации определяются как виды, так и разновидности конфликтов. Вид конфликта как вариация конфликтного взаимодействия выделяется по определённым признакам.

1

Типы конфликтов по способу разрешения

По способу разрешения конфликты подразделяются на насильственные и ненасильственные.

Насильственные (антагонистичные) конфликты – являются такими способами разрешения противоречий, в которых происходит разрушение структур всех субъектов конфликта или же отказ всех субъектов, кроме одного, от участия в конфликте. В итоге и выигрывает тот субъект, который остался.

ПРИМЕР: Отличный пример насильственного конфликта – это выборы органов власти, жёсткая дискуссия, дебаты и т.п.

Ненасильственные (компромиссные конфликты) – это конфликты, допускающие несколько вариантов разрешения ситуации посредством обоюдного изменения целей субъектов конфликта, условий взаимодействия, сроков и т.п.

ПРИМЕР: В качестве примера компромиссного конфликта можно назвать следующую ситуацию: обязавшийся поставить сырьё для производства поставщик, не выполняет в назначенный срок свои обязательства. В этом случае производитель вправе потребовать от поставщика соблюдения оговоренного графика, однако сроки поставок могли измениться по каким-либо веским причинам. Взаимная заинтересованность обеих сторон позволяет им провести переговоры, изменить первоначальный график и найти компромиссное решение.

Следующая классификация, которую мы рассмотрим, определяется сферами проявления конфликтов. Сферы же, в свою очередь, могут быть очень разнообразны – это и политика, и убеждения людей, и социальные отношения, и экономика и многое другое. Поговорим о самых распространённых из них.

2

Типы конфликтов по сферам проявления

Политические конфликты – представляют собой столкновения на почве борьбы за власть и распределения властных полномочий.

ПРИМЕР: Примером политического конфликта может послужить противостояние двух и более политических партий.

Социальный конфликт – является противоречием в системе человеческих взаимоотношений. Эти противоречия отличаются усилением интересов противоположных субъектов, а также тенденций индивидов и социальных групп. К социальным конфликтам относятся как чисто социальные, так и социально-трудовые и трудовые конфликты.

ПРИМЕР: Примерами социальных конфликтов являются пикеты, забастовки, митинги, войны.

Экономические конфликты – к данной группе конфликтов относятся те конфликты, основой которых являются противоречия в сфере экономических интересов отдельных людей и социальных групп.

ПРИМЕР: Экономическим конфликтом можно назвать борьбу за распределение собственности, сферу экономического влияния, социальные льготы или ресурсы.

Организационные конфликты – их можно рассматривать в качестве следствия иерархических отношений и регламентирования человеческой деятельности, а также использования принципа распределения отношений людей.

ПРИМЕР: Ярким примером организационного конфликта является применение должностных инструкций, закрепление за сотрудником определённых обязанностей и прав, внедрение номинальных структур управления, наличие определённых положений по оценке и оплате труда работников, а также их премирования и т.п.

Далее следует рассмотреть типы конфликтов по направленности воздействия и по степени выраженности конфликтного противостояния.

3

Типы конфликтов по направленности воздействия

По направленности воздействия различают конфликты вертикальные и горизонтальные. Характерной их чертой является распределение объёма власти, находящейся на момент возникновения конфликтной ситуации в распоряжении субъектов конфликта.

Вертикальные конфликты – это такие конфликты, в которых объём имеющейся власти уменьшается по вертикальной оси сверху вниз, тем самым определяя различные стартовые условия для субъектов конфликта.

ПРИМЕР: Вертикальным конфликтом можно назвать конфликт начальника и подчинённого, преподавателя и студента, небольшого предприятия и высшей организации и т.п.

Горизонтальные конфликты – это конфликты, в процессе которых взаимодействуют субъекты, имеющие равноценную по объёму власть или иерархический уровень.

ПРИМЕР: Горизонтальным конфликтом может выступать конфликт руководителей, занимающих равноценные посты, сотрудников одного уровня, потребителей и поставщиков и т.п.

4

Типы конфликтов по выраженности конфликтного противостояния

По степени выраженности конфликтного противостояния конфликты могут быть скрытыми и открытыми.

Скрытые конфликты – конфликты, при которых нет внешних агрессивных действий между субъектами конфликта, однако имеют место быть непрямые, т.е. косвенные способы воздействия субъектами друг на друга. Скрытые конфликты возможны только тогда, когда один из субъектов конфликтного взаимодействия либо опасается другого, либо не имеет достаточного количества ресурсов для открытого противостояния.

ПРИМЕР: Примером скрытого конфликта может послужить официальная научная полемика между педагогами, за которой скрывается реальная суть конфликта – борьба за авторитетный социальный статус, например, за какую-то должность в университете.

Открытые конфликты – отличаются тем, что в них присутствует явное столкновение конфликтующих субъектов, т.е. споры, ссоры, склоки и т.п. Взаимодействие участников конфликта регулируется в этом случае соответствующими положению участников и ситуации нормами.

ПРИМЕР: Примером открытого конфликта можно смело назвать войну, когда две или более стороны открыто выражают свои требования и используют открытые методы для достижения своих целей; ссору людей, возникшую по какому-либо поводу и не имеющую скрытых мотивов и т.п.

Немаловажно различать конфликты и по признаку нарушенных потребностей.

5

Типы конфликтов в зависимости от нарушенных потребностей

В зависимости от нарушенных потребностей различают конфликты интересов и когнитивные конфликты.

Конфликты интересов – представляют собой противоборство, основывающееся на столкновении интересов субъектов конфликта, которыми могут выступать отдельные люди, группы людей, организации и т.п.

ПРИМЕР: Примеры конфликтов интересов можно найти даже в повседневной жизни – два ребёнка не могут поделить между собой понравившуюся им игрушку; муж и жена, имея один телевизор на двоих, хотят смотреть в одно и то же время разные телепередачи и т.п.

Когнитивные конфликты – это конфликты знаний, точек зрения, взглядов. Как правило, целью каждого субъекта когнитивного конфликта является убеждение противоположной стороны в том, что именно его позиция, мнение или точка зрения является правильной.

ПРИМЕР: Примеры когнитивного конфликта также можно встретить довольно часто – это обсуждения различных проблем, диспуты, дискуссии, споры, в процессе которых участниками высказываются различные точки зрения и приводятся всевозможные аргументы в доказательство своей правоты.

Подытоживая разговор о видах и типах конфликтов, следует заметить, что распределение конфликтов по видам на самом деле является весьма условным по причине того, что чётко обозначаемой границы между ними не существует, и на практике, т.е. в реальной жизни могут возникать различные комплексные виды конфликтов, одни конфликты могут трансформироваться в другие и т.д.

Что ещё нужно знать о конфликтах?

История человечества, его морали, культуры, интеллекта представляет собой непрекращающуюся борьбу идей, стремлений, конкуренцию сил и интересов, соперничество. На протяжении всей своей жизни каждый человек систематически сталкивается с конфликтами всевозможных видов. Когда человек хочет чего-либо достичь, цель может оказаться труднодостижимой. Когда он переживает неудачу, он может обвинить окружающих его людей в том, что именно из-за них он не смог заполучить желаемое. Окружающие же, в свою очередь, неважно, родственники это, одноклассники, друзья или коллеги по работе, могут считать, что он сам виноват в своих проблемах и неудачах. Форма может быть совершенно разной, однако практически всегда она способна привести к непониманию, которое может перерасти в недовольство и даже противоборство, тем самым создавая напряжение и обуславливая конфликтную ситуацию.

В любом человеке присутствуют жизненные противоречия. Людям свойственно быть чем-либо неудовлетворёнными, воспринимать что-то «в штыки», не со всем соглашаться. И всё это естественно, ведь такова натура человека. Однако эти и другие подобные внутренние свойства могут стать вредоносными, если человек не в состоянии урегулировать свою собственную конфликтность с окружающими его людьми; если он не способен придать ей конструктивную форму; если он не может придерживаться адекватных принципов в своих противоречиях.

Вполне резонно сделать вывод, что конфликты неизбежны. Но, в действительности, всё обстоит несколько иначе. И далеко не все конфликтные ситуации, время от времени возникающие между людьми, завершаются конфликтом.

Не следует относиться к конфликту как к чему-то опасному и негативному, если он является стимулом для развития личности, подталкивает человека к работе над собой, закаляет морально и психологически, способствует сплочению с другими людьми. Но стоит стараться избегать тех конфликтов, которые обладают деструктивным потенциалом, разрушают отношения, создают состояние психологического дискомфорта, усиливают замкнутость человека. Именно поэму очень важно уметь распознавать любые предпосылки конфликтов и уметь предупреждать возникновение нежелательных конфликтных ситуаций.

Быть способным распознавать и предупреждать конфликты – это значит, владеть культурой общения, уметь владеть собой, проявлять уважение к личности других людей, применять различные методы воздействия на них. Ничто не может в такой сильной мере поспособствовать устранению различного рода недоразумений, как грамотное, цивилизованное общение, которое включает в себя знание элементарных навыков этикета и умение владеть ими, а также способность устанавливать и поддерживать эффективный контакт, вырабатывать свой собственный стиль общения и взаимодействия с окружающими людьми.

Если вы попали в сложную, противоречивую ситуацию, важнее всего контролировать своё поведение и вести себя социально грамотно. Если конфликтная ситуация основана на переживаниях и эмоциях, то неприятные ощущения от неё могут оставаться ещё очень и очень долго. По этой причине нужно учиться управлять своими эмоциональными состояниями, контролировать своё поведение и реакции. Всегда следует быть настроенным на устойчивость и уравновешенность своей нервной системы.

УПРАЖНЕНИЕ: В качестве одного из наиболее эффективных методов работы со своей психикой  можно привести самонастрой на состояние спокойствия. Осуществить его совсем несложно: сядьте в удобное кресло, расслабьтесь, закройте глаза и некоторое время постарайтесь ни о чём не думать. Затем отчётливо и не спеша произнесите про себя несколько фраз, настраивающих вас на самообладание, выдержку, состояние спокойствия. Стремитесь к тому, чтобы почувствовать, как вами овладевает уравновешенность, вы становитесь более жизнерадостным, ощущаете прилив сил и хорошее настроение; вы прекрасно себя чувствуете физически, морально и психологически. Регулярное выполнение этого упражнения позволит вам стать более устойчивым к эмоциональным нагрузкам любой интенсивности.

Напомним, что представленный урок является скорее теоретическим, нежели практическим, т.к. нашей задачей было познакомить вас с тем, что такое конфликт вообще и представить классификацию конфликтов. Из следующих уроков нашего тренинга по конфликтологии вы сможете почерпнуть не только массу теоретической информации, но и узнать множество практических советов, которые сможете немедля применить на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Теперь пора поговорить о причинах и развитии конфликтов.

Разрешение конфликтных ситуаций: как вернуть недовольного клиента?

Конфликт – открытое противостояние сторон, вызванное из-за различий в интересах, целях, мнениях, взглядах, позициях. Конфликтные ситуации могут быть подлинными (объективный спор сторон, воспринимаемый ими объективно), условными (отсутствие, как такового конфликта, необъективное отношение к ситуации), смещенными (противодействие вызвано не той причиной, какая заявлена второй стороной), неверно приписанными (вторая сторона из-за отсутствия актуальных данных начинает конфликт, в котором заранее проиграет), латентным (неосознанное противодействие участников) и ложным (противостояние без объективных причин).

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

В зависимости от ситуации, типа клиента, масштаба конфликта и целей обеих сторон необходимо выбирать соответствующую стратегию поведения: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование или соперничество.

Приспособление подразумевает под собой уступку второй стороне, т.е. вы приспосабливаетесь, уступаете в споре оппоненту. Подходит, когда отстаивание в противостоянии собственных интересов несоизмеримо с последствиями (например, с потерей клиента, партнёра, ухудшением репутации и пр.).

Компромисс – это взаимные уступки сторон для достижения удовлетворительного результата. Применяется, когда обе противоборствующие стороны имеют равные силы и возможности, при «тупиковой» ситуации, когда другие стратегии не принесут результаты.

Сотрудничество используется между сторонами, которые дорожат своими отношениями, и не хотят их портить, но, в отличие от приспособления, здесь вы не уступаете оппоненту, а вместе с ним разбираете сложившуюся конфликтную ситуацию, и на равных ищут наиболее эффективное разрешение.

Игнорирование применятся тогда, когда из-за неуверенности в собственных силах, правоте, вы, фактически отрицаете сам факт конфликта. Если придерживаться этой стратегии, то конфликтная ситуация либо разрешится сама собой, либо усилится.

Соперничество встречается тогда, когда конфликт становится не просто рабочим моментом, а личным вызовом («дело принципа»). Агрессивная стратегия, направленная на подавление соперника всеми возможными способами, в том числе угрозами, судебными разбирательствами и т.д. Подробнее о стратегии поведения

Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

Выделяют 6 правил общения с недовольным клиентом:

1. Слушать правильно – не перебивать, не игнорировать паузы, когда ждут ответа или предложений.
2. Соглашаться – не усиливать конфликтную ситуацию несогласием, а принять факт возникновения проблемы.
3. Отвечать за себя, а не за клиента – говорить от своего лица, а не указывать человеку, что он не прав.
4. Не переходить на личности – исключать в аргументировании факты, которые так или иначе затрагивают личностные характеристики индивидуума (положение в обществе, умение логически мыслить, общаться в деловом тоне и т.д.).
5. Отказывать, когда это нужно – используется отказ-сожаление, отказ-опасение или вынужденный отказ.
6. Аргументирование с помощью метода положительных ответов Сократа – при построении вопросов используйте конструкции типа «согласны ли вы, что …». Дальнейшие действия по алгоритму

Этапы разрешения конфликта

Разрешить спорную ситуацию, которая привела к открытому противостоянию, можно в несколько этапов:

• Нейтралитет и приглашение к конструктивному диалогу – необходимо создать атмосферу сотрудничества, показать, что вы заинтересованы в совместном «разборе» сложившейся ситуации, и выходу из неё.
• Аргументация и выяснение обстоятельств – общение с клиентом на понятном, доступном языке, уточнение ситуации, оценка предоставленных аргументов в пользу клиента или вашего сотрудника.
• Признание факта конфликта – наличие конфликтной ситуации либо есть, либо нет, и на данном этапе лучше признать это, а не пытаться доказать правоту, провоцируя вторую сторону на ответные неконструктивные шаги.
• Методы разрешения спора – необходимо объяснить недовольному клиенту, что в данной конкретной ситуации необходимы определенные действия для завершения спора (например, предоставить чек на бракованный товар, принести технику на независимую экспертизу, написать заявление и пр.).
• Определение границ конфликтной ситуации – клиент недоволен товаром или брендом, обслуживанием в магазине или конкретным сотрудником. От этого зависят границы конфликта, и варианты его разрешения.
• Поиск возможного решения – предложить недовольному клиенту самому выбрать подходящий для него способ разрешения спора.
• Получение соглашения – нужно договориться со второй стороной о конкретном способе разрешения ситуации, убедиться, что предложение полностью понятно человеку, чтобы впоследствии не было отказа и срыва договоренностей.
• Конкретизация – подвести итоги, оперируя конкретными данными, включая сроки, способ разрешения ситуации, обязанности сторон и т.д.
• Выполнение обязательств – все обещания необходимо выполнить в установленные сроки, и уведомить клиента об этом. Ещё о последовательности действий в конфликтах.

Формы завершения конфликтных ситуаций

Различают формы завершения конфликта:

1. Разрешение. Активная совместная деятельность всех участников для завершения противодействия и эффективного решения проблемы, которая изначально привела в столкновению. Основное условие – изменение позиций одной или обоих сторон (для двустороннего конфликта).
2. Урегулирование. Фактически, это разрешение, в котором помимо двух противодействующих сторон также участвует третья сторона (нейтральная).
3. Затухание. Прекращение или угасание противодействия между сторонами, которое, как правило, носит временный характер. Возникает при потере мотивации, отсутствия ресурсов (время, деньги, людские ресурсы) или при появлении более «острых» проблем.
4. Устранение. Вариант завершения противодействия, при котором ликвидируется (устраняется) сама причина возникновения конфликта. Например, увольнение сотрудника магазина, из-за которого возникла конфликтная ситуация с покупателем.

Есть еще и 5-ая форма завершения борьбы между оппонентами – перерастание в другую конфликтную ситуацию, но это наиболее негативный исход. Подробнее о формах завершения конфликтов

Советы по управлению конфликтом — Университет Кларка

Примите конфликт. Помните, что конфликт естественен и случается в любых продолжающихся отношениях. Поскольку конфликт неизбежен, мы должны научиться управлять им. Конфликт — это признак необходимости перемен и возможность для роста, нового понимания и улучшения общения. Конфликт не может быть разрешен, если он не решен с соответствующим лицом (лицами).

Будьте успокаивающим средством. Независимо от того, являетесь ли вы голосом друга или имеете дело с собственным конфликтом, ваша реакция на конфликт может усилить или уменьшить интенсивность проблемы.Чтобы успокоить, высказывайте объективную или нейтральную точку зрения. Помогите спланировать, как вы собираетесь работать с другой стороной для достижения разрешения.

Слушайте активно. Обдумайте, как вы себя чувствуете, в чем заключается конкретная проблема и какое влияние она оказывает на вас. Для этого используйте операторы на основе I (см. Формулу ниже).

• Я чувствую (сильнейшее чувство)
• Когда ты (объективное описание поведения)
• Потому что (конкретное воздействие или последствия)
• Я бы хотел (что вы хотите, чтобы человек сделал в будущем, чтобы предотвратить проблему)

Проанализируйте конфликт. Это поможет прояснить конкретную проблему. Вы можете задать следующие вопросы:

• Что спровоцировало конфликт?
• На кого ты злишься?
• Что вы не получаете того, что хотите?
• Что ты боишься потерять?
• Ваш конфликт / гнев точен или преувеличен?
• Как можно разрешить ваш конфликт?

Модель нейтрального языка. Когда люди находятся в конфликте, они используют подстрекательские выражения, такие как ненормативная лексика, обзывания и преувеличения, которые усугубляют конфликт.Переформулируйте подстрекательский язык более объективным образом, чтобы помочь сделать информацию менее эмоционально нагруженной и более полезной для будущих обсуждений.

Отделите человека от проблемы. Рассматривайте проблему как конкретное поведение или стечение обстоятельств, а не приписывайте негативные чувства человеку в целом. Такой подход делает проблему более управляемой и обнадеживающей, чем решение, что вы «не можете больше терпеть» этого человека.

Работаем вместе . Это требует, чтобы каждый перестал обвинять и взял на себя ответственность за проблему.Возьмите на себя обязательство работать вместе и выслушивать друг друга, чтобы разрешить конфликт.

Согласен не согласен. У каждого человека своя точка зрения, и он редко соглашается во всех деталях. Не важно быть правым. При управлении конфликтом поиск «истины» может заманить вас в ловушку, а не освободить. Например, рассмотрим разные показания свидетелей, которые видят одну и ту же автомобильную аварию. Истина зависит от точки зрения человека.

Сосредоточьтесь на будущем. В конфликте мы склонны вспоминать все, что когда-либо беспокоило нас об этом человеке. Людям, находящимся в конфликте, необходимо высказаться о прошлом, но они часто думают о прошлом. Часто лучший способ взять на себя ответственность за проблему — это осознать, что независимо от прошлого вам необходимо создать план для разрешения нынешнего конфликта и тех, которые могут возникнуть в будущем.

«Двигаться мимо позиций». Позиция — желаемый исход конфликта. Часто позиция такая: «Мне нужен новый сосед по комнате» или «С этим человеком невозможно жить.«Позиции не подлежат обсуждению и приводят к тупиковой ситуации. Чтобы разрешить конфликт, каждый человек должен «сдвинуться с мертвой точки».

Поделитесь своими интересами. Чтобы разрешить межличностный конфликт, все стороны должны обсудить свои интересы или ПОЧЕМУ, стоящую за их позициями. Они должны разделять свои истинные интересы и работать вместе, чтобы найти решение, отвечающее этим интересам. Общие интересы студентов — спать, учиться, развлекаться и отдыхать в комфортной атмосфере. Часто их интересы более неосязаемы, такие как уважение, принадлежность, дружба и развлечения.Когда у людей разный образ жизни, ценности и графики, необходимость обсудить их различия имеет решающее значение в управлении конфликтом. Вы должны разработать сбалансированный план взаимных уступок, который удовлетворяет интересы каждого.

Будьте изобретательны. Чтобы найти решение проблемы, удовлетворяющее всех, требуются творческий подход и упорный труд. Будьте осторожны, чтобы не сдаваться, просто чтобы избежать конфликта или сохранить гармонию. Слишком рано достигнутые договоренности обычно недолговечны. Создавайте глупые варианты, чтобы начать думать «нестандартно» в отношении исходных позиций.

Будьте конкретны. При решении проблемы будьте очень конкретны. Например, если вы используете соглашение о соседстве по комнате для облегчения обсуждения, убедитесь, что все полностью понимают каждый пункт, который записан. Разъясните двусмысленные термины, которые каждый человек может интерпретировать по-своему.

Соблюдайте конфиденциальность. Поощряйте других, кто находится в конфликте, иметь дело непосредственно с человеком, с которым они находятся в конфликте. Избегание конфликта и его высказывание другим ведет к эскалации конфликта и подпитывает мельницу слухов.Если слухи уже являются частью конфликта, предложите им разработать план, чтобы положить конец сплетням. Внесите свой вклад в подавление слухов.

Руководство по навыкам разрешения конфликтов — плюс примеры из реальной жизни

Никто не любит конфликтов. Мы избегаем этого. Убегаем от нее. Мы стонем каждый раз, когда нам приходится этим заниматься.

Но конфликты и споры — часть нормального человеческого опыта, особенно на работе.

Развивая здоровые реакции на конфликт, мы развиваем навыки, которые могут служить нам всю жизнь.

Давайте обсудим, что такое разрешение конфликтов и некоторые стратегии, которые вы можете использовать для его достижения.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это навык общения.

Предлагает проверенный способ разрешения споров между сторонами. Конечный результат должен быть мирным и плодотворным. Он ориентирован на взаимное уважение и нацелен на решения, которые являются беспроигрышными для всех вовлеченных сторон.

Цель разрешения конфликта — положить конец любой конфликтной ситуации мирным путем.Он также направлен на то, чтобы избежать каких-либо плохих чувств или возмездия в будущем, полностью разрешив проблему.

В бизнесе существует множество различных стилей управления. Точно так же существует несколько стратегий разрешения конфликтов.

Ни один из них не обязательно лучше или хуже другого, и у каждого из них есть свои плюсы и минусы.

Однако одни стили управления лучше подходят для конкретных ситуаций, чем другие.

5 стратегий управления конфликтами

Знаете вы это или нет, но у всех нас есть стратегии управления конфликтами, к которым мы прибегаем.

Эксперты по разрешению конфликтов Кеннет Томас и Ральф Килманн систематизировали эти стратегии по пяти ключевым направлениям поведения:

1. Как избежать
2. Конкурирующие
3. Компромисс
4. Жилая
5. Сотрудничающий

Поскольку мы часто используем различные стратегии для разрешения конфликтов, давайте более подробно рассмотрим каждое поведение.

1. Как избежать

Для некоторых боль конфронтации слишком велика.

Те, кто использует стратегию избегания, уходят.Они отказываются участвовать в обсуждении здорового разрешения конфликтов. Но без истинного вклада конфликт никогда не может быть разрешен.

Более того, на работе компания несет реальную потерю, поскольку теряется всякий вклад свежих идей.

2. Конкурирующие

Те, кто вступает в дискуссию по разрешению конфликтов на рабочем месте с конкурентным мышлением, придерживаются подхода «не брать заключенных». И беспроигрышная перспектива.

Нет сотрудничества с противоположной стороной, и человек, практикующий эту стратегию, в конце концов ожидает одержать победу.К сожалению, те, кто придерживается различных точек зрения, не будут признаны.

Поскольку разговоры носят односторонний характер, ключевые вопросы конфликта можно легко упустить из виду.

3. Компромисс

Компромисс — это стратегия, сочетающая в себе напористость и готовность к переговорам.

Хотя вы можете и не получить все, что хотите, вы получите достаточно, чтобы вы остались довольны. Хотя обе стороны не могут быть полностью счастливы, разрешение конфликта будет беспристрастным и справедливым.

4. Размещение

Когда мы быстро сдаемся и принимаем позицию другого в конфликте, мы применяем подходящую стратегию.

Это подчинение требованиям другой стороны без признания собственных желаний и потребностей. Хотя это может выглядеть как средство решения проблемы, это часто приводит к нерешенным проблемам.

5. Сотрудничаем

Совместная работа позволяет высказывать свои потребности, в то же время сотрудничая с другой стороной.

В процессе совместного творчества беседы нацелены на совместное создание решения, которое привлечет всех к участию. Совместные усилия гарантируют, что все стороны удовлетворены решением.

Как разрешить конфликт: 11 приемов

Если вы не знаете, как разрешить конфликт, попробуйте вместе со своей командой использовать эти 11 методов разрешения конфликтов:

1. Выбирайте свою стратегию с умом

Нет правильного или неправильного ответа о том, как и когда применять стратегию разрешения конфликтов.

Например, если рассматриваемый вопрос не так важен, может быть естественным использовать адаптирующую стратегию, чтобы продвинуть проблему вперед. Но для более важных вопросов может оказаться критичным занять более твердую позу для достижения желаемых результатов.

Чтобы создать сплоченность команды и помочь разрешить любые нерешенные конфликты, вот несколько ключевых навыков, которые вы можете использовать:

2. Не защищайся

Мы все встаем в оборону, когда чувствуем, что прижаты к стене спиной. Но такие позы не позволяют нам видеть, не говоря уже о понимании позиций других.

В интересах всех всегда стараться развивать мышление противоположной стороны. Хотя вы не обязаны соглашаться с их взглядами, закрытие не позволяет конфликту перейти к разрешению.

Пытаясь поставить себя на место другого, вы можете значительно облегчить нестабильную ситуацию. Хотя вам и не нужно, постарайтесь увидеть причину в аргументе другого человека. Вместо того, чтобы говорить «нет», постарайтесь активно понять позицию противоположной стороны.

Это ваш шанс понаблюдать с другой точки зрения.

3. Слушайте активно

Слушать, а не говорить — ключ к успешному общению.

Это особенно верно, когда дело доходит до разрешения конфликтов и управления конфликтами в команде. Вы должны понимать, что кого-то беспокоит в данной ситуации.

Хотя для нас естественно говорить о своих проблемах, нам часто бывает трудно прислушиваться к аргументам других. Более того, для менеджеров, которые хотят быстро решать проблемы, может показаться естественным говорить все, что связано с конфликтом.

Но гораздо лучше дать другим возможность без помех объяснить свою точку зрения. С уважением создайте среду, в которой все будут в центре внимания, а затем по-настоящему сосредоточьтесь на том, что они говорят.

Возможно, вы откроете для себя новую сторону их аргументов, помогая стимулировать совместное решение проблем.

Коучи часто используют навыки активного слушания, чтобы по-настоящему присутствовать для своих клиентов.

Работа с противоположной стороной требует глубокого слушания и способности отражать и пересказывать сказанное.

Если вы действительно понимаете цели другого, в игру может вступить сострадание, которое приведет к более быстрому решению. Более того, используя активное слушание, вы уменьшаете вероятность недопонимания и несогласованности.

4. Будь скромным

Даже если вы занимаетесь наиболее сильной позицией в споре, все же существует вероятность того, что вы ошиблись.

Это ключ к смирению.

Следовательно, скромные лидеры не используют конкурентную стратегию при взаимодействии с другими.Они прислушиваются ко всем мнениям вместо того, чтобы слепо продвигать свою повестку дня.

Более того, они всегда открыты для обратной связи, даже когда речь идет об их навыках управления конфликтами.

5. Не принимайте это на свой счет

Ваше мнение — это не вы.

Зрелый лидер понимает, что аргументы направлены не на него лично, а на насущные проблемы.

Когда аргумент привязан к вашему эго, будет намного труднее вступить в любой уровень конструктивного компромисса.Подход активной непривязанности позволит вам обезличить ситуацию и быстрее прийти к разрешению.

6. Сохраняйте спокойствие

Урегулирование конфликтов терпит неудачу при наличии гнева. Особенно это случается, когда задействованы лидеры.

Установите подходящий тон общения для своей команды и тех, кто придерживается противоположных взглядов, всегда оставаясь спокойным.

Конечно, вы можете проявлять эмоции, связанные с гневом, когда готовите аргумент.Но никогда, когда вы вовлечены в самую гущу всего этого. Эмоциональная осведомленность является ключевым моментом при попытке оставаться беспристрастным.

Но прежде чем вы начнете встречу по разрешению конфликта, важно сохранять спокойствие, чтобы прийти к решению, которое будет работать для обеих сторон.

Великий менеджер обладает эмоциональным интеллектом, чтобы держать свои чувства под контролем.

7. Ищите невербальные сигналы

Сопротивление в конфликтной ситуации не обязательно проявляется в повышенных тонах или гневных словах.Невербальное общение тоже играет большую роль.

Язык тела и тонкие невербальные сигналы могут многое сказать о том, что происходит на самом деле.

Это особенно верно, если кто-то интроверт или не привык решать конфликты напрямую. Ваша способность «читать по комнате» и определять, когда чей-то язык тела не соответствует его словам, имеет важное значение для доведения аргумента до разрешения.

8. Продемонстрируйте готовность

Со временем и усилиями вы сможете овладеть различными навыками разрешения конфликтов.

Тем не менее, ваша конечная цель в любом конфликте — достичь соглашения между обеими сторонами. Иногда для достижения коллективного решения требуется готовность отказаться от личных целей и эгоизма.

Более того, тупиковые ситуации между сторонами могут быть разрешены на раннем этапе и быстро, если вы продемонстрируете приверженность и готовность решить проблему.

9. Проявляйте терпение

Конфликта не следует избегать. Скорее, этим нужно управлять, даже когда мы хотим, чтобы конфликты разрешались быстро.

Но для долгосрочных решений может потребоваться время, особенно если обе стороны твердо привержены своим аргументам. Если вы поспешите с решением, другие могут не почувствовать себя услышанными, что приведет к непрочному соглашению.

Если вы примените вышеперечисленные навыки, прислушаетесь ко всем аргументам и проявите терпение, вы, скорее всего, добьетесь своевременного решения.

10. Оставаться беспристрастным

Проявление фаворитизма или пристрастия к одной стороне не решит проблему — на самом деле, может только усугубить ее.

Не показывайте пальцем сразу, пока не услышите объяснения обеих сторон. Постарайтесь взглянуть на каждую сторону конфликта, чтобы понять, что это такое. Избегайте личного учета вовлеченных людей и их личностей.

11. Сохраняйте позитивный настрой

Во время межличностного конфликта легко опуститься до самого низкого эмоционального состояния вовлеченного в него человека.

Если кто-то начинает повышать голос или становится отрицательным, постарайтесь прервать его пораньше. Переведите разговор в более позитивный тон.

Напомните вовлеченным сторонам, что вы пытаетесь найти решение, которое всем устраивает.

Позитивный настрой сделает людей более открытыми и принимающими. И это поможет разговору не перерасти в кричащий поединок.

Примеры навыков разрешения конфликтов

Давайте рассмотрим два примера, когда менеджер использовал свои навыки разрешения конфликтов для решения проблемы на рабочем месте:

Ситуация разрешения конфликта 1

Один из ваших сотрудников приходит к вам и жалуется, что другой сотрудник слишком контролирует радио отдела.Они будут включать только свою любимую радиостанцию, а это жанр музыки, который нравится не всем в команде. Сотрудник также не позволит никому регулировать громкость. Они принесли радио из дома и объявили его своим.

Разрешение:

Вы используете компромиссный стиль разрешения, чтобы попытаться найти результат, который подошел бы всем.

Вы слушаете все стороны конфликта. Затем вы объясняете владельцу радио, что люди считают несправедливым тот факт, что они полностью контролируют музыку в отделе.

Вы предлагаете команде несколько компромиссных решений.

Каждому человеку может быть назначен другой день недели, чтобы выбрать радиостанцию ​​для своего отдела.

Как вариант, владелец радио может забрать радио домой. Затем каждый сотрудник мог использовать наушники для прослушивания любимой музыки на своем рабочем месте. Таким образом, каждый может получить то, что хочет, не мешая другим и не доставляя им неудобств.

Ситуация разрешения конфликта 2

Сотрудник приходит к вам с жалобой на повторяющиеся травмы от перенапряжения со своего рабочего места.У них болят руки и кисти. Их глаза напряжены, а шея болит от необходимости сгибаться.

Они говорят, что если что-то не меняется, им так больно, что им придется все бросить.

Разрешение:

Вы используете подходящий стиль разрешения конфликтов, чтобы помочь им решить проблему.

Вы активно прислушиваетесь к их проблемам и заставляете их чувствовать себя услышанными. Вы также даете им понять, что сочувствуете им и хотите помочь им решить проблему.

Во-первых, вы предлагаете пройти обучение компании по эргономике. Они могут сами проверить, правильно ли настроен их стол. Если нет, они могут внести коррективы на основе обучения и посмотреть, поможет ли это решить их проблемы.

Вы даете им понять, что если они не могут настроить свое оборудование эргономично, вы можете помочь найти другое решение. Вы говорите им, что можете приспособиться к ним, купив специальную эргономичную клавиатуру или мышь или даже новый стул или стол.

Начните эффективно использовать навыки разрешения конфликтов уже сегодня

Рабочее место или даже наша личная жизнь могут быстро выйти из-под контроля, если у нас возникнет неразрешенный конфликт.

Вот почему так важно использовать эффективные стратегии разрешения конфликтов, чтобы пресечь проблему в зародыше.

Теперь вы знаете некоторые популярные стратегии разрешения конфликтов и видели их примеры на практике. Пора попробовать применить их в своей жизни.

Если вы хотите создать лучшую бизнес-среду с меньшим количеством конфликтов, попробуйте BetterUp.

Узнайте, как BetterUp может помочь вашему бизнесу в разрешении конфликтов, запросив индивидуальную демонстрацию.

Разрешение конфликтов: определение, процесс, навыки, примеры

Навыки разрешения конфликтов требуются для широкого круга должностей во многих сферах деятельности. Это требование основано на том факте, что конфликт имеет тенденцию снижать производительность и создавать тяжелую рабочую среду, что приводит к нежелательной текучести кадров и снижению морального духа.

Люди, способные разрешать конфликты, часто являются отличными посредниками, рациональны и способны управлять сложными личностями из сочувствия.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликта — это процесс, с помощью которого две или более сторон достигают мирного разрешения спора.

На рабочем месте могут быть самые разные типы конфликтов:

• Конфликт может возникнуть между коллегами или между руководителями и подчиненными, или между поставщиками услуг и их клиентами или заказчиками.
• Конфликт также может возникать между группами, такими как менеджмент и рабочая сила, или между целыми отделами.

Некоторые конфликты по сути произвольны, то есть не имеет значения, кто «выиграет», только то, что проблема решена, и каждый может вернуться к работе.

Но некоторые конфликты отражают реальные разногласия по поводу того, как организация должна функционировать.

Процесс разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов на рабочем месте обычно включает некоторые или все из следующих процессов:

1. Признание вовлеченными сторонами того, что проблема существует.
2. Взаимное соглашение о решении проблемы и поиске решения.
3. Попытка понять точку зрения и проблемы оппонента или группы.
4. Выявление изменений в отношении, поведении и подходах к работе с обеих сторон, которые уменьшат негативные чувства.
5. Распознавание спусковых механизмов эпизодов конфликта.
6. Вмешательство третьих сторон, таких как представители отдела кадров или менеджеры более высокого уровня, для посредничества.
7. Готовность одной или обеих сторон к компромиссу.
8. Соглашение о плане устранения разногласий.
9. Мониторинг воздействия любых соглашений об изменениях.
10. Наказание или увольнение сотрудников, сопротивляющихся попыткам разрядить конфликты.

Типы навыков разрешения конфликтов

Напористость

Руководитель может выступить с инициативой созвать встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор. Сотрудник может найти человека, с которым у него возник конфликт, предложить совместную работу, чтобы найти способы более мирного сосуществования.

• Шарнирно-сочлененный
• Сбалансированный подход
• Искренность
• Решительный
• Делегация
• На основе фактов
• Ярмарка
• Фирма
• Лидерство
• Управляет эмоциями
• Менеджмент
• переговоры
• Общительный
• Голоса Мнения
• Решение проблем
• Самоконтроль
• Управление стрессом

Интервью и активное слушание

Представителю отдела кадров, возможно, придется задавать вопросы и внимательно слушать, чтобы определить характер конфликта между руководителем и подчиненным.

• Шарнирно-сочлененный
• Внимательность
• Добросовестность
• Внимательный
• Сочувствие
• Обнадеживает
• интуитивно понятный
• Прослушивание
• Переговоры
• Невербальное общение
• Убеждение
• Прогнозирование
• Презентация
• Профессиональный
• Здание взаимоотношений
• Уважительный
• Чувство юмора
• искренний
• Общительный
• Понимание
• Устное общение

Сочувствие

Посредник может поощрять сочувствие, прося сотрудников, находящихся в конфликте, описать, что другой может чувствовать и думать, и как ситуация может выглядеть для другой стороны.

Сочувствие также является важным навыком для посредников, которые должны уметь понимать точку зрения каждой стороны, не обязательно соглашаясь ни с одной из них.

• Запрос обратной связи
• Строительный трест
• Сострадание
• Включение
• Обратная связь
• Работа со сложными личностями
• Управление эмоциями
• Высокий эмоциональный интеллект
• Определение невербальных сигналов
• Признание различий
• Понимание различных точек зрения
• Межличностный
• Терпение
• Персональный
• Самосознание
• Самоконтроль
• Надежный
• Приветствие

Облегчение

Менеджеры конкурирующих отделов могут организовать совместный мозговой штурм со своими командами, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.Техники групповой фасилитации также могут использоваться, чтобы в первую очередь избежать спровоцирования конфликта во время принятия групповых решений.

• Мозговой штурм
• Сотрудничество
• Управление конфликтами
• Дипломатический
• Этичные
• скромный
• Влиятельная
• проницательный
• интуитивно понятный
• Прослушивание
• Организовано
• Терпение
• Проницательный
• Планировка
• Практический
• Реалистичный
• Светоотражающий
• Работа в команде

Посредничество

Руководитель может направлять подчиненных, находящихся в конфликте, через процесс выявления взаимоприемлемых изменений в поведении.

• Напористый
• Сострадательный
• Принятие решений
• Эмоциональный интеллект
• Сочувствие
• Честность
• Беспристрастный
• проницательный
• Лидерство
• Измеряется
• Терпение
• Решение проблем
• Профессиональный
• Психологические основы
• Рациональный подход
• Респект
• Понимание
• Прозрачность

Творческое решение проблем

Руководитель может переопределить роли двух сотрудников, склонных к конфликту, чтобы просто устранить точки трений.Творчество также может означать поиск новых беспроигрышных решений.

• Решения для мозгового штурма
• Анализ конфликтов
• Сотрудничаем
• Критическое мышление
• Созыв собраний
• Творчество
• Критическое мышление
• Принятие решений
• Назначение санкций
• Справедливое разрешение
• Интеграция целей
• Процесс мониторинга
• Невербальное общение
• Решение проблем
• Восстановление отношений
• Чувство юмора
• Устное общение

Подотчетность

Руководитель может задокументировать вызывающее конфликты поведение хронического подателя жалобы в качестве подготовки к служебной аттестации.Таким образом, руководитель помогает установить ответственность, поскольку сотрудник больше не может притворяться, что проблемы не возникает.

• Адаптируемый
• Сотрудничество
• Делегация
• с приводом
• динамический
• Гибкий
• Фокус
• Завершение
• Честность
• Целостность
• Лидерство
• Мотивация
• Организовано
• Планировка
• Ориентация на результат
• Призрачный
• Надежный
• Универсальный

Дополнительные навыки разрешения конфликтов

• Принимая критику
• Напористый
• Избегайте наказания
• Присутствует
• Спокойствие
• На основе данных
• Беспристрастность
• интуитивно понятный
• Лидерство
• Let It Go
• логический
• без смещения
• Терпение
• Положительность
• Расставить приоритеты в отношениях
• Управление проектами
• Исследования
• Уважайте различия
• Разделение
• Управление стрессом
• Техническая экспертиза

Примеры навыков разрешения конфликтов

• Напористость руководителя, созывающего встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор.
• Навыки интервьюирования и активного слушания, используемые представителем отдела кадров для определения характера конфликта между руководителем и подчиненным.
• Руководитель, поощряющий сочувствие, прося противостоящих сотрудников описать, что другой может чувствовать в конфликтных ситуациях.
• Менеджеры конкурирующих отделов проводят мозговой штурм со своими сотрудниками, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.
• Посреднические навыки руководителя, который помогает подчиненным-соперникам выявлять взаимоприемлемые изменения в поведении.
• Коллега ищет соперника и предлагает ей найти способ более мирного сосуществования.
• Креативность и решение проблем со стороны руководителя, который переопределяет роли двух подверженных конфликту сотрудников, чтобы устранить точки трений.
• Ответственность установлена ​​руководителем, который документирует поведение, инициирующее конфликт, проявленное хроническим провокатором во время его служебной аттестации.

Как выделить свои навыки

ДОБАВЬТЕ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ НАВЫКИ В ВАШЕ РЕЗЮМЕ: Включите в свое резюме термины, наиболее тесно связанные с должностью, особенно в описание вашей истории работы.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ В ВАШЕМ СЛОЖНОМ ПИСЬМЕ: Вы можете включить навыки разрешения конфликтов в свое сопроводительное письмо и включить примеры случаев, когда вы использовали их на работе.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВА НАВЫКОВ ВО ВРЕМЯ РАБОЧИХ ИНТЕРВЬЮ: Вы также можете использовать эти слова во время собеседований. Будьте готовы поделиться примерами.

5 ключей к разрешению конфликта на рабочем месте

Дело в том, что лидерство и конфликт идут рука об руку. Лидерство — это полноконтактный вид спорта, и если вы не можете или не желаете разрешать конфликты здоровым и продуктивным образом, вам не следует выступать в роли лидера.С моей точки зрения, проблемы, связанные с разрешением конфликтов, можно лучше всего резюмировать, придерживаясь следующих принципов; » Не бойтесь конфликта; прими это — это твоя работа. ”Хотя вы можете попытаться избежать конфликта (плохая идея), вы не можете избежать конфликта. Дело в том, что конфликт на рабочем месте неизбежен. Он найдет вас, ищите вы его (хорошая идея — подробнее позже) или нет. Способность распознать конфликт, понять природу конфликта и уметь быстро и справедливо разрешить конфликт хорошо послужит вам как лидеру — неспособность сделать это вполне может стать вашим падением.

Сколько раз за эти годы вы были свидетелями самоуничтожения опытных профессионалов, потому что они не вступали в бой из-за страха конфликта? Опускать голову в песок и надеяться, что конфликт пройдет мимо вас, — не самый эффективный метод решения проблем. Конфликт редко разрешается сам по себе — на самом деле, конфликт, как правило, обостряется, если не предпринимать упреждающих и надлежащих мер. Совсем не редко то, что могло быть несобытием, превращается в монументальную проблему, если не решить ее на раннем этапе.

Один из моих любимых примеров того, что я описал в предыдущем абзаце, — это слабый лидер, который не может справиться с подчиненными, которые используют эмоциональный обман как оружие разрушения. Каждое рабочее место изобилует манипулятивными людьми, которые используют эмоции для создания конфликта, чтобы прикрыть свою несостоятельность. Это королевы / короли драмы, которые, столкнувшись с проступком и / или отсутствием производительности, быстро указывают пальцем в другом направлении. Они умеют использовать эмоциональные тирады, которые часто включают в себя крокодиловы слезы, смещение вины, небольшую ложь, полуправду и другие банальные манипуляции, чтобы избежать наказания за полное отсутствие содержания.Единственное, что хуже того, что я только что описал, — это лидерство, которое не осознает этого и / или ничего не делает с этим. Настоящие лидеры не любят фаворитов, не участвуют в драмах и, конечно же, не терпят манипулятивного и корыстного поведения.

Развитие навыков эффективного разрешения конфликтов является важным компонентом построения устойчивой бизнес-модели. Неразрешенный конфликт часто приводит к потере производительности, подавлению творческих способностей и созданию препятствий для сотрудничества и совместной работы.Возможно, наиболее важным для руководителей является то, что хорошая способность разрешать конфликты означает хорошее удержание сотрудников. Лидеры, не имеющие отношения к конфликтам, в конечном итоге увидят, как их талантливые люди уходят за дверь в поисках более здоровой и безопасной рабочей среды.

Хотя конфликт является нормальной частью любой социальной и организационной среды, проблема конфликта заключается в том, как с ним справляться. Скрытый, избегаемый или иным образом игнорируемый конфликт, скорее всего, приведет к тому, что он перерастет в негодование, вызовет отчуждение или вызовет внутрифракционную борьбу внутри организации.

Итак, что порождает конфликты на рабочем месте? Противоположные позиции, конкурентная напряженность, борьба за власть, эго, гордость, зависть, несоответствия в производительности, проблемы с компенсацией, просто у кого-то плохой день и т. Д. Хотя ответ на предыдущий вопрос, казалось бы, приводит к выводу, что практически все и вся создает конфликт, реальность такова, что корень большинства конфликтов возникает либо из-за плохого общения, либо из-за неспособности контролировать свои эмоции. Давайте рассмотрим эти 2 основные причины конфликта:

Связь : Если вы вспомните конфликты, с которыми вы столкнулись на протяжении многих лет, вы быстро поймете, что многие из них возникли из-за недостатка информации, плохой информации, отсутствия информации или дезинформации.Предположим на мгновение, что вам посчастливилось получить хорошую информацию, но вы не знаете, что с ней делать … Это все еще проблема коммуникации, которая, в свою очередь, может привести к конфликту. Четкая, краткая, точная и своевременная передача информации поможет уменьшить количество и серьезность конфликтов.

Эмоции : Еще одна распространенная ошибка, допускаемая при общении на рабочем месте и приводящая к конфликту, — это позволить эмоциям управлять решениями. Я был свидетелем того, как в остальном сообразительные руководители ставили потребность в эмоциональном превосходстве выше достижения своей миссии (не то чтобы они всегда это понимали в то время).Показательный пример — вы когда-нибудь были свидетелями того, как сотрудник в приступе гнева рисовал на песке печальную линию в пылу сенсации? Если да, то на самом деле вы наблюдали, как человек потакает своим эмоциям, а не защищает свое будущее.

Сама проклятие человеческого существования, которым является сама человеческая природа, всегда будет создавать пробелы в мышлении и философии, и как бы мы все ни желали, чтобы этого не было … это так. Таким образом, возникает вопрос, как эффективно справляться с конфликтом, когда он возникает.Для здоровья и производительности организации важно, чтобы конфликты принимались и разрешались посредством эффективных процессов разрешения конфликтов. Хотя наличие структуры разрешения конфликтов важно, эффективное использование процессов разрешения конфликтов в конечном итоге зависит от способности всех сторон понять преимущества разрешения конфликтов и, что, возможно, более важно, от их желания разрешить проблему. Следующие советы помогут более эффективно разрешать конфликты на рабочем месте:

1.Определите допустимое поведение : Вы знаете, что они говорят о допущении… Простое определение того, что составляет приемлемое поведение, является положительным шагом в предотвращении конфликта. Создание основы для принятия решений, использование опубликованного заявления о делегировании полномочий, поощрение рациональной деловой практики в сотрудничестве, построение команды, развитие лидерских качеств и управление талантами — все это поможет избежать конфликтов. Четко определенные должностные инструкции, чтобы люди знали, чего от них ожидают, и четко сформулированная цепочка команд, обеспечивающая эффективное общение, также поможет избежать конфликтов.Ясно и публично дайте понять, что допустимо, а что нет.

2. Разберитесь с конфликтом в лоб : Хотя вы не всегда можете предотвратить конфликты, мой опыт показывает, что секрет разрешения конфликтов на самом деле заключается в предотвращении конфликтов там, где это возможно. Фактически выискивая области потенциального конфликта и активно и справедливо вмешиваясь, вы, вероятно, предотвратите возникновение определенных конфликтов. Если конфликт действительно обострится, вы, вероятно, минимизируете его серьезность, быстро разрешив его.Время, потраченное на выявление и понимание естественных противоречий, поможет избежать ненужных конфликтов.

3. Понимание фактора WIIFM : Понимание других профессионалов Позиция WIIFM (что в нем для меня) имеет решающее значение. Совершенно необходимо понять мотивы других, прежде чем взвешивать их. Способ избежать конфликта — помочь окружающим в достижении их целей. Если вы подойдете к конфликту с точки зрения принятия действий, которые помогут другим наилучшим образом достичь своих целей, вы обнаружите, что на вашем пути к разрешению конфликта будет немного препятствий.

4. Фактор важности : Выбирайте свои сражения и избегайте конфликтов ради конфликта. Однако, если проблема достаточно важна, чтобы вызвать конфликт, то ее, безусловно, необходимо решить. Если проблема, обстоятельство или ситуация достаточно важны и на карту поставлено достаточно, люди сделают все необходимое, чтобы открыть линии связи и закрыть позиционные и / или философские пробелы.

5. Рассматривайте конфликт как возможность : Практически за каждым конфликтом скрывается потенциал огромных возможностей преподавания / обучения.Там, где есть разногласия, есть неотъемлемый потенциал для роста и развития. Если вы генеральный директор, который не использует конфликт для построения команды и развития лидерских качеств, вы упускаете прекрасную возможность. Правильное рассмотрение различных позиций может стимулировать инновации и обучение способами, о которых умы даже не догадываются. Умные лидеры ищут выгоды во всех различных мнениях.

Итог… Я считаю, что разрешение обычно можно найти в конфликтах, где есть искреннее желание.Обращение к другой щеке, компромисс, прощение, сострадание, сочувствие, поиск точек соприкосновения, активное слушание, служение над собой и множество других подходов всегда позволяют добиться успеха в построении взаимопонимания, если основное желание достаточно сильное. Однако, когда все остальное терпит неудачу и позиционные разрывы не могут быть закрыты, решайте проблему не играя в фавориты, а поступая правильно.

Как всегда, мне интересны ваши мысли, впечатления и комментарии…

Следуйте за мной в Twitter @mikemyatt

Подробнее в Forbes:

Галерея: 12 самых распространенных тактик возмездия на рабочем месте

13 изображений

5 шагов, которые помогут детям разрешить конфликты

Колесо разрешения конфликтов

Я всегда считал себя неконфронтационным и стараюсь избегать конфликтов.Изучая способы обучения детей навыкам разрешения конфликтов, я обнаружил, что избегание — это на самом деле выбор на «колесе разрешения конфликтов». В первую очередь я умею разрешать конфликты «уйди» или «пойди поиграй с кем-нибудь».

И, возможно, потому, что я большую часть времени стараюсь «использовать добрые слова и дружелюбный голос», я могу избегать многих конфликтных ситуаций. Я знаю, что моя техника не всегда является лучшим способом разрешения конфликтов и не работает в каждой ситуации, поэтому я научился «говорить вместе и работать над этим» с людьми в моей жизни, которые важны для меня.Поскольку люди несовершенны, а отношения запутаны, нам всем нужно научиться лучше разрешать конфликты.

Колесо разрешения конфликтов

Подпишитесь на обновления, и я пришлю вам колесо конфликтов, чтобы распечатать, вырезать и помочь детям увидеть некоторые из множества различных вариантов, когда они находятся в конфликте.

Какой вы разрешитель конфликтов?

А как насчет ваших детей? Как они разрешают конфликты?

За три десятилетия работы в лагере с тысячами детей и подростков я заметил, что дети становятся все менее и менее умелыми в решении собственных проблем и конфликтов.Они быстро привлекают взрослых и называют других детей именами (фаворит — «хулиган»).

Я думаю, что дети настолько привыкли к постоянному надзору со стороны взрослых, что склонны сразу же искать его, особенно когда они находятся в неудобной ситуации. Нет ничего плохого в том, чтобы искать направление, особенно когда необходимо вмешательство взрослых, но я хочу быть уверенным, что наши консультанты обладают хорошими навыками для того, чтобы давать участникам лагеря советы по разрешению конфликтов, а не просто предлагать детям решение.

Слишком часто мы, родители, спасаем наших детей от конфликтов; В лагере у детей есть прекрасная возможность научиться решать подобные задачи самостоятельно. Таким образом, одна из наших целей — подготовить консультантов, которые обучат отдыхающих стратегиям разрешения конфликтов, которые дети могут использовать в аналогичных ситуациях дома (например, со своими братьями и сестрами!).

5 шагов, которые помогут детям разрешить конфликты

СПОКОЙНО

Дайте всем возможность отдохнуть друг от друга.Спросите каждого, что им нужно сделать, чтобы успокоиться. «Колесо» предлагает несколько хороших вариантов, например, уйти и сделать перерыв на несколько минут, сосчитать до 10 (или 100!) Или записать какие-то чувства. В любом случае, попытки вести дискуссию с расстроенными, эмоционально уязвимыми детьми не получат ничего связного. Поэтому попросите их придумать лучший способ успокоиться, прежде чем пытаться решить проблему.

Подробнее в 10 способов научить детей успокаиваться.

Узнайте о дыхательных бусах в этом эпизоде ​​подкаста Sunshine Parenting (мое интервью со Сигне Уитсон о ее книге, Parenting the Challenge Child.

СОСТОЯНИЕ И ПОНИМАНИЕ ПРОБЛЕМЫ

Как только воцарится спокойствие, поговорите с каждым ребенком (вместе или по отдельности, в зависимости от обстоятельств) и помогите им сформулировать свою проблему. Подчеркните важность честности и признания своей роли в конфликте (большинство проблем разделяются). Поощряйте их использовать утверждения «я» для выражения своих чувств. Например: «Я чувствовал себя обделенным и обиженным, потому что он не позволял мне играть в карточную игру, поэтому я бросил его полотенце, чтобы рассердить его.”

Подробнее в 5 шагов к поиску решения проблем.

Извините хорошо

«Хорошее извинение означает три вещи: сожаление, ответственность и исправление. Извиниться за ошибку может показаться трудным, но это поможет вам наладить и улучшить ваши отношения с другими ». http://www.wikihow.com/Apologize

Поощряйте каждого ребенка (или только одного, в зависимости от обстоятельств) принести хорошие извинения. Запишите его до того, как они скажут, что это может быть хорошим началом, и это письмо можно передать ребенку, с которым они находятся в конфликте.Или, с младшим ребенком, сделайте несколько заметок, которые затем они могут использовать, извиняясь. Я нашла отличный список того, что является «хорошим извинением», поэтому лучше, если ребенок сможет включить все эти части:

• Используйте слова «, прости, ».
• Точно осознайте, как вы напортачили. (Например, «Я использовал недобрые слова, которые причинили вам боль».)
• Расскажите человеку, как вы исправите ситуацию.
• Обещай вести себя лучше в следующий раз.
• Просите прощения.

Плохие извинения, с другой стороны, обычно страдают следующими четырьмя недостатками: оправдывающие слова или поведение; Обвинение жертвы; Оправдываться; Минимизация последствий. («Это была просто шутка!»)

Подробнее в Больше, чем «Мне жаль».

ПРОДВИЖЕНИЕ ПОИСКА РЕШЕНИЙ

Дайте детям возможность найти решения своего конфликта. Как всезнающий взрослый так соблазнительно находить решения, но то, что дети придумывают и соглашаются самостоятельно, с большей вероятностью сработает.Поощряйте каждого ребенка внимательно слушать и точно перефразировать друг друга. Поощряйте их говорить друг с другом (не с вами), говорить честно и доброжелательно.

Подробнее в Что ты собираешься делать?

ПОСЛЕДУЮЩИЕ

Проследите за детьми, чтобы увидеть, как они ладят и работает ли решение, которое они придумали. Но если стратегия «поговорим / разработаем» не работает для этой пары, лучше всего предложить свою стратегию: найти кого-нибудь еще, с кем можно пообщаться.Даже если кажется, что детям нужен продолжительный перерыв, от них все равно придется говорить добрым и уважительным тоном во время общения.

Когда я писал этот пост, я понял, что всякий раз, когда я использовал слово «ребенок» или «ребенок», я мог легко использовать слово «человек». Изучение этих методов разрешения конфликтов и даже использование «колеса» и его опций могло бы помочь многим из нас, взрослых, не так ли?

Связанные эпизоды и сообщения подкаста Sunshine Parenting

Ep.66: Это грубо? Это значит? или это издевательства?

Ep. 2: 10 навыков дружбы, необходимых каждому ребенку

Ep. 60: Важность свободной игры для детей на открытом воздухе

Ep. 45: Оздоровление в социальных сетях с Аной Хомаюн

Почему детям нужно чувствовать себя некомфортно

5 шагов к поиску решения проблем

10 навыков дружбы, которые нужны каждому ребенку

Больше, чем просто «Мне жаль» — учим детей хорошо извиняться

10 способов научить детей успокаиваться

Заводить друзей: 3 навыка общения, которые необходимы вашему ребенку

И некоторые другие интересные ресурсы и ссылки

стр.S. Мне не нашлось места для этого в посте, но мне просто понравился этот плакат «Насколько велика моя проблема», который вы можете заказать через Teachers Pay Teachers. Как часто дети (и взрослые) сообщают о «сбоях» или «небольших проблемах», как если бы это «огромная проблема» или «чрезвычайная ситуация»? Разве не было бы замечательно, если бы мы все согласились сохранить одну и ту же шкалу задач? Мы могли бы войти в офис нашего коллеги и сказать: «У меня сегодня проблема №2. Вы можете мне помочь?»

Как разрешить конфликт на рабочем месте

1.Подготовьте почву.

Начните с создания атмосферы открытости, конструктивной критики и решения проблем. Вы хотите, чтобы ваши коллеги понимали, что вы сосредоточены на будущем, а не на прошлом, и что вы настроены оптимистично, и у вас все получится. Следуйте этим рекомендациям, чтобы подготовить почву для решения проблем:

• Выразите искреннее желание понять.
• Если вы вовлечены в конфликт, примите на себя ответственность за свой вклад и спросите, что вы можете сделать, чтобы исправить это.
• Подчеркните, что вы хотите работать вместе для достижения взаимоприемлемого решения.

2. Опишите конфликт.

Опишите конфликт с вашей точки зрения как можно более объективно, ясно и конкретно. Говорите с собеседником честно и прямо. Выражайте свои эмоции, но тщательно подбирайте слова, делая их вежливыми и профессиональными. Объясните, что вы чувствуете и почему. Подумайте, как вы хотите, чтобы вас смотрели после окончания конфликта.

Хотя многим людям неудобно говорить об эмоциях на рабочем месте, лучше выражать эмоции прямо и уместно, чем позволять сдерживаемым эмоциям выходить наружу. Чтобы правильно справиться с эмоциями:

• Излагайте информацию без обвинений.
• Будьте уверены, что выражение эмоций полезно.
• Не позволяйте собственным горячим клавишам мешать процессу.
• Будьте конкретны. Вместо «Мне плохо» скажите «Я расстроен, потому что…»
• Используйте слово «я» вместо «Ты», например: «Я разочарован тем, что конфликт дошел до этого момента.» Not: « Вы виноваты в этом беспорядке ».

3. Усиление перспективы.

Полезно представить, что думают и чувствуют ваши коллеги. Не думайте, что вы понимаете все факты. Если оставить в стороне свои предположения, какие вопросы вы зададите, чтобы понять точки зрения других и подтвердить или опровергнуть свою гипотезу?

Когда они ответят, практикуйте активное слушание и постарайтесь понять, откуда они пришли. Подтверждайте, когда вы понимаете, перефразируя, перефразируя или резюмируя, и просите примеры, чтобы прояснить проблемы, когда вы этого не делаете.

4. Ищите согласие.

Определите потенциальные точки взаимного согласия и области разногласий. Это первый шаг к решению.

5. Найдите решения.

Оттуда придумывайте возможные решения, которые помогут продвигать мотивы, цели и планы каждого. Пока не оценивайте их — ваш приоритет — просто генерировать новые идеи. Во время обсуждения выражайте альтернативные точки зрения в форме вопроса, например, «Может ли другое решение быть X?» Самое главное, будьте готовы к компромиссу.Помните, вы ищете разумное решение, а не победу.

6. Разработайте план действий.

Составьте план с конкретными действиями, которые вы оба готовы предпринять для реализации решения. Выразите свою признательность за все, что этот человек внес в сеанс решения проблем. Сообщите о своей готовности встретиться еще раз, чтобы узнать, как продвигается работа.

Помните, что как лидер, даже если вы можете начать конструктивный разговор, усилия всегда включают диалог и обсуждение между вовлеченными людьми.Положительно относитесь к конфликту, находите лучшее в людях и ситуации и сохраняйте чувство юмора. Усвоение этих уроков сделает вас лидером, способным улаживать конфликт.

Готовы сделать следующий шаг?

Повысьте квалификацию своих сотрудников, чтобы они могли лучше справляться с конфликтами на рабочем месте с индивидуальным обучением для ваших руководителей с использованием наших модулей, основанных на исследованиях. Доступные темы лидерства включают управление конфликтами, эмоциональный интеллект, гибкость лидерства, умение слушать, чтобы понять, психологическая безопасность и другие.

5 Советы по коммуникации для разрешения конфликтов на рабочем месте

• Неразрешенный конфликт может повлиять на культуру вашей компании, производительность и удержание сотрудников, а также на чистую прибыль.
• Конфликт на рабочем месте часто является результатом плохого общения.
• Используйте четкие коммуникативные стратегии для разрешения конфликтов на рабочем месте (например, устанавливайте ожидания, уважайте личные различия и используйте навыки активного слушания, нейтральные термины и открытый язык тела).
• Эта статья предназначена для руководителей предприятий и сотрудников, которые хотят изучить эффективные коммуникативные стратегии для разрешения конфликтов на рабочем месте.

Время от времени у сотрудников могут возникать разногласия. Будь то непонимание того, кто что сделал, столкновение идей или клубок личных отношений, конфликт неизбежен на любом рабочем месте. То, как вы справляетесь с этими конфликтами, может иметь огромное значение для успеха вашей компании. Есть несколько коммуникационных стратегий, которые работодатели, менеджеры, директора по персоналу (и даже сотрудники) могут освоить, чтобы успешно разрешать конфликты на рабочем месте творческими способами.

Важность разрешения конфликтов на рабочем месте

Эффективные навыки и политика разрешения конфликтов необходимы на рабочем месте. Хотя неправильно управляемый конфликт может нанести ущерб вашему бизнесу, правильно урегулированный конфликт может сэкономить ваше рабочее время и деньги, а также улучшить отношения с коллегами, производительность сотрудников, уровень удержания, коммуникативные навыки и культуру на рабочем месте. При наличии правильных коммуникационных стратегий вы можете превратить потенциальный кризис в продуктивное обсуждение.

Ключевые выводы: Эффективное разрешение конфликтов на рабочем месте может улучшить вашу организацию и увеличить прибыль.

Как разрешить конфликт на рабочем месте посредством общения

Вот пять способов разрешить конфликт — и улучшить отношения с коллегами — посредством улучшения коммуникации.

1. Решайте вопросы незамедлительно и открыто.

Когда возникает конфликт между членами вашей команды, необходимо быстро принять меры для его разрешения.Вместо того, чтобы игнорировать или избегать конфликта, примите его и работайте над его немедленным разрешением.

«Если не разрешить конфликт до тех пор, пока не исчезнет обида», — сказал Business News Daily Ник Камбодж, генеральный директор Aston & James LLC. Важно незамедлительно и прозрачно решить проблему.

Эрин Вортам, директор по кадрам в Headspring и бывший менеджер по взаимодействию с людьми в Insights Learning and Development, согласилась с тем, что быстрое решение проблемы сохраняет чувство гармонии на рабочем месте, и посоветовала руководителям поощрять открытый диалог во время этих обсуждений.Точно так же в своей книге The Essential Workplace Conflict Handbook (Career Press, 2015) авторы Корнелия Гамлем и Барбара Митчелл сказали, что поиск источника проблемы требует честного разговора и небольшой детективной работы.

«Получайте достоверную информацию, варьируя типы вопросов, которые вы задаете, такие как открытые вопросы, закрытые вопросы, вопросы, основанные на фактах или вопросы, основанные на мнениях», — сказал Гамлем.

2. Четко сформулируйте ожидания.

Управление ожиданиями — как с точки зрения того, что вы ожидаете от других, так и того, чего они ожидают от вас, — это одна из самых важных вещей, которые команда может сделать для улучшения коммуникации.Все, что вам или вашим коллегам нужно друг от друга, должно быть четко определено и выражено.

Мики Фельдман-Саймон, основатель IAmBackatWork, с самого начала поставила перед собой задачу установить ожидания своей компании.

«Однажды я работала в компании, где люди часто перебивали [друг друга]», — сказала она. «Я установил принцип, согласно которому [прерывание] недопустимо. Последовательное применение этого принципа изменило привычки общения в моей компании, что позволило каждому высказать свое мнение.«

Знание того, что от них ожидается, может помочь сотрудникам чувствовать себя более комфортно, тем самым снимая вызывающее конфликты напряжение.

« Если люди не понимают, чего ожидают организация, их руководитель или их товарищи по команде, это может привести к замешательству и конфликту. «Митчелл добавил.» Заранее устанавливайте ожидания, начиная с собеседования и снова в первые дни работы «.

3. Развивайте навыки активного слушания.

Возможно, вы слышите то, что говорят ваши коллеги, но вы на самом деле Когда говорят другие, умы людей часто блуждают, особенно в групповой обстановке, и они не воспринимают по-настоящему сказанное.Даже в цифровой коммуникации легко прочитать сообщение и сразу же о нем забыть. Гамлем подчеркнул важность создания культуры, в которой люди действительно слушают друг друга.

«Умение слушать — это настолько недооцененный навык, и он может реально повлиять на то, как часто возникают конфликты и как их можно избежать», — сказала она.

Кроме того, конфликт может быть полезным при применении хороших навыков слушания. «Различные мнения и идеи могут привести к большим инновациям», — сказала Линдси Анвик, бизнес-тренер, специализирующийся на лидерстве и продуктивности.«Занять последовательную позицию открытости для тех, чье мнение отличается от вашего. Это позволяет вам взглянуть на вещи в новом свете (и решить, когда вступить в бой за вашу идею)».

4. Используйте нейтральные термины и открытый язык тела.

В конфликте естественно желание быть закрытым, но это только снижает шанс разрешения. Сначала дайте себе (или тем, кто в конфликте) время остыть. Управляя конфликтом, говорите спокойно и приятно.

Используйте нейтральный язык и отделите другого человека от проблемы.Лучше говорить на языке «я», а не на языке «ты», чтобы избежать чувства нападения на другого человека. Например, сказать: «Я чувствую себя недооцененным в своем положении» будет более эффективным, чем сказать: «Вы не цените мою работу». Использование «вы» языка только заставит другого человека занять оборонительную позицию, что не сулит ничего хорошего для разрешения конфликта.

Помимо тщательного подбора слов, не стоит недооценивать силу языка тела и тона. Часто конфликт разжигает не то, что говорят, а то, как кто-то это говорит.Используйте открытый язык тела, чтобы показать свою готовность разрешить конфликт и прийти к соглашению. Люди склонны подражать окружающим, поэтому это может помочь вызвать спокойное и открытое поведение у всех, кто участвует в конфликте.

5. Признавайте и уважайте личные различия.

Противоположные точки зрения, поведения и стили работы могут вызвать множество споров и недопонимания среди коллег, сказал Уортэм. Если противоречащие друг другу личности являются основной причиной многих проблем вашей команды, постарайтесь лучше осознавать различия в вашем взгляде на ситуацию.

«Независимо от того, как было проведено собрание, как была развернута стратегия или как были задействованы заинтересованные стороны, важно помнить о том, что другие люди могут интерпретировать одно и то же событие по-разному, чтобы разрешать конфликты, когда они возникают», — Уортэм сказал. «[Знание] того, как вы предпочитаете общаться, и способность распознавать стили общения других может помочь навести мосты понимания».

«Каждый из нас видит и воспринимает мир по-разному, используя свой собственный опыт, ценности, индивидуальное разнообразие и культуру», — добавил Митчелл.«Каждый из нас интерпретирует то, что мы слышали или видели, придаем этому значение и делаем выводы на основе нашего опыта. Признание того, что существуют различия, облегчает начало обсуждения, которое помогает разрешать конфликты на рабочем месте».

Ключевой вывод: Решайте конфликты на рабочем месте, решая проблему немедленно, устанавливая четкие ожидания, применяя навыки активного слушания, используя нейтральные термины и открытый язык тела, а также уважая личные различия.

Что вызывает конфликты на рабочем месте?

Конфликт на рабочем месте может быть результатом нескольких различных ситуаций; однако основной причиной часто является плохое общение.Например, ожидания сотрудников могут быть нечетко выражены, сотрудники могут чувствовать, что у них нет голоса (отсутствие открытого диалога), или тон чьих-либо слов может быть неправильно истолкован. Как бы то ни было, причиной часто является недопонимание, и его можно смягчить с помощью надлежащих навыков и политики.

Другие причины конфликтов на рабочем месте могут включать (но не ограничиваются ими):

• Притеснение — Сотрудник (-и) запугивает или преследует.
• Увеличение рабочей нагрузки — Рабочая нагрузка сотрудника значительно возросла, и он чувствует, что на него слишком сильно давят.
• Отсутствие навыков или обучения — Сотруднику не хватает навыков или подготовки для надлежащего выполнения своей работы.
• Негативная рабочая среда — Культура вашей компании может быть негативной или токсичной, заставляя сотрудников чувствовать себя несчастными или небезопасными.
• Противоборствующие личности — Члены команды могут иметь совершенно разные личности и просто не «нравиться» друг другу. Сотрудники также могут «ссориться», из-за чего совместная работа становится сложной или неудобной.
• Плохое управление — Менеджер может иметь плохие управленческие навыки или не иметь надлежащего стиля руководства, который нужен его команде.