Деловое общение вербальное общение: 2.3. Вербальная и невербальная формы делового общения

Вербальные средства делового общения презентация. Невербальное общение. «Язык тела» и его функции

Общение считается одной из главных форм социальной
активности человека. В процессе общения то, что раньше
знал и умел один человек, становится достоянием
множества людей.

Общение в научном понимании представляет собой

взаимодействие людей и обмен информацией при этом
взаимодействии.

Выделяют две группы способов, которыми может

осуществляться взаимодействие между людьми:
вербальные и невербальные средства общения.

Вербальное общение.

Осуществляется вербальное общение с помощью слов.
Вербальным средством общения считается речь.

Общаться мы

можем с помощью
письменной
или устной речи.

Речевую деятельность разделяют на

несколько видов:
говорение – слушание

Выражается и письменная, и устная речь посредством
языка – специальной системы знаков.

Средства для вербального общения

совершенствовать свою речь
знать правила русского языка
изучать иностранные языки, умение разговаривать (в психологическом смысле)
,отсутствие психологических барьеров
Отсутствие боязни устанавливать контакты с другими людьми.

Язык и его функции.

Язык выступает в качестве орудия выражения
мыслей и чувств людей.

Аккумулятивная.

С помощью языка мы можем хранить и накапливать
знания.

Коммуникативная

(взаимодействие между людьми).
Язык – это основная форма полноценного общения человека с себе подобными.

Познавательная.

С помощью языка человек может приобретать знания,
содержащиеся в книгах, фильмах или сознании других людей.

Конструктивная.

При помощи языка легко формировать мысли, облекать
их в материальную, ясную и конкретную форму

Этническая.

Язык позволяет объединять народы, общности и другие
группы людей.

Эмоциональная.

С помощью языка можно выражать эмоции и чувства,
причем здесь рассматривается именно их прямое выражение
с помощью слов. Но в основном эта функция, конечно,
выполняется невербальными средствами

Невербальное общение.

Невербальные средства общения необходимы
людям для ясности в понимании друг друга.
Устное общение
«Язык тела»

«Язык тела» и его функции.

Дополнение произнесенного сообщения.
Повторение сказанного.
Выражение противоречия между словом и делом.
Акцент на чем-то.
Замена слов на жесты.

Разнообразие невербальных средств общения.

Жесты и поза.
Мимика, взгляд и выражение лица.
Дистанция между собеседниками и прикосновения
Интонация и характеристики голоса.

Важно уравновешивать в своей речи вербальные и

невербальные формы общения. Это позволит
максимально полно доносить свою информацию до
собеседника и понимать его послания

Чтобы пользоваться предварительным просмотром презентаций создайте себе аккаунт (учетную запись) Google и войдите в него: https://accounts.google.com

Подписи к слайдам:

Вербальное общение. Презентацию подготовила воспитатель 2 млад. группы №1 МДОУ комб. вида д/с №12 «Жемчужина» Алиева Э.Н

Средства общения делятся на вербальные и невербальные.

Вербальное общение – это речь. С его помощью человек может выражать свои мысли, оно является наиболее распространенным способом коммуникации. Переоценить значение устной речи сложно: информация не только передается, но и уточняется, стимулирует человека к развитию. Как известно, в споре рождается истина – это и есть одна из задач, которую решает вербальное общение.

Этот тип общения может нести в себе функцию сообщения либо побуждения. Если человек указывает на какой-либо предмет, то это указательная (индикативная) функция.

Выражая свои мысли, человек пользуется функцией высказывания (предикативной). Еще одна важная задача, которую выполняет словесное общение – стимулирования человека к действию, решению, желанию. Эта функция так и называется – функция побуждения.

Особенностью является то, что огромное значение имеет эмоциональная окраска речи. Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут вызвать у собеседника разную реакцию: согласие либо агрессию, желание задуматься. Точно так же одну и ту же мысль можно донести, используя разные слова, тем самым оказывая различное воздействие на оппонента.

Вербальное общение Устная речь Письменная речь

Говорите доброжелательно. Говорите хорошее собеседнику. Соблюдайте речевой этикет, правила вежливости. Не перебивайте. Соблюдайте правила своей коммуникативной роли. Правила вербального поведения в диалоге:

Невербальное общение — это “язык тела”. И зачастую он дает более правдивую информацию о чувствах того, кто с вами говорит. Этот тип общения может быть выражен в нескольких формах. Невербальные средства общения нужны для того, чтобы регулировать процесс общения, создавать психологический контакт между партнерами; обогащать значения, передаваемые словами; помогать истолкованию словесного текста; выражать эмоции.

В настоящее время языку мимики и жестов придается все более важное значение. Этот способ передачи информации является естественным. Мы часто не обращаем внимания на наши телодвижения, между тем они не только несут в себе информацию, которую воспринимает наш разум, но и способны влиять на другого человека. Вывод

Невербальное общение значительно обогащает нашу речь, делает ее ярче, эмоциональнее. От 60 до 95 % информации передается с помощью невербального общения. Невербальные средства общения используются в художественной литературе (особенно в драматических произведениях), в криминалистике.

Сухомлинский «Слова могут убить — оживить, ранить – излечить, посеять смятение и безнадежность – и одухотворить»

 Спасибо за внимание! 

По теме: методические разработки, презентации и конспекты

дидактические игры на развитие не вербального общения

Проведение дидактических игр на развитие не вербального общения:Цель: раскованность, развитие чувства юмора, работа с мимикой.Игра «Веселые мартышки»Спящий котенок (для детей 3 — 4 лет)…

«Процесс общения» — Люди общаются друг с другом. Деятельность. Общение реальных партнеров. Диалог и монолог. Мир общения. Диалог. Общение реального субъекта с воображаемым партнером. Общение воображаемых партнеров. Содействует достижению успешного результата. Сущность общения. Общение реального партнера с иллюзорным субъектом.

«Перцептивная сторона общения» — Комплименты в деловых беседах. Стереотипы оценки по внешности. Ненависть. Имидж человека. Исторически сложившиеся стереотипы. Эксперимент «Компьютерные танцы». Психологические приемы аттракции. Три составляющие общения. Контрольные вопросы и задания. Виды стереотипов. Примеры вопросов для изучения деловых отношений.

«Слухи и сплетни» — Мотивы. Субъективная оценка. Внутренняя характеристика. Характеристика речевых актов. Гармония и беспорядок. Привязанность слухов к актуальным событиям. Сочетаемость. Характер распространения речевого акта. Cтруктурные и функциональные свойства слуха. Этапы жизни слуха. Местоположение субъекта-источника.

«Коммуникация» — Речевая деятельность. Передача информации. Общенаучные Моделирование Метод сравнения Системный подход Сравнительно-исторический подход. Воздействие информации. Прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция). Понятийный аппарат теории общения. Методы. Коммуникация и общение. Законы коммуникации.

«Массовая коммуникация» — Переменные, повышающие вероятность обдумывания. Специфика массовой коммуникации. Модель вероятности сознательной обработки информации. Признаки манипуляции. Манипулятивные технологии в МК. Формирование аттитюда. Убеждение. Нормативность. Приемы наведения транса. Факторы эффективности убеждения. Манипуляция.

«Общение в организации» — Методические приемы. Эффект «первичности» и «новизны». Воздействие на психическое состояние. Система организационного общения. Уровни коммуникативной функции общения. Особенности межличностного восприятия. Констатирующая информация. Общение и коммуникации в организации. Категории взаимодействий. Общение.

Всего в теме
31 презентация

Слайд 1

Слайд 2

Слайд 3

Слайд 4

Слайд 5

Слайд 6

Слайд 7

Слайд 8

Слайд 9

Слайд 10

Слайд 11

Слайд 12

Слайд 13

Слайд 14

Слайд 15

Презентацию на тему «Вербальные и невербальные средства общения»
можно скачать абсолютно бесплатно на нашем сайте. Предмет проекта: Экономика. Красочные слайды и иллюстрации помогут вам заинтересовать своих одноклассников или аудиторию.
Для просмотра содержимого воспользуйтесь плеером, или если вы хотите скачать доклад — нажмите на соответствующий текст под плеером. Презентация содержит 15 слайд(ов).

Слайды презентации

Слайд 1

Слайд 2

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

Общение-процесс установления и развития между людьми.

Слайд 3

Слайд 4

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса.

Слайд 5

Слайд 6

Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты важность письменного общения сильно возросла. Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и недостатки письменной коммуникации. Письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию.

Слайд 7

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’ сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как ‘проезд закрыт’, ‘остановитесь’; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как ‘прошу дополнительную минуту перерыва’ в спортивных состязаниях и т.п.

Слайд 8

Слайд 9

Невербальное общение

Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении? около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника.

Слайд 10

Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % — позы и жесты. Невербальное общение включает в себя пять подсистем: 1. Пространственная подсистема (межличностное пространство). 2. Взгляд. 3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя: — внешний вид собеседника, — мимика (выражение лица), — пантомимика (позы и жесты). 4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая: — вокальные качества голоса, — его диапазон, — тональность, — тембр. 5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся: — темп речи, — паузы, — смех и т.д.

Слайд 11

Слайд 12

Слайд 13

Выражение лица Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах. Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом. “Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении… Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства… Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство Визуальный контакт Глаза — это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт. Можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт — это еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать

Слайд 14

Кивки головой Кивки головой — очень хороший способ показать клиенту, что вы его слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься в том, насколько терапевтичным оказывается простое кивание головой, в сочетании с хорошим визуальным контактом и реакциями типа “Угу” и “Я понимаю”.

Тон, темп и громкость голоса Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать о эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.

Советы как сделать хороший доклад презентации или проекта

1. Постарайтесь вовлечь аудиторию в рассказ, настройте взаимодействие с аудиторией с помощью наводящих вопросов, игровой части, не бойтесь пошутить и искренне улыбнуться (где это уместно).
2. Старайтесь объяснять слайд своими словами, добавлять дополнительные интересные факты, не нужно просто читать информацию со слайдов, ее аудитория может прочитать и сама.
3. Не нужно перегружать слайды Вашего проекта текстовыми блоками, больше иллюстраций и минимум текста позволят лучше донести информацию и привлечь внимание. На слайде должна быть только ключевая информация, остальное лучше рассказать слушателям устно.
4. Текст должен быть хорошо читаемым, иначе аудитория не сможет увидеть подаваемую информацию, будет сильно отвлекаться от рассказа, пытаясь хоть что-то разобрать, или вовсе утратит весь интерес. Для этого нужно правильно подобрать шрифт, учитывая, где и как будет происходить трансляция презентации, а также правильно подобрать сочетание фона и текста.
5. Важно провести репетицию Вашего доклада, продумать, как Вы поздороваетесь с аудиторией, что скажете первым, как закончите презентацию. Все приходит с опытом.
6. Правильно подберите наряд, т.к. одежда докладчика также играет большую роль в восприятии его выступления.
7. Старайтесь говорить уверенно, плавно и связно.
8. Старайтесь получить удовольствие от выступления, тогда Вы сможете быть более непринужденным и будете меньше волноваться.

Кинесика (поза тела, мимика, жесты, походка). Тактильное поведение (рукопожатие, похлопывание по спине или плечу, прикосновения, поцелуи). Взгляд (направление взгляда, его длительность, частота контакта). Проксемика (ориентация, дистанция, размещение за столом)

Закрытые жесты и позы Руки, скрещенные на груди, перекрещенные ноги в положениях стоя и сидя. Эмоциональный статус человека не позволяет чувствовать себя свободно и непринужденно. Руки ладонями вверх и широко раскинуты в стороны. Посадка головы прямая, плечи расправлены. Взгляд прямой. Мимика лица без напряжения и скованности. Открыты е жесты и позы тела

Указательные жесты направлены Указательные жесты направлены в сторону предметов или людей с целью обратить на них внимание. Подчеркивающие жесты служат для Подчеркивающие жесты служат для подкрепления высказываний. Решающее значение придается при этом положению кисти руки. Демонстративные жесты поясняют положение дел. Демонстративные жесты поясняют положение дел. Касательные жесты помогают установить Касательные жесты помогают установить социальный контакт или получить знак внимания со стороны партнера.

Скука: собеседник подпирает свою голову рукой. Чем больше голова опирается на руку, тем собеседнику скучнее. Неодобрение: стряхивание с себя несуществующих ворсинок, расправление складок одежды, одергивание юбки. Готовность уйти: опускание век (потеря интереса), почесывание уха (отгорожение от речи), потягивание мочки уха (не хочет высказываться), поворачивание всем корпусом тела или ногой к двери. Жест в виде снятия очков также дает сигнал для окончания беседы. Раздражение: потирание шеи, лишние движения руками, пощипывании сумочки у дамы, машинальное черчение на бумаге.

Различаются по способу их совершения, силе и длительности. Крепкое, энергичное потряхивание руки собеседника говорит об искренности партнера, его желании продолжить беседу. Обхват руки своими в виде «перчатки» также говорит о дружелюбии. Различаются по способу их совершения, силе и длительности. Крепкое, энергичное потряхивание руки собеседника говорит об искренности партнера, его желании продолжить беседу. Обхват руки своими в виде «перчатки» также говорит о дружелюбии. Рука, оказывающаяся ладонью вниз в пожатии, свидетельствует о желании доминировать над другим человеком. Если наоборот, повернута ладонью вверх – ее обладатель бессознательно признает себя подчиненным собеседнику. Рука, оказывающаяся ладонью вниз в пожатии, свидетельствует о желании доминировать над другим человеком. Если наоборот, повернута ладонью вверх – ее обладатель бессознательно признает себя подчиненным собеседнику.

Социальный взгляд – глаза направлены на зону лица человека в области рта, носа и глаз. Он характерен в ситуациях непринужденного общения с друзьями и знакомыми. Интимный взгляд – проходит через линию глаз собеседника и опускается на уровень ниже подбородка, шеи на другие части тела. Характерно расширение зрачков, как предвкушение удовольствия. Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, означает заинтересованность. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по-деловому. Никогда не опускайте свой взгляд ниже глаз другого человека. Иначе вы не сможете контролировать ход переговоров при помощи своего взгляда. Может оказать сильное воздействие на адресата и показать, что вы очень серьезно настроены.

Деловое общение и его особенности. Виды и формы делового общения

Искусство делового общения — наука, которую должен осилить каждый человек, которому приходится вести переговоры с партнерами, заказчиками или клиентами. От того, как вы сумеете проявить себя и донести аргументы до собеседников, зависит успех всего дела

Виды и формы делового общения

Правильно общаться — нужно еще научиться! Рабочий день любого руководителя предполагает не только грамотного управления коллективом, но и непосредственного общения.

Ведь ему приходится проводить встречи с коллегами по бизнесу, посетителями и людьми из других компаний.

Причем в некоторых случаях благоприятный исход дела зависит именно от грамотно построенной беседы, доходчивого разъяснения серьезных аргументов, которые позволят заключить контракт на большую сумму.

Стоит также отметить, что даже самый, казалось бы, гениальный и до мелочей продуманный проект можно загубить на первоначальной стадии, ведь все его сильные стороны необходимо грамотно, доходчиво и главное очень убедительно передать собеседнику.

Многие из нас думают, что деловое общение подобно настоящему искусству, посредством которого собственно и происходит создание надежных связей и добропорядочного сотрудничества с клиентами и крупными инвесторами.

Руководители и менеджеры крупного звена, во время своей профессиональной деятельности и многолетнего общения, разрабатывают свои приемы ведения переговоров, копят личные наработки и могут дать рекомендации любому новичку в области деловых переговоров.

Именно поэтому мы предлагаем вам оптимальный алгоритм общения, которое позволит достичь желаемого результата в кратчайшие сроки и при минимальных затратах.

Разновидности общения

Грамотный руководитель должен иметь представление о существующих в наше время разновидностях общения, а также использовать их в подходящей ситуации и в соответствии со сложившимися обстоятельствами.

Во-первых, это невербальное общение, которое позволяет без слов угадывать намерения собеседника, ведь наш разум способен читать сигналы, закодированные в жестах, взгляде и даже малейших движениях оппонента.

Здесь главную информацию несут не слова, а мимика и жесты человека, причем слова и тембр голоса порой выполняют лишь второстепенную функцию.

Именно поэтому многие руководители особое значение придают форме и цвету конверта, в котором пришло деловое письмо (несколько советов о том, как правильно вести деловые переговоры по электронной почте), тексту и шрифту, который использовался для непосредственного написания основного текста. Так как все эти параметры могут усилить значение написанного или же наоборот ославить воздействие изложенного в конверте коммерческого предложения.

Невербальное общение во многих случаях возникает на бессознательном уровне, при этом оно играет одну из важных ролей в современном обществе, так как данная коммуникация может быть как дополнительной, так и основной формой общения между людьми.

Стоит также отметить, что невербальное общение в настоящее время уже довольно хорошо изучено, так как методами бессловесного обмена информацией между двумя и более людьми. Можете ознакомится с книгой Пола Экмана, специалиста в данной области.

В данном случае, необходимо обращать внимание на выбранную для общения позу тела собеседника, его мимику, частоту дыхания, открытость взгляда, а также тембр и ритм голоса. Для примера можно рассмотреть обращение человека и собаки, которая своими движениями показывает о необходимости погулять или просит покормить ее.

В то же время, животные, которые на протяжении всей своей жизни держатся обособленно и не испытывают потребности в образовании стаи или же ухода со стороны человека, практически не используют возможности невербального языка общения, причем предугадать их поведение довольно трудно даже специалистам.

Общение подразделяется на вербальное и невербальное, причем первая разновидность характеризуется устной и письменной речью, а второй – языком тела, голосом и мимикой говорящего. Причем, вербальное или так называемое словесное общение относится к приобретенным навыкам, которое появляется у каждого человека, вместе с логическим мышлением.

Невербальное общение имеет более размытую структуру и поэтому пока еще не существует общепринятых сборников и словарей, в которых бы отражалось трактование жестов, мимики, интонаций, при помощи которых мы ежедневно передаем свои чувства окружающим нас людям.

Однако в зависимости от ситуации или же окружающей действительности вполне традиционные движения трактуются не однозначно. Поэтому для съемок даже небольшой сцены актерам требуется много времени и усилий.

Ведь вжиться в образ и предать чувства, которые в данный момент он не испытывает довольно трудно, причем из-за невозможности справиться с поставленной задачей филь может оказаться провальным.

Однако есть универсальные методы невербального общения, которые понимают не только взрослые, но и младенцы. В частности идет речь о жестах, позах и мимике лица, которая сопровождает нас с самого рождения.

Значимость невербального общения в повседневной жизни

Даже самым умелым лжецам, порой не всегда удается ввести в заблуждение своего собеседника, который может понять подвох лишь по тембру голоса и интонации говорящего. Стоит также отметить, что 93% информации каждый из нас получает посредством невербальных каналов коммуникации.

Таким образом, к невербальному общению относится передача чувств и эмоций намеренно и непреднамеренно, а последняя в свою очередь подразделяется на достоверную передачу сигналов, которые могут дополнять основной канал коммуникации или же противоречить вербальному общению.

Бессловесная методика общения довольно трудно контролируется, ведь все сигналы передаются на бессознательном уровне. И для того, чтобы им овладеть в совершенстве потребуется ни один час репетиций, лишь после этого можно будет эффективно использовать данную методику в повседневной жизни. Возможно, именно из-за сложности обучения данным приемам этот вид общения считается более надежным по сравнению с вербальным.

Невербальное общение происходит непреднамеренно и спонтанно, а, следовательно, он лаконичен и эффективен, так как он даруется каждому из нас самой природой. Таким образом, используя жесты, мимику и интонацию человек может подтвердить, пояснить или опровергнуть информацию, которая передается в словесной форме.

Причем намеренно или бессознательно мы будем служить источников информации для окружающих нас людей, вне зависимости от того хотим мы с ними общаться или же нет. Также посредством невербального общения мы передаем свое настроение, чувства и эмоции, которые испытываем в тот или иной момент.

Вербальное или словесное общение

Рассказать о душевном состоянии любой человек может посредством невербального общения, то попросить собеседника выполнить какие-то действия без слов или письменной речи нам не удастся.

Данная коммуникация предполагает передачу сведений посредством мысленного процесса и преднамеренного канала, в форме идеи, слов и построения смысловой ассоциации, обращения любой идеи в словесную форму, а также подтверждения сказанного, и того, как они будут восприниматься аудиторией.

Самыми очевидными чертами вербального общения считаются языковые средства, используемые в письменной или же устной речи. При этом менее половины времени, отведенного на общение, используется для прослушивания информации, четверть – на составление и прочтение документов, а на разъяснение своих мыслей лишь треть.

Получая информацию, каждый человек старается сконцентрироваться, интерпретировать и понять смысл высказывания, а также провести хотя бы незначительных анализ. Посредством вербального общения мы можем четко сформулировать идею и обрести ее в слова, высказать их или же написать на бумаге, довести все необходимое до собеседника.

Вербальное общение начинается с непосредственного формирования непосредственной идеи суждения, которое отражает наше видение той или иной ситуации или же случая из реальной жизни. Однако каждый человек, в зависимости от уровня полученного ранее образования, половой принадлежности, культурного воспитания, а также состояния души.

Все эти параметры и личностные характеристики необходимо учитывать перед тем, как начинать общение, ведь это позволит избежать двусмысленности в понимании одного и того же факта. Подбирая слова и грамматику, мы должны использовать предмет разговора, предполагаемую цель общения, а также изучит аудиторию, которая будет воспринимать вашу информацию.

Восприятие и его роль при общении

Восприятие вербального и невербального общения предполагает использование двух форм – физической и интеллектуальной, которые предполагают получение информации посредством чтения или слушания, а также извлечения из этого массива конкретных фраз и смыслов.

Понять, как была ли воспринята до конца передаваемая информация, говорящий может по кивку, улыбке или построенной иначе переданной им фразы. Если же подобных подтверждений вы не получили, то постарайтесь привести более аргументированные и убедительные доводы в пользу своего мнения.

Наладить полное взаимопонимание с человеком, к которому обращена речь, можно посредством выполнения нескольких правил и требований. Во-первых, следует грамотно оформить мысль, которая и станет предметом последующего обсуждения, причем уже на этом этапе можно встретить непонимание, так как каждый человек имеет оригинальное мировоззрение и миропонимание.

Самые сильные противоречия могут возникать у близких по своей сути, но при всем этом разных культур. Ведь многие понятия представители данных конфессий могут отождествлять или же категорически различать. Именно поэтому нужно очень внимательно подготавливать сообщение, чтобы при общении не возникло таких проблем, научиться их избегать поможет практика и полученный опыт общения.

Правила подачи сообщения

Одну из самых важных ролей при вербальном или невербальном общении играет именно форма подачи сообщения, причем на взаимопонимание влияют такие критерии. Как физические факторы, сигналы, противоречащие друг другу, а также неограниченное количество посредников при передаче сообщения.

Причем первая группа помех для восприятия конкретного сообщения являются, вполне очевидными, например, яркость освещения, температура воздуха или неудобное кресло. Для того, чтобы сообщение дошло до нужного адресата и было распознано и осмысленно, собеседникам не стоит садиться друг напротив друга.

Для установления неформальных отношений при общении лучше занять места, которые находятся наискосок или же рядом. Не старайтесь одновременно передать несколько сообщений, ведь человек не в силах сразу их понять и проанализировать.

Чтобы ваше послание точно дошло до адресата следует выполнять одно простое правило, выбирать для передачи лишь одну тему, соответствующую той информации, которую вы хотели бы передать своему собеседнику. Если же для данной цели вы решите использовать письменную речь, то в каждом отдельном абзаце необходимо выражать отдельное суждение или же мысль.

Правила получения сообщения

Наверное, вам ни раз приходилось слышать о том, что успеха может добиться тот, кто умеет не только грамотно говорить, но и слушать своих собеседников.

Ведь во время восприятия информации, человек получает не только вербальную информацию, которая лежит на поверхности, но еще и предпосылы невербальной или так называемой скрытой коммуникации, а данный канал передачи сведений считается более надежным и достоверным.

Именно поэтому каждый преуспевающий руководитель, да и просто обыватель, должен учитывать влияние на сообщение таких факторов, как физические, эмоциональные и ментальные.

Однако полагать, что для достижения желаемого эффекта занять благоприятную позицию еще не означает того, что ваше послание станет ясным и доступным для окружающих.

Так как для максимального эффекта нужно применять все выше перечисленные приемы и правила, кроме всего прочего не стоит забывать о необходимости своевременного распознавания невербальных сигналов, посылаемых телом другого человека.

Хотите правильно воспринимать слова своего оппонента? Тогда вам нужна каждодневная практика, в процессе которой вы научитесь вести диалог не на бессознательном уровне, а научитесь осознанно контролировать все процессы, происходящие во время общения.

© Сергей, BBF.RU

Вербальные и невербальные компоненты коммуникации

В статье рассматриваются вербальные и невербальные компоненты коммуникации. Владение речью является важнейшей профессиональной составляющей делового человека. А способность «считывать» невербальную информацию партнера позволяет ему лучше понять собеседника.

Человек – «существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми – общение контактное, опосредованное или воображаемое [1].

Общение является атрибутивным свойством человека, основным способом его жизнедеятельности в обществе. А для делового человека искусство общения представляет собой важнейшее профессиональное качество, так как коммуникация выступает главным средством реализации задач управления, бизнеса. Поэтому овладение искусством делового общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Но особенно важно умение общаться для деловых людей: предпринимателей, экономистов, менеджеров, людей, занятых в сфере управления [2; 3; 4].

Выделяют два вида общения – вербальное и невербальное. Они тесно переплетены и дополняют друг друга.

Для передачи любой информации используются вербальные (выраженные словами) знаки и невербальные (мимика, пантомимика, жестикуляция, дистанцирование, интонирование и т.д.). Поэтому тот, кто хочет достичь успеха в деловом общении, успешно продвигаться по карьерной лестнице, должен овладеть определенными знаниями и навыками в области деловых коммуникаций. От взаимопонимания будут зависеть не только эффективность работы с другими людьми, но и карьера специалиста, его реноме и профессиональный имидж [5].

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи и языка. Не случайно нашу эру называют эрой «говорящего человека». Как считают специалисты в области менеджмента, современному деловому человеку в день приходится произносить примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час [6].

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи
3. Выразительные качества голоса:
   • характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – кашель;
   • нулевые звуки – паузы;
   • звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

Невербальные средства общения

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию [7].

Проксемика объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

Проксемические средства также выполняют разнообразные функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится, чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут исполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения. Например, снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т. п.

В принципе, к невербальной сфере относятся силенциальные и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации. Тем не менее, природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая) [8].

Обмен невербальной информацией

Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

По мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носил темные очки, чтобы люди не могли наблюдать за его реакциями по расширению его зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет [9].

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» – на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».

Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счёт вербальных средств на 7 %, за счёт интонации на 38 %, и за счёт мимики и жестов – на 55%. Профессор Бердсвилл, проведя аналогичные исследования, также выявил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10 –11 минут в день, и каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Таким образом, словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передаётся с помощью невербальных средств общения [10]. Это имеет принципиальное значение. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: «Хорошо… я дам поручение» – то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет, давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезен?»

Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы – нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову, скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?».

Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение[11].

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации – склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, Вы получаете в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него [12].

Вопрос 29. Вербальные и невербальные средства в деловой коммуникации — Студопедия

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

Общение в процессе деловых отношений – особый вид взаимодействия между людьми, предполагающий решение вопросов по общему ведению дел; это процесс взаимодействия людей, групп, направленный на достижение общий цели, при котором прекращение взаимодействия одной из сторон приводит к разного рода убыткам общающихся.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые тексты.

Существует несколько видов речевой деятельности:

1. Говорение — использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

2. Слушание — восприятие содержания звучащей речи;

3. Письмо — фиксация содержания речи на бумаге;

4. Чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.

Большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, точение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача. Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по этим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. Согласно исследованиям ученых, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.

Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные Позы, чем их подчиненные.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше Места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:

— Создает образ партнера по общению;

— Выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

— Является индикатором актуальных психических состояний личности;

— Выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

— Поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

— Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Для эффективного делового общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь.

О ВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВАХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Текст научной статьи по специальности «Языкознание и литературоведение»

О. Алексеева Национальный институт бизнеса Научный руководитель — к.п.н., доцент О. В. Дивненко

О ВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВАХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Аннотация. Описывается ряд аспектов исследования невербальных средств делового общения. Невербальные средства общения рассматриваются как важные аспекты деловой коммуникации.

Ключевые слова: деловое общение, невербальные средства общения, невербальная коммуникация, жесты, мимика, позы

Тема о невербальных средствах делового общения является довольно актуальной. По мнению психологов, в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств и только 20-40% — за счет вербальных. А значит языком невербального общения необходимо уметь владеть профессионально. А. Пиз, например, утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств — 38%, мимики, жестов, позы — 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается [6].

Важно понимать, что иногда вербальное или невербальное сообщение воспринимается неверно только из-за того, что оно сопровождается «противоречивыми жестами».

Крайне важен учет мимики. Выражение лица нередко является главным показателем чувств говорящего. Как правило, положительные эмоции распознаются гораздо легче, чем отрицательные. Но даже легко распознаваемая мимика нередко бывает весьма кратковременной и для понимания требует специальной подготовки [1].

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было доказано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания. Когда только человек формирует мысль, он чаще смотрит в сторону, «в пространство», когда мысль полностью готова — на собеседника. То, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий в свою очередь больше смотрит в сторону говорящего.

Анализируя значение позы, важно уметь принимать правильную позу в той или иной ситуации общения, особенно при публичном выступлении. Считается, что это свидетельствует о профессионализме. Конечно, не имеет особого значения, если в беседе с друзьями вы сидите, развалившись на стуле, наваливаетесь всем телом на стол или подпираете дверной косяк. Но при публичном выступлении или в рамках переговоров умение держаться придает уверенность.

Чтобы быть понятым, человек должен соединить свои слова в предложения. То же и с жестами. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе взаимодействия. Можно понять,

как встречно то, что мы говорим, — с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоконтролем или скучают.

Специалисты-коммуникаторы обращают пристальное внимание на инстинктивные проявления невербальной коммуникации. Отмечается, под каким углом человек поворачивает тело и куда (вперед или назад) наклоняется, отвечая на их вопросы. Так, например, судьи и адвокаты пристально изучают поведение истца и ответчика, отмечая, когда они на доли секунды отводят глаза в сторону при обсуждении важных спорных вопросов. Иногда адвокаты даже приглашают на заседание суда помощника, чья единственная задача — следить за поведением истца и ответчика и отмечать малейшие признаки беспокойства.

«Бессловесная» обратная связь может предупредить о том, что нужно изменить свое поведение, прервать контакт или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Дистанция, которую соблюдают люди при общении, тоже о многом может свидетельствовать. Отечественные и зарубежные психологи выделяют четыре зоны общения. В качестве примера можно привести пространственные зоны, выделяемые А. Пизом в книге «Язык телодвижений»:

— интимная зона (от 15 до 46 см). В эту зону человек разрешает проникать только тем, кто находится с ним в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, родственники и близкие друзья;

— личная зона (от 46 до 1,2 м). На таком расстоянии происходит общение на официальных приемах и дружеских вечеринках;

— социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м). Такую дистанцию выдерживают с посторонними людьми, с людьми, с которыми знакомы не очень хорошо;

— общественная зона (более 3,6 м). Такая дистанция выдерживается обычно при общении с большой группой людей, с аудиторией.

Естественно, что в конкретных ситуациях общения соблюдение дистанций зависит также от национальности, климатической зоны, места проживания, темперамента и других факторов.

Доктор психологических наук В.А. Лабунская отмечает, что «невербальное общение — это такой вид общения, для которого является характерным использование невербального поведения и невербальной коммуникации в качестве главного средства передачи информации, организации взаимодействия, формирования образа и понятия о партнере, осуществления влияния на другого человека. Невербальная коммуникация — это система символов, знаков, используемых для передачи сообщения и предназначенная для более полного его понимания, которая в некоторой степени независима от психологических и социально-психологических качеств личности, которая имеет достаточно четкий круг значений и может быть описана как специфическая знаковая система»[5].

По мнению автора статьи, невербальное общение — это разновидность передачи информации без использования речевых элементов. Человек может многое узнать о собеседнике, наблюдая за его мимикой, жестами, интонацией голоса. Иногда они могут сказать даже больше, чем слова. Невербальное общение может

играть огромную роль в рамках деловой коммуникации при условии его грамотного и профессионального применения.

Список использованных источников и литературы:

1. Дивненко О. В. Основы делового общения. Часть 1. Учебное пособие. — М.: Национальный институт бизнеса, 2004.

2. Дивненко О. В. Культура речи и деловое общение. Методические рекомендации. — М.: Национальный институт бизнеса, 2013.

3. Дивненко О. В. Основы коммуникативного взаимодействия. Учебное пособие. — М.: Национальный институт бизнеса, 2004.

4. Дивненко О. В. Консалтинг в сфере управления и связей с общественностью. Учебное пособие. — М.: Национальный институт бизнеса, 2008.

5. Лабунская В.А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). — Ростов: Изд-во Ростов, ун-та, 1986.

6. Пиз А. Язык телодвижений (как читать мысли по жестам). —М.:ЭКСМО-Пресс, 2000.

Н. В. Авакова Национальный институт бизнеса Научный руководитель — к.п.н., доцент О. В. Дивненко

СПЕЦИФИКА МЕЖДУНАРОДНОГО ЭТИКЕТА В СИСТЕМЕ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Аннотация. Описывается актуальность знания международного этикета в системе деловых коммуникаций. Приводятся примеры правил этикетных норм в ряде стран — деловых партнеров РФ.

Ключевые слова: деловой этикет, межнациональное общение, межкультурные коммуникации

Деловой этикет — это комплекс (свод) норм и правил поведения людей в рамках делового общения, ориентированный на получение эффективного результата. При этом эффективный результат выражается в виде получения моральной и (или) материальной прибыли.

Деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает в себя правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры и обмениваться визитными карточками и многое другое.

По мнению ряда исследователей: «Этикет выполняет ряд функций, имеющих огромное значение для развития человека и общества. Его главные функции:

Нормативно-регулятивная. Правилами этикета устанавливаются определённые нормы, которые регулируют взаимоотношения между людьми.

Воспитательная. Нормы и правила этикета способствуют формированию

141

мимика, жесты, движения, позы и их значение

Дистанция

Невербальные средства общения

Психологи считают, что в процессе взаимодействия людей 60–80 % коммуникаций осуществляется за счёт невербальных средств и только 20–40 % – за счёт вербальных. По этой причине языком невербального общения крайне важно научиться владеть профессионально.

Дистанция, которую соблюдают люди при общении, уже о многом может свидетельствовать. Отечественные и зарубежные психологи выделяют четыре зоны общения. В качестве примера можно привести пространственные зоны, выделяемые А. Пизом в книге ʼʼЯзык телодвиженийʼʼ.

1. Интимная зона

(от 15 до 46 см). В эту зону человек разрешает проникать только тем, кто находится с ним в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, родственники и близкие друзья.

2. Личная зона

(от 46 см до 1,2 м). На таком расстоянии происходит общение на официальных приемах и дружеских вечеринках.

3. Социальная зона

(от 1,2 м до 3,6 м). Такую дистанцию выдерживают с посторонними людьми: с водопроводчиком, пришедшим заняться ремонтом, с новым служащим на работе, с людьми, с которыми знакомы не очень хорошо.

4. Общественная зона

(более 3,6 м). Такая дистанция выдерживается обычно при общении с большой группой людей, с аудиторией.

Естественно, что в конкретных ситуациях общения соблюдение дистанций зависит также от национальности, климатической зоны (южанин – северянин), места проживания (городской житель – сельский), темперамента и других факторов.

В процессе речевой коммуникации порой важнее не то, что говорят, а то, как проявляются при этом эмоции, каковы манеры, жесты партнеров. Иногда сообщение воспринимается неверно только из‑за того, что оно сопровождается ʼʼпротиворечивыми жестамиʼʼ.

Приведем основные невербальные средства, которые сопровождают речевое общение и оказывают влияние на его эффективность.

Мимика.
Выражение лица нередко является главным показателœем чувств говорящего. Как правило, положительные эмоции распознаются гораздо легче, чем отрицательные. Но даже легко распознаваемая мимика нередко бывает весьма кратковременной и для

понимания требует специальной подготовки.

Приведем некоторые примеры тестирования мимических реакций.

В случае если человек улыбается, то это еще не означает, что он настроен открыто и дружелюбно. Важно понимать, как и почему он улыбается:

‣‣‣ кривая улыбка – человек пытается взять себя в руки и не показать свою нервозность или обеспокоенность;

‣‣‣ брови опущены – хочет продемонстрировать свое превосходство над собеседником;

‣‣‣ улыбка без подъема нижних век – знак того, что человек крайне неискренен;

‣‣‣ улыбающийся человек широко раскрывает глаза – свидетельство скрытой угрозы;

‣‣‣ лицо вытянуто, голова приподнята вверх – верный признак высокомерного поведения или презрения;

‣‣‣ нос наморщен, брови опущены, нижняя губа немного выпячена вперед, рот закрыт, глаза словно косят в сторону – человек испытывает отвращение.

Во время общения люди обычно смотрят в глаза друг другу. Но если собеседник заглядывал вам в глаза меньше 1/3всœего периода общения, значит, он говорил неправду или пытался что‑либо скрыть. Непроизвольное движение глаз (так называемые бегающие глаза) свидетельствует о том, что человек испытывает чувство тревоги, стыда, страха или чувствует подвох в ваших словах.

В случае если собеседник пристально смотрит вам в глаза, при этом его глаза сужены – он явно испытывает враждебность к вам либо желание доминировать в общении. В случае если же собеседник, напротив — переводит взгляд с одного предмета на другой, значит, его интерес к теме снизился.

Поза.
Умение принимать правильную позу в какой-либо ситуации общения, особенно при публичном выступлении, свидетельствует о профессионализме. Конечно, не имеет особого значения, в случае если в беседе с друзьями вы сидите, развалившись на стуле, наваливаетесь всœем телом на стол или подпираете дверной косяк. Но при публичном выступлении умение держаться придает уверенность

Жесты.
Чтобы быть понятым, человек должен соединить свои слова в предложения. То же и с жестами. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе взаимодействия. Можно понять, как встречено то, что мы говорим, – с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоконтролем или скучают.

Специалисты‑коммуникаторы обращают пристальное внимание на инстинктивные проявления невербалики. Οʜᴎ отмечают, под каким углом вы поворачиваете к ним свое тело и куда (вперед или назад) наклоняетесь, отвечая на их вопросы. Расслаблены ли ваши руки, обращены ли они ладонями вверх, демонстрируя согласие с теми мыслями, которые вы при этом озвучиваете, либо слегка сжаты в кулаки, выдавая противоречивость ваших мыслей.

Судьи и адвокаты пристально изучают поведение истца и ответчика, отмечая, когда они на доли секунды отводят глаза в сторону при обсуждении важных спорных вопросов. Иногда адвокаты даже приглашают на заседание суда помощника, чья единственная задача – следить за поведением истца и ответчика и отмечать малейшие признаки беспокойства. Интересно, что на роль такого помощника чаще всœего выбирают женщин, поскольку большинство женщин более внимательны к сигналам тела, чем мужчины.

Страница 1

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечами» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год — в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Рукопожатие.
Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, —

это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Основным способом передачи информации между людьми является речь. Однако этот способ не единственный. Немаловажную роль играет и невербальное общение. К основным средствам невербальной передачи информации относятся жесты, мимика, взгляд и поза. Они могут многое рассказать о характере человека и его отношению к собеседнику.

Кинесика в психологии представляет собой науку, изучающую совокупность жестов, мимики и пантомимики, которыми сопровождается процесс человеческого общения. Свои телодвижения люди контролируют не так сильно, как слова, поэтому наблюдение за выражением лица собеседника и его жестикуляцией дает возможность получить дополнительную информацию. Нередко жестами и мимикой человек может выразить гораздо более важную информацию, чем та, которую он пытается донести словами.

Существуют и другие отрасли психологии, занимающиеся изучением особенностей невербальной коммуникации. Сюда относятся проксемика, исследующая пространственные взаимоотношения людей, и такесика, изучающая язык прикосновений.

Мимика

Произвольные и непроизвольные движения мышц лица называются мимикой. Мимика является важным элементом невербальной коммуникации. Движения лицевых мышц помогают человеку более полно доносить информацию до собеседника, демонстрировать свое настроение и отношение к теме разговора. С помощью мимики люди выражают основной набор эмоций – радость, грусть, гнев, страх, удивление, разочарование. Одна только улыбка может иметь множество смыслов. Она бывает радостная, натянутая, презрительная, вежливая, печальная и т. д.

Поскольку человек способен произвольно двигать лицевыми мышцами, он может сознательно усиливать или, наоборот, сдерживать проявление эмоций. Поэтому для более полного усвоения информации, необходимо учитывать слова, которые говорит собеседник и его мимику.

Взгляд

Взгляд тесно связан с мимикой. Визуальный контакт очень важен в процессе беседы. По взгляду собеседника можно понять, говорит ли он правду или лжет, заинтересован ли он в беседе, чувствует себя уверенно или смущается.

Чем более раскованно чувствуют себя участники беседы, тем чаще их взгляды пересекаются. Собеседник, который прячет глаза, не вызывает доверия. Зрачки тоже о многом могут рассказать. Расширение зрачков указывает на то, что человек находится в хорошем расположении духа, возбужден или заинтересован в беседе. Сужение зрачков, наоборот, свидетельствует о плохом настроении.

Жесты

Жестами называются различные движения руками и головой. Жестикуляция во время разговора также как и мимика несет в себе немало информации. Чем активнее беседа, тем интенсивнее становится жестикуляция ее участников.

Выделяют несколько основных видов жестов:

• Коммуникативные
  – жесты, которые люди используют для приветствия, прощания, привлечения внимания и пр.
• Модальные
  – с их помощью человек выражает свое отношение к собеседнику или ситуации (одобрение, неодобрение, удовлетворение, доверие или недоверие).
• Описательные
  – жесты, которые используются только в контексте определенного разговора.

У представителей разных культур одни и те же жесты могут иметь совершенно разное значение. Например, приветствие у разных народов выражается по-разному: кивком, поклоном, поднятием руки, поцелуем, рукопожатием и даже столкновением головами. У некоторых национальностей принято обнюхивать друг друга, ударять приятеля кулаком по голове или плечу, изгибать руки в определенном жесте и многое другое.

Вследствие этого между представителями разных культур часто возникает недопонимание. Иностранцам многие жесты кажутся странными и необычными. Например, во многих странах основным жестом приветствия является рукопожатие. Но представители некоторых наций считают физический контакт между малознакомыми людьми неприемлемым.

Поза

Позы, которые принимает человек во время общения, тоже могут рассказать о многом. Положение тела меньше всего подвержено сознательному контролю, поэтому поза собеседника говорит о его истинном состоянии гораздо красноречивее, чем мимика и жесты.

Так происходит потому, что людей с самого раннего возраста обучают владеть своими эмоциями и мимикой, а контролировать позу не учат. Поэтому именно положение тела, которое принимает собеседник во время разговора, лучше всего выдает его истинные чувства. В процессе общения, в зависимости от того, в какое русло повернула беседа, позы ее участников могут существенно меняться. Это тоже важно учитывать при передаче деловой или личной информации.

Психологи выделяют три основные группы поз:

• Открытость или закрытость.
  Если человек расположен к общению, он улыбается, его поза расслаблена, ладони раскрыты, туловище повернуто к собеседнику. Если человек закрыт, он скрещивает руки и ноги, отклоняется от собеседника, сцепляет пальцы.
• Зависимость или доминирование.
  Человек, стремящийся к доминированию, может нависать над собеседником, похлопывать его по руке, плечу, смотреть сверху вниз. Зависимость выражается взглядом снизу вверх, опусканием головы.
• Гармония или противостояние.
  Гармония выражается в позе, которая соответствует позиции собеседника. Противостояние проявляется в виде сжатых кулаков, выставленного вперед плеча, воинственно приподнятого подбородка, руках, расположенных на боках или на бедрах.

Походка

Походка – это стиль передвижения человека. Сюда относятся ширина и ритм шага, движения во время ходьбы, положение туловища и головы. Походка включает в себя компоненты, которые могут рассказать о физическом и психическом самочувствии человека, особенностях его характера и темперамента.

Тяжелая походка присуща людям, находящимся в плохом, подавленном настроении, легкая, наоборот, свойственна оптимистам. Неуверенный в себе человек ходит с опущенной головой и сгорбленной спиной. Уверенный – держится прямо с высоко поднятой головой и расправленными плечами.

Активные и инициативные люди ходят быстро и уверенно, часто размахивают руками при ходьбе. Скрытные люди держат руки в карманах или прячут за спиной. Человек, занятый мыслительной деятельностью, ходит медленно, с задумчивым видом. Люди демонстративного склада характера высоко задирают подбородок, ходят на прямых ногах, стараясь подчеркнуть свое превосходство.

Наиболее распространенные жесты

Существует великое множество жестов, с помощью которых человек может выразить всю гамму чувств. В качестве примера можно рассмотреть наиболее часто встречаемые жесты и их значение.

• Прикосновение к уху или почесывание его говорит о том, что человеку не нравится, о чем говорит собеседник.
• Подпирание подбородка свидетельствует о скуке и желании поскорее закончить беседу.
• Поглаживание или почесывание подбородка указывает на раздумья и размышления.
• Постукивание пальцами или другими предметами по столу, бросание взгляда на часы, постукивание ногой по полу или покачивание ступней говорит о нетерпении.
• Раскрытые ладони, расстегнутые пиджак или кофта указывают на готовность к общению и открытость.
• Скрещивание рук и ног, закрытая поза свидетельствует о недоверии или нежелании общаться.
• Потирание или почесывание шеи говорит о сомнении и неуверенности.
• Руки, заложенные за спину или за голову, свидетельствуют о стремлении собеседника показать свое превосходство.
• Снимание и протирание очков, покусывание дужки указывают на размышления.
• Прикрывание рта ладонью означает скрытность или ложь, собеседник чего-то недоговаривает или говорит заведомо неправдивую информацию.
• Руки в карманах говорят о скрытности или нежелании участвовать в беседе. Если же большие пальцы выступают из карманов наружу, собеседник стремится доминировать.

Существует немало литературы, посвященной средствам невербального общения. Изучая значения мимики, жестов, поз и взглядов можно научиться лучше понимать людей, видеть их истинные чувства, отличать правду от лжи в разговоре. Эти знания помогут существенно улучшить свою жизнь и добиться большего успеха в карьере и межличностном общении.

кинесика мимика жест общение

Кинесика (др.-греч. кЯнзуйт — движение) — совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения

Областью изучения кинесики выступают беззвучные невербальные средства общения, такие как: язык телодвижений, язык тела, язык жестов (мимика, взгляд, жесты, позы и пр.) К кинесике помимо выше названных движений относятся также такие, которые связаны с использованием предмета: хлопанье дверью, поскрипывание стулом, почерк. Как мы видим, кинесика — понятие, использующееся для обозначения различных движений человека, но чаще всего при изучении движений рук и лица. Многие исследователи в этом случае применяют следующие понятия: экспрессия, паралингвистика, выразительные движения. Экспрессия определяется как выразительное поведение человека. Все явления экспрессии подразделяются на следующие относительно самостоятельные области изучения: выразительные движения и физиогномику.

Физиогномика — это экспрессия лица и фигуры человека, взятая безотносительно к выразительным движениям и обусловленная самим строением лица, черепа, туловища, конечностей.

Под выразительными движениями понимаются «широко разлитые периферические изменения, охватывающие при эмоциях весь организм.

Захватывая систему мышц лица, всего тела, они проявляются в так называемых выразительных движениях, выражающихся в мимике (выразительные движения лица), пантомимике (выразительные движения всего тела) и «вокальной мимике» (выражение эмоций в интонации и тембре голоса). Иногда все выразительные движения обозначаются термином «жест». Так, Г. Гибш и М. Форверг пишут: «Под жестами следует понимать определенные более или менее отчетливо воспринимаемые и описываемые свойства общей моторики преимущественно поверхности тела (лица — мимика, всего тела — пантомимика, рук и кистей рук — жестикуляция)». Нетрудно заметить, что эти два определения имеют отношения к одному явлению — выразительным движениям человека, так как в них подчеркивается связь этих движений со скрытыми для внешнего наблюдения психологическими явлениями. Польский психолог Я. Рейковский предлагает разделять такие компоненты невербального поведения, как эмоциональные действия и выразительные движения. К эмоциональным действиям он относит все те невербальные действия человека, которые вызваны эмоцией и направлены на то, чтобы эту эмоцию выразить и разрядить. Например, по мнению Я. Рейковского, в том случае, когда человек узнает о смерти своего родственника и начинает рыдать, падать — это выразительные движения, в том случае, когда человек надевает траурную одежду, начинает причитать — он выполняет специфические эмоциональные действия. Эмоциональные действия выступают как форма мотивированного поведения и являются приобретенными. Тем самым подчеркивается конвенциальный характер эмоциональных действий в отличие от выразительных движений, являющихся формой непосредственного выражения состояний человека.

Кинесические средства — это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Все люди, независимо от национальности и культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций.

В общение людей оказываются закономерно включены эмоции общающихся. К тому, что является содержанием коммуникации, и к тем, кто вовлечен в общение, они определенным образом относятся, и это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует особый, невербальный аспект обмена информацией, особое, невербальное общение. Товарищу, поведавшему о постигшем его горе, собеседник выражает свое сочувствие словами, сопровождаемыми знаками невербального общения: опечаленным выражением лица, понижением голоса, прижиманием руки к щеке и покачиванием головы, глубокими вздохами и т.д. Мы выражаем свое состояние невербальным способом: недоверчиво приподнимаем одну бровь, потираем нос от любопытства, стискиваем руки перед грудью, чтобы изолировать себя или защититься, пожимаем плечами, демонстрируя безразличие, заговорщицки подмигиваем, барабаним пальцами в нетерпении, хлопаем по лбу, обнаружив свою оплошность.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации. Основные характеристики мимики — ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В. А. Лабунской (табл. 1)

Таблица 1

Части и элементы лица	Мимические признаки эмоциональных состояний
	Презрение	Страдание		Удивление
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт	Рот открыт	Рот закрыт
	Уголки рта опущены	Уголки рта опущены
Форма глаз	Глаза раскрыты или прищурены	Глаза сужены	Глаза ширако раскрыты	Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза тусклые	Блеск глаз не выражен	Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице	Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх	Внутренние уголки бровей подняты вверх
	Вертикальные складки на лбу и переносице	Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное	Лицо застывшее	Лицо динамичное

Признак «уголки губ опущены» является универсальным, так как появляется только в том случае, когда человек переживает состояния, относящиеся к отрицательным. Признак «глазная щель сужается» может быть индикатором как отрицательных состояний (гнев, презрение и т.д.), так и положительных (радость). Однако для первого типа состояний он является специфическим, для второго — нет. Иными словами, в выражении состояний гнева, презрения, страдания он выполняет основную информативную нагрузку, а в выражении радости он будет нести информацию только в контексте с другими признаками и представлять возможный вариант выражения этого состояния.

Далее, для лицевого выражения гнева характерны как признак «рот открыт», так и признак «рот закрыт». Но эти признаки будут выступать индикаторами состояний гнева только в контексте с признаками «брови сдвинуты к переносице», «глаза сужаются — расширяются». В контексте с такими признаками, как «брови подняты», «глаза расширены», признак «рот открыт» будет уже индикатором состояний удивления, страха. Таким образом, в каждом случае комплекс признаков в целом представляет мимическую картину состоянии и является его индикатором.

Описанные симптомокомплексы мимики соответствуют интенсивным проявлениям состояния. Для опознания такая мимика субъективно менее сложна, так как «картина выражения» представлена четко. Более сложными для опознания являются те выражения, которые соответствуют переходным состояниям, неинтенсивным аффектам. В них мимические признаки, как и система их отношений, непостоянны, представлены для субъекта нечетко. Но даже в этом случае лицевое выражение представляет вариации мимики основных эмоциональных состояний.

П. Экман с коллегами также создал методику для измерения выражения лица, в которой перечислил все лицевые мышцы шести эмоций. Затем были составлены фотомодели, которые включали три области лица: брови — лоб; глаза — веки и основание носа; нижняя часть лица и щеки. Метод основан на сравнении оцениваемого лица с эталоном. Он получил название «метод кодирования выражений — FAST». С помощью этого метода можно провести анализ экспрессии с точки зрения наличия в ней компонентов выражения шести основных эмоций. Принцип FAST следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.

Зоны лица

Исследования психологов показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Прервать контакт
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий очень важную часть общения(табл. 2). «Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым» (Эмерсон).Таблица 2. Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Американские психологи Р. Экслайн и Л. Винтере установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов нам, либо хорошее к нам отношение. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то либо находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться («глаза-бусинки» или «змеиные глаза»). Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Невербальные коммуникации в организации

Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств, эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестикуляция — жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика — моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку. Наиболее значимы кинесическими средствами являются зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния.

Жесты — это различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Большая часть жестов культурно обусловлена, они являются символами и носят договорной характер. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Если при рукопожатии рука захватывает руку другого человека так, что ладонь оказывается повернутой вниз, — это властное рукопожатие. Если протягивают руку, развернув ее ладонью вверх, — этот покорное рукопожатие. Пожатие прямой не согнутой рукой является признаком неуважения. Его главное назначение — сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиками пальцев означает желание держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств. Для передачи искренности чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Много сведений о человеке передают движения рук и тела. Во-первых, в них проявляются состояние организма человека и непосредственно эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека. Во-вторых, реакции; позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. В-четвертых, жестам и позе приписывают чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относят жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака». Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить деловой контакт. Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясным решение по поводу обсуждаемого вопроса, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников. Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, о желании что-то утаить или скрыть от него. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, подбородок, стремится прикрыть лицо руками, но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону.

Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи, обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот жест появляется, когда собеседники во что бы то ни стало стараются убедить друг друга в правильности своей позиции, причем, нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярными среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый — о негативно отношении (скрещенные руки), второй — о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к собеседнику.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и глубоких размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от того, что он слышит. Жест, связанный с прикосновением к уху, потягивание мочки уха говорит, о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет сам высказаться. Если собеседник явно хочет закончить беседу, он незаметно передвигается или поворачивается в сторону двери, также, если собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест закладывание рук за спину с захватом запястья. Но следует учитывать, если руки за спиной сложены в замок, значит, человек расстроен и пытается взять себя в руки. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Кроме рассмотренных поз и жестов существуют другие, не менее красноречиво передающие то или иное состояние собеседников: с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания; сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Мимика представляет собой все изменения выражение лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Она является важнейшим элементом невербальной коммуникации. Лицо партнера по общению вольно или невольно приковывает наше внимание, поскольку выражение лица позволяет получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Ведь человеческое лицо очень пластично и может принимать самые разные выражения. Именно мимика позволяет выразить все универсальные эмоции: печаль, счастье, отвращение, гнев, удивление, страх и презрение. (рис.2.1) Мимика складывается из спонтанных и произвольных мимических реакций. Для усиления эмоций мы делаем нашу мимику более выразительной и точной в соответствии с характером и содержанием процесса коммуникации. Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, выработало единицу анализа лицевого выражения — мимический признак. Совокупность таких признаков образует структуру различных лицевых экспрессии. .

Рис. 2.1. Выражения лица

Наиболее типичные эмоциональные состояния,это удивление, моментальная реакция, всегда появляется внезапно. Если есть время обдумать то, что может удивить, удивление на лице не зафиксируется. Основные проявления реакции удивления: брови вздернуты вверх; на лбу широкие морщины; глаза широко, расслабленно открыты, рот открыт. Страх — эмоция, возникающая в предвосхищении чего-то исключительно пагубного для человека. Причиной страха может быть ожидание физической боли, каких-либо неприятных событий, которые этот человек не в силах предотвратить. Основные проявления реакции страха: брови подняты, растянуты и сведены; короткие морщины на лбу; глаза раскрыты, вверху видна белая склера, нижнее веко очень напряжено; губы раздвинуты, сильно напряжены и оттянуты назад. Негодование (злость) является результатом психического расстройства, физической угрозы или намерения нанести кому-то психологический или физический ущерб. В состоянии гнева у человека поднимается кровяное давление, отчего краснеет лицо, на висках и шее вздуваются вены, учащается дыхание, напрягаются мышцы.

Основные проявления гнева: брови сдвигаются, между ними появляются вертикальные складки, внешние концы бровей поднимаются; лоб без горизонтальных морщин; глаза сужаются, губы напряженно сжаты, иногда в гримасе обнажаются зубы. Отвращение является реакцией на ощущение вкуса, запаха, звука, прикосновения и вида некоторых объектов или людей. Основные признаки этой реакции: брови опущены; отсутствие морщин на лбу; глаза сужены, почти закрыты; уголки рта опущены. Иногда при сильной степени отвращения рот открыт и напряженно, как при тошноте, высунут язык; на носу морщины.

Радость переживается как ощущение приятного, возбуждающего, поднимающего настроение, — или как избавление от чего-то неприятного или опасного. В некоторых случаях радость может сливаться с удивлением, при этом, как правило, реакция удивления фиксируется лишь на мгновение. Довольно часто за проявлениями радости скрываются гнев и страх. Основные признаки радости: брови и лоб почти не принимают участия в формировании экспрессии; глаза часто сужаются и блестят; уголки губ поднимаются кверху; рот растягивается в улыбке. Печаль (горе) чаще всего вызывается какими-то потерями. Она фиксируется на лице от нескольких минут до нескольких дней. Данная эмоция имеет довольно широкий диапазон — от состояния печали до горя и страдания. Основные проявления реакции печали: брови сдвинуты вместе, их внешние концы опущены, между бровями небольшие вертикальные складки; на середине лба короткие морщины; глаза слегка приоткрыты, и между нижним и верхним веком образуется складка в виде треугольника; уголки рта опущены в

Деловые контакты

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Деловое общение бывает прямое и косвенное. При прямых деловых контактах происходит очное общение…

Жесты и мимика бизнесмена. Принятие решений в бизнесе

К числу важных аспектов межличностного и делового общения принадлежит умение распознавать черты характера, вкусы и наклонности, чувства и намерения, доминирующее состояние психики ваших собеседников по их мимике, жестам…

Имидж делового человека

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.
2…

Коммуникация в организациях

Синтоническая модель общения («синтония» — быть в гармонии с собой и с другими)
Процесс общения начинается с восприятия — протекает по-разному в зависимости от репрезентативной системы человека…

В Таиланде любая голова является священной или верховной в прямом смысле слова, это не зависит от того, для чего она предназначена. В соответствии с тайской религией, в голове имеется дух который оберегает жизнедеятельность человека…

Модели поведения лиц, ведущих переговоры

Среди остальных европейских стран Венгрия стоит особняком. В ходе своей долгой истории она впитывала влияние разных культур и традиций, и в итоге приобрела свое, уникальное и ни на кого не похожее лицо…

Национальня деловая коммуникация

Как отмечает М.С. Узерина, деловое общение «направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата». [Узерина М.С., 2004, с. 6] В работе Б.З. Зельдовича находим более, на наш взгляд…

Невербальные коммуникации в организации

Проксемика исследует пространственные условия общения — взаиморасположение собеседников в момент их физического, визуального или иного контакта. Данный термин был введен американским психологом Э…

Основные виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические…

В самом общем виде общение можно рассматривать как форму жизнедеятельности. Общаясь с другими людьми, анализируя отношение других людей к себе, рефлексируя…

Особенности делового общения в организации (на примере ООО «САРЕХ»)

Обучение формирование и развитие навыков эффективных коммуникаций, овладение приемами поведения, способствующими конструктивному общению. В результате обучения участники должны овладевать новыми моделями поведения и приемами…

Особенности делового общения в организации (на примере ООО «САРЕХ»)

Как это ни странно на первый взгляд, три четверти информации о нашем партнере по общению, о его истинных чувствах и намерениях мы черпаем не из того, что он говорит, а непосредственно наблюдая за едва уловимыми деталями его поведения…

Правила делового общения при найме и отборе персонала

управление персонал собеседование вербальный
Невербальное общение выступает одним из средств репрезентации личностью своего «Я», межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения…

Профессиональное поведение менеджера

Общение выступает как основное условие осуществления совместной деятельности, позволяя не только обмениваться информацией, но и поддерживать всю социальную структуру организации…

Контрольная работа по дисциплине «Психология общения» на тему «Виды и уровни общения»

Контрольная работа

по дисциплине «Психология общения» на тему: «Виды и уровни общения»

1. Выберите правильный ответ. К видам общения относятся:

а) «контакт масок»;

б) вербальное общение;

в) ролевое общение;

г) деловое общение;

д) невербальное общение;

е) светское общение;

ж) все ответы верны;

з) все ответы неверны.

2.Общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, это:

а) «контакт масок».

б) примитивное общение

в) формально-ролевое общение

г) деловое общение

д) светское общение

3. Общение, когда регламентированы и содержание , и средства общения и вместо понимания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли, это:

а) «контакт масок».

б) примитивное общение

в) формально-ролевое общение

г) деловое общение

д) светское общение

4. Общение, когда учитываются особенности личности, возраст, настроение собеседника, но интересы дела являются более важными, это:

а) «контакт масок».

б) примитивное общение

в) формально-ролевое общение

г) деловое общение

д) светское общение

5. Общение, при котором оценивают другого человека как нужный или мешающий объект:

а) «контакт масок».

б) примитивное общение

в) формально-ролевое общение

г) деловое общение

д) светское общение

6. Общение беспредметное, люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях, это:

а) «контакт масок».

б) примитивное общение

в) формально-ролевое общение

г) деловое общение

д) светское общение

7. Вежливость, такт, одобрение, выражение симпатий – основа данного вида общения:

а) «контакт масок».

б) примитивное общение

в) формально-ролевое общение

г) деловое общение

д) светское общение

8. В ходе общения используется стандартный набор масок:

а) «контакт масок».

б) примитивное общение

в) формально-ролевое общение

г) деловое общение

д) светское общение

9. После получения от партнера по общению желаемого теряют дальнейший интерес к нему, это характерно для следующего вида общения:

а) «контакт масок».

б) примитивное общение

в) формально-ролевое общение

г) деловое общение

д) светское общение

10. Б. Ломов выделяет следующие уровни общения:

а) макроуровень

б) ритуалы

в) игровой

г) мезауровень

д) деловой

е) микроуровень

11. Человек общается с другими людьми согласно традиций, обычаев, общественных отношений, это:

а) макроуровень

б) мезауровень

в) микроуровень

12. Следующие уровни общения или способы структурирования времени – ритуалы, развлечение, игры, близость, выделяет:

а) Б.Ломов

б) Э. Берн

в) А.Добрович

13. А. Добрович предложил выделить 7 уровней общения, анализируя особенности:

а) темперамента

б) характера

в) деятельности

г) диалога

д) монолога

е) поведения

14. Выберите правильный ответ, определите уровень общения. Человек испытывает потребность в контакте и возникает установка на внешнюю коммуникацию:

а) деловой уровень

б) духовный уровень

в) игровой уровень

г) конвенциональный уровень

д) манипулятивный уровень

е) примитивный уровень

ж) стандантизированный уровень

15. Общаясь на этом уровне люди выносят из контактов не только определенные «плоды» совместной деятельности, но и устойчивое чувство доверия:

а) деловой уровень

б) духовный уровень

в) игровой уровень

г) конвенциональный уровень

д) манипулятивный уровень

е) примитивный уровень

ж) стандантизированный уровень

16. Выберите правильный ответ. А. Добрович определил самый высокий уровень общения:

а) деловой уровень

б) духовный уровень

в) игровой уровень

г) конвенциональный уровень

д) манипулятивный уровень

е) примитивный уровень

17. Укажите правильный ответ. Когда мы говорим «Праздничное общение», то подразумеваем именно этот уровень общения:

а) деловой уровень

б) духовный уровень

в) игровой уровень

г) конвенциональный уровень

д) манипулятивный уровень

е) примитивный уровень

Эталоны правильных ответов:

1. а,в,г,е.

2. а

3. в

4. г

5. б

6. д

7. д

8. а

9. б

10. а,г,е

11. а

12. б

13. г

14. г

15. а

16. б

17. в

Критерии оценивания:

Каждый правильный ответ оценивается в 1 балл. Максимально – 22 балла.

Количество правильных ответов	% выполнения работ	Оценка
20 – 22	От 90% до 100%	5
16 – 19	От 75% до 89%	4
13 – 15	От 60 до 74%	3
0 — 12	До 59 %	2

Устное общение | Определение, важность для карьеры, пути к совершенствованию

Вербальное общение — это обмен информацией между людьми с помощью речи. Любое взаимодействие с использованием устных слов считается вербальным общением. Это неотъемлемая часть делового мира. Устное общение, используемое внутри организации, включает личные беседы, собрания персонала, телефонный разговор, формальные и неформальные беседы и презентации.

За пределами организации устное общение может принимать форму телефонных звонков, личных встреч, выступлений, телеконференций или видеоконференций.Бизнес-менеджеры, обладающие эффективными навыками вербального общения, могут более точно общаться со своими подчиненными. Точно так же сотрудники, обладающие отличными коммуникативными навыками, высоко ценятся и востребованы в любой организации.

I Важность устного общения

Отличное устное общение — ключ к поддержанию успешных деловых отношений. Эффективная коммуникация способствует повышению производительности, уменьшению количества ошибок и более плавному выполнению операций.

• То, как сотрудники общаются друг с другом, отражает имидж организации, и этот образ может быть первым или последним впечатлением.
• Хорошие устные коммуникативные навыки сотрудников организации способствуют установлению хороших деловых отношений с другими организациями, клиентами, поставщиками и т. Д.
• Хорошее устное общение на рабочем месте имеет решающее значение для компаний, у которых есть сотрудники разного происхождения. Это помогает уменьшить барьеры, возникающие из-за культурных и языковых различий.Многие транснациональные компании организуют обучение, чтобы привить своим сотрудникам эффективные коммуникативные навыки, которые в долгосрочной перспективе окажутся очень полезными.
• Эффективное устное общение между работодателем и работником также повышает уровень удовлетворенности работой.
• Сотрудники чувствуют себя в безопасности, когда с ними эффективно общаются. Получение правильной и актуальной информации от начальства повышает их уверенность и продуктивность.
• Отличные навыки вербального общения увеличивают способность людей делиться друг с другом идеями, мыслями и проблемами.

Как улучшить свои вербальные коммуникативные навыки

Отличные навыки вербального общения необходимы в корпоративном мире. Если вы хотите сделать успешную карьеру, вам необходимо улучшить свои навыки вербального общения. Вот несколько советов, которые помогут улучшить эти навыки и добиться успеха на рабочем месте.

• Подробнее. Расширяет ваш словарный запас и помогает более четко выражать идеи. Это также устраняет слабые места в ваших языковых навыках.Это будет полезно, если вы предпочитаете читать то, что имеет отношение к вашей области, например, деловые тексты, газеты и публикации.
• Приготовьтесь. Если вы предвидите какую-либо ситуацию, выделите время, чтобы подготовить ответы на вопросы, которые вам могут задать. Если вам нужно провести презентацию, будьте готовы к каверзным вопросам. Возможно, вам придется что-то объяснить по-другому.
• Слушайте внимательно. Слушать больше и меньше говорить оказывается очень эффективным.Это поможет людям доверять вам и показать им, что вы понимаете их потребности. Когда они говорят, смотрите им в глаза. Это показывает ваш интерес к ним. Это также улучшит взаимопонимание, которое вы пытаетесь установить.
• Будьте внимательны. Для ясного, точного и внимательного общения необходимо следить за тем, чтобы его слова, тон, жесты, мимика и язык тела соответствовали разговору.
• Подумайте о перспективах людей. Думайте о том, что вы говорите, с точки зрения слушателя.Формулируйте свои ответы соответствующим образом. То, что вы понимаете, что вы имеете в виду, не означает, что они тоже это поймут.
• Развивайте свои навыки. Вы должны работать над развитием коммуникативных навыков. Вы можете изучить множество методов, которые помогут его улучшить. В этом отношении могут быть очень полезны интеллектуальные карты, семинары и онлайн-курсы общения.

Профили вакансий, требующие этого навыка

Вербальное и невербальное общение | Навыки делового общения для менеджеров

Задачи обучения

• Обсудить устное общение и его роль в бизнесе
• Обсудить невербальное общение и его роль в бизнесе

Устное общение

Устное общение, пожалуй, самый очевидный и понятный способ общения, и это, безусловно, мощный инструмент в вашем арсенале коммуникационных инструментов.Проще говоря, вербальное общение — это обмен информацией между двумя людьми с помощью слов.

Устное или письменное общение

Хотя мы обычно сосредотачиваемся на речи, говоря о вербальном общении, важно помнить, что письмо также является формой вербального общения. В конце концов, в письме тоже используются слова!

Представьте на мгновение, что вы студент колледжа, у которого проблемы с материалом в классе. Вместо того, чтобы просто сдаваться, вы решаете обратиться к своему инструктору за советом, который вам понадобится, чтобы пройти до конца семестра.Теперь у вас есть несколько вариантов использования для этого вербального общения. Вы можете позвонить своему инструктору, если он предоставил контактную информацию, или поговорить с ним лично после занятий или в рабочее время. Вы можете использовать другой подход и отправить им электронное письмо. Вероятно, вы сможете составить собственный список плюсов и минусов каждого из этих подходов. Но на самом деле, в чем разница между письмом и разговором в таких ситуациях? Давайте посмотрим на четыре основных различия между ними:

1. Формальное и неформальное: Обычно мы используем устное общение неформально, тогда как письменное общение мы используем формально.
2. Синхронное и асинхронное: Синхронное общение — это общение, которое происходит в реальном времени, например разговор с другом. Напротив, асинхронная коммуникация — это коммуникация, которая не является немедленной и происходит в течение более длительных периодов времени, например письма, электронная почта или даже текстовые сообщения.
3. Сравнение записанных и незаписанных: Письменные сообщения обычно архивируются и записываются для последующего поиска, в то время как разговорные сообщения обычно не записываются.

Преимущества разговорного общения

Разговорное общение может быть беседой, встречей или даже речью. Разговорная коммуникация обладает мощным потенциалом, поскольку позволяет вносить вклад со всех сторон модели социальной коммуникации. Вы кодируете свои мысли в устное слово и смотрите на аудиторию, чтобы расшифровать и принять сообщение. Вы можете напрямую запросить обратную связь, чтобы подтвердить понимание вашего сообщения.

В мире, где мы общаемся по электронной почте и с помощью текстовых сообщений, устное общение — это глоток свежего воздуха.Используйте силу устного общения для создания отношений — вы можете установить взаимопонимание и чувство доверия со своей аудиторией, когда вы разговариваете с ними. Разговорное общение позволяет установить более эмоциональную связь со слушателями.

Устное общение также упрощает обеспечение понимания, устраняя возражения и устраняя недопонимание: вы можете корректировать свое сообщение по мере его передачи на основе обратной связи, которую вы получаете от своей аудитории. Разговорное общение позволяет вам уйти от разговора с большей степенью уверенности в том, что ваше сообщение было получено.

Вербальное общение — мощный инструмент, который становится еще более действенным в сочетании с слушанием и невербальным общением.

Невербальное общение

Мы уже использовали немного невербального общения с навыками активного слушания, которые мы обсуждали ранее: кивание, мимика, наклоны к говорящему для выражения интереса — все это формы невербального общения. Язык тела может укрепить ваше устное сообщение или полностью ему противоречить.

Существует миф, согласно которому, когда вы говорите, только 35 процентов вашего общения является вербальным, а 65 процентов — невербальным. Это не совсем так, потому что многое зависит от контекста и ситуации. Однако совершенно верно, что невербальное общение может сделать или разрушить ваше сообщение.

Вот некоторые типы невербального общения и их влияние на успех вашего общения:

• Выражение лица: Ваш двоюродный брат-подросток, которого мы упоминали в начале этого раздела, мог сказать вам, что он счастлив, но его апатичное выражение лица могло передавать иную информацию.Выражения лица — счастливое, грустное, злое — помогают донести вашу мысль. Следите за выражением своего лица, когда говорите, и особенно когда слушаете, когда это легко забыть.
• Жесты: Когда вы говорите, жест может усилить ваше сообщение. Указание на то, на что вы хотите, чтобы ваш слушатель внимательно посмотрел, — это пример невербальной коммуникации, которая делает ваше сообщение понятным. Тепло двигаясь к коллеге, заслуживающему особого признания, сжимая кулак, чтобы выразить разочарование или гнев, такие жесты помогают еще больше заинтересовать аудиторию во время выступления.
• Близость: Насколько близко вы находитесь к своей аудитории, когда вы говорите, посылает невербальное сообщение. Если ваш размер внушительный и вы оставляете очень небольшое расстояние между вами и вашим слушателем, вероятно, ваше невербальное общение будет немного угрожающим. С другой стороны, предоставление кому-то слишком большого пространства — это неловкое невербальное общение, которое может сбить с толку вашего слушателя.
• Прикосновение: Пожать руку слушателю, положить руку ему на плечо: это невербальные сигналы, которые могут повлиять на успех вашего сообщения.Прикосновение передает привязанность, но также передает силу. На самом деле, когда женщины прикасаются к слушателю, часто предполагается, что они проявляют нежность или сочувствие, но когда мужчина прикасается к слушателю, это может быть воспринято как признак силы или даже доминирования.
• Зрительный контакт: Установление и поддержание зрительного контакта с аудиторией, когда вы устно общаетесь или слушаете, сообщает другой стороне, что вы заинтересованы и участвуете в разговоре.Хороший зрительный контакт часто свидетельствует о честности перед собеседником.
• Внешний вид: Ваша одежда, волосы и украшения также являются частью невербального общения. Если вы каждое утро прикрепляете к лацкану булавку с изображением таксы (потому что у вас есть домашняя такса), это что-то говорит о вас как о личности. Точно так же качество и состояние вашей одежды, то, как она сидит, соответствует ли она сезону — все это невербально говорит о вас как о коммуникаторе.

Невербальное общение многое говорит о вас как о коммуникаторе и о том, как вы относитесь к другим людям.Стоит знать об элементах невербального общения, чтобы вы могли максимизировать влияние своего сообщения.

Внесите свой вклад!

У вас была идея улучшить этот контент? Нам очень понравится ваш вклад.

Улучшить эту страницуПодробнее

Перечень навыков устного общения и примеры

Практически каждая работа требует от работников навыков вербального общения. Вот почему вербальные навыки занимают высокое место в контрольных листах оценки кандидатов, которые используют многие интервьюеры.

Чем сильнее ваши коммуникативные навыки, тем выше ваши шансы получить работу независимо от должности, на которую вы претендуете. Вам будет лучше во время собеседования, а также на работе.

Что такое навыки вербального общения?

Эффективные навыки вербального общения включают больше, чем просто разговор. Устное общение включает в себя как доставку сообщений, так и их получение. Коммуникация — это мягкий навык, который важен для каждого работодателя.

Работодатели высоко ценят работников, которые могут четко и эффективно передавать информацию.

Сотрудники, которые могут интерпретировать сообщения и действовать соответственно полученной информации, имеют больше шансов преуспеть в работе.

Навыки вербального общения на рабочем месте

Что представляет собой эффективное вербальное общение на работе, зависит от взаимоотношений между партнерами по общению и рабочего контекста:

• Устное общение на рабочем месте происходит между множеством разных людей и групп, таких как коллеги, начальники и подчиненные, сотрудники, клиенты, клиенты, учителя и студенты, а также докладчики и их аудитория.
• Устное общение происходит во многих различных контекстах, включая тренинги, презентации, групповые собрания, служебные аттестации, индивидуальные обсуждения, интервью, дисциплинарные занятия, предложения по продажам и консультации.

Примеры навыков вербального общения

Вот несколько примеров эффективных навыков вербального общения на рабочем месте, используемых в различных рабочих условиях.

Устное общение для руководителей: Лучшие руководители не просто говорят своим подчиненным, что им делать, и ожидают, что они их выслушают.Вместо этого они используют навыки активного слушания, чтобы понять потребности и перспективы сотрудников, участвовать в устных переговорах для решения и устранения проблем, а также использовать возможности для похвалы за индивидуальные и командные достижения.

• Консультирование других относительно надлежащего курса действий
• Напористость
• Конструктивная обратная связь с акцентом на конкретное изменчивое поведение
• Прямое и уважительное воспитание сотрудников
• Кредитование других
• Признание и устранение возражений
• Проявлять интерес к другим, спрашивать об их чувствах и признавать их
• Говорить спокойно, даже когда вы нервничаете
• Увольняющийся персонал
• Обучение других выполнению задачи или роли
• Использование утвердительных звуков и слов, таких как «ага», «понял», «я понимаю», «конечно», «понимаю» и «да», чтобы продемонстрировать понимание
• Использование самораскрытия для поощрения обмена

Устное общение для членов команды: Открытые и постоянные каналы связи жизненно важны для успеха команды, особенно при выполнении проектов, критичных к качеству и срокам.Один из наиболее важных навыков построения команды, сильное вербальное общение, помогает гарантировать, что проблемы будут обнаружены и решены на этапах формирования, предотвращая дорогостоящую эскалацию.

• Краткая передача сообщений
• Поощрение сопротивляющихся членов группы к обмену информацией
• Объяснение сложной ситуации без гнева
• Объяснение, что вам нужна помощь
• Перефразирование, чтобы показать понимание
• Задание зондирующих вопросов для получения более подробной информации о конкретных проблемах
• Получение критики без защиты
• Воздерживаться от слишком частых разговоров или перебивать других
• Запрос обратной связи
• Изложение ваших потребностей, желаний или чувств без критики и обвинений

Устное общение с клиентами: Если большая часть вашей работы связана с личным общением с клиентами, полезно иметь «дар болтливости», особенно если вы профессионал по продажам.Однако имейте в виду, что ваши разговоры должны быть сосредоточены на выявлении и удовлетворении потребностей ваших клиентов; использование ваших словесных талантов для поощрения консультативного диалога обеспечит позитивные отношения с клиентами.

• Предвидеть опасения других
• Прошу разъяснений
• Задавать открытые вопросы для стимулирования диалога
• Успокоить взволнованного клиента, узнав его жалобы и отреагировав на него
• Подчеркивание преимуществ продукта, услуги или предложения для убеждения отдельного человека или группы
• Обращение к невербальным сигналам и вербальный ответ, чтобы проверить замешательство, разрядить гнев и т. Д.

Устное общение для докладчиков: Публичное выступление — это талант, который оттачивается как на практике, так и через формальное обучение. Артикулированное и убедительное выступление перед живой аудиторией предполагает:

• Четкое произнесение каждого произнесенного вами слова
• Введение в тему темы в начале презентации или взаимодействия
• Планирование коммуникаций перед поставкой
• Ваш голос наполняет комнату
• Предоставление конкретных примеров для иллюстрации пунктов
• Повторение важных моментов в конце выступления
• Выбор языка, соответствующего аудитории
• Говорить в умеренном темпе, но не слишком быстро и не слишком медленно
• Говоря уверенно, но скромно
• Обобщение ключевых моментов, высказанных другими докладчиками
• Подтверждающие утверждения фактами и доказательствами
• Адаптация сообщений к разным аудиториям
• Рассказывать истории, чтобы привлечь внимание аудитории
• Использование юмора для привлечения аудитории

Советы по улучшению вашего устного общения

Даже если вы застенчивый интроверт, предпочитающий работать независимо, есть способы улучшить свои навыки вербального общения, чтобы вам было легче развивать взаимопонимание с другими.

Практика ведет к совершенству, поэтому найдите время, чтобы активно практиковать эти коммуникативные навыки для достижения успеха на рабочем месте: активное слушание, ясность и лаконичность, уверенность, сочувствие, дружелюбие, непредубежденность, предоставление и получение обратной связи, уверенность, уважительное отношение и невербальное ( язык тела, тон голоса, зрительный контакт) общение.

2.6 Улучшение устного общения — Деловое общение для успеха

Задачи обучения

1. Перечислите и объясните использование шести стратегий для улучшения речевого общения.
2. Продемонстрировать правильное использование определений в устной или письменной презентации.
3. Понимать, как оценивать аудиторию, выбирать подходящий тон и проверять понимание и результаты устной или письменной презентации.

На протяжении всей главы мы рассмотрели примеры и истории, подчеркивающие важность вербального общения. В завершение главы нам нужно подумать о том, как можно использовать язык, чтобы просвещать или обманывать, поощрять или обескураживать, расширять возможности или разрушать.Определяя термины, которые мы используем, и выбирая точные слова, мы максимизируем понимание нашей аудиторией нашего сообщения. Кроме того, важно учитывать аудиторию, контролировать свой тон, проверять понимание и сосредотачиваться на результатах. Признание силы вербального общения — это первый шаг к пониманию его роли и влияния на процесс общения.

Определите свои термины

Даже если вы тщательно и четко сформулируете свое сообщение, не все поймут каждое слово, которое вы говорите или пишете.Как эффективный коммуникатор в бизнесе, вы знаете, что ваша ответственность — дать аудитории все преимущества в понимании вашего смысла. Тем не менее, ваша презентация не удалась бы, если бы вы попытались дать определение каждому термину — в конечном итоге вы бы прозвучали как словарь.

Решение состоит в том, чтобы помнить о любых используемых вами словах, которые могут быть незнакомы вашей аудитории. Когда вы определяете незнакомое слово, ваше первое решение — использовать его или заменить более распространенным, легко понимаемым словом.Если вы решите использовать незнакомое слово, вам нужно решить, как передать его значение тем из вашей аудитории, кто с ним не знаком. Вы можете сделать это разными способами. Самым очевидным, конечно же, является указание значения прямо или перефразирование термина другими словами. Но вы также можете передать смысл в процессе обоснования своих аргументов. Другой способ — привести примеры для иллюстрации каждой концепции или использовать параллели из повседневной жизни.

В целом, помните о своей аудитории и представьте себя на их месте.Это поможет вам настроить свой уровень и стиль письма в соответствии с их потребностями, увеличивая вероятность того, что ваше сообщение будет понято.

Выбирайте точные слова

Чтобы улучшить понимание, выбирайте точные слова, которые рисуют для вашей аудитории как можно более яркую и точную мысленную картину. Если вы используете расплывчатый или абстрактный язык, ваш смысл может быть утерян или неверно истолкован. Ваш документ или презентация также будут менее динамичными и интересными, чем могли бы быть.

Таблица 2.2 «Что именно вы говорите?» перечисляет несколько примеров неточных и точных фраз. Какой из них вызывает в вашем воображении более динамичный образ?

Таблица 2.2. Что именно вы говорите?

Учитывайте свою аудиторию

Помимо точных слов и четких определений, важны контекстные подсказки, которые помогут вашей аудитории при чтении. Если вы говорите с широкой аудиторией и решили использовать слово на профессиональном жаргоне, которое может быть понятно многим — но не всем — людям в вашей аудитории, следуйте за ним общей ссылкой, которая четко описывает его основное значение. С помощью этой позитивной стратегии вы сможете наладить отношения с аудиторией самого разного происхождения.Внутренние сводки сообщают нам, что мы слышали, и предсказывают, что будет дальше. Важны не только слова, но и то, как люди их слышат.

Если вы произнесете волшебные слова «в заключение», вы приведете в действие ряд ожиданий, которые вы собираетесь завершить. Если, однако, вы представите новую мысль и продолжите говорить, аудитория заметит нарушение ожиданий и привлечет вас к ответственности. Вы произнесли волшебные слова, но не почитали их. Один из лучших способов проявить уважение к своей аудитории — не превышать ожидаемое время презентации или объем документа.Ваше пристальное внимание к контекстным подсказкам продемонстрирует, что вы четко рассматриваете свою аудиторию.

Управляйте своим тоном

Звучит ли ваше письмо или речь приятными и приятными? Просто или сложно? Или он кажется душным, формальным, раздутым, ироничным, саркастическим, цветистым, грубым или невнимательным? Распознать наш собственный тон не всегда легко, поскольку мы склонны читать или слушать со своей точки зрения и соответственно делать скидки.

После того, как мы охарактеризовали наш тон, нам нужно решить, можно ли и как его улучшить.Чтобы понять, как повлиять на тон и заставить свой голос соответствовать вашим намерениям, нужно время и навыки.

Один из полезных советов — прочитать документ вслух перед его выступлением, как если бы вы репетировали речь перед тем, как представить его аудитории. Иногда, слушая свои собственные слова, можно выявить их тон, помогая вам решить, является ли он правильным или подходящим для ситуации.

Другой способ — слушать или смотреть презентации других людей, которые были описаны с помощью терминов, связанных с тоном.У Мартина Лютера Кинга-младшего был один стиль, у президента Барака Обамы — другой. Написание в The Atlantic намного сложнее, чем более простое письмо в USA Today , но оба они очень успешны у своей аудитории. Какой тон лучше всего подходит для вашей целевой аудитории?

Наконец, ищите отзывы учителей, одноклассников и коллег и будьте внимательны к ним. Не верьте словам одного критика, но если несколько критиков укажут на выступление как на пример напыщенного красноречия, и вы не хотите, чтобы ваша презентация показалась напыщенной, вы можете узнать из этого примера речи, что делать. избегать.

Проверка понимания

Когда мы разговариваем друг с другом лицом к лицу, не так уж и сложно понять, понял ли кто-нибудь вас. Даже если они действительно этого не поняли, вы можете сразу увидеть, задать вопросы и уточнить. Это дает явное преимущество устному общению, особенно живому общению. Используйте эту непосредственность для обратной связи в ваших интересах. Найдите время для обратной связи и спланируйте ее. Задайте уточняющие вопросы. Поделитесь своей презентацией с несколькими людьми и выберите людей, которые имеют характеристики, аналогичные вашей ожидаемой аудитории.

Если вы собирались провести презентацию перед группой, о которой вы заранее знали, что она имеет определенный возраст, пол или профессиональную подготовку, то имело бы смысл связаться с кем-то из этой группы до вашего фактического выступления, чтобы проверить и посмотреть, какие вы создали, и то, что они ожидают, схожи. В устном общении обратная связь является основным компонентом модели общения, и мы часто можем ее увидеть, услышать, и для ее оценки требуется меньше усилий.

Ориентация на результат

В конце дня задание должно быть выполнено.Может оказаться сложной задачей найти баланс между необходимостью уделять внимание деталям и необходимостью получить конечный продукт — и срок его выполнения. Стивен Кови предлагает начать с конца, как одну из стратегий достижения успеха. Если вы подготовились, знаете цели задания, желаемые результаты, узнали о своей аудитории и адаптировали сообщение в соответствии с их ожиданиями, значит, вы на правильном пути к выполнению задачи. Ни один документ или презентация не идеальны, но сама цель достойна ваших постоянных усилий по улучшению.

Здесь важно знать, когда дальнейшее исправление не принесет пользы презентации, и сместить акцент на тестовый маркетинг, запрос обратной связи или просто обмен ею с наставником или коллегой для быстрого обзора. Поиск баланса при занятии делом, требующим высокого уровня внимания к деталям, может быть проблемой для любого делового коммуникатора, но полезно помнить о цели.

Ключевые вынос

Чтобы улучшить общение, определите термины, выберите точные слова, учитывайте свою аудиторию, контролируйте свой тон, проверяйте понимание и стремитесь к результатам.

Упражнения

1. Выберите произведение письма из незнакомой профессии. Например, если вы изучаете биологию, выберите отрывок из книги по дизайну одежды. Определите несколько терминов, с которыми вы не знакомы, термины, которые можно считать жаргоном. Как автор помогает вам понять значение этих терминов? Может ли писатель облегчить их понимание? Поделитесь своими выводами с классом.
2. В выбранной вами области карьеры или в вашем колледже определите десять жаргонных слов, дайте им определение и поделитесь ими с классом.
3. Опишите простой процесс, от чистки зубов до открывания крышки бутылки, как можно точнее. Представьте классу.

Список литературы

Кови, С. (1989). Семь привычек высокоэффективных людей . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Саймон и Шустер.

примеров вербального общения на рабочем месте | Малый бизнес

Автор Sampson Quain Обновлено 5 августа 2018 г.

Чтобы вести успешный бизнес, ваше руководство должно эффективно общаться с вашим персоналом, а ваш персонал должен эффективно общаться с руководством.Это помогает избежать недоразумений, которые могут повлиять на эффективность, производительность и моральный дух на рабочем месте. Проблема, однако, в том, что существует так много советов о коммуникации, что даже найти простое определение коммуникации может оказаться непростой задачей. На самом деле общение — это просто вербальный и невербальный обмен между двумя или более людьми. В бизнесе существует множество примеров устного общения, которые могут помочь вам пересмотреть и усовершенствовать рабочий процесс для максимальной эффективности и удовлетворения сотрудников.

Пример общения на рабочем совещании

Совещания — один из наиболее распространенных типов устного общения на рабочем месте. Как владельцу малого бизнеса важно, чтобы вы собрали свою команду вместе, чтобы делиться идеями, обсуждать проекты и определять краткосрочные и долгосрочные цели. Встречи предоставляют вашим сотрудникам возможность обсудить любые проблемы, которые у них возникают в связи с их повседневными задачами, а также они идеально подходят для мозгового штурма и заслушивания отчетов о состоянии различных проектов.Как владелец бизнеса, вы должны найти золотую середину с точки зрения частоты встреч. Например, ежедневные встречи могут быть необходимы только в том случае, если у вас не хватает времени для проекта, но когда у вас обычный график, возможно, встречи раз в неделю будет достаточно, чтобы ваш бизнес шел в правильном направлении.

Пример устной презентации

Пример устной презентации — еще один проверенный временем аспект ведения бизнеса. Презентации очень распространены в компаниях, которые продают продукты, особенно на этапе разработки продукта.Презентации проводят эксперты и профессионалы, которые могут точно и конкретно рассказать о каждом аспекте продукта или услуги. Однако в некоторых случаях вам придется выступить с презентацией, чтобы объяснить новую маркетинговую стратегию или стратегию продаж, которую вы хотите реализовать. Независимо от цели, наиболее эффективный пример устной презентации будет включать ясный, простой язык и наглядные пособия, которые эффективно передают сообщение.

Пример разговоров между сотрудниками

Примеры устного общения между членами команды могут включать обсуждения, связанные с проектом, обсуждения, связанные с процедурами на рабочем месте, сеансы мозгового штурма или общение, связанное с конкретной задачей.Например, сотрудники кафе могут разговаривать о заказе, размещенном клиентом, или о том, как готовится определенный кофейный напиток. В бухгалтерской фирме два CPA могут обсудить проблемного клиента, который угрожает покинуть их фирму, и лучший способ решения этой проблемы.

Рекомендации по эффективному общению на рабочем месте

Как владелец бизнеса, вы должны понимать базовое определение устного общения, чтобы установить стандарт того, как вы хотите, чтобы ваше руководство и персонал взаимодействовали друг с другом.Самый важный аспект определения вербального общения для вашего бизнеса — это ясность сообщения. И один из наиболее эффективных способов улучшить это общение — убедиться, что вы четко излагаете все свои инструкции и объяснения своему руководству. Это позволяет им донести ваше предполагаемое сообщение до сотрудников. Кроме того, не забудьте установить зрительный контакт, когда вы разговариваете с членами своей команды, и убедитесь, что ваши невербальные сигналы, такие как выражение лица и язык тела, передают правильное сообщение.

Советы по устному общению лицом к лицу | Обучение Подключение

Коммуникативные навыки — это важные навыки, которые помогут вам хорошо общаться с другими людьми на работе и в личной жизни. Успех и счастье на работе, в дружбе и в семье — все зависит от эффективного общения.

Коммуникативные навыки помогут вам:

• Налаживайте лучшие отношения
• Узнайте о себе
• Узнать о других
• Решить проблемы
• Развивайте новые навыки
• Стань успешнее.

Коммуникация принимает разные формы и может состоять из устной речи (слов), жестов, мимики и языка тела.
В этой статье вы найдете полезные советы о том, как обеспечить эффективное личное общение.

Чтобы получить более подробную информацию о наших семинарах по деловому общению, позвоните нам по телефону 888.815.0604.

1. Четко выражайте то, что вы хотите выразить

Что вы хотите, чтобы человек, с которым вы общаетесь, понял? Есть ли основная идея, концепция или сообщение? Мы часто тратили больше времени на болтовню и разговоры о поверхностных вещах, вместо того, чтобы обсуждать основную концепцию, которую мы на самом деле хотим донести.Для эффективного общения требуется внутренняя ясность и четкое понимание того, что вы хотите сообщить.

Совет №1. Почаще проверяйте себя, чтобы узнать, чего вы больше всего хотите от человека или организации, с которыми вы общаетесь.

2. Тщательно подбирайте слова

Эффективное самовыражение требует точного подбора слов. Слова несут в себе огромное значение и иногда несут значения, выходящие за рамки их простых словарных определений.Слова также могут иметь разное значение для разных людей. Слова могут быть мощными метафорами, выходящими за рамки их «буквального значения». Некоторые слова могут быть очень эмоциональными и вызывать сильную реакцию.

При выборе слов важно учитывать вашу аудиторию. Кто они? Каков их опыт? Общение с использованием слов, которые лучше всего находят отклик у вашей аудитории, поможет вам поддерживать с ними хорошие отношения и даст им более благоприятное мнение о вас. Это значительно улучшит результат того, что вы пытаетесь передать.

Совет № 2: поймите свою аудиторию и общайтесь, используя слова, которые им понятны.

3. Управляйте своим голосом

Важно поддерживать хорошую регулировку громкости. Слишком громкий разговор может угрожать слушателям, в то время как слишком тихий разговор может раздражать слушателей, если они вас не слышат, и это может привести к недопониманию.

Советы № 3: Думайте о своем объеме как о термометре. Слишком жарко или слишком звонить плохо.Слишком громко или слишком тихо — плохо.

4. Эффективное использование тональности

Согласно исследованиям, тон голоса, который мы используем, отвечает примерно за 35-40 процентов сообщения, которое мы отправляем. Тон включает не только используемую вами громкость, но и тип эмоции, с которой вы общаетесь, и слова, которые вы выбираете для подчеркивания. Акцент, который вы делаете на слове в любом предложении, привлечет внимание слушателя, указывая на важность. Эмоции также могут сообщать о ваших чувствах: например, взволнованный тон может продемонстрировать, что вы увлечены проектом, или разочарованный тон может показать, что вы расстроены результатом.Также прочтите слова, тональность и язык тела.

Советы №4: Демонстрация эмоций при вербальном общении улучшает ваше общение до 40%.

5. Станьте активным слушателем

Эффективное общение должно быть двусторонним. Даже лучшие ораторы взаимодействуют со своей аудиторией и получают постоянную обратную связь. Говоря слишком много, вы рискуете, что собеседник отключится, если ему станет скучно или вы его раздражаете.Людям нравится звук собственного голоса, это человеческая природа. Хороший коммуникатор будет вести двусторонний разговор и даст собеседнику возможность поговорить. Пока другой человек говорит, он будет активно слушать собеседника.

Совет № 5: Эффективное общение всегда двустороннее. Научитесь быть активным слушателем.

Что такое связь? Устный, невербальный и письменный

Общение — это просто акт передачи информации из одного места, человека или группы в другое.

В каждом сообщении участвует (как минимум) один отправитель, сообщение и получатель. Это может показаться простым, но на самом деле общение — очень сложный предмет.

На передачу сообщения от отправителя получателю может повлиять множество вещей. К ним относятся наши эмоции, культурная ситуация, среда, используемая для общения, и даже наше местоположение. Сложность состоит в том, почему хорошие коммуникативные навыки считаются столь желанными работодателями во всем мире: точное, эффективное и недвусмысленное общение на самом деле чрезвычайно сложно.

На этой странице подробно объясняется, что мы подразумеваем под « сообщение ».

Определение связи

связь , n . Передача или обмен информацией в устной, письменной или иной форме. … Успешная передача или обмен идеями и чувствами.

Оксфордский словарь английского языка

Как ясно из этого определения, коммуникация — это больше, чем просто передача информации.Этот термин требует элемента успеха в передаче или передаче сообщения, будь то информация, идеи или эмоции.

Таким образом, сообщение состоит из трех частей: отправителя, сообщения и получателя.

Отправитель «кодирует» сообщение, как правило, сочетанием слов и невербальной коммуникации. Он передается каким-либо образом (например, в устной или письменной форме), и получатель «декодирует» его.

Конечно, может быть более одного получателя, и сложность связи означает, что каждый из них может получать несколько разные сообщения.Два человека могут понимать очень разные вещи, выбирая слова и / или язык тела. Также возможно, что ни один из них не будет иметь такого же понимания, как отправитель.

При личном общении роли отправителя и получателя не различаются. Эти две роли будут передаваться вперед и назад между двумя людьми, говорящими. Обе стороны общаются друг с другом, даже если очень тонко, например, посредством зрительного контакта (или его отсутствия) и общего языка тела. Однако в письменном общении отправитель и получатель более различимы.

Категории связи

Существует множество способов, которыми мы общаемся, и в любой момент времени их может быть несколько.

К различным категориям общения относятся:

• Устное или устное общение , которое включает личное общение, телефон, радио или телевидение и другие средства массовой информации.

• Невербальная коммуникация , охватывающая язык тела, жесты, то, как мы одеваемся или ведем себя, где мы стоим, и даже наш запах.Есть много тонких способов, которыми мы общаемся (возможно, даже непреднамеренно) с другими. Например, тон голоса может указывать на настроение или эмоциональное состояние, в то время как сигналы рук или жесты могут дополнять речевое сообщение.

• Письменное сообщение : включает письма, электронные письма, социальные сети, книги, журналы, Интернет и другие средства массовой информации. До недавнего времени относительно небольшое количество писателей и издателей было очень влиятельным человеком, когда дело касалось передачи письменного слова.Сегодня мы все можем писать и публиковать наши идеи в Интернете, что привело к взрывному росту информационных и коммуникационных возможностей.

• Визуализации : графики и диаграммы, карты, логотипы и другие визуализации могут передавать сообщения.

Желаемый результат или цель любого коммуникационного процесса — взаимопонимание.

Процесс межличностного общения нельзя рассматривать как явление, которое просто «происходит».Напротив, его следует рассматривать как процесс, в котором участники согласовывают друг с другом свои роли, сознательно или бессознательно.

Сообщение или сообщение отправлено отправителем по каналу связи одному или нескольким получателям.

Отправитель должен закодировать сообщение (передаваемую информацию) в форму, соответствующую каналу связи, а затем получатель декодирует сообщение, чтобы понять его смысл и значение.

Непонимание может возникнуть на любом этапе коммуникационного процесса.

Эффективное общение включает в себя минимизацию возможных недопониманий и преодоление любых препятствий для общения на каждом этапе процесса общения.

См. Нашу страницу: Барьеры для эффективного общения для получения дополнительной информации.

Эффективный коммуникатор понимает свою аудиторию , выбирает подходящий канал связи, оттачивает свое сообщение для этого конкретного канала и эффективно кодирует сообщение, чтобы уменьшить непонимание получателем (ами).

Они также будут запрашивать обратную связь от получателя (ей), чтобы убедиться, что сообщение понято, и попытаются исправить любое недоразумение или путаницу как можно скорее.

Получатели могут использовать такие методы, как Clarification и Reflection , как эффективные способы убедиться, что отправленное сообщение было правильно понято.

Процесс коммуникации

Сообщение или сообщение отправляется отправителем по каналу связи получателю или нескольким получателям.

Отправитель должен закодировать сообщение (передаваемую информацию) в форму, соответствующую каналу связи, а получатель (и) затем декодирует сообщение, чтобы понять его смысл и значение.

Непонимание может возникнуть на любом этапе коммуникационного процесса.

Эффективное общение включает в себя минимизацию возможных недопониманий и преодоление любых препятствий для общения на каждом этапе процесса общения.

См. Нашу страницу: Барьеры для эффективного общения для получения дополнительной информации.

Эффективный коммуникатор понимает свою аудиторию , выбирает подходящий канал связи, оттачивает свое сообщение для этого канала и кодирует сообщение, чтобы уменьшить непонимание со стороны получателя (ей).

Они также будут запрашивать обратную связь от получателя (ей) о том, как понимается сообщение, и пытаться исправить любое недоразумение или путаницу как можно скорее.

Получатели

могут использовать такие методы, как Clarification и Reflection , как эффективные способы гарантировать, что отправленное сообщение было правильно понято.

Каналы связи

Каналы связи — это термин, используемый для обозначения того, как мы общаемся. Следовательно, это метод, используемый для передачи нашего сообщения получателю или для получения сообщения от кого-то еще.

Сегодня нам доступны несколько каналов связи.К ним относятся личные беседы, телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта, Интернет (включая социальные сети, такие как Facebook и Twitter), радио и телевидение, письменные письма, брошюры и отчеты.

Выбор подходящего канала связи жизненно важен для эффективного общения. У каждого канала связи есть свои сильные и слабые стороны.

Например, передача новостей о предстоящем событии в письменном письме может четко передать сообщение одному или двум людям.Однако это не будет эффективным по времени или затратам способом передать сообщение большому количеству людей. С другой стороны, передать сложную техническую информацию легче с помощью печатного документа, чем устного сообщения. Получатели могут усваивать информацию в своем собственном темпе и повторно посещать все, что им не до конца понятно.

Письменное общение также полезно как способ записывать сказанное, например, ведя протокол собрания.

См. Наши страницы: Заметки и Как провести собрание для получения дополнительной информации.

Кодирование сообщений

Все сообщения должны быть закодированы в форме, которая может передаваться по каналу связи, выбранному для сообщения.

Все мы делаем это каждый день, переводя абстрактные мысли в устную или письменную форму. Однако для других каналов связи требуются другие формы кодирования, например текст, написанный для отчета, не будет хорошо работать, если будет транслироваться через радиопрограмму, а короткий сокращенный текст, используемый в текстовых сообщениях, будет неуместным в письме или речи.

Сложные данные лучше всего передавать с помощью графика, диаграммы или другой визуализации.

Эффективные коммуникаторы кодируют свои сообщения так, чтобы они соответствовали как каналу, так и целевой аудитории. Они используют соответствующий язык, просто и ясно передавая информацию. Они также предвидят и устраняют вероятные причины путаницы и недопонимания. Как правило, они осведомлены об опыте получателей в декодировании подобных сообщений.

Успешное кодирование сообщений для аудитории и канала — жизненно важный навык для эффективного общения.

Вы можете найти нашу страницу The Importance of Plain English полезной.

Расшифровка сообщений

После получения получателю необходимо расшифровать сообщение. Успешное декодирование также является жизненно важным навыком общения.

Люди будут декодировать и понимать сообщения по-разному.

Это будет зависеть от их опыта и понимания контекста сообщения, от того, насколько хорошо они знают отправителя, своего психологического состояния и того, как они себя чувствуют, а также времени и места получения.На них также могут влиять любые барьеров для общения , которые могут присутствовать.

Таким образом, на декодирование и понимание влияет широкий спектр факторов.

Успешные коммуникаторы понимают, как будет расшифровано сообщение, и предвидят и устраняют как можно больше потенциальных источников недопонимания.

Обратная связь

Заключительная часть сообщения — это обратная связь: получатель сообщает отправителю, что он получил и понял сообщение.

Получатели сообщений, скорее всего, предоставят обратную связь о том, как они поняли сообщения, посредством как вербальных, так и невербальных реакций. Эффективные коммуникаторы обращают пристальное внимание на эту обратную связь, поскольку это единственный способ оценить, было ли сообщение понято так, как задумано, и он позволяет исправить любую путаницу.

Имейте в виду, что объем и форма обратной связи зависят от канала связи. Обратная связь во время личного или телефонного разговора будет немедленной и прямой, в то время как обратная связь на сообщения, передаваемые по телевидению или радио, будет косвенной и может быть отложена или даже передана через другие средства массовой информации, такие как Интернет.

Эффективные коммуникаторы обращают пристальное внимание на эту обратную связь, поскольку это единственный способ оценить, было ли сообщение понято так, как задумано, и он позволяет исправить любую путаницу.

Всегда можно спросить!

Вы можете быть не уверены в том, что сообщение было успешно получено и декодировано, особенно если вы не получаете много отзывов от получателя. Если да, то всегда можно спросить!

Быстрый вопрос — хорошее начало, например:

« Это нормально? »или« . Вы понимаете это? ”

Если вы хотите получить более подробный отзыв или убедиться, что получатель действительно понял, вы можете сказать что-то вроде:

« Итак, давайте пробежимся еще раз.Я думаю, что я сделаю x, а вы сделаете y. Вы тоже это понимаете? ”

Имейте в виду, что объем и форма обратной связи зависят от канала связи. Обратная связь во время личного или телефонного разговора будет немедленной и прямой, в то время как обратная связь на сообщения, передаваемые по телевидению или радио, будет косвенной и может быть отложена или даже передана через другие средства массовой информации, такие как Интернет.

Подробнее об обратной связи: см. Наши страницы на Reflection , Clarification и Отправка и получение обратной связи

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и они полны простой и понятной практической информации и упражнений.

Умение эффективно общаться — самый важный из всех жизненных навыков.

Понимание — первый шаг к улучшению

Больше информации о коммуникации и ее принципах — это первый шаг к совершенствованию коммуникативных навыков. Хорошее понимание процесса и того, как он работает, поможет вам стать лучше в кодировании и декодировании сообщений.