Обучение общения с клиентами: Клиентский сервис —15 навыков для успешной коммуникации с клиентами

Содержание

Курс «Переговоры и отношения с клиентами»

Начать своё дело непросто.

Когда мы начинали, у нас не было организации и системы. И пока мы не наладили работу, бюро выживало благодаря двум вещам — желанию работать и точным знаниям о том, как правильно общаться с клиентами.

Знаниям о том, как вести себя с людьми, чтобы они слушали тебя, видели в тебе пользу и соглашались платить больше, чем другим.

Почти никто не умеет вести переговоры. Соискатели на собеседованиях, продавцы одежды, специалисты техподдержки срываются в подхалимаж или хамство. Фрилансеры из страха перед серьёзным разговором прячутся от клиентов, теряют деньги и репутацию. Менеджеры прогибаются под клиентов и затем нагибают свои команды. Руководители лебезят перед возможными инвесторами и превращают свои продукты в помойку.

Претенденты на вакансию дипломатичного менеджера, прочитавшие Джима Кемпа, правильно отвечали в лучшем случае на два из пяти вопросов тестового задания. А в ролевой сценке на собеседовании не могли задать мне ни одного открытого вопроса. И это специалисты «на экзамене по Кемпу», а не менеджеры с улицы. (Именно поэтому наш курс принципиально практический, со множеством игровых заданий и ситуаций).

Мне стыдно и за собственные промахи в Студии Лебедева, где я работал до бюро. На презентациях дизайна я находил пуленепробиваемые контраргументы на любое возражение клиента. Как мне хорошо объяснил один из руководителей, клиенту проще было расстрелять меня из автомата, чем иметь со мной дело. Пусть я трижды арт-директор и клиент не может меня переубедить, но он не хочет соглашаться.

Моя проблема была в том, что я ставил себе неправильную цель — «утвердить дизайн». Когда приносишь дизайн и объясняешь клиенту, почему он такой, после этого важно просто выслушать. Возражать сразу нет смысла. Тщательно выслушать, записать в тетрадочку ручкой, только потом начать думать, как с этим быть.

Знания о переговорах, которые я получил, помогли не только в повседневной дизайнерской рутине, но и подготовили меня к более сложным ситуациям.

Я открою три истории из жизни бюро, о которых обычно не рассказывают. В них нет имён, поэтому три клиента в лучшем случае узнают сами себя. Но действия бюро показаны честно и без прикрас — я доверяю нашим читателям.

***

Весной 2010 года в бюро обратилась компания с просьбой нарисовать красивый «шуршащий» интерфейс листалки ПДФ-файлов. Клиент рассказал, что листалка станет частью большого сервиса публикации онлайн-отчётов.

Мы подготовили предложение, которое клиент назвал чрезмерно дорогим — инвестор выделил клиенту ограниченный бюджет. Клиент пришёл по рекомендации, очень доверял нам, но согласится работать с нами, если бы мы уменьшили оценку в полтора раза.

Если бы мы настаивали на оценке, клиент, вероятно, отказался бы от задачи, если бы мы сдались, бюро работало бы на неинтересных условиях.

Пользовательский интерфейс — лишь один из инструментов дизайна продуктов и услуг. Я пригласил директора компании в кафе и искренне рассказал, что, по моему мнению, мы бы оказались полезнее, если бы занялись разными частями продукта: его фирменным стилем, витринами в интернете и мобильных устройствах, той самой листалкой, но самое главное — сценариями привлечения и удержания покупателей. Директор согласился передать в бюро некоторые части этой работы и проект вырос примерно в четыре раза по сравнению с нашим первоначальным предложением.

***

Летом 2008 года мы завершали большой проект с государственным клиентом, когда в результате каких-то интриг уволился ключевой заказчик. Работа была сделана, и мы ждали подписания актов.

Пожилой начальник, который вдруг оказался формальным приёмщиком, испугался подписывать акты на крупные суммы и вызвал из соседнего департамента молодого айтишника, поднаторевшего в тендерах и работе с подрядчиками. Чтобы прикрыть начальника от любых проверок, тот потребовал у нас многостраничный отчёт, хотя это не было предусмотрено госконтрактом. До официальной крайней даты подписания актов оставалось около двух недель. Для ускорения написания и приёмки отчёта айтишник даже предложил услуги своего знакомого.

Если бы акты не были подписаны вовремя или не подписаны вовсе, бюро рисковало потерять оставшуюся большую часть суммы и попасть в чёрный список господрядчиков. Мы сели писать. Сначала айтишник завернул первый отчёт, потребовав в два раза больший объём. Мы сменили автора — айтишник сказал, что мы на правильном пути и выдвинул пачку новых требований. Если бы мы продолжили писать отчёт, пострадали бы текущие проекты.

Я попросил пожилого начальника, с которым не был знаком, о встрече. Чтобы поговорить с ним наедине, мне пришлось даже попросить его отпустить айтишника из кабинета. В ходе милой беседы я узнал, что начальник ничего не имеет против нас и нашей работы и всего лишь переживает о госпроверках. Которые произойдут и в том случае, если контракт не будет вовремя закрыт.

После этого мы сделали ешё один вариант отчёта. Но когда айтишник попросил о новых правках, я ответил, что больше не располагаю ресурсами для этой работы и пойму, если по его решению мы лишимся большей части суммы и попадём в чёрный список контрагентов. Айтишник доделал документ самостоятельно.

***

В конце 2010 года один важный клиент начал уходить из-за ошибки бюро. Клиент решил разорвать контракт и заявил, что это не обсуждается. Я предпринял всё возможное, весь арсенал Джима Кемпа, чтобы убедить президента отменить решение. Помимо того, что мы упускали хороший проект, мы ещё остались бы должны клиенту большую сумму.

Это не помогло. У клиента было персональное предложение — пойти к нему работать арт-директором на полный день.

Если бы в переговорах с клиентом я настаивал, бюро пришлось бы выплатить крупную сумму. Если бы я сдался, мне пришлось бы идти на новую работу.

Я предложил клиенту другой формат сотрудничества: собственное арт-директорство и личное присутствие один день в неделю. С клиентом было непросто договориться, потому что формат полной ставки был ему интереснее. Но вежливость, настойчивость и отсутствие заносчивости помогли мне его убедить. Я ходил к клиенту по средам в течение двух месяцев, мы нарисовали новый дизайн сайта и закрыли долг.

Ослиное упрямство или овечья кроткость во всех трёх историях ни к чему бы не привели (лично я более склонен к первому). Но успех каждого из трёх моих решений, несмотря на видимую простоту, напрямую зависел от правильной техники переговоров.

Огромное число начинающих студий загибаются через два-три года из-за неумения договариваться. Талантливые дизайнеры уходят стареть в уютные бюрократические компании.

Книга Джима Кемпа изменила мою жизнь. Но я не знаю больше ни одного человека, который обучился бы переговорам без помощи наставника. В бюро старшие сотрудники шефствуют над младшими, помогают им взглянуть на себя со стороны.

За пятилетнюю практику у бюро не было ни одного судебного разбирательства с клиентами. У нас бывали ошибки и ссоры, но всякий раз мы находили
выход с помощью переговоров. И я не вспомню ни одного раза, когда нам пришлось бы пойти на неприемлемый для себя компромисс, даже если мы находились в уязвимой позиции.

Я получил мощный инструмент выживания и опыт, которые должен передать. Илья Синельников в соавторстве со мной подготовил новый курс «Отношения с клиентами», а мой любимый иллюстратор Серж Максимов оформил раздаточные материалы.

Это неслучайно наш самый дорогой курс. Во-первых, он длится четыре дня и на 50% состоит из практики. Во-вторых, умение общаться и отстаивать свои интересы для человека идёт даже прежде профессии.

Если бы я был на месте читателя, подумал бы три раза, платить ли кровно заработанные за эти четыре дня. И хорошо понимаю читателей, которые предпочтут этого не делать.

Но я предлагаю личную гарантию каждому участнику: если вы останетесь недовольны курсом и лично сообщите мне об этом по телефону в течение года, мы вернём вам все деньги.

Приходите в бюро или участвуйте дистанционно.

20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник

Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом

Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов

Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком

Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено

Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт

Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе

Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции

Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7

Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни

А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента

Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди

Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять

В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.

Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема

Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all

Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action

В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе

После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово

Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

четыре простых правила — руководства на Skillbox


В интернете большинство людей чувствуют себя раскованней, чем в офлайне, ведь написать комментарий в Facebook или «ВКонтакте» куда проще, чем звонить на горячую линию или заполнять форму обратной связи через сайт. Пользователи часто пытаются обратить на себя внимание: оставляют отзывы, публично критикуют и хвалят, задают вопросы и обращаются к представителям бренда с предложениями.


Даже если вопрос подписчика неоригинален и встречался в сообществе десятки раз, лучше ответить на него, причем персонально. Обращайтесь к пользователю по имени и проявляйте внимание к его словам. Если вы прописали скрипты для ответов на часто задаваемые вопросы, не копируйте их дословно — подписчик должен чувствовать, что ему отвечает живой человек, а не робот.


На вопросы, заданные публично, отвечать стоит так же — не переводите беседу в личные сообщения, если в этом нет острой необходимости. Во-первых, другие люди найдут в этой переписке нужную информацию и не станут переспрашивать лишний раз; во-вторых, так вы покажете, что готовы к диалогу и ничего не скрываете.


Отслеживать реплики в адрес компании и отвечать на них — не менее важно, чем наполнять сообщество контентом; крупные бренды даже нанимают для этого отдельных сотрудников. Работать с комментариями нужно быстро: ваш клиент привык общаться в режиме реального времени и почти не видит разницы между перепиской с другом и администратором сообщества. В агентстве Sprout Social посчитали, что в среднем подписчик готов ждать ответа примерно четыре часа, а если реакции не последует, может запросто уйти к конкуренту (так, согласно исследованию, поступит 30% пользователей).


Некоторые советуют занять выжидательную позицию. Если под каким-то постом завязалась дискуссия, не стоит отвечать на комментарии слишком часто и быстро, особенно если среди них нет вопросов про ваши услуги или продукты. Дайте участникам пространство для общения, озвучив собственную позицию в одном или двух комментариях.


Посты с обзорами и отзывами — привычный жанр для любой социальной сети. Пользователи регулярно рассказывают подписчикам о походах в рестораны, фитнес-клубы и салоны красоты. Для большинства это стало поводом поделиться впечатлениями, не меньшим, чем поездка в отпуск или поход на концерт, поэтому непременной реакции на нейтральный или положительный отзыв люди не ждут. Скорее, это становится приятным бонусом.

Важно!


Негативные отзывы очень сильно бьют по имиджу, а молчание со стороны компании только усугубляет ситуацию. Ничего не пропустить помогут специальные сервисы, которые «отлавливают» упоминания: YouScan, Babkee, IQBuzz.


Построить бизнес и не столкнуться с отрицательными отзывами практически невозможно, поэтому расстраиваться и принимать их близко к сердцу не стоит. Многие конфликты можно сгладить, если быть внимательным и заботливым.


Чтобы профессионально отработать негатив в социальных сетях, нужно помнить следующее:


 1. Никогда не удаляйте отрицательные отзывы


Сложно скрыть что-либо в интернете. Другие подписчики могут увидеть комментарий раньше вас, а автор — сделать скриншот. Компания, которая делает вид, что плохих отзывов никогда не существовало, выглядит незрело, как ребенок, который стер двойку в дневнике.


 2. Будьте спокойны


Чтобы сгоряча не обострить конфликт еще сильнее, справьтесь с эмоциями и выдержите небольшую паузу, прежде чем отвечать. Человек по ту сторону экрана тоже расстроен и зол, от вас он ждет помощи и внимания, а не взаимных оскорблений.


 3. Помните об остальных пользователях


Любой конфликт в интернете — публичный, а значит, вместе с жертвой плохого сервиса за его развитием следит остальная аудитория. Покажите им, что вы неравнодушны и отзывчивы.


 4. Не начинайте войну


Если клиент обвиняет вас справедливо — признайте вину. Если он преувеличивает — вежливо разъясните ситуацию и извинитесь за то, что возникло недопонимание. Ни в коем случае не развязывайте войну с переходом на личности и мстительным желанием доказать, что ваш оппонент — подлец.


 5. Решайте проблему


Вежливые извинения без конкретных действий могут раздражать, поэтому нужно публично рассказать, как вы решаете проблему, и отчитаться о результате. В некоторых случаях нелишним будет предложить примирительный бонус: скидку, бесплатную доставку, сувенир.




Подписчики сообщества могут стать его соавторами. Мало кто приходит в социальные сети, чтобы целенаправленно читать о товарах и услугах, — в основном пользователи хотят развлечься и получить свою порцию внимания.


Предложите людям делиться фотографиями, любимой музыкой, фильмами или рецептами: так подписчики получат живой и полезный контент, а вы — популярные записи с большим количеством комментариев. Если не уверены, что подписчики готовы к сложным действиям (писать комментарии, фотографировать, искать картинки), ограничьтесь опросом.


На основе обратной связи из социальных сетей можно корректировать бизнес-процессы. Иногда бренды напрямую советуются с подписчиками по поводу дальнейшей работы. Какой коктейль вывести из меню? Стоит ли завозить в магазин обувь дорогой итальянской марки? Возможно, подписчики в «ВКонтакте» или Instagram — не самая репрезентативная выборка, но их мнение ценно хотя бы потому, что они решили следить за жизнью вашей компании в соцсетях.


Подписчики с удовольствием включаются в игру, из которой могут получить какую-то выгоду. Стандартные конкурсы с перепостами интересуют пользователей все меньше, да и воспринимаются они скорее как накрутка лайков и подписчиков, а не как добрые дела. Поэтому есть смысл поискать более интересные формы.


Повседневная жизнь полна официоза: в общении с клиентами, партнерами и начальством люди вынуждены соблюдать массу правил. На фоне этого социальные сети становятся своеобразным местом отдыха: здесь можно показать истинное лицо, жаловаться на жизнь или делиться шутками.


От компаний, которые завели аккаунты в социальных сетях, люди ждут примерно того же. Канцелярский язык, «вылизанные посты» и стандартные маркетинговые обороты вряд ли вызовут интерес. На вас подписались, чтобы увидеть компанию с необычной стороны и познакомиться с внутренней кухней. Попробуйте показать то, что скрыто, — причастность к этой тайне сделает аудиторию более лояльной.


Регистрируясь в социальных сетях, представители брендов должны понимать, что нельзя использовать эти площадки только для рекламы. Приготовьтесь к тому, что подписчики и клиенты будут искать общения с вами и задавать неудобные вопросы. Задача SMM-специалиста — сделать эту коммуникацию эффективной для обеих сторон. В этом материале мы рассмотрели некоторые способы общения с целевой аудиторией; чтобы глубже погрузиться в тему, стоит пройти обучение — например, записаться на курс «Интернет-маркетолог от Ingate».


Курс «Интернет-маркетолог от Ingate»


Учитесь у экспертов в интернет-маркетинге: все занятия ведут ключевые эксперты Ingate в области интернет-маркетинга. Вы научитесь управлять рекламными кампаниями с помощью 10+ каналов digital-рекламы и получите бонусные обучающие модули, не имеющие аналогов в курсах по интернет-маркетингу.


  • Живая обратная связь с преподавателями

  • Неограниченный доступ к материалам курса

  • Стажировка в компаниях-партнёрах

  • Дипломный проект от реального заказчика

  • Гарантия трудоустройства в компании-партнёры для выпускников, защитивших дипломные работы

Обучение навыкам эффективного общения | Impact Factory Лондон

Важны навыки эффективного общения

Чтобы быть эффективным коммуникатором, нужны настоящие навыки.

Эффективные коммуникативные навыки необходимо развивать, оттачивать и совершенствовать на постоянной основе.

Они составляют основу ваших навыков межличностного общения, и чем лучше вы понимаете, как все это работает, тем более эффективным станет ваше общение.

Чтобы вести бизнес эффективно, нужно хорошо общаться.

Чтобы быть хорошим менеджером, нужно исключительно хорошо общаться.

Мы могли бы написать книгу о важности ключевых коммуникативных навыков.

Но пока мы начнем с некоторых вещей, необходимых для того, чтобы стать более эффективным коммуникатором.

Измените способ общения быстро и легко!

Основные навыки общения

  • Общение всегда индивидуально
  • Общение происходит независимо от того, думаете вы об этом или нет
  • Многое будет мешать эффективному общению
  • Хорошее общение может привести к разрешению конфликта
  • Медленно и постепенно вы можете улучшить свои коммуникативные навыки.
  • Мы не все одинаковые
  • Все общаются по-разному и видят мир по-разному

Общайтесь лучше и эффективнее всего за два дня!

Измени себя, чтобы изменить других

Когда мы начинаем смотреть на эффективные коммуникативные навыки и методы, сразу становится очевидным, что то, как вы себя представляете, — это еще не все.

Величайший навык, которым вы можете обладать, чтобы мгновенно и значительно улучшить свои коммуникативные навыки, — это понимать точку зрения другого человека и то, как он видит мир.

Если вы понимаете их точку зрения, вы можете скорректировать свое собственное общение с учетом их точки зрения.

Единственный человек, которого вы можете сменить при любом общении, — это вы.

Следовательно, самый эффективный способ отвечать за то, что происходит в любой динамике коммуникации, — это изменить то, что вы делаете.

Когда вы сможете это сделать, вы окажетесь на пути к улучшению отношений.

Пять дней, чтобы навсегда изменить способ общения!

Ты единственный из вас

Не бывает единственного правильного способа общения.

Подлинное эффективное общение всегда происходит, когда мы полагаемся на те вещи, которые, как мы знаем, соответствуют действительности или относятся к нам самим.

Помните, что ваш личный стиль, вероятно, говорит за вас больше, чем все используемые вами слова.

Что уже работает?

Большинство людей склонны смотреть на то, что не так с ними и другими людьми, а не сосредотачиваться на том, что уже работает.

Помните, что-то (конечно, больше, чем одно) должно хорошо работать, чтобы вы уже зашли так далеко!

Как происходит общение

Устное и невербальное общение

Общается все. Помнить!

Если вам неясно, что вы имеете в виду и каковы ваши намерения

5 столпов здорового и эффективного взаимодействия с клиентами

Хотите знать, насколько важно хорошее общение с клиентами?

Более 90% агентств цифрового маркетинга, с которыми мы работаем, тратят не менее часа в неделю на составление отчетов на каждого клиента .

Мы говорим о , сообщающем . Мы не говорим об управлении аккаунтом. Мы не говорим об оптимизации. Речь идет только о , сообщающем .

Аллен Айверсон не говорил, что практика не важна для его роли лица франшизы Philadelphia 76ers, и я не говорю, что отчетность не важна для вашей роли менеджера рекламных аккаунтов ваших клиентов.

Я, , , говорю, что вам лучше получить как можно больше из всего времени, которое вы тратите на отчетность — , убедившись, что вы сообщаете ценность, которую ваше агентство действительно предоставляет каждому клиенту .

Итак, как правильно общаться с клиентами и покупателями? Чтобы помочь вам в этом, я встретился с тремя штатными экспертами WordStream по управлению учетными записями. Холли Ниемек, Скотт Месите и Майк Эмилиани работают в нашей группе управляемых услуг, обеспечивая положительную отдачу от инвестиций своих клиентов каждый месяц. Я поговорил с каждым из них о том, что нужно для эффективного общения с клиентами. В конце концов, мы смогли свести их идеи к этим пяти основным принципам взаимодействия с клиентами :

  1. Прозрачность
  2. Эмпатия
  3. Самосознание
  4. Контекст
  5. Гибкость

Давайте по очереди рассмотрим каждое из этих качеств и выясним, как они сочетаются друг с другом, чтобы обеспечить более здоровые отношения с вашими клиентами.

1. Прозрачность

Начнем с прозрачности, очень просто, потому что это самый важный столп в этом списке. Если ваше общение с клиентами — это не что иное, оно должно быть прозрачным.

«Ты всегда, всегда, , всегда должен говорить своим клиентам, как есть», — сказал мне Майк. «Неважно, хорошие у вас новости или плохие. Расскажите им то, что им нужно знать, и сообщите им, когда им это нужно ».

Прозрачность имеет двоякое значение.Прежде всего, вам нужно быть прозрачным, потому что вы частично отвечаете за успех чужого бизнеса. Никогда нельзя забывать, что вы тратите чьи-то кровно заработанные деньги. Они заслуживают знать, что это дает — и, что, возможно, более важно, что дает , а не .

Есть о чем поговорить.

Во-вторых, решающее значение имеет прозрачность, поскольку она обеспечивает большую безопасность в долгосрочной перспективе. «Плохие вещи всегда возвращаются к ответственному за них», — говорит Майк.«Если вы допустили ошибку, как можно скорее раскройте ее. Тебе будет лучше от этого.

Хорошие новости: быть прозрачным не сложно. «Когда вы пересматриваете показатели производительности, — советует Скотт, — покажите свой экран клиенту. Если вы позволите им видеть именно то, что видите, вы даже не дадите себе возможности быть непрозрачным ».

Хотя полный список маркетинговых модных словечек сделает квитанцию ​​CVS похожей на палочку жевательной резинки перечной мяты, сделанной для муравьев, есть одно, в частности, которое вы часто слышите в контексте управления аккаунтом: гранулированный. Обычно используется для описания хорошо структурированных групп объявлений, но имеет отношение и к теме прозрачности.

«Вы не должны просто показывать своим клиентам, сколько вы тратите на уровне аккаунта», — сказала мне Холли. «Вы должны объяснить им, сколько вы тратите на различные инициативы на определенных этапах маркетинговой воронки. Будьте внимательны. Превратите это в разговор ».

2. Сочувствие

Есть потрясающая сцена « В Филадельфии всегда солнечно» , в которой Деннис спрашивает Мака, помнит ли он чувства.«Деннис, я испытываю чувства каждый божий день в моей жизни», — отвечает он. «У вас… у вас нет чувств?»

Хотя никто никогда не должен стремиться быть персонажем Always Sunny , если вы собираетесь подражать одному из двух мужчин, представленных в этой сцене, это должен быть Mac. Сочувствие к клиентам — одна из важнейших составляющих работы менеджера по работе с клиентами.

«Если вы думаете о себе как о внешнем подрядчике, всем будет хуже», — говорит Холли. «Вы должны считать себя законным членом команды в каждом бизнесе, который вы обслуживаете.Вы будете больше увлечены своей работой и будете добиваться лучших результатов для своих клиентов ».

Почему? Потому что представление о себе как о члене команды клиентов заставляет вас поставить себя на их место, а ставя себя на их место, вы сможете более точно соответствовать их конечной цели: для развития их бизнеса.

Данные о производительности — это больше, чем просто числа в электронной таблице.

Еще одна причина активно понимать точку зрения ваших клиентов заключается в том, что это поможет понять, как вы сообщаете им результаты.«У меня есть несколько действительно вовлеченных, практических клиентов, но многие из них просто хотят взглянуть на работу с высоты птичьего полета», — сказал мне Скотт. «Я знаю, насколько они заняты своим бизнесом. Я не хочу, чтобы они думали о цифровом маркетинге ».

Действительно, это различие между ведением бизнеса и освоением цифрового маркетинга лежит в основе третьего столпа.

3. Самосознание

Из всех столпов эффективного общения с клиентами именно этого, вероятно, больше всего не хватает в повседневной жизни — по крайней мере, насколько я могу судить.Недавно женщина, сидящая рядом со мной на электричке, пролила мне на штаны овсянку. Если вам интересно, извинилась ли она, будьте уверены, она сделала , а не . На самом деле она даже не заметила, что это произошло. Теперь , это — серьезное отсутствие самосознания.

(Нет, я ничего ей об этом не говорил. Я болезненно пассивный человек. Я не работаю над этим.)

В контексте общения с клиентом самосознание означает различение и распознавание ролей, которые каждый из вас играет.Это, как и прозрачность, довольно просто.

Ваш клиент ведет свой бизнес. Вы ведете их рекламные онлайн-аккаунты. Вот и все.

Крайне важно, чтобы вы оба позволили этому различию определять, как вы взаимодействуете друг с другом. «Вы никогда не будете знать бизнес или отрасль своих клиентов так хорошо, как они», — говорит Холли. «Даже если вы являетесь экспертом в области цифрового маркетинга в отношениях, дело в том, что вам иногда придется полагаться на их суждения.”

Майк стремился указать мне, однако, на то, что есть большая разница между тем, чтобы полагаться на суждения клиентов и позволять клиентам влезать в сорняки их счетов: «Насколько я уважаю ум своих клиентов, когда дело касается их бизнеса. и позиции их бизнеса на рынке, я думаю, что это к лучшему, если они ограничивают количество переделок, которые они делают ».

Консенсус: ясно давая понять, что вы менеджер аккаунта, откройте дверь для сотрудничества и новых идей.Я думаю, Скотт сказал об этом лучше всего: «Я слушаю, что они говорят, и позволяю их идеям определять мои стратегии».

4. Контекст

Контекстуализация — это определение проблемы или вопроса, с которыми вы сталкиваетесь, в рамках более широкой картины. Это всплывало в двух разных случаях в ходе моих бесед с Холли, Скоттом и Майком.

Первый пример относится к тому, как вы должны реагировать, когда клиент недоволен чем-то, что находится вне вашего контроля.И Майк, и Скотт подняли этот вопрос как касательный к нашим обсуждениям самосознания. «Как менеджер по работе с клиентами вы можете сделать для своих клиентов очень многое, — пояснил Скотт. «Иногда они будут преследовать вас из-за проблем, которые вы не можете контролировать».

Итак, как вы с этим справляетесь? «Вы должны контекстуализировать проблему», — говорит Майк. «Не отклоняйтесь и не защищайтесь. После того как вы подтвердили их разочарование, постарайтесь изо всех сил сформулировать проблему в более широком контексте.”

Рекламные объявления могут сделать не так много для обычного кирпича. Через Adweek.

Чтобы быть более конкретным, если клиент разочарован тем, что новый эксперимент еще не дал результатов, Холли предлагает сделать упор на долгосрочную перспективу: «Приливы и отливы присущи цифровому маркетингу. Ничего не происходит в одночасье. Вы и ваши клиенты должны быть на одной волне, чего ожидают все ».

другой экземпляр относится к сезонности.Если ежемесячные или квартальные показатели неожиданно ухудшаются, Скотт рекомендует рассматривать проблему в историческом контексте. «Используя сравнение производительности за год, а не более типичное сравнение месяца за месяц, — сказал он мне, — вы можете понять производительность ниже среднего».

5. Гибкость

Пятый и последний ключ к здоровому и эффективному общению с клиентами — это ваша способность приспосабливаться к разным типам личности. Некоторые из ваших клиентов будут относиться к вам как к другу, проявляя интерес к вашей личной жизни и ожидая, что вы ответите взаимностью.Другие будут сугубо деловыми — больше всего они не хотят, чтобы вы перестали говорить о бейсбольной команде вашего ничем не примечательного ребенка и начали рассказывать им то, что им нужно знать.

Холли, Майк и Скотт связали эту тему с важностью вести себя так, как будто вы являетесь членом команды своих клиентов. «Конечно, все клиенты разные, — говорит Холли. «Но, вообще говоря, чем больше у вас личного взаимодействия друг с другом, тем лучше вы будете иметь представление о здоровье отношений.”

Майк, однако, рекомендует сохранять естественность: «Вы не можете заставить отношения с клиентом развиваться так или иначе. Если они хотят открыться, они откроются. Если они этого не сделают, они этого не сделают. Просто нужно быть гибким ».

Клиенты различаются не только тем, насколько — если вообще — они хотят быть вашими друзьями; они , а также разных по тому, как много они хотят знать о своих счетах. Опять же, для вашего успеха важна гибкость.

«Некоторые из моих клиентов полностью довольны проведенным на высоком уровне обзором эффективности учетной записи», — говорит Скотт.«Другие хотят, чтобы я увеличил масштаб конкретных кампаний и показателей. Что бы ни случилось, вы должны дать клиенту то, что он хочет ».

Стратегический подход к общению с клиентами

Общение с клиентами может показаться сложной задачей. В конце концов, на диаграмме Венна с группировкой ключевых слов с одной стороны и «Общением с людьми» с другой стороны не так много среднего раздела.

Тем не менее, ваша эффективность в качестве менеджера по работе с клиентами в цифровом маркетинге — и даже успех вашего агентства — в значительной степени зависит от вашей способности отчитываться и эффективно сотрудничать. Если вы не можете применить советы и идеи, предоставленные Холли, Скоттом и Майком, вам будет сложно удержать клиентов. В свою очередь, вам будет сложно привлечь рефералов, на которых так часто полагаются агентства.

В качестве альтернативы, если вы предпримете шаги, чтобы стать более прозрачными, чуткими, самосознательными, контекстно мыслящими и гибкими, вы начнете замечать улучшения в отношениях с клиентами в кратчайшие сроки.

Программа обучения навыкам общения с немедленным воздействием

Обучение навыкам общения фокусируется на нескольких методах, которые повышают производительность. Передача идей и информации важна для команд для достижения своих организационных целей. Когда есть компромисс в общении, это сразу сказывается на прибыли. Таким образом, курс по обучению навыкам делового общения — это программа, на которую делают упор все компании для развития сотрудников.

Коммуникативные навыки , несомненно, самый важный навык, который может существенно ускорить рост организации. Этот навык играет доминирующую роль от обучения лидерству до обучения на передовой.

В перечисленных ниже статьях внимание уделяется важности развития навыков общения :

В статье «Каковы преимущества эффективного общения на рабочем месте?» Автор Фрейзер Шерман заявил о следующих преимуществах, все из которых имеют решающее значение в этой быстро и постоянно меняющейся рабочей среде:

  • Помогает создавать сплоченные команды
  • Приносит ясность в ситуации
  • Повышает способность решать проблемы коллективно
  • Эффективно справляться с катастрофическими ситуациями

MMM Training Solutions предлагает индивидуальные программы обучения коммуникации , которые дают следующие результаты:

  • Повышение эффективности навыков делового общения
  • Повышение эффективности обслуживания внутренних и внешних клиентов
  • Расширение деловых отношений благодаря развитию навыков устного и письменного общения
  • Повышение производительности труда и удержание сотрудников

Как развивать коммуникативные навыки?

Наши программы обучения общению очень эффективны в развитии навыков общения по следующим причинам:

  • Настройка:

    Наши коммуникационные программы определяют и предлагают развитие навыков, которые уникальны и характерны для каждой организации. Основываясь на полученных данных, мы обучаем сотрудников навыкам межличностного общения, чтобы улавливать тонкие различия, которые отличает обычного сотрудника от исключительно эффективного профессионала. Эти различия включают:

    • Умение эффективно работать в глобальной экономике
    • Понимание потребностей и перспектив клиента
    • Работа над укреплением доверия и приверженности
    • Использование стратегического процесса сотрудничества
  • Ролевые игры:
    • Сценарии нескольких ролевых игр будут смоделированы на основе задач, с которыми участники сталкиваются на регулярной основе.
    • Отзывы фасилитатора и коллег будут использоваться как инструменты обучения
    • Участникам будет оказана помощь в создании индивидуальных планов действий по улучшению для дальнейшего повышения их навыков
ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ В ОБЛАСТИ СВЯЗИ

Как улучшить навыки общения:

Ниже приведены некоторые методы, перечисленные в статье «10 способов улучшить свои коммуникативные навыки»:

  • Сосредоточьтесь не на словах, которые вы слышите: Прислушиваясь к тону голоса и наблюдая за языком тела коммуникатора, слушатель лучше понимает точку зрения другой стороны.
  • Настройте свой язык в зависимости от вашей аудитории: Эффективные коммуникаторы нацелены на свое сообщение в зависимости от того, с кем они разговаривают, поскольку сообщение, созданное для получателя, хорошо понимается.
  • Язык тела оказывает существенное влияние на общение: Это включает не только личные встречи, но также видеоконференции и телефонные разговоры. Убедитесь, что вы кажетесь доступными, используя открытый язык тела. Это означает, что вы не должны скрещивать руки или держать кулаки сжатыми.Поддерживайте зрительный контакт с другим человеком, который указывает на ваше внимание.
  • Проверьте и перепроверьте свое сообщение перед его отправкой: Проверка правописания и грамматики полезна, но не надежна. Следовательно, дважды проверьте, что вы написали, и убедитесь, что ваши слова передают предполагаемое сообщение.
  • Будьте четкими и ясными: Убедитесь, что вы говорите или пишете только на одну тему или тему за раз. Кроме того, убедитесь, что вы не перегружаете слушателя или читателя слишком большим количеством информации, и сосредоточьтесь на точках действия.
  • Делайте записи о каждой встрече: Если полагаться только на память, это может повлиять на подлинность сообщения. Также важно отправить дополнительное электронное письмо, чтобы убедиться, что ваше понимание и понимание слушателя совпадают.
  • Выберите телефон вместо электронной почты, когда ситуация требует: Когда необходимо обсуждение, важен телефонный разговор. С другой стороны, когда необходимо передать сообщение, более уместно электронное письмо.
  • Подумайте, прежде чем говорить .Не говорите первых мыслей, которые приходят вам в голову. При необходимости приостановите и измените конфигурацию сообщения.
  • Относитесь ко всем одинаково: Снисходительный тон немедленно разрушает отношения.
  • Сохраняйте позитивный настрой: Улыбка во время личного общения и телефонных разговоров излучает позитив, на который люди отзываются положительно.

Watson Wyatt Worldwide , глобальная консалтинговая компания по человеческому капиталу, провела 5-летнее исследование влияния хороших коммуникаций на эффективность организации.Результаты показали, что компании, у сотрудников которых было эффективных коммуникаций методов , принесли акционерам на 47% больше прибыли. Это исследование демонстрирует важность инвестирования в Обучение навыкам делового общения для своих сотрудников.

Модуль обучения коммуникации:

Ниже приводится подробное описание тем, включенных в наш модуль обучения коммуникации . Беседы с заинтересованными сторонами каждой организации позволят нам настраивать темы в зависимости от целей и уровня аудитории.

Общайтесь с ударом

«Связь работает для тех, кто в ней работает». Джон Пауэлл

В бизнесе продуктивность напрямую связана с эффективностью общения на рабочем месте. Этот тренинг фокусируется на организационном и личном развитии, включая общение, управление, личность, отношения и поведение. Это помогает обогатить ваши отношения с людьми и ваше понимание себя.

Обучение сосредоточено на трех основных областях коммуникации:

  • Улучшение понимания ваших транзакций с людьми
  • Предоставление вам альтернативных способов проведения транзакций с людьми
  • Понимание себя и других и соответствующее общение
Преимущества:

После этого обучения можно будет:

  • Понимание динамики коммуникации
  • Понять и улучшить язык тела
  • Развивать навыки слушания и ответа
  • Понимание Active vs.Пассивное и отражающее слушание
  • Повысьте эффективность вашего общения
  • Понимать, как структурировать передаваемую информацию
  • Говорите кратко и по делу

Темы обучения:

Основы межличностного общения

  • Обучить участников советам и стратегиям, которые позволят им добиться значительных результатов в деловых отношениях.
    • Структурирование коммуникации:
        • Имея четкую цель
        • Выделение критических точек
        • Ясность и краткость
        • Понимание аудитории
        • Корпус рапорта
    • Развитие эффективных навыков зондирования
        • Задавать правильные вопросы
        • Перефразирование
        • Подведение итогов
    • Прослушивание
        • Активное прослушивание
        • Светоотражающее прослушивание
        • Пассивное прослушивание
    • Работа с трудными разговорами
    • Отправка и получение обратной связи
  • Мощный язык тела
    • невербальный
        • Улыбка
        • Осанка
        • Рукопожатие
        • Зрительный контакт
  • Разговорная связь
    • Элементы разговорного общения:
        • перегиб
        • Пауза
        • Снижение скорости речи
        • Громкость и тон
        • Шаг
        • Ясность и изложение
  • Искусство напористости:
    • Согласитесь, прежде чем не согласитесь
    • Искусство вежливо сказать «Нет»
    • Преодоление покорного поведения
    • Как избежать агрессивного поведения
  • Стили Tell vs Ask:
    • Задавать вопросы, которые помогают понять цели заинтересованных сторон
    • Разбор вопросов для лучшего понимания
    • Обобщение понимания для обеспечения правильного понимания информации
  • Эффективное общение с различными заинтересованными сторонами
    • Понимание точки зрения заинтересованных сторон
    • Информация о местоположении с учетом точки зрения заинтересованных сторон
    • Использование индуктивной и дедуктивной коммуникации
  • Моделирование ролевых игр для укрепления доверия:
    • Будет смоделировано несколько сценариев ролевой игры на основе задач, с которыми участники регулярно сталкиваются.
    • Будет задействовано как можно больше участников
    • Отзывы фасилитатора и коллег будут использоваться как инструменты обучения
Часы обучения:

Продолжительность учебной программы составит 16 часов (2 дня).

Наши учебные материалы по навыкам общения востребованы как корпорациями, так и преподавателями, поскольку они разработаны нашими опытными фасилитаторами.

Обучение навыкам общения в Бангалоре

Обучение навыкам общения в Ченнаи

Обучение навыкам общения в Хайдарабаде

Обучение навыкам общения в Мумбаи

Обучение навыкам общения в Дели

Программы обучения коммуникации, навыки презентаций

Оказание влияния

Наш курс «Создание воздействия» направлен на то, чтобы дать вам или вашей команде набор навыков, чтобы быть эффективными, запоминающимися и влиятельными в каждом профессиональном взаимодействии. Мы смотрим на вашу способность четко общаться, вести переговоры и строить отношения.

Такие навыки, как представление, слушание, вопросы без угрозы, общение, влияние и ведение переговоров, развиваются в процессе обучения.

Мы смотрим на реальные взаимодействия и «нарезаем» их, чтобы вы могли научиться эффективно обращаться с клиентами, строить отношения и влиять на каждое общение. Это позволяет вам узнать, как использовать свои лучшие качества и как развиваться в тех областях, в которых им требовалась помощь.

Это индивидуальный курс, адаптированный к потребностям профессионалов или руководителей, проходящих обучение.

Навыки встреч, председательства и фасилитации

Встречи необходимы, но слишком часто они непродуктивны.

Встречи должны быть местом для принятия решений, согласования действий и передачи информации. Они не должны быть разговорами, в которых доминируют сторонние дискуссии и доминирующие личности.

Независимо от того, председательствуете ли вы на собрании или просто участвуете в нем, на вас возложена ответственность сделать собрание максимально продуктивным, полезным и эффективным по времени. Этот курс даст вам навыки для этого.

Курс, разработанный для группы, даст вашей команде навыки, позволяющие эффективно проводить дискуссии, встречи и беседы продуктивно, эффективно, но увлекательно. Они будут вооружены навыками для эффективного ведения групповых обсуждений, решения проблем, достижения консенсуса и планирования стратегий.

У них будет четкое представление о важности планирования перед встречей, они будут знать, как и когда адаптировать свой стиль, и смогут поощрять обсуждение, генерировать идеи и принимать решения.

Курс также даст навыки и структуры, чтобы гарантировать, что они смогут внести свой вклад в наиболее понятной и ясной форме.

У нас также есть индивидуальный или групповой курс, который сосредоточен исключительно на ведении и проведении собраний.

Коучинг для руководителей

Мы обеспечиваем комплексные, долгосрочные коммуникационные тренинги для людей на всех уровнях. Наш коучинг для руководителей практичен, индивидуален и интенсивен.

Сессии начинаются с первой встречи, на которой мы углубляемся в то, что именно вам нужно, чтобы стать лучше; каковы ваши коммуникативные цели? Каковы ваши цели? С какими проблемами вы сталкиваетесь и каковы их причины, которые находятся под вашим контролем?

Затем мы основываем наши занятия на предстоящих профессиональных взаимодействиях, как при подготовке, так и при подведении итогов основных коммуникационных мероприятий.Это позволяет поддерживать постоянный цикл обратной связи, чтобы увидеть, происходят ли фактические, а не только теоретические изменения.

Такой подход к коучингу обеспечивает долгосрочные и эффективные изменения в поведении.

Индивидуальные коммуникации

Наш опыт — это коммуникации. Это бывает во многих формах и с множеством ярлыков. Многие из них описаны выше. Но мы можем помочь вам с любыми коммуникациями.

Нет связи, к которой мы не помогали бы людям подготовиться в прошлом.За десятилетия мы со всем справились. От нишевых потребностей, таких как подготовка политиков к борьбе за лидерство, до широких, больших задач, таких как подготовка сотен сотрудников для одной транснациональной корпорации в Ирландии, Великобритании и Юго-Восточной Азии.

Если вы чувствуете, что ваша потребность не соответствует ни одному из вышеперечисленных курсов, просто сообщите нам. Поговорим. И мы придумаем, чем можем помочь.

15 простых способов улучшить взаимодействие в команде

Дэвид Анттони

30 ноября 2018

Вот идея, от которой мы все можем отказаться: в идеальном рабочем месте общение между сотрудниками будет открытым, дружелюбным и профессиональным.Проекты будут завершаться успешно и вовремя, поскольку все ключевые игроки будут полностью проинформированы о своих ролях и обязанностях. Вопросы будут задаваться свободно и четко и своевременно. Все винтики работали бы безупречно, как безупречный часовой механизм.

К сожалению, на большинстве рабочих мест все работает не так гладко. Недоразумения, споры и несвоевременные сроки — все это создает немало стресса для всех участников. Но к идеалу стоит стремиться, правда? Итак, как вы можете улучшить общение и заставить свою команду действовать как … ну, команда?

Мы не можем обещать, что этот пост приведет вашу команду к нирване общения, но советы наверняка помогут вашей команде лучше общаться! Взгляните на эти 15 коммуникационных стратегий, которые вы можете начать использовать прямо сейчас.

1. Имейте политику открытых дверей. Это создает доверие.

Действующая политика открытых дверей создает прецедент, когда каждый может задавать вопросы, высказывать опасения и предлагать идеи в любое время. Это важная часть построения доверия в вашей команде. Если сделать управление недоступным, то сотрудники нижнего уровня узнают, что они не так ценны. Крайне важно держать открытыми двери для общения.

Открывая образные двери, открывайте и буквальные.Устранение физических препятствий между сотрудниками создает чувство взаимного доверия и способствует открытому обмену идеями. Проблемы могут быть представлены и решены по мере их возникновения, вместо того, чтобы ждать еженедельного собрания компании.

2. Будьте открыты для обратной связи

Конструктивная критика должна быть просто конструктивной. Чтобы получить максимальную отдачу от обратной связи, важно, чтобы она была понятна всем участвующим сторонам. Простое «исправить» в ответ на отправленный проект никому не поможет.Чтобы обратная связь была эффективной, она должна быть четкой и подробной. Бонусные баллы, если это публично (и уважительно) задокументировано, чтобы все остальные тоже могли извлечь из этого урок. И не забывайте также принимать отзывы! Никто не идеален, поэтому нам всем время от времени требуется небольшая конструктивная критика.

3. Четко формулируйте задачи, чтобы все знали о своей ответственности

Никто не может эффективно выполнить задание, если не уверен, за какие задачи он отвечает.Убедитесь, что вся команда знает масштаб проекта и что каждый член команды точно знает, чего от него ждут. Еще один хороший способ держать всех в курсе и гарантировать, что все члены команды осведомлены о своих обязанностях в проекте, — это регулярно собирать команду вместе, чтобы проверять прогресс, задавать вопросы и решать любые проблемы.

4. Развлекайтесь, чтобы поднять боевой дух

Упражнения по построению команды уже давно используются для улучшения коммуникации между членами команды.Но вместо ролевых игр или каких-либо других занятий на рабочем месте, которые никому не нравятся, соберите группу и поиграйте в карты (без азартных игр, конечно). Раз в месяц устраивайте вечеринку с пиццей после работы. Поставьте в комнате отдыха несколько настольных игр.

Забавное, неформальное и поощряющее командную работу занятие — это побег. Они есть во многих городах, а некоторые даже предлагают скидки для рабочих групп. Когда коллегам комфортно друг с другом, они, естественно, лучше общаются.Ощущение наличия «рабочей семьи» побуждает большинство людей усерднее работать для достижения общей цели и укрепляет чувство взаимности.

5. Определите цель кофе-брейков

В духе тимбилдинга набор кофе-брейков для всех сотрудников позволяет каждому неформально общаться, находясь на рабочем месте. Кофе — это топливо, которым большинство людей работает в течение дня, так почему бы не сделать его употребление приятным и продуктивным одновременно? Исследования показывают, что беседа за кофе, связанная с работой или нет, способствует здоровому общению между коллегами и способствует обмену идеями.

6. Обучение коммуникациям перезагрузит вашу команду

Да, это реально, и это может быть очень эффективным для улучшения группового общения. Обучение общению не охватывает только базовые разговорные навыки. В зависимости от курса он может включать навыки презентации, обучение деловому письму и обучение управленческим навыкам. Эти курсы могут быть дорогостоящими, но выгода намного превышает затраты, когда ваша команда работает как хорошо отлаженный механизм.

7. Решите, какая форма общения работает лучше всего

Различные ситуации требуют разных способов общения. Для проекта, в котором участвуют члены команды, работающие удаленно, видеоконференция — отличный способ для всех поддерживать связь о ходе работы и основных этапах. Для внутренних проектов личные встречи часто являются лучшим способом общения. Электронная почта была популярной формой связи в последние несколько десятилетий, но она может быть неэффективной и ненадежной. Электронные письма могут теряться в киберпространстве, отправляться в папку нежелательной почты или игнорироваться в переполненном почтовом ящике.

8. Используйте программное обеспечение для управления проектами для большей прозрачности

В наши дни кажется, что все обращаются к облачным хранилищам и программному обеспечению, и не зря. Облачное программное обеспечение для управления проектами обеспечивает прозрачность по всем направлениям, давая членам команды возможность отслеживать свой прогресс, сотрудничать с другими участниками, а также проверять детали и сроки выполнения. Благодаря единой оптимизированной системе каждый имеет доступ к специфике проекта и возможность оставлять комментарии для других.

9. Определите лидеров группы… и поддержите их

В большинстве проектов есть главный лидер и несколько руководителей среднего звена, которые берут на себя ответственность за небольшие группы. Если с самого начала ясно, кто эти лидеры, членам команды будет легче узнать, к кому обращаться в случае возникновения проблемы или вопроса. Делегирование ролей другим распределяет работу между руководителями более равномерно и снижает нагрузку на отдельных членов команды.

10. Понимание вопросов разнообразия

Когда люди всех национальностей, рас, идеологий и языков сотрудничают, уникальные идеи объединяются, чтобы создать что-то действительно особенное.Но у разнообразия есть свои проблемы. Акценты, нюансы, диалекты и культурные разговоры могут иногда затруднять четкое общение. Чтобы справиться с этими трудностями, руководителям команд сначала необходимо осознать, что проблема действительно является проблемой. Скрытие такого рода проблем, хотя некоторым может быть неудобно решать их, никому не помогает. Сделайте акцент на том, чтобы открыто рассказывать членам вашей команды о возникшей проблеме и обсуждать способы преодоления имеющихся препятствий.

11. Укажите индивидуальные сильные стороны и используйте их хорошо

Имейте в виду, что не все предпочитают общаться одинаково. Визуальные люди, как правило, предпочитают письменные формы общения (электронная почта или облачное программное обеспечение), в то время как слуховые люди больше извлекают пользу из телефонного звонка, видеочата или личных встреч. Понимание того, что все люди разные, не только способствует лучшему общению, но и дает понять членам вашей команды, что вы цените их как личности и понимаете, какая форма общения лучше всего подходит для них.Член команды, который чувствует себя ценным, — это член команды, готовый делать все возможное для компании.

12. Будьте открыты и честны с членами своей команды

Возможно, самый эффективный способ улучшить межличностное общение на рабочем месте — это привить чувство доверия членам вашей команды. Ключевым моментом здесь является прозрачность; если члены команды чувствуют, что от них скрывают секреты, любое созданное вами доверие улетучивается. Конечно, с конфиденциальной информацией следует обращаться как с таковой, но члены команды имеют право знать, когда они не имеют доступа к такой информации.Будьте открыты и честны с членами вашей команды и заверьте их, что они могут сделать то же самое с вами. Взаимное доверие важно в любых отношениях, в том числе и в профессиональных.

13. Воспользуйтесь преимуществами мобильной связи

В наши дни почти у каждого есть смартфон или другое интеллектуальное мобильное устройство. Все мы хорошо знакомы с необходимостью мгновенного доступа к информации. Так почему бы не воспользоваться множеством возможностей, которые предоставляет нам технический прогресс? Некоторые программные решения для управления проектами могут предлагать мобильное приложение для членов команды, чтобы они всегда были в курсе развития проекта.Для тех, кто отстает от времени, старомодное доброе текстовое сообщение — это быстрый и простой способ связаться.

14. Сделайте обзор. Сделать анонимным

На многих рабочих местах членам команды бывает трудно всегда быть откровенными и честными. Чтобы по-настоящему понять потребности и заботы своих коллег, рассмотрите возможность анонимного опроса. Решите любые проблемы, о которых вы знаете, и предложите своим сотрудникам высказать свое мнение о том, как действовать в общих ситуациях, и поднять любые проблемы, о которых вы, возможно, не знали.Люди с большей вероятностью будут честными, если знают, что их мнение анонимно

15. Возьмите на себя ответственность за ошибки

Лучшие менеджеры — это менеджеры, которые могут относиться к своим сотрудникам. Это включает в себя признание решений (и ошибок), которые вы принимаете, и признание того, что вы могли бы поступить иначе. Все делают ошибки, поэтому, признавая свои недостатки, вы показываете своим сотрудникам, что вы такой же человек, как и они.

Используя некоторые (или все) из этих советов, вы можете сплотить свою команду, улучшить общение и в целом сделать рабочее место более приятным и свободным от стресса местом.Эти факторы приводят к повышению качества проекта, лучшему контролю над бюджетом и увеличению удовлетворенности клиентов. Когда рабочее место становится вторым домом, а сотрудники становятся второй семьей, эта сплоченность приводит к тому, что ваша команда становится наиболее продуктивной.

Дополнительная литература

Навыки управления проектами
Как составить бизнес-обоснование

2020 Лучшие компании по продажам по обучению

Индустрия обучения — самый надежный источник информации о бизнесе обучения.Наш список лучших тренингов по продажам основан на тщательном анализе возможностей, опыта и знаний поставщиков тренингов по продажам.

Тренинг по продажам включает личное развитие навыков и методов, связанных с созданием и изучением новых возможностей продаж, а также закрытием продаж для организации. Обучение продажам часто включает такие темы, как управление взаимоотношениями с клиентами, лучшее понимание потребностей клиентов, улучшение коммуникации с клиентами, предоставление исчерпывающей обратной связи с клиентами и улучшение общего взаимодействия с клиентами.Программы обучения продажам разработаны, чтобы улучшить способность продавца продавать, а также способность менеджера по продажам обучать и повышать эффективность.

Мы постоянно следим за рынком обучения в поисках лучших провайдеров обучения продажам, которые предлагают сильный и разнообразный набор программ и предложений. Этот ежегодный список разработан, чтобы помочь организациям-покупателям в поиске подходящих партнеров по обучению.

Выбор в Списке лучших компаний по обучению продаж в этом году был основан на следующих критериях:

  • Лидерство и влияние на сектор обучения продажам.
  • Широта и качество тем и компетенций обучения продажам.
  • Размер компании и потенциал роста.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.